Phân tích năng lực cạnh tranh và đề xuất một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh công ty thông tin di động mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -o0o - LUẬN VĂN THẠC SỸ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đề tài: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE PHẠM NGUYÊN HÀ Hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN HÀ NỘI - 2009 ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Tất liệu kết nêu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ PHẠM NGUYÊN HÀ Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn cá nhân tơi Thầy giáo, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý trường Đại học bách khoa Hà nội tận tình giảng dạy hướng dẫn anh chị lớp cao học khố 2007-2009 suốt q trình năm học tập Tôi vô biết ơn Thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Ái Đoàn, người động viên, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn tập thể lãnh đạo, đồng nghiệp công ty Thông tin di động Mobifone, nơi công tác, tạo điều kiện hỗ trợ tơi theo học hồn thành luận văn tốt nghiệp Luận văn tốt nghiệp đề cập đến việc đánh giá đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp lớn Đây coi dự án lớn, cần nhiều thời gian thu thập liệu, nghiên cứu, phân tích đánh giá cách kỹ lưỡng, tồn diện, đòi hỏi phối hợp nhiều người, nhiều phịng ban liên quan Vì lý đó, với thời gian làm luận văn tương đối ngắn, khơng có tham vọng xem luận văn giải pháp đầy đủ Nó xem nỗ lực kết hợp kiến thức mà học trình học tập hai năm trường Đại học Bách khoa Hà nội với thực tế công tác Công ty thông tin di động VMS Mobifone nhằm đánh giá vị cạnh tranh thực tế Mobifone cách có phương pháp, góp phần xây dựng giải pháp khắc phục điểm chưa hồn thiện, nhằm trì khả cạnh tranh cao Mobifone thị trường thông tin di động Tôi mong nhận ý kiến nhận xét, đánh giá Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Thầy giáo, Cô giáo đồng nghiệp nhằm bổ sung, hoàn thiện kiến thức cho tơi q trình làm việc học tập Xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC Tr LỜI CẢM ƠN CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.2 Năng lực cạnh tranh đánh giá lực cạnh tranh 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 1.2.2 Đánh giá lực cạnh tranh 1.3 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.3.1.1Trình độ lực tổ chức, quản lý doanh nghiệp 1.3.1.2 Trình độ thiết bị, cơng nghệ 1.3.1.3 Trình độ lao động doanh nghiệp 1.3.1.4 Năng lực tài doanh nghiệp 1.3.1.5 Năng lực marketing doanh nghiệp 1.3.1.6 Năng lực nghiên cứu phát triển doanh nghiệp 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 1.3.2.1 Thị trường 1.3.2.2 Thể chế, sách 1.3.2.3 Kết cấu hạ tầng 1.3.2.4 Các ngành công nghiệp, dịch vụ hỗ trợ 1.3.2.5 Trình độ nguồn nhân lực 1.4 Phân tích lực cạnh tranh 1.4.1 Nội dung phân tích lực cạnh tranh 1.4.2 Một số mơ hình phân tích lực cạnh tranh 1.4.2.1 Mơ hình năm áp lực cạnh tranh Michael Porter Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 6 7 9 10 11 12 12 13 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 18 19 19 23 23 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN 1.4.2.2 Mơ hình phân tích SWOT Chương : PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE 2.1 Giới thiệu tổng quan Mobifone 2.2 Dịch vụ thông tin di động môi trường cạnh tranh ngành thông tin di động Việt nam 2.2.1 Dịch vụ thông tin di động 2.2.2 Môi trường cạnh tranh ngành thông tin di động Việt Nam 2.2.2.1 Nguy gia nhập ngành đối thủ tiềm 2.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 2.2.2.3 Áp lực sản phẩm thay 2.2.2.4 Áp lực từ phía khách hàng 2.2.2.5 Áp lực nhà cung cấp thiết bị 2.3 Xây dựng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh Mobifone 2.3.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá 2.3.2 Các tiêu chí đánh giá 2.3.2.1 Thị phần 2.3.2.2 Doanh thu 2.3.2.3 Tỷ suất lợi nhuận 2.3.2.4 Nhóm tiêu chí kỹ thuật 2.3.2.4.1 Vùng phủ sóng 2.3.2.4.2 Khả thực gọi 2.3.2.4.3 Thời gian kết nối gọi 2.3.2.4.4 Rớt mạch 2.3.2.4.5 Chất lượng gọi 2.3.2.5 Nhóm tiêu chí Bán hàng-marketing 2.3.2.5.1 Mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ 2.3.2.5.2 Khuyến mại 2.3.2.5.3 Thái độ nhân viên tiếp xúc khách hàng 2.3.2.5.4 Tác phong làm việc nhân viên cửa hàng 2.3.2.6 Nhóm tiêu chí sau bán hàng-chăm sóc khách hàng 2.3.2.6.1 Lỗi dịch vụ xử lý lỗi 2.3.2.6.2 Mức độ trung thành khách hàng 2.3.2.6.3 Thái độ điện thoại viên 2.3.2.6.4 Tác phong làm việc điện thoại viên 2.3.2.6.5 Thời gian kết nối tới điện thoại viên 2.3.2.6.6 Thời gian xử lý phàn nàn (sự cố) khách hàng 2.3.3 Mức độ quan trọng tiêu chí/Trọng số 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh Mobifone 2.4.1 Dữ liệu 2.4.1.1 Mẫu câu hỏi điều tra 2.4.1.2 Phương pháp thu thập liệu 2.4.2 Kết đánh giá, phân tích 2.4.2.1 Thị phần 2.4.2.2 Doanh thu 2.4.2.3 Tỷ suất lợi nhuận Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 26 28 28 34 34 38 40 46 50 51 51 54 55 55 56 56 57 57 58 58 59 59 60 60 61 62 62 63 63 63 64 64 65 65 66 68 68 68 68 69 69 70 71 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN 2.4.2.4 Vùng phủ sóng 2.4.2.5 Khả thực gọi 2.4.2.6 Thời gian kết nối gọi 2.4.2.7 Rớt mạch 2.4.2.8 Chất lượng gọi 2.4.2.9 Tiếp cận dịch vụ 2.4.2.10 Khuyến mại 2.4.2.11 Thái độ nhân viên bán hàng 2.4.2.12 Tác phong làm việc nhân viên bán hàng 2.4.2.13 Tỷ lệ xử lý phàn nàn khách hàng 2.4.2.14 Mức độ trung thành khách hàng 2.4.2.15 Thái độ điện thoại viên 2.4.2.16 Tác phong điện thoại viên 2.4.2.17 Thời gian kết nối gọi tới điện thoại viên 2.4.2.18 Thời gian xử lý xong cố khách hàng thơng báo 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Chương : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO MOBIFONE 3.1 Mở rộng vùng phủ sóng 3.2 Duy trì tính cạnh tranh cước sử dụng giá trị khuyến mại so với đối thủ 3.3 Nâng cao chất lượng gọi 3.3.1 Lựa chọn thiết bị (nhà cung cấp thiết bị) 3.3.2 Triển khai dự án 3.3.3 Vận hành khai thác hàng ngày 3.3.4 Bảo trì bảo dưỡng 3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng sau bán hàng 3.4.1 Phát triển hệ thống cửa hàng đại lý 3.4.2 Đào tạo nghiệp vụ 3.4.3 Giám sát hệ thống trả lời khách hàng 3.4.4 Thành lập thêm tổ (phòng) chuyên trách 3.4.5 Tạo phương thức thu cước/đóng cước 3.5 Những định hướng tiếp cận công nghệ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHUNG 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 83 84 84 85 87 104 104 106 114 114 115 117 119 119 119 119 120 120 121 122 123 PHỤ LỤC, TÀI LIỆU THAM KHẢO 129 Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN -GSM (Global system for Mobile telecommunication) : Hệ thống thông tin di động sử dụng công nghệ truy cập theo “khe thời gian” -CDMA (Code Division Multiple Access) : Hệ thống thông tin di động sử dụng công nghệ truy cập theo “mã thuê bao” -VMS : Vietnam Mobile Services Co - Công ty thông tin di động VMS Mobifone -VNPT : Vietnam Post & Telecom Co :Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt nam -ITU : International Telecom Union : Hiệp hội viễn thông quốc tế -3G : Third Generation : Công nghệ thông tin di động GSM hệ thứ -GPRS : General Packet Radio Services : Dịch vụ truyền liệu tốc độ cao tích hợp vào hệ thống GSM -EDGE : Enhanced Data Rates for GSM Evolution : chuẩn truyền liệu trung gian GPRS 3G -MSC : Tổng đài chuyển mạch -BSC : Tổng đài điều khiển trạm BTS -BTS : Trạm thu phát sóng thơng tin di động -MS : Mobile Station : Máy điện thoại di động -ARPU : Average Return per User : Doanh thu trung bình thuê bao tháng Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thị trường thông tin di động Việt nam đến hình thành 16 năm, tham gia thị trường gồm 07 nhà khai thác với khoảng 80 triệu thuê bao tổng số 86 triệu dân Sau giai đoạn phát triển chậm chạp ban đầu, thị trường bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ năm trở lại sau nhà khai thác tham gia thị trường Quá trình cạnh tranh nhà khai thác làm giá cước dịch vụ liên tục giảm xuống người sử dụng dịch vụ người hưởng lợi rõ ràng từ việc giảm cước Việc thị trường 87 triệu dân chia sẻ nhà cung cấp dịch vụ (cho đến thời điểm 2009) tất yếu dẫn đến cạnh tranh ngày gay gắt Trong tương lai, cạnh tranh khiến doanh nghiệp thực mạnh tồn Những doanh nghiệp yếu có khả bị thơn tính giải thể Hiện tại, Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thị phần, uy tín lẫn chất lượng Tuy vậy, Mobifone cần phải nghiêm túc ý thức mức độ khốc liệt cạnh tranh dài hạn, đặc biệt sau thị trường viễn thơng mở cửa từ năm 2012 để xây dựng chiến lược cạnh tranh lâu dài cho thân “Phân tích lực cạnh tranh đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Thông tin di động MobiFone” viết nỗ lực đóng góp cho chiến lược cạnh tranh dài hạn Mobifone nhằm trì tăng cường vị cạnh tranh cao Mobifone trước đối thủ cạnh tranh ngành thơng tin di động Việt nam MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Phân tích, đánh giá yếu tố tác động đến vị cạnh tranh ba nhà khai thác dẫn dầu thị trường thông tin di động Việt nam thời điểm Đề xuất số giải pháp nhằm trì vị mặt mạnh củng cố, tăng cường mặt Mobifone cịn yếu đối thủ thị trường ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu luận văn ba nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Mobifone, Vinaphone Viettel, chiếm 90% thị phần thị trường thông tin di động Việt nam Phạm vi nghiên cứu : Phân tích đánh giá lực cạnh tranh ba nhà khai thác dịch vụ thông tin di động dựa số liệu tổng hợp kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp số liệu thống kê thu thập đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ ba nhà khai thác PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập liệu: Số liệu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh lấy từ doanh nghiệp thông tin di động Số liệu đánh giá khách hàng thu thập từ khoảng 3000 khách hàng sử dụng thường xuyên dịch vụ ba nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn thị trường Việt nam Mobifone, Vinaphone Viettel hai năm 2007 2008 Phương pháp xử lý liệu: Số liệu tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh từ doanh nghiệp thông tin di động đối chiếu với số liệu VNPT, Bộ thông tin truyền thông ITU Số liệu thống kê từ khách hàng lựa chọn 11 thành phố đại diện cho 04 khu vực nước : Khu vực Hà nội tỉnh phía Bắc, Khu vực miền Trung, Khu vực thành phố Hồ Chí Minh-các tỉnh miền Đông Nam Khu vực miền Tây Nam Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Số liệu thành phố trung bình cộng số liệu thu thập từ thành phố Số liệu khu vực trung bình cộng số liệu thành phố thuộc khu vực Số liệu nước trung bình cộng số liệu khu vực Xây dựng hệ thống chấm điểm cho tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dựa số liệu thu thập Trọng số tiêu chí thể mức độ ảnh hưởng tiêu chí khách hàng – mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh doanh nghiệp Điểm tiêu chí sử dụng thước đo đánh giá lực cạnh tranh tuyệt đối doanh nghiệp tiêu chí Bảng điểm tổng kết chung tiêu chí sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh tổng quát doanh nghiệp Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ thị trường thông tin di động, xây dựng củng cố, nâng cao lực cạnh tranh yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Dù nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu việt nam, song việc thường xuyên đánh giá, xem xét tìm giải pháp trì nâng cao lực cạnh tranh chìa khóa giúp MobiFone trì nâng cao vị thị trường thơng tin di động trong dài hạn – vốn ngày trở nên khắc nghiệt KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, nội dung Luận văn chia làm ba chương với kết cấu sau : Chương 1: Cơ sở lý thuyết cạnh tranh, lực cạnh tranh phân tích lực cạnh tranh Chương 2: Phân tích lực cạnh tranh Mobifone Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Giám sát khâu quan trọng giúp đảm bảo thông tin cung cấp cho khách hàng thông suốt, nhanh chóng chun nghiệp Hiện ngồi nhân viên tuyển dụng thức cịn phận trả lời khách hàng thuê dịch vụ, việc giám sát trả lới khách hàng cần thiết, đặc biệt phận thuê dịch vụ để đảm bảo chất lượng phận Việc giám sát bao gồm nội dung (cơ sở liệu) lẫn chất lượng làm việc : thời gian làm việc với khách hàng, phàn nàn khách hàng thái độ, tác phong làm việc điện thoại viên 3.4.4 Thành lập tổ (phòng) chuyên trách xử lý cố khách hàng phát hiện, thông báo (phàn nàn) Mobifone (1 tổ đài 1090, tổ thuộc phòng kỹ thuật)–Kết hợp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên tổ Tổ chuyên trách gắn với tổng đài 1090, có chức sau : -Về nhân : Tổ gồm nhân viên có kiến thức chun mơn cao, đào tạo tốt có kinh nghiệm làm việc lâu năm Cần bổ sung nhân viên thuộc chuyên ngành viễn thông -Nhiệm vụ : Cập nhật thông tin cho hệ thống liệu hỗ trợ điện thoại viên Xử lý việc khó mà điện thoại viên khơng có khả xử lý, phối hợp với cán kỹ thuật tổng đài, trạm BTS, phịng tốn cước, hố đơn…trong quan để xử lý nhanh chóng cố phát sinh khách hàng phàn nàn Có tỷ lệ lớn cố khách hàng phàn nàn xử lý chậm, chí khơng xử lý để tồn chủ yếu thiếu chế xử lý lỗi kiểu Tổ chuyên trách gắn với phòng kỹ thuật : Cần thành lập tổ chuyên trách gắn với phòng kỹ thuật hoạt động độc lập với nhóm khác (theo nghĩa cơng việc, nhiệm vụ phân công rõ ràng, tách biệt, không kiêm nhiệm, khơng “giao thêm” - Như có hiệu không cao) Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 122 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN khối kỹ thuật Tổ giành riêng, để xử lý lỗi khó tổng đài trả lời khách hàng 1090 chuyển sang, phải chịu trách nhiệm toàn mảng 3.4.5 Tạo phương thức thu cước/đóng cước Thu cước khâu cần quan tâm nỗ lực làm hài lòng khách hàng, việc tạo phương thức toán khác tạo tiện lợi cho khách hàng toán cước hàng tháng (các khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold) Hiện việc toán cước tiện lợi cho khách hàng so với trước kia, khách hàng chọn cách toán qua số cửa hàng Mobifone-vốn tốn thời gian lại Các lựa chọn tốn cước có thu cước nhà khách hàng, toán qua thẻ ATM ngân hàng Cần phát triển thêm khả toán cước sử dụng dịch vụ qua tin nhắn SMS điện thoại di động internet – Đây hai phương thức tốn tiện lợi nhất, khách hàng “ngồi chỗ” để toán Thanh toán theo hai cách Mobifone phải phối hợp với ngân hàng hỗ trợ (điều kiện tiên ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu kỹ thuật, có sở hạ tầng có khả xử lý lệnh toán qua internet tin nhắn SMS) Mobifone phải chuẩn bị tốt bảo mật hệ thống mạng tin học hệ thống tổng đài mình, đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng khả chống gian lận 3.5 Những định hướng tiếp cận công nghệ Đưa dịch vụ ứng dụng công nghệ 3G vào khai thác sớm : Công nghệ 3G công nghệ mà Mobifone Viettel, Vinaphone xây dựng mạng bắt đầu triển khai hoạt động Công nghệ 3G bước thay đổi lớn mặt công nghệ, hệ thống tổng đài trước 3G hoạt động theo công nghệ “Khe thời gian” có tốc độ truyền liệu hạn chế, mạng 3G hoạt động IP-internet (nhằm tăng tốc độ đường truyền số liệu, mở đường cho ứng dụng mới) Sau triển khai lắp đặt phần thiết bị, Mobifone cần đưa ứng dụng 3G vào sử dụng sớm cho khách hàng, đặc biệt dịch vụ tiện ích có đơng người sử dụng thị trường triển khai 3G khu vực giới năm gần đây, ví dụ dịch Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 123 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN vụ dẫn đường nhờ GPS, dịch vụ định vị vệ tinh giúp xác định vị trí gọi trường hợp khẩn cấp, cứu hộ, cứu nạn, điện thoại truyền hình Do cơng nghệ có nhiều đặc điểm khác hẳn mạng GSM truyền thống, nhiều thiết bị tích hợp thêm vào hệ thống GSM hoạt động tại, việc vận hành, khai thác trở nên phức tạp trước nhiều, đòi hỏi đội ngũ cán kỹ thuật, đặc biệt cán trực tiếp làm công tác vận hành khai thác phải cập nhật kiến thức hệ thống Để giữ vững chất lượng mạng, Mobifone cần gửi cán kỹ thuật đào tạo, nắm vững kỹ vận hành khai thác hệ thống thông tin công nghệ 3G, giúp hệ thống vận hành ổn định, giữ vững chất lượng có hệ thống Chuẩn bị đào tạo cho công nghệ : Thiết lập quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp thiết bị, đối tác ngành khu vực giới, sẵn sàng gửi cán chuyên môn khảo sát thực tế nơi (những mạng di động) bắt đầu triển khai 3,5G nói riêng cơng nghệ nói chung, nhằm có thơng tin sớm hướng phát triển công nghệ thông tin di động giới Đảm bảo khả sẵn sàng đưa công nghệ hoạt động ổn định vào ứng dụng sớm Việt nam Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 124 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHUNG Cạnh tranh thị trường thông tin di động Việt nam giai đoạn liệt với bảy nhà cung cấp dịch vụ tổng dân số khoảng 86 triệu người So với thị trường viễn thông khác giới, số nhà cung cấp lớn, việc thâu tóm, sát nhập hay giải thể lương lai tránh khỏi Điều ngày trở thành khả thực cạnh tranh làm giá cước dịch vụ- nguồn thu nhà cung cấp dịch vụ- giảm thấp giảm tiếp thờ gian tới Sau kiện Viettel đời, giá cước thông tin di động giảm mạnh liên tục Beeline đời kích hoạt đợt giảm giá cước mạnh thứ hai, chắn chiến giảm giá cước tiếp tục Theo ghi nhận cộng đồng viễn thông quốc tế, Vimpelcom (nhà đầu tư đến từ liên bang Nga, sở hữu thương hiệu Beeline) xuất thị trường giá cước thị trường giảm mạnh sau Mobifone, dù có lợi doanh nghiệp lớn thị trường, có sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc, lượng khách hàng đông đảo, hệ thống phân phối rộng rãi với đội ngũ cán cơng nhân viên coi có kinh nghiệm thị trường, cần tiếp tục hoàn thiện để tiếp tục tồn mạnh mẽ thị trường điều kiện kinh doanh Như phân tích luận văn, riêng mảng kỹ thuật dịch vụ bán hàng marketing sau bán hàng có nhiều việc Mobifone cần phải làm để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu cạnh tranh Cần nhận thức đối thủ cạnh tranh hồn tồn có khả tiến hành cải thiện tương tự doanh nghiệp họ Các kiến nghị luận văn chủ yếu dựa kết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thực tế hoạt động cơng ty, từ đề xuất Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 125 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN biện pháp thực Việc tiếp tục thu thập số liệu tương tự thời gian tới thành phố, khu vực cung cấp nhìn tổng quát tình hình cạnh tranh Mobifone theo thời gian so với đối thủ để có đối sách thích hợp Các giải pháp đề xuất luận văn cần thực cách đồng bộ, có hệ thống liên tục, đặc biệt cải thiện vùng phủ sóng chất lượng gọi, giá cước dịch vụ giá trị khuyến mại (hai yếu tố dần tiến đến điểm khơng cịn chênh lệch đáng kể nhà cung cấp dịch vụ) tầm phủ sóng chất lượng gọi hai yếu tố quan trọng định mức độ hài lòng khách hàng, định trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Trong trình thực hiện, Mobifone cần tiếp tục có thêm nghiên cứu điều chỉnh bổ sung để hoàn thiện giải pháp có thêm giải pháp phù hợp với thực tế phát triển Quá trình tổ chức triển khai thực giải pháp, cần đảm bảo cân đối giải pháp dự kiến với nguồn lực để thực chúng, cố gắng tiết kiệm chi phí tránh kiểu giao thêm hay kiêm nhiệm vốn ln dẫn đến hiệu thấp, chí hiệu ngược với mong đợi, đặc biệt việc liên quan đến chất lượng mạng lưới đề xuất chương luận văn Vấn đề người cần xác định trung tâm giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Mobifone cần đầu tư vào cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhận thức đội ngũ cán công nhân viên Chuẩn bị tạo môi trường làm việc cạnh tranh thật điều kiện khách quan cho phép Trong điều kiện Mobifone tiếp tục dẫn đầu hai năm 2007, 2008 Bộ Thông tin Truyền thông công bố chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, năm liền đứng đầu danh sách “mạng di động yêu thích nhất” khách hàng bình chọn, tác giả hy vọng luận văn Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 126 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN đóng góp cho nỗ lực chung tồn cơng ty nhằm tiếp tục trì vị cạnh tranh dẫn đầu cho Mobifone năm chắn chắn khó khăn tới o0o Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 127 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN TÓM TẮT LUẬN VĂN Cùng với tăng trưởng nhanh chóng mạnh mẽ kinh tế năm vừa qua, thị trường thông tin di động Việt nam phát triển với tốc độ vơ nhanh chóng, trở thành thị trường phát triển vào loại mạnh khu vực giới Nhờ đó, người dân sử dụng dịch vụ với chi phí ngày rẻ Với dân số 87 triệu người có đến 70 triệu thuê bao thực, thị trường tiến đến giai đoạn bão hịa Việc có đến nhà cung cấp dịch vụ (kể từ 2009) tất yếu làm cho cạnh tranh ngày trở nên gay gắt Trong tương lai, cạnh tranh khiến doanh nghiệp thực mạnh tồn Những doanh nghiệp yếu đứng trước khả bị thơn tính giải thể Trong tại, Mobifone doanh nghiệp dẫn đầu thị trường thị phần, uy tín lẫn chất lượng Nhưng doanh nghiệp khác, Mobifone đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cần cải tiến, đổi liên tục nhằm mục tiêu giành giữ khách hàng, trì vị cạnh tranh thị trường, đặc biệt sau thị trường viễn thông mở cửa từ năm 2012 Nhiệm vụ luận văn tiến hành phân tích yếu tố môi trường tác động đến Công ty thơng tin di động Mobifone Phân tích, đánh giá yếu tố định lực cạnh tranh Mobifone, kết hợp so sánh yếu tố tương tự doanh nghiệp đối thủ có sức mạnh tương đương ngành Qua đề xuất số giải pháp cần thiết để trì nâng cao lực cạnh tranh cho Mobifone, nhằm trì vị cạnh tranh cho Mobifone thị trường thông tin di động Việt nam Kết cấu luận văn gồm phần : Phần mở đầu Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 128 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Chương 1: Cơ sở lý thuyết cạnh tranh, lực cạnh tranh phân tích lực cạnh tranh Chương 2: Phân tích lực cạnh tranh Mobifone Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Mobifone Phần kết luận kiến nghị Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 129 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN SUMMARY In parallel with the rapidly and strongly growth of the national’s economy in recent years, Vietnam mobile telecom market has recorded its own pace of development as best one, not only in the ASEAN region but also at world level And Vietnam people is the one has benefited the most from that However, with number of active mobile subscribers had reached 70 milion out of population of 87 million, Vietnam mobile telecom market is one step closer to critical phase where growth would slower, ARPU (Average return per user by month) would drop to critical low levels The fact that mobile service providers share the same marketplace would make the competition a vital battle where only strongest competitors exist, the rest would suffer mergers and acquisitions, or even disolved Although for the time being, Mobifone still be a most powerful competitor in the market, in terms of both marketshare and quality reputation, the company has been facing great competitive pressures from other players and it would certainly need to continuously perform necessary renewals, improvements to keep current customers and develop new ones in order to maintain its strong competitive ability That would be especially essential when Vietnam telecom market has been planned to be opened to foreigner investors, as of 2012 The objective of the thesis is to analyse environmental forces that might affect Mobifone business Analysing, evaluating factors that have decisive significant to Mobifone competitive capability, put them into comparative with those of Mobifone’s biggest rivals, and as results of these, the thesis would propose some necessary solutions aim to maintain and improve competitive ability for Mobifone in Vietnam mobile telecom market The thesis composed of following parts : Introduction Chapter : Theories : Competition, competition ability, and competitive analysis Chapter : Mobifone’s competitive ability analysis Chapter : Solutions for improving competitive ability for Mobifone Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 130 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Conclusions and Proposals Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 131 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN TÀI LIỆU THAM KHẢO Giám đốc công ty TTDÐ - Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn hàng năm, năm từ 2002-2008 Công ty Thông tin di động VMS Trang web: http:// www.mobifone.com Trang web: http:// www.vinaphone.com.vn Trang web: http:// www.viettel.com.vn Trang web: http://www.mpt.gov.vn Trang web: http:// www.vnpt.com.vn Trang web : http:// www.itu.int Philip Kotler : Quản trị Marketing NXB Thống kê, 2003 Philip Kotler : Lợi cạnh tranh NXB Trẻ, 2009 10 Michael Porter : Chiến lược cạnh tranh NXB Trẻ, 2009 11 Michael Porter : Lợi cạnh tranh NXB Trẻ, 2009 12 Garry D.Smith-Danny R.Arnold-Boby R.Bizzell : Chiến lược & Sách lược Kinh doanh NXB Thống kê, 2003 13 Phan Thăng-Nguyễn Thanh Hội : Quản trị học NXB Thống kê, 2007 14 Nguyễn Hữu Lam : Quản trị chiến lược - Phát triển vị cạnh tranh NXB Thống kê, 2007 Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 132 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN PHỤ LỤC Bảng : BẢNG HỎI ÐIỀU TRA ÐÁNH GIÁ CÁC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Xin chào anh/chị Ðể tìm ưu điểm, hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng VMS MobiFone từ có đóng góp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng VMS MobiFone, nhân viên công ty VMS - MobiFone muốn hỏi anh/chị số câu hỏi Rất mong nhận cộng tác anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Anh/chị thường xuyên sử dụng dịch vụ TTDĐ : MobiFone : …… VinaPhone : …… Viettel Mobile : …… S-Fone : …… EVN : …… HT Mobile : Câu : Anh/chị sử dụng dịch vụ hãng : …… tháng/năm Câu 3: Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ hãng khác trước chuyển sang hãng tại, vui lòng cho biết lý khiến anh/chị định thay đổi hãng?  Giá hợp lý  Chất lượng tốt  Nhiều dịch vụ khuyến hấp dẫn (giá trị khuyến mại cao hơn, chọn số, …)  Lý khác:……………………………………………………… Câu : Nếu anh chị sử dụng đồng thời dịch vụ TTDĐ hãng thứ 2, vui lòng ghi rõ tên hãng :…… Câu 5: Lý anh/chị định sử dụng SIM thứ ?  Do có khuyến mại hãng thứ  Một số khu vực cơng tác khơng có sóng hãng TTDĐ hãng thứ (đang sử dụng)  Hãng thứ có nhiều dịch vụ phụ hấp dẫn  Lý khác:……………………………………………………… (Các câu hỏi đây, xin anh, chị vui lịng tích  vào anh chị cho : điểm nhất, tăng dần đến điểm tốt nhất) Câu 6: Anh/chị đánh giá sóng hãng TTDĐ anh/chị sử dụng khu vực anh/chị sinh sống nào? (1=rất yếu….7=rất mạnh) :        Câu : Anh/chị đánh giá khả thiết lập gọi (dễ gọi, khó gọi) hãng TTDĐ anh/chị sử dụng nào? (1= khó ….7=rất dễ dàng) :        Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 133 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Câu : Anh/chị đánh giá thời gian thiết lập gọi (thời gian kể từ bắt đầu gọi đến nghe chuông reng) hãng TTDĐ anh/chị sử dụng nào? (1= lâu….7= nhanh chóng) :        Câu : Anh/chị đánh giá chất lượng gọi hãng TTDĐ anh/chị sử dụng (tiếng ồn, lụp bụp, tiếng tiếng mất, tiếng vọng mình, rớt mạch….) ? (1=rất xấu….7=rất tốt) :        Câu 10: Anh/chị có đánh khả tiếp cận hệ thống cửa hàng, đại lý hãng TTDĐ anh/chị sử dụng (mua SIM, thẻ cào) ? (1= khó ….7=rất dễ dàng) :        Câu 11: Anh/chị có đánh giá cước hãng TTDĐ anh/chị sử dụng (so với hãng khác) ? (1= khơng hài lịng ….7=rất hài lịng) :        Câu 12: Anh/chị có đánh giá trị chương trình khuyến mại hãng TTDĐ anh/chị sử dụng (so với hãng khác) ? (1= khơng hài lịng ….7=rất hài lòng)        Câu 13: Anh/chị có đánh thái độ làm việc nhân viên bán hàng hãng TTDĐ anh/chị sử dụng ? (1=rất khơng hài lịng….7=rất hài lịng)        Câu 14: Anh/chị có đánh tác phong làm việc nhân viên bán hàng? (1= khơng hài lịng….7=rất hài lịng)        Câu 15: Anh/chị có sử dụng hệ thống hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (19001090,19001091…) khơng? Nếu có, anh/chị có đánh thái độ làm việc điện thoại viên? (1= khơng hài lịng….7=rất hài lịng)        Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 134 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Câu 16: Anh/chị gặp rắc rối phải phàn nàn với hãng TTDĐ thời gian khoảng tháng vừa qua?  Nghẽn mạch  Rớt mạch  Không thể thực gọi  Chất lượng đàm thoại  Tin nhắn SMS  Không nhận tiền khuyến mại  Tính sai cước  Bị cắt dịch vụ dù đóng tiền Câu 17: Anh/chị có đánh tác phong làm việc điện thoại viên? (1=rất kém….7=rất hài lòng)        Câu 18: Anh/chị vui lịng cho biết thơng tin thời gian phải chờ gặp điện thoại viên? :  Dưới 30 giây  Từ 30” đến phút  1phút đến 1,5 phút  1,5’ đến 2’  Trên 2’ Câu 19: Anh/chị vui lòng cho biết thông tin thời gian xử lý xong thắc mắc, yêu cầu anh/chị phàn nàn qua hệ thống điện thoại? :  Trong vòng tiếng  Dưới tiếng  Ngay gọi  Dưới ngày  Hơn ngày Câu 20: Theo cảm nhận chủ quan anh/chị, đánh số thứ tự giảm dần theo mức độ ưa thích mạng điện thoại di động (ưa thích : số 6, ưa thích : số 1) : MobiFone …… VinaPhone …… Viettel Mobile …… S-Fone …… EVN …… HT Mobile Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/chị Mong anh/chị cho biết thêm số thông tin cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………… Tuổi: ……………………………………………………………… Nghề nghiệp: …………………………………………………… Ðơn vị công tác: ……………………………………………………… Loại sản phẩm dịch vụ VMS - MobiFone mà anh/chị sử dụng: ………………………………………………………………………………………………… Mức cước trung bình tháng anh/chị sử dụng: ……………………… Thu nhập/tháng anh/chị: ……………………………… Những câu trả lời anh/chị thông tin vô quý giá Những thông tin thu thập sử dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ MobiFone, đem lại ngày nhiều giá trị gia tăng dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn! Phạm Nguyên Hà (2007-2009) 135 Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Bảng : Bảng điểm đánh giá lực cạnh tranh : (Trở lại chương 2) Chỉ tiêu Thị phần Doanh thu Tỷ suất lợi nhuận Vùng phủ sóng Khả thực gọi Thời gian kết nối gọi Rớt mạch (Bộ BCVT) Chất lượng gọi Khả tiếp cận dịch vụ 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 7.0 7.0 6.0 6.00 6.01 6.05 6.59 6.08 5.0 5.0 5.0 6.11 5.94 6.02 6.30 6.0 6.0 7.0 6.19 5.94 6.01 6.51 3 18.00 18.00 12.02 6.05 10 11 Thái độ nhân viên tiếp xúc khách hàng Tác phong làm việc nhân viên cửa hàng 14 Mức độ trung thành khách hàng 15 Thái độ điện thoại viên 16 Tác phong làm việc điện thoại viên 17 Thời gian kết nối tới điện thoại viên 18 Thời gian xử lý xong phàn nàn (sự cố) khách hàng 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 1-7 6.49 5.79 6.13 6.09 5.39 6.17 6.48 6.11 5.24 6.24 110.86 5.90 6.36 5.56 5.89 5.84 4.97 6.08 6.18 5.76 4.87 6.04 102.81 5.86 6.42 5.95 6.18 6.15 4.27 6.14 6.29 5.68 5.01 6.02 107.63 4 2 2 13.19 24.33 19.48 23.16 12.25 12.18 10.78 6.17 12.95 12.23 5.24 24.95 258.98 11.67 9.94 6.08 12.35 11.53 4.87 24.16 241.13 12.31 8.54 6.14 12.58 11.35 5.01 24.09 253.38 Tên tiêu Thang điểm Tổng kết 13 Lỗi dịch vụ xử lý lỗi Cước Khuyế n mại 12 Điểm trước trọng số Mobifone Vinaphone Viettel Trọng số Điểm sau trọng số Mobifone Vinaphone Viettel 21.00 7.00 15.00 5.00 15.00 18.32 11.88 6.02 12.60 23.60 19.09 22.25 11.78 18.00 6.00 21.00 18.58 11.89 6.01 13.02 23.45 19.25 23.82 12.35 Phạm Nguyên Hà Khoa Quản lý Kinh tế 136 ... cạnh tranh đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Thông tin di động MobiFone? ?? viết nỗ lực đóng góp cho chiến lược cạnh tranh dài hạn Mobifone nhằm trì tăng cường vị cạnh tranh cao. .. VỀ CẠNH TRANH, NĂNG LỰC CẠNH TRANH VÀ PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Cạnh tranh vai trò cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Vai trò cạnh tranh 1.2 Năng lực. .. thuyết cạnh tranh, lực cạnh tranh phân tích lực cạnh tranh Chương 2: Phân tích lực cạnh tranh Mobifone Phạm Nguyên Hà (2007-2009) Khoa Quản lý Kinh tế ĐHBK HN Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao