Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay, sự bộc lộ ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% 18%)năm. Thị trường cung ứng du lịch lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực. Trong khách sạn quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu.
Phạm Thị Hoài Thương LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài. Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tình hình kinh doanh khách sạn đang có điều kiện thuận lợi để phát triển. Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển hiện nay, sự bộc lộ ra những điều hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển tới mức độ kỷ lục(16% -18%)năm. Thị trường cung ứng du lịch lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song chính điều này cũng buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong thi trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiết phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực. Trong khách sạn quản trị nguồn nhân lực là một trong những yếu tố không thể thiếu. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người, tất cả các hoạt động quản trị suy cho cùng cũng là quản trị nguồn nhân lực. Đây là một đề tài khá 1 Phạm Thị Hoài Thương hấp dẫn đối với bản thân mình. Khách sạn Ngọc Lan để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lý và sử dụng nguồn nhân lực. Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý, quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của người lao động trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn. Chính vì lẽ đó khách sạn đã trú trọng công tác quản lý nhân sự-một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh. Xuất phát từ lý do đó tôi đã chọn đề tài “Phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa”. Mục đích nghiên cứu của đề tài. Mục tiêu thứ nhất là tìm hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan. Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của trong khách sạn. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. *Đối tượng nghiên cứu. -Nội dung công tác quản trị nhân sự. -Việc sử dụng nguồn nhân lực. 2 Phạm Thị Hoài Thương -Đề xuất giải pháp mới. *Phạm vi nghiên cứu. - Khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Thời gian 2008 - 2009 Kết cấu của chuyên đề bao gồm 2 phần: Phần 1:Tìm hiểu chung về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. Phần 2:Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực tập của tôi còn nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Tôi rất mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô cũng như ban lãnh đạo khách sạn để cho chuyên đề của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! 3 Phạm Thị Hoài Thương PHẦN 1 TÌM HIỂU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA Khái quát về khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa. -Tên cơ quan: NGỌC LAN HOTEL -Địa chỉ: phường Bắc Sơn thị xã Sầm Sơn thành phố Thanh Hóa -Tel: (037)3821031 4 Phạm Thị Hoài Thương 5 Phạm Thị Hoài Thương 1. 1. Vị trí địa lý và lịch sử hình thành khách sạn Ngọc Lan Khách sạn Ngọc Lan có diện tích 1000m 2 nằm trên phường Bắc Sơn – thị xã Sầm Sơn Thanh Hóa, cách trung tâm thị xã 1km. Khách sạn có vị trí rất đẹp, nằm ven biển xung quanh có rất nhiều làng nghề truyền thống, kéo lưới, đánh bắt cá biển. Khách sạn Ngọc Lan được khởi công xây dựng từ năm 1999, khách sạn khánh thành vào ngày 19/5/2001. Khách sạn Ngọc Lan ban đầu là nhà nghỉ cấp bốn với số phòng ban đầu là 40 phòng. Sau đó phá đi xây thành 6 Phạm Thị Hoài Thương khu 6 tầng. Khi đưa vào hoạt động, khách hàng chủ yếu là các đoàn khách quen. Khách sạn Ngọc Lan có một vị trí rất thuận lợi về giao thông. Đây là điều kiện kinh doanh rất tốt của khách sạn. Nằm bên đường biển, khách sạn nằm giữa vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên. Với một vị trí thuận lợi về giao thông, yên tĩnh, đẹp đẽ như vậy sẽ giúp cho du khách có một chương trình du lịch hợp lý và lý thú. 1. 2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. *Cơ cấu quản lý của khách sạn Ngọc Lan. Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý 7 Phạm Thị Hoài Thương phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể. Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay, do số lượng khách thay đổi nên khách sạn đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình này bắt đầu hoạt động từ năm 2000. Biểu 1:Mô hình quản lý của khách sạn Ngọc Lan. 8 Giám đốc khách sạn Phó giám đốc Phó giám đốc Tổ đón tiếp Tổ buồng Hướng dẫn Tổ dịch vụ văn hóa Tổ vui chơi giải trí Tổ bàn, bar Tổ bếp Tổ hành chính kế toán Tổ marketing Tổ bảo vệ Tổ bảo dưỡng, sửa chữa Phạm Thị Hoài Thương Theo mô hình này giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản lý trực tiếp 4 tổ:hành chính kế toán, marketing, bảo vệ và bảo dưỡng sửa chữa. Các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của 2 phó giám đốc. Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng. Một phó giám đốc phụ trách:tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp và tổ dịch vụ văn hóa. Như vậy toàn bộ khách sạn được phân thành 10 tổ với chức năng nhiệm vụ rõ ràng và riêng biệt. Đứng đầu mỗi tổ đều có một tổ trưởng chỉ đạo trực tiếp nhân viên trong tổ. Qua mô hình trên ta thấy rõ cơ cấu tổ chức của khách sạn theo kiểu trực tuyến do vậy giữa các khâu không có sự chồng chéo nhau. Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ của mỗi bộ phận, mỗi nhân viên. Người có quyền quyết dịnh cao nhất trong khách sạn là giám đốc khách sạn, với mô hình này giám đốc nắm bắt được các thông tin kinh doanh của các bộ phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh chóng. *Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn. + Bộ phận lễ tân: *Chức năng: 9 Phạm Thị Hoài Thương -Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn. -Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn. -Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn. *Nhiệm vụ: -Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực. -Giữ chìa khóa, thư từ, đồ khách gửi…. -Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn. -Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú. -Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng. -Nhận hợp đồng lưu trú đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu giám đốc ủy quyền đại diện…. . -Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. 10 [...]... chất lượng sản phẩm của khách sạn mình PHẦN 2 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN NGỌC LAN THANH HÓA 2 1 Thực trạng nhân sự và quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 2 1 1 Vai trò và nhiệm vụ của công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Vai trò: 21 Phạm Thị Hoài Thương Nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi công ty Vì vậy, các... khó khăn cho công tác bố trí và sử dụng trong khách sạn do đó khách sạn Ngọc Lan đã có những chỉnh lý, bố trí một cách hợp lý và tương đối hiệu quả trong các thời vụ Theo mô hình tổ chức:giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ khách sạn và chỉ đạo trực tiếp các bộ phận sản xuất chịu sự chỉ đạo của hai phó giám đốc Một phó giám đốc quản lý các tổ lễ tân, buồng Một phó giám đốc quản lý các tổ... dung công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan 2 1 4 1 Công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thi trường, khách sạn đã có những đổi mới trong cong tác quản trị nhân sự Cũng như các khách sạn 31 Phạm Thị Hoài Thương khác, việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian làm việc, hết hạn... khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi và giới tính nên nó có tính luân chuyển trong công việc, khi một bộ phận có yêu cầu trẻ mà hiện tại nhân viên của bộ phận là có độ tuổi cao, vậy phải chuyển họ sang một bộ phận khác một cách phù hợp và có hiệu quả Đó cũng là một trong những vấn đề mà các nhà quản lý nhân sự của khách sạn cần quan tâm và giải quyết 2 1 4 Nội dung công tác quản trị nhân sự. .. độ cao Nhìn chung, tuy có nhứng vấn đè còn tồn tại trong công tác tuyển chọn sử dụng nhân sự nhưng khách sạn đã có nhiều tiến bộ rõ rệt so với năm 2008 và 2009 Hiên nay khách sạn đã cố gắng hoàn thiện công tác này, góp phần nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn 2 1 4 2 Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Để tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn Ngọc. .. lực thì khách sạn sẽ ký hợp đồng dài hạn Như thế sẽ nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, khách sạn đã có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự Cũng như các khách sạn khác việc tuyển chọn lao động ở khách sạn Ngọc Lan chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau một thời gian nếu làm tốt sẽ ký hợp đồng dài hạn Như thế sẽ nâng cao chat... chuyên môn nghiệp và ngoại 33 Phạm Thị Hoài Thương ngữ giỏi -Ngoài ra khách sạn còn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho nhân viên như cho họ đi thực tập tại một số khách sạn lớn làm ăn có hiệu quả để có thể có những nhận thức khách quan và có kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như nhân viên 2 1 4 3 Bố trí sử, dụng nhân lực trong khách sạn Với một số lượng lao động... hình khách của khách sạn Ngọc Lan Biểu 5:tình hình khách của khách sạn trong 3 năm gần đây Đối tượng 2008 Số lượng Ngày 2009 Số lượng Ngày 2010 Số lượng Ngày khách (lượt khách (lượt khách (ngày) 0 khách) ) 0 (ngày) 0 khách) 0 (ngày) 0 0 0 0 0 0 khách (lượt khách) Khách du lịch 0 Khách sứ quán 0 Khách thương nhân Khách 1941 400 2248 623 3497 796 0 0 0 0 0 0 hàng không Khách kiều Khách việt 0 0 0 0 0... của khách sạn Lao động: là nhân tố góp phần không nhỏ vào sự thành công của khách sạn Nếu lượng lao động có trình độ chuyên môn cao, đã được đào tạo qua trường lớp thì chất lượng phục vụ khách sẽ được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đối với khách và đặc biệt sẽ biến khách xa lạ trở thành khách quen của khách sạn 1 6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khach sạn Ngọc Lan. .. phận sản xuất khác, một mặt là do tính chất của công việc đòi hỏi *Nhận xét về cơ cấu lao động trong khách sạn Ngọc Lan 28 Phạm Thị Hoài Thương -Số lượng lao động trong khách sạn là khá hợp lý, tuy nhiên còn một số nhân viên tốt nghiệp chuyên ngành khác thì khách sạn phải đào tạo và bồi dưỡng để phù hợp với công việc -Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn là cao so với tính chất của công việc . đã chọn đề tài Phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Ngọc Lan Thanh Hóa . Mục đích nghiên cứu của đề tài hiểu và đánh giá thực trạng của công tác quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Ngọc Lan. Mục tiêu thứ hai là đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản trị nhân lực của trong khách. hiệu quả công tác quản trị nhân sự của khách sạn Ngọc Lan. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Ngọc Lan do sự hạn chế về mặt kiens thức, về thời gian tiếp cận công việc nên chuyên đề thực