Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM).doc

Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông (CRM)

GIỚI THIỆU:

Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất Tuynhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM Mụcđích của bài trình bày là tích hợp hai lĩnh vực quan trọng này bằng cách cung cấpsự hiểu biết về làm sao sử dụng trung gian mobile trong CRM

Mục đích của CRM là xây dựng và gìn giữ mối quan hệ khách hàng và manggiá trị đến cho khách hàng Và thật là khó để khác biệt hóa sản phẩm của mình sovới đối thủ cạnh tranh Vì vậy, các công ty đã thay đổi định hướng khách hàng, vàtìm kiếm cách thức mới lạ để cung cấp giá trị cho khách hàng

Trái ngược với tiềm năng của CRM truyền thống là cung cấp giá trị đếncho khách hàng, thì khách hàng mong muốn một sự chú ý ngày càng cá nhân hơn.Những kênh marketing số mới ví dụ như internet và mobiphone được cho rằng làkênh mạnh nhất để tiếp cận khách hàng, vì nó cho phép sự cá nhân hóa và sựtương tác về nội dung và ngữ cảnh của thông điệp Trong khi Internet là một kênhquản trị quan hệ khách hàng (eCRM) nhận được sự quan tâm lớn, thì sự hiểu biếtlàm sao để quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả thông qua công cụ mobile vốn ítđược chú ý hơn nhiều Và từ tầm nhìn marketing em quan tâm đến hiện tượngkhông được thừa nhận này

PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN

1 Khái niệm và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

- “CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các kháchhàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc” (RenéLefébure & Gilles Venturi, 2001)

- “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tănggiá trị của cơ sở khách hàng (KH) thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các KHdựa trên cơ sở cá biệt theo KH” (Don Peppers & Martha Rogers, 2004)

- “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing, sử dụng cáccông nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định cácphương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) của từng KH đối vớidoanh nghiệp” (V.Kumar, Werner J Reinartz, 2006)

- “CRM là quá trình chọn lựa những khách hàng mà một doanh nghiệp có thểphục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanhnghiệp với từng KH” (V.Kumar, Werner J Reinartz, 2006)

1.2 Các đặc trưng của CRM:

- CRM tạo dựng các mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các

KH, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai

- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các KH hơn, để hiểu rõ hơn từng người, đểchuyển giao giá trị lớn hơn cho từng người và làm cho từng người trở nên có giátrị hơn đối với doanh nghiệp; CRM nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụthể thông qua những hành động hướng vào những KH cụ thể

- CRM đòi hỏi đối xử các KH khác nhau một cách không giống nhau

- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những KH tốt nhất nhằmđạt doanh số và lợi nhuận cao hơn; CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan

2

hệ với các KH; CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tạicủa doanh nghiệp

1.3 Các quyết định về quản trị quan hệ khách hàng(CRM)

Mô hình IDIC trong CRM

1.3.1 Nhận dạng các khách hàng:

- Xác định (quyết định) những thông tin liên quan các đặc điểm nhận dạng khách

hàng: tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia đình

- Thu thập những thông tin liên quan đặc điểm nhận dạng khách hàng thông qua: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi,…

- Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà kháchhàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc, bên trong các đơn vị hoạt độngnghiệp vụ khác nhau và với tất cả các chi nhánh

Nhận dạng các KH(Identification)

Phân biệt các khách hàng(Differenciation)

Tương tác với các KH(Interaction)

Cá biệt theo KH(Customization)

- Hội nhập (tích hợp) các đặc điểm nhận dạng vào hệ thống thông tin mà doanhnghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình.

- Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc

Ví dụ: khách hàng mua một sản phẩm nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụkhách hàng thì phải được nhận ra là cùng một khách hàng

- Lưu giữ các thông tin nhận dạng về từng khách hàng trong một hoặc nhiều cơsở dữ liệu điện tử

- Cập nhật thông tin KH bao gồm những dữ liệu nhận dạng khách hàng phảithường xuyên được xem xét lại và cập nhật

- Phân tích sự khác biệt giữa các KH, nhận định về nhu cầu và hành vi của kháchhàng trong tương lai dựa vào thông tin khách hàng

- Tạo sự sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức năng tiếp cận Việc lưugiữ các thông tin nhận dạng KH dưới một dạng dễ tiếp cận là cốt yếu cho thànhcông

- Giữ an toàn, ngăn chặn việc sử dụng thông tin khách hàng không được phép Vìcác thông tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và có ảnhhưởng đến sự riêng tư của khách hàng

Những dữ liệu nhận dạng các khách hàng

1.3.2 Phân biệt các khách hàng:

Dữ liệu về hành vi:

Đặc điểm mua, thói

quen mua, tần suất

mua, kênh truyền

thông sử dụng

Dữ liệu thuộc về nhân khẩu:

Tuổi, giới tính, nghề, thu nhập, học vấn, gia đình, tài sản…

Dữ liệu về thái độ:

Sự thỏa mãn, ý kiến, sở thích, sự ưa chuộng, nhãn hiệu, đặc điểm

SP mong muốn

4

1.3.3 Tương tác với các khách hàng:

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng mộtgiao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp,

Quản trị tương tác với các khách hàng

- Lợi ích của các 2 phía phải được đảm bảo và minh thị rõ ràng theo nguyên tắc

“có đi có lại” trong tương tác

Theo giá trị: Sắp

xếp khách hàng

theo giá trị

Theo giá trị: Sắp

xếp khách hàng

theo giá trị

Phân biệt

Theo nhu cầu: sắp xếp khách hàng theo nhu cầu

Theo nhu cầu: sắp xếp khách hàng theo nhu cầu

Thu thập phản hồi từ khách hàng

Ví dụ như việc các nhà điều hành web thường đòi hỏi khách hàng làm thủ tụcđăng nhập nêu ra các thông tin cá nhân để đổi lại họ được tiếp cận các dịch vụhay các thông tin chi tiết hơn Yahoo lấy các thông tin cá nhân của người sử dụnginternet bằng việc cho họ sử dụng dịch vụ email miễn phí Và các khách hàngcũng cảm thấy không mấy khí chịu khi nhận các quảng cáo đến hộp thư của mình

- Doanh nghiệp phải đảm bảo các tương tác tạo ra giá trị cho khách hàng vàdoanh nghiệp

- Doanh nghiệp nên biết rằng mỗi khách hàng có sự ưa thích các phương pháptương tác, kênh truyền thông và giao tiếp riêng Một số kênh có thể xem xét:mail, email, web, telephone, đại diện bán hàng Doanh nghiệp cần phải biết ưu vànhược điểm của các kênh giao tiếp về chi phí, tốc độ, khả năng nắm bắt thông tin,khả năng cá biệt hóa của tương tác

- Việc phân tích các tương tác với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được cáchthức mà khách hàng giao tiếp với họ theo 2 nguyên tắc: thứ nhất kênh giao tiếp -

cơ chế của tương tác, thứ hai bản chất – nội dung của các tương tác, qua các kênhgiao tiếp

- Quản trị chi phú của các tương tác khách hàng

- Tạo ấn tượng cho khách hàng qua tương tác để tạo ra sự phân biệt

1.3.4 Cá biệt theo khách hàng:

- Cá biệt theo khách hàng đồng nghĩa với cá nhân hóa

- Cá biệt theo khách hàng là rất tốn kém  Cá biệt theo số đông KH (masscustomization) Có nghĩa là không phải hoàn toàn là cá biệt theo khách hàng, vàkhông phải cung cấp mọi thứ cho mọi người mà chỉ làm chính xác những gìkhách hàng cần khi mà họ cần đến nó

Ví dụ: doanh nghiệp thực hiện những cuộc đối thoại với khách hàng để xác địnhnhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầu này

6

- Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng: Xác định các sảnphẩm và dịch vụ bao quanh; Sản phẩm và dịch vụ trọn gói; Bao gói; Giao hàng vàlogistics; Các dịch vụ phụ thuộc sản phẩm (sửa chữa, bảo trì, điều chỉnh sảnphẩm,…); Huấn luyện; Lập hóa đơn; Điều khoản thanh toán.

1.3.5 Các cơ sở dữ liệu khách hàng cần thu thập trong suôt 4 quá trình của CRM:

a Cơ sở dữ liệu tĩnh: (thụ động – passive database)

Cơ sở dữ liệu tĩnh là danh sách địa chỉ liên lạc của khách hàng chỉ lưu trữcác thông tin về những khách hàng đã có mà không hề được cập nhật Cơ sở dữliệu tĩnh là nguồn dữ liệu thứ cấp hiện đang được lưu tại hệ thông chăm sóc kháchhàng của Vinaphone

- Cơ sở dữ liệu tĩnh mà Vinaphone hiện có bao gồm các thông tin: thôngtin cá nhân như tên, tuổi, địa chỉ, nơi làm việc, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,học vấn, tài sản

- Các thông tin mà cơ sở dữ liệu tĩnh này còn thiếu sót: Dữ liệu về hành vi,về thái độ của khách hàng Điều này sẽ được khắc phục khi doanh nghiệp thuthập thêm cơ sở dữ liệu động

b.Cơ sở dữ liệu động: (active database)

Cơ sở dữ liệu động là cơ sở dữ liệu được cập nhật sau mỗi mỗi chương trìnhmarketing, mỗi chiến dịch quảng bá Riêng đối với chiến dịch mobile marketingthì công cụ mobile chính là công cụ vô cùng đắc lực để cập nhật cơ sở dữ liệu

Cơ sở dữ liệu Chiến lược

khách hàng Bởi tính tương tác cao giúp khách hàng nhanh chóng và thuận tiệnphản hồi thông tin bằng cách nhắn tin.

Các thông tin có thể thu thập cho cơ sở dữ liệu động bằng cách sử dụngtrung gian mobile:

- Thói quen mua, tần suất mua, kênh truyền thông thường sử dụng

- Sự thỏa mãn, ý thích, sở thích, đặc điểm sản phẩm mong muốn

1.4 Tầm quan trọng của việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

1.4.1 CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt

có liên quan đến:

- Những thay đổi về người tiêu dùng: Sự đa dạng ngày càng tăng do những

khuynh hướng nhân khẩu và hành vi của người tiêu dùng; Sự eo hẹp về thời gian;

Ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ: sự gia tăng về mong đợi của người tiêudùng, sự suy giảm về mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng; Sự sẵn sàng vềthông tin và khả năng về công nghệ: người tiêu dùng hiểu biết hơn trong quyếtđịnh mua, người tiêu dùng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giaodịch; Sự suy giảm về lòng trung thành

Vì vậy doanh nghiệp nên quan tâm nhiều hơn đến người tiêu dùng, và thỏa mãnđòi hỏi của người tiêu dùng hơn là giảm chi phí

- Những thay đổi về thị trường: Sự cạnh tranh các khách hàng mạnh mẽ giữa các

doanh nghiệp; Sự phân hóa của các thị trường; Không tồn tại sự phân biệt dựavào chất lượng sản phẩm; Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm

Vì vậy doanh nghiệp cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứngcác sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa Và để có thể duy trì thị phần, chiến lượckinh doanh cần định hướng theo khách hàng

8

- Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khảnăng lưu trữ lớn hơn; Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu; Sự phổ cập của khodữ liệu

Vì vậy doanh nghiệp sẽ có thông tin tốt hơn về thái độ và hành vi của khách hàng,và dự đoán tốt hơn về hành vi mua của khách hàng

- Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp

với các khách hàng đặc biệt là các kênh trực tiếp như email, telephone, internet;

Các kĩ thuật định giá không còn quan trọng do khách hàng có nhiều thông tin vềsản phẩm và giá cộng thêm sự tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành;Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện suy giảm Vì thế áp lực ngàycàng gia tăng đối với marketer để tìm ra công cụ truyền thông mới lạ nhằm phụcvụ cho việc tiếp cận khách hàng

1.4.2 CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm và dịch vụ để tạo lòng trung thành.

CRM là quản trị các mối quan hệ Cái đích cuối cùng của việc quản trị mối quanhệ là gia tăng giá trị mối quan hệ Và khách hàng càng ngày càng có giá trị hơnđối với doanh nghiệp, họ sẽ là khách hàng trung thành đóng góp 80% doanh thucủa một doanh nghiệp (quy tắc 80/20) CRM giúp nhận biết khách hàng nào làkhách hàng trung thành để củng cố, gia tăng lòng trung thành của họ

1.4.3 CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn:

- Khách hàng mua với số lượng lớn hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sảnphẩm hơn; Chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm; Sai sót trong phục vụ khách hànggiảm; Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng; Sự giới thiệu củacác khách hàng đã thỏa mãn khiến chi phí cho cổ đông và tìm kiếm khách hàngmới giảm; Giá bán cao có thể chấp nhận

2 Định nghĩa và phân loại các hình thức Mobile Marketing:

2.1 Định nghĩa Mobile Marketing:

1 Theo Kavassalis, mobile marketing là một khái niệm mang tính kĩthuật Nó dựa trên tin nhắn mobile và sử dụng mạng lưới mobile như là một kênhphân phối bổ sung cho việc chuyển đi những thông tin thương mại và quảng cáotương tác.

Bảng mô tả gần đây nhất nhấn mạnh sự thật rằng mobile marketing là mộtcông cụ để chuyển đi thông tin bằng cách sử dụng tin nhắn mobile Tuy nhiên,mobile marketing là một phần của tiến trình marketing tích hợp mà sử dụng cảthông tin truyền thống và quảng cáo tương tác

2 Theo bài trình bày của Hafner tại ICT- Investment Meeting Nils [2004],ông đã cho biết mobile marketing dựa trên những khái niệm mà nhắm đến việcchuyển phát đi Marketing one-to-one phù hợp trong khi cân nhắc về việc ngườisử dụng cuối cùng họ ở đâu và sự ưa thích cá nhân của họ

3 Tác giả của báo cáo về Mobile marketing [First Partner Research andMarketing, 2003] định nghĩa rằng mobile marketing có ý nghĩa hơn việc chỉ làmột kênh truyền thông mới theo xu hướng Theo họ thì đây là một công cụ truyềnthông đầy sức mạnh với phạm vi khán giả đáng kể Công cụ truyền thông này baophủ 1 lượng lớn đối tượng mục tiêu sẽ tương tác với chiến dịch thông qua mobilephone

Họ chủ yếu tập trung vào việc có thể tiếp cận được khách hàng và nắm bắtđược nhận thức khách hàng bằng công cụ này Họ trình bày mobile marketingnhư là một phần của chính sách truyền thông trong công ty mà khách hàng tươngtác với công ty bằng cách sử dụng mobiphone của họ Vì lí đó, nó là một phầnđược tích hợp với truyền thông hỗn hợp của công ty

4 Dickinger et al [dickinger et al 2004] mô tả mobile marketing như là việcsử dụng truyền thông không dây tương tác để cung cấp cho khách hàng thông tincá nhân, địa điểm, thời gian mà quảng cáo hàng hóa, dịch vụ, các ý tưởng, do đótạo giá trị của tất cả các giới hữu quan

10

Đầu tiên, họ trình bày các khía cạnh mà không một tác giả nào trước đâyđề cập đến Mobile marketing có thể tạo ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan,bao gồm khách hàng Thứ hai, họ không giới hạn mobile marketing chỉ làmarketing SMS mặc dầu nghiên cứu chất lượng thăm dò của họ dựa trên công cụmarketing mới nhất này.Tác giả cũng chỉ ra một trong những lợi thế chủ chốt củacông cụ mobile là tính tương tác.

5 Các tác giả Heinonen và Strandvik (2003) mô tả mobile marketing như làmột truyền thông marketing nơi mà có thể tiếp cận khách hàng mọi lúc, mọi nơi.Họ tập trung đặc biệt vào việc tính đặc thù của việc tiếp cận khách hàngbằng công cụ mobile Họ cũng đề cập mobile là một công cụ lồng vào chính sáchtruyền thông của công ty

6 Ở trên website của các chuyên gia đến từ Enpocket, công ty công nghệ tưvấn về truyền thông mobile [Enpocket, 2004] đưa ra bảng mô tả về sự tin tươngmobile marketing Đó là một công cụ truyền thông mới để tiếp cận đúng đốitượng mục tiêu ở đúng lúc, đúng nơi, tiếp cận trực tiếp và cá nhân Nó kích thíchsự tương tác thông qua các kênh mobile khác bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu Đâylà cách để chuyển đi số điện thoại, phiếu mua hàng…Nó được sử dụng để nhắcnhở cá nhân, thông tin cá nhân

Khái niệm mới này cho rằng mobile marketing là một phần của tiến trìnhmarketing trực tiếp của một công ty Hơn thế nữa nó không đơn thuần chỉ là mộtnhân tố mà còn được tích hợp vào chiến lược marketing Thứ hai là họ bộc lộ vềsự thật rằng mobile marketing nhắm đến việc xây dựng mối quan hệ nhạy cảm vềthời gian và địa điểm với khách hàng

7 Trong một bài báo gần đây về spam trên mobile, Camponovo và Cerutti(2004) sử dụng định nghĩa mobile marketing mượn của Kalakota [Kalakota etal.2002] Theo họ thì mobile marketing hướng đến việc phân phối các loại tinnhắn quảng cáo, khuyến mãi, cổ động đến khách hàng thông qua mạng khôngdây

Một lần nữa các tác giả nhấn mạnh về khả năng phân phối và truyền thôngcùng với tiến trình quảng cáo và cổ động Họ cũng lưu ý về việc sử dụng mạngkhông dây để tiến hành nhiệm vụ này thành công.

8 Hiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2004] nói rằngmobile marketing là việc sử dụng trung gian mobile như là một kênh truyền thôngvà giải trí giữa thương hiệu và người sử dụng cuối cùng Mobile marketing là mộtkênh cá nhân có thể làm cho truyền thông hướng đích hơn, tương tác hơn, trựctiếp và tự nguyện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu

Đầu tiên, họ chỉ ra nhu cầu của truyền thông không dây để chuyển đi nộidung: thông tin cũng như là giải trí Họ là những người đầu tiên nhấn mạnh việcsử dụng mobile marketing như là một kênh giải trí Hơn thế nữa, họ còn chỉ rakhái niệm mobile marketing là một tiến trình marketing trực tiếp tích hợp mà chophép truyền thông cá nhân và tương tác

Để có một cái nhìn tổng quan về các định nghĩa Cần lưu ý về tính tương tác và việc sử dụng trung gian mobile khi giới thiệu về mobile marketing Về

mặt trái ngược, thì hầu hết các tác giả không đưa khái niệm mobile marketing vàochiến lược Tuy nhiền 4 người trong số họ chỉ ra lợi ích khi thiết lập marketingone-to-one, marketing cá nhân Một mặt mobile marketing sử dụng như là mộtkênh truyền thông cho quảng cáo và thông tin khuyến mãi Mặt khác mobilemarketing được giới thiệu như là công vụ tiếp cận khách hàng mọi lúc mọi nơi

Dựa trên những khái niệm khác nhau như trên đã nêu Thì một khái niệmtổng hợp về mobile marketing là :

Mobile marketing là truyền thông qua công cụ mobile mà chủ yếu dựa trên thông điệp mobile, được sử dụng như là 1 kênh bổ sung để chuyển đi thông tin quảng cáo, khuyến mãi, hoặc giải trí Nó nhắm đến việc xây dựng marketing one-to-one nơi đó khách hàng có thể tương tác mọi lúc mọi nơi bằng cách sử dụng công cụ mobile Trong chiến lược toàn cầu, thì mục tiêu của mobile

12

marketing là sử dụng kiểu marketing trực tiếp mới lạ thông qua mạng lưới mobile để có thể tạo ra giá trị gia tăng cho các giới hữu quan.

2.2 Phân loại:

2.2.1 Phân loại các hình thức mobile marketing:

1 Chuyên gia của FirstPartner [FirstPartner Research & Marketing 2003]giới thiệu 4 hình thức mà khách hàng tương tác bằng việc sử dụng công cụmobile:

Dựa trên tin nhắn: marketing sử dụng dịch vụ tin nhắn ngắn (SMS) hoặctin nhắn đa phương tiện(MMS) Hầu hết các chiến dịch hiện nay sử dụng dịch vụtin nhắn ngắn (SMS) Trái ngược với việc nhiều người tin tưởng vào thị trườngcho MMS

Dựa trên Browser: marketing sử dụng mobile internet ở dạngWAP( wireless application protocol ) thông qua bảng quảng cáo

Dựa trên âm thanh: marketing sử dụng đường âm thanh

Emerging: dạng chiến dịch cắt giảm tình trạng khó khăn hiện tại mà đangđược sử dụng bởi một vài hãng chuyên môn như Java Games, voice mailmarketing và LBS

Khi cân nhắc về tin nhắn dựa trên mobile marketing, thì kết quả cho thấybất lợi đến từ việc kích cỡ nội dung bị giới hạn và màn hình nhỏ của mobiphone.Thật vậy màn hình chỉ cho phép 160 kí tự và không một hình ảnh phức tạp vàbiểu tượng nào được trình diễn Sự cải thiện mới đây nhất là tin nhắn MMS mặc

dù quá trình thâm nhập vào người sử dụng cuối cùng vẫn còn thấp Tin nhắnMMS có thể có những bức tranh màu, ảnh, sampled audio

Về Browser dựa trên quảng cáo có khả năng truyền đi thông tin internet vàdịch vụ dữ liệu Đây là cách để mở rộng tiến trình marketing online truyền thống.Một người có thể truyền đi những bức ảnh màu và biểu tượng thông qua loại công

cụ này Loại hình này có bất lợi ví dụ như là không gian chật hẹp trên màn hìnhWAP Hơn thế nữa, một vài thủ tục như cách sử dụng máy móc khá là phức tạp.

Về voice based marketing, khách hàng sẽ có dịch vụ thoại thông minh.Điều này cho phép mở rộng khái niệm marketing điện thoại bằng cách thêm vàocuộc hội thoại mobile giữa công ty và người sử dụng cuối cùng Một hình thứcvoice based marketing là đăng kí để bình chọn

Cuối cùng, “emerging” tạo ra cơ hội cung cấp nội dung phù hợp về địađiểm và thời gian đối với người sử dụng cuối cùng Nó có thể chuyển đi nội dungthích hợp với tình huống cuộc sống hàng ngày của khách hàng Vì vậy nó hướngđích đến các phân đoạn khách hàng tốt hơn, và làm cho marketing đi đúng hướnghơn

Do đó, một người có thể dễ dàng nhận ra các hình thức khác nhau củamobile marketing, nội dung và hình thức tin nhắn cũng khác nhau Vì vậy tiếntrình mobile marketing cũng khác nhau Kết quả là mang đến các yếu tố cần quantâm để xây dựng một phân loại rộng hơn

2 Tương tác One-to-one [Karnel 2002] trình bày 3 phương thức khác nhautrong môi trường mobile marketing Phân loại của họ được sử dụng đầu tiên bởihiệp hội mobile marketing [mobile marketing association 2002]

Hình thức quảng cáo WAP/ I-MODE: trong hạng mục này có rất nhiều

cách để liên lạc với khách hàng Ví dụ một người có thể sử dụng text (text ad, quảng cáo cho thương hiệu), text link ( tin nhắn văn bản dẫn đến 1 đường link URL, hoặc thêm văn bản, logo, các biểu tượng), biểu tượng hay graphic (việc nhìn thấy thương hiệu), graphic link ( việc nhìn có kết nối đến một đường link URL khác), và cuối cùng là email wireless (quảng cáo thông qua email, đặc biệt

là trên các công cụ không dây)

14

Quảng cáo trên thiết bị hỗ trợ cá nhân (PDA – personal digital assistant):hình thức quảng cáo được sử dụng với PDA cũng như là công cụ WAP/ i-MODE.Sự khác nhau chỉ là về hình thức

Quảng cáo dựa trên tin nhắn Mobile: sẽ được trình bày trong phần 2.2.2Và đây là sự phân loại chung:

Dựa trên tin nhắn Mobile: bao gồm SMS, MMS, EMS (enhancedmessaging service) để truyền đi nội dung

Dựa trên Browser: bao gồm WAP/ i-MODE/ PDA

Một số hình thức khác của mobile marketing: các hình thức giải trí nhưJAVA Game/LBS, voice mail marketing

2.2.2 Phân loại các hình thức chiến dịch mobile marketing dựa trên tin nhắn:

1 Các hãng truyền thông [Carat Interactive 2002] cho rằng có 2 loại chiếndịch mobile marketing dựa trên tin nhắn:

Đẩy (push): tự gửi đến thiết bị không dây các tin nhắn, báo hiệu, điều nàyđòi hỏi phải có sự cho phép

Kéo (pull): người sử dụng tự yêu cầu những thông tin từ nhà cung cấphoặc nhà quảng cáo

2 Forrester Research [Forrester Research 2002] phân chiến dịch thành 4loại:

One-off-push: mối quan hệ được tạo ra và duy trì Ví dụ, người sử dụngInternet cung cấp chi tiết về sở thích của họ, và họ quyết định đăng kí để nhậnđược SMS, bảng quảng cáo Mối quan hệ được tạo ra thông qua một công tymarketing số trực tiếp, liên hệ trực tiếp với tên một thương hiệu

One-off-pull: tương tự với quảng cáo trong bán lẻ, trọng tâm được đặt vàonhóm khách hàng nhỏ hơn, họ cho phép nhận SMS coupons, được cung cấp theo

cá nhân trong suốt một khoảng thời gian nhất định Hành vi của người mua đượckiểm soát và sau đó được phân tích.

Cuộc hội thoại liên tục (continued dialog): mục đích của chiến dịch này làtạo ra và duy trì lòng trung thành thương hiệu công ty tạo ra những điều kiện đểtương tác trên một nền tảng liên tục với khách hàng

Fund rasing- gây quĩ: đây là hình thức đơn giản để khuyến khích người sửdụng cuối cùng gây quỹ làm từ thiện Được dựa trên điện thoại nhận SMS có giácao hơn bình thường nhiều lần

3 Hiệp hội mobile marketing [Mobile marketing association, 2002] trìnhbày 4 hình thức tiến hành chiến dịch mobile marketing dựa trên tin nhắn:

SMS-1-way: có mã quảng cáo ở trong văn bản (text)

SMS-2-way: người sử dụng được yêu cầu đáp lại tư thiết bị

SMS-call: người sử dụng được yêu cầu đáp lại bằng cách gọi điện đến một số.SMS-pull: người sử dụng là người khởi xướng cuộc gọi đến một số điện thoại đặcbiệt và chờ đợi, việc quay số điện thoại sẽ làm cho hệ thống yếu cầu gởi đi tinnhắn văn bản

4 Swisscom Mobile [Andrist,2003] giới thiệu 4 khái niệm khi nói vềMobile marketing

Một lần và miễn phí: quảng cáo/ quan hệ công chúng/ sale promotion

Dài hạn và miễn phí: quảng cáo/ quan hệ công chúng/ sale promotion

Một lần và trả phí: tin tức đắt giá/ sự phát triển doanh thu/ đóng góp vào chi phícủa chiến dịch

Dài hạn và trả phí : tin tức đắt giá/ sự phát triển doanh thu/ đóng góp vào chi phícủa chiến dịch

Dựa trên những phân loại khác nhau thì 1 phân loại mở rộng được làm như sau:

16

GÂY QUỸ Phản hồi 1 lầnPhản hồi nhiều lần Trả phíTrả phí

Push (đẩy): điện thoại di động được sử dụng như một kênh chính, sự tác

động đầu tiên là việc gởi đi một SMS đến người sử dụng cuối cùng, và vì vậy yêucầu cần có thông tin đầu vào của người tiêu dùng, họ có thể mời mọc người sửdụng trả lời Loại chiến dịch này được sử dụng khi hướng đến một số lượngkhách hàng lớn Chiến dịch này thường có ích khi xây dựng mối quan hệ vớikhách hàng mới

Pull (kéo): trái ngược với chiến dịch đẩy, thì điện thoại di động được sử

dụng như là kênh phản hồi, trong khi những thông tin chính được xuất hiện quacác kênh truyền thông TV, Radio, internet, Hình thức quảng cáo này chủ yếuđược sử dụng để hướng đến một nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu

Gây quỹ (fund rasing): đây là cách mời mọc khách hàng ủng hộ cho hoạt

động từ thiện thông qua tin nhắn SMS đắt tiền

Chỉ trả lời một lần (single response): đây là dạng chiến dịch đơn giản

nhất, bởi nó không cần sự trả lời của khách hàng, và khách hàng cũng không phải

lo ngại bị nhận tin nhắn đó lần thứ hai

Trả lời nhiều lần (multiple answer): điều này yêu cầu tính dài hạn của

khách hàng (có thể miễn phí hoặc trả phí) Và còn yêu cầu việc quản trị quan hệkhách hàng tốt Chiến dịch này được sử dụng khi mục đích hướng đến là tạo ra vàduy trì lòng trung thành thương hiệu

Miễn phí: chủ yếu được sử dụng cho quảng cáo, quan hệ công chúng hoặc

sales promotion

Trả phí: cho phép hướng đến khách hàng mục tiêu tốt hơn Điều này còn

làm tăng doanh thu của công ty và đóng góp cho chi phí của chiến dịch

2.3 Tác động của Mobile Marketing trong mối quan hệ với khách hàng: 2.3.1 Marketing one-to-one:

CRM hoặc marketing one-to-one là đối xử các khách hàng khác nhau thaonhững cách khác nhau Điều này cho thấy sự phát triển từ truyền thông đại chúngsang cá nhân

Marketing truyền thống (marketing đại chúng) ít được hỗ trợ bởi nghiêncứu thị trường, chỉ tập trung vào sản phẩm hoặc ngắn hạn, ít sử dụng chiến dịchliên quan đến bán hàng với địa chỉ khách hàng ẩn danh và tiếp cận rộng

Một bước tiến so với marketing truyền thống là marketing trực tiếp xuấtphát từ phân tích các phân đoạn thị trường dựa trên tiêu chí nhân khẩu học, tậptrung vào nhóm khách hàng và ngắn hạn Phân đoạn thị trường và lập hồ sơ vềcác khách hàng làm cho chiến dịch tiếp cận nhóm nhỏ hơn

Marketing one- to- one (trực tiếp) được hỗ trợ bởi việc nhắm đến đốitượng mục tiêu, hướng đến khách hàng cá nhân Cuối cùng là phân tích hành vikhách hàng và lập hồ sơ khách hàng thành một hệ thống

Một bức tranh rộng về sự phát triển lĩnh vực marketing kể từ 1950 đượcthực hiện bởi Ocean seven consulting (2004) Bảng biểu dưới đây mô tả bức tranhtoàn cảnh về marketing, về xu hướng và sự tiến triển truyền thông marketing 1chiều sang truyền thông marketing 2 chiều Xu hướng này làm mờ đi giới hạn củatruyền thông thụ động và truyền thông tương tác

18

Nguồn: Ocean Seven Consulting.

2.3.2 Truyền thông trong Mobile marketing gồm:

- Mobile Advertising

Mobile advertising được chia thành 5 hình thức:

- Thứ nhất là mobile internet, mobile search và mobile portal (trang webđược thiết kế để phục vụ cho điện thoại di động)

- Thứ hai là dịch vụ mobile TV

- Thứ ba là mobilecasting ( một cái podcast được thiết kế ra chỉ đểdownload bởi mobile) và bluecasting (truyền tín hiệu bằng bluetooth đếnbất cứ một phone nào đang có sử dụng Bluetooth)

- Thứ tư là physical browsing (ví dụ như chạm vào, chỉ vào, hoặc scan) vàcông nghệ như Hypertag, RFID, barcode, upcode) được sử dụng để phânphối thông tin đến điện thoại di động, hoặc cung cấp cho người sử dụngđiện thoại di động để truy cập internet

- Và cuối cùng là tất cả những hình thức khác Ví dụ như sử dụng nhạcchuông để quảng cáo, quảng cáo trên màn hình chờ điện thoại di động,quảng cáo khi khách hàng tải game về mobile (họ sẽ xem 1 đoạn quảngcáo trong 5 giây trước khi chơi game miễn phí)

- Mobile sales promotions: xúc tiên bán qua mobile

Sales promotion là hoạt động truyền thông marketing nhằm khuyến khíchkhách hàng thực hiện hành vi mua bằng cách ảnh hưởng đến giá trị của sản phẩmbằng truyền thông cổ động

- Thứ nhất sản phẩm ở đây là nội dung được cung cấp qua mobile bao gồmnội dung thông tin và nội dung giải trí để khách hàng download về điện thoại diđộng như : nhạc chuồng, màn hình chờ, logo, game Một ví dụ thường thấy nhấtlà sử dụng mobile games để xúc tiến cho một sản phẩm/ thương hiệu

- Thứ hai là nội dung thông tin qua mobile được tài trợ: tin tức, kết quả trậnđấu, truyện tranh, truyện cười, dự đoán tử vi horoscope, và dự báo thời tiết

- Thứ ba là các hình thức bầu chọn, trả lời câu hỏi và trò chơi trúng thưởng.Khách hàng gửi tin nhắn và họ có cơ hội trúng thưởng, hoặc nhận coupon quàtặng

- Mobile direct Marketing

Marketing trực tiếp là đến đối tượng khách hàng mục tiêu để có được phản hồingay lập tức để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Với xu hướngmarketing one-to-one, thì các công ty gia tăng việc sử dụng marketing trực tiếp đểtiếp cận khách hàng cá nhân một cách hiệu quả hơn và xây dựng mối quan hệ cánhân với họ Bên cạnh Internet và email thì kênh mobile là công cụ truyền thôngtrực tiếp nhận phản hồi hiệu quả Tỉ lệ phản hồi của một chiến dịch mobilemarketing khá là cao so với chiến dịch marketing trực tiếp truyền thống Dù sao

đi nữa, marketing trực tiếp qua mobile phải là tin nhắn có sự đông ý của kháchhàng Đó là tin nhắn được cá nhân hóa, và nhắm đến đối tượng mục tiêu dựa trênhiểu biết khách hàng và thông tin cá nhân của khách hàng

- Mobile Customer Relationship Management (CRM)

20

Các công ty đang dịch chuyển từ truyền thông số đông sang truyền thông cánhân Điều này mở đường cho việc sử dụng trung gian mobile là một kênh đểtương tác với khách hàng.

Mobile CRM gồm:

- Thứ nhất, quản trị quan hệ khách hàng bao gồm các giải pháp để nhậnhoặc download thông tin từ điện thoại di động của khách hàng Ví dụ nhưthông tin về giao dịch chứng khoán, dịch vụ check-in (ví dụ Finnair Plc đểcho người lái máy bay thường xuyên của họ ghi tên cho chuyến bay bằngcách sử dụng tin nhắn văn bản, như thế tiện lợi hơn), vé qua mobile (ví dụHKL Tram Traffic ở Hà Lan cung cấp một dịch vụ cho hành khách có thểmua vé đơn với tin nhắn văn bản Thật đơn giản khi gởi một tin nhắn là

“A1” đến 16353 để mua vé Với thông điệp phản hồi, khách hàng nhậnđược một vé đơn có giá trị trong vòng 1 giờ kể từ thời điểm mua)

- Thứ hai phải kể đến là mobile ngân hàng và môi giới (ví dụ khách hàng sửdụng mobile để truy cập vào tài khoản của họ để trả tiền cho hóa đơn, vàdịch vụ môi giới (chứng khoán được giao dịch qua mobile), chi trả quamobile (trả tiền mua sản phẩm/dịch vụ qua mobile), đấu giá

- Thứ ba là nghiên cứu thị trường qua mobile

- Thứ tư là mobile community Ví dụ như một ban nhạc cho phép các fanhâm mộ cập nhật tin tức về ban nhạc và thông tin về album bằng cáchcung cấp nội dung đó qua mobile

- Thứ năm là dịch vụ mobile được thiết kế cho thị trường B2B

Sơ đồ sau sẽ cho thấy chương trình mobile marketing có liên hệ như thếnào với chiến lược marketing, chiến lược truyền thông và chương trình CRM củacông ty

CÔNG TY/THƯƠNG HIỆUCHIẾN LƯỢC MARKETING

CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG MARKETING TÍCH HỢP

NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:

Phân tích tình huống

Thính giả mục tiêu

Vấn đề luật pháp, xã hội, đạo

đức

NHÂN TỐ BÊN TRONG:

Các quyết định marketing mix khác

Mục tiêu truyền thông Chiến lược promotion mix Các nguồn lực (kĩ thuật, ngân sách)

Sự lựa chọn công cụ

Phương thức, sách lược

CRMQuản trị thông tin và sự tương tác

Sự cá nhân hóa Hướng đến đối tượng mục tiêu.

KẾT NỐI VÀ VẬN CHUYỂN Người trực tổng đài điện thoại:

Gateways, short numbers, Roaming, billing

KẾT HỢP:

Operator connectivity and billing

LÊN KẾ HOẠCH, THỰC HIỆN, VÀ ĐÁNH GIÁ CHIẾN DỊCH MOBILE MARKETING

ADVERTISING AGENCIES

Ý niệm sáng tạo

CL truyền thông & thông điệp

MEDIA AGENCIES

CL truyền thông Thực hiện kế hoạch truyền thông.

Quyết định nội dung và

chuyển tải thông điệp Xây dựng logic chiến dịch Pre-testing

Thực hiện chiến dịch (tự làm hoặc thuê ngoài)

ĐO LƯỜNG VÀ ĐIỀU CHỈNH:

Dữ liệu trên điện thoại Số lượng và chất lượng dữ liệu

Đánh giá chiến dịch Điều chỉnh cho tương lai

CÔNG NGHỆ MOBILE MARKETING:

Mobile marketing platform Content delivery platform/

web application platform

VẤN ĐỀ CẦN LƯU Ý KHI THỰC HIỆN

CÔNG NGHỆ MOBILE

Mobile device

Mobile network

Kiểu nội dung

Các thiết bị khác

DỮ LIỆI MOBILE MARKETING:

Số mobile opt-in Vấn đề liên quan cá nhân

TRUYỀN THÔNG MARKETING MOBILE

Ví dụ:chạm vào,

chỉ vào, quét vào

Ví dụ giải trí và

đoạn phim quảng cáo

Advergame Nhạc chuông Logo, wallpaper Tin tức

SỰ CẠNH TRANH Vấn đáp Quiz Bình chọn Text2win KHÁC:

Coupon, voucher Đặt mẫu thử

Yêu cầu thêm thông tin

Money-off offer

MARKETING TRỰC TIẾP:

CHUYỂN TẢI THÔNG ĐIỆP Ví dụ thông điệp mang tính cá nhân hóa mà có sự đồng ý

SMS, MMS WAP Push Email

CRM Dịch vụ chăm sóc khách hàng Báo hiệu, ví dụ như yêu cầu báo hiệu cuộc hẹn

Dịch vụ đăng kí (khách sạn, máy bay) Content catalog cho khách hàng thường xuyên

THƯƠNG MẠI MOBILE Nghiệp vụ ngân hàng và môi giới.

Chi trả (payment) Trả giá

Cá độ

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG:

Nghiên cứu Bình chọn MÔI TRƯỜNG MOBILE Mobile blog Fan club solution Mobile magazine CORPORARE SERVICE Mobile workforce M2M (machine to machine)

KHÁCH HÀNG:

Sự chấp nhận, nhu cầu, và sự ưa thích

Sự tự nguyện

Sự nhận thức

Những hành động phản ứng

2.3.3 Lên kế hoạch, thực hiện và đánh giá một chiến dịch mobile marketing:

Trên thực tế có 3 cách mà công ty có thể lựa chọn để tiến hành chiến dịchmobile marketing Công ty có thể tự làm lấy, hoặc thuê một hoặc nhiều agency ởngoài (ví dụ như advertising agency, mobile advertising agency và mediaagency), hoặc là kết hợp cả hai hình thức này Bởi nhiều công ty không sở hữucông nghệ và kiến thức chuyên môn về chiến dịch mobile marketing Vì vậy lựachọn thứ 3 kết hợp giữa việc tự làm và đi thuê ngoài là hình thức phổ biến nhất.Thêm vào đó, chiến dịch mobile marketing thường liên quan đến nhiều kênhtruyền thông, và vì vậy có ít công ty có thể phát triển và duy trì các hoạt động liênquan đến chiến dịch mobile marketing mà không cần đến sự trợ giúp của chuyêngia bên ngoài Tuy nhiên, một kiến thức nền tảng về kênh truyền thông mobile vàchiến dịch mobile marketing là cần thiết để phát triển một chiến dịch mobilemarketing thành công

Việc lên kế hoạch để thực hiện mobile marketing bắt đầu với việc xác định vàđánh giá các nhà cung cấp dịch vụ mobile marketing tiềm năng Đây là bước sống còntrong tiến trình lên kế hoạch, nhà cung cấp dịch vụ được đánh giá dựa trên dịch vụ màhọ cung cấp, thiết bị mà họ sử dụng và chứng nhận mà họ có

Thông tin nền Các câu hỏi Ví dụ

Đâu là mục tiêucủa chiến dịch?

Gia tăng nhận thức khách hàng?, Xây dựng thươnghiệu?, gọi điện để mua hàng? Hãy thiết lập mục tiêu,điều này sẽ gợi ý cho việc thiết kế chiến dịch và đolường sự thành công của chiến dịch

Xác định côngchúng mục tiêu?

Người trẻ? Người lớn tuổi? Doanh nhân? Mọi người

sẽ có sự phản hồi khác nhau đến những gì họ thấy vàhọ đọc

Chiến lược củachiến dịch là gì?

Đẩy? Kéo? Cuộc hội thoại? Sự lựa chọn chiến lượcảnh hưởng đến việc lựa chọn truyền thông cũng nhưlà lựa chọn thông điệp Chiến lược dựa trên hội thoạivà kéo sẽ yêu cầu nhiều nỗ lực hơn

Chiến dịch kéodài trong bao lâu?

Một hoạt động hay một chuỗi các hoạt động Thờigian kéo dài của chiến dịch sẽ ảnh hưởng đến cáicách mà nó được thiết kế

Bạn có sử dụngcông cụ truyềnthông nào khác để

Báo chí? Tivi? Radio? Quảng cáo ngoài trời? Việcsử dụng công cụ truyền thông khác sẽ tác động đếncách mà chiến dịch được thiết kế Mục tiêu của chiến

24

hỗ trợ cho côngcụ mobile haykhông?

dịch và công chúng mục tiêu sẽ ảnh hưởng đến sự lựachọn công cụ truyền thông

Lên ngân sách và

kế hoạch làm

việc

Bạn cần chiếndịch sẵn sàng vàongày nào?

Lên lịch làm việc kể từ ngày này Nếu sử dụng nhiềucông cụ truyền thông hãy chắc rằng ngày này cũng làngày quyết định các công cụ truyền thông khácBạn dự định tiêu

tốn bao nhiêu? Quảng bá? Thông điệp? khuyến mãi? Hãy ghi nhớrằng có nhiều khoản chi bắt buộc, bạn có nhận được

thu nhập gì từ thông điệp phản hồi không?

Bạn dự định tiêutốn bao nhiêu chonhững công cụ

truyền thông khác

Quảng cáo tivi, báo chí, radio, ngoài trời đều rất tốnkém Như vậy có cần thiết hỗ trợ từ công cụ truyềnthông khác cho công cụ mobile không?

Có bao nhiêuthông điệp bạn dự

định gửi đi?

Đẩy? Kéo? Hội thoại? Chiến dịch được lựa chọn sẽảnh hưởng đến số lượng thông điệp Thêm một thôngđiệp sẽ làm giảm chi phí trên mỗi thông điệp Ghinhớ rằng MMS thì đắt tiền hơn

Nội dung/ Sáng

tạo/ Sản phẩm Loại thông điệpnào mà bạn muốn

sử dụng trongchiến dịch?

SMS? MMS? WAP Push? Java document? Quảngcáo Mobile Internet? Kiểu thông điệp mà bạn sửdụng sẽ ảnh hưởng đến cái cách chúng được thiết kế.Hiện tại tin nhắn SMS chứa tối đa 160 kí tự, trong khitin nhắn MMS chứa100Kb audio, video images hoặcvăn bản dài hơn

Bạn sẽ phân phốivà nhận thôngđiệp (tin nhắn)như thế nào?

Dịch vụ trọn gói? Tự làm? Ai sẽ cung cấp những điềucần thiết cơ bản để thực hiện chiến dịch? Bạn cómuốn thuê nhà cung cấp dịch vụ để họ tiến hànhchiến dịch hay không? Bạn có muốn tự kiểm soáttoàn bộ chiến dịch mobile?

Ai sẽ tiến hànhlàm nội dungthông điệp/ ứngdụng mobile

SMS? MMS? WAP Push? Java document? Quảngcáo Mobile Internet? Sản xuất nội dung SMS là côngviệc dễ dàng Với những loại hình thông điệp khác thìđòi hỏi có chuyên gia và công nghệ

Ai sẽ test thử

chiến dịch?

Tự làm? Nhà cung cấp dịch vụ mobile marketing?Nhà cung cấp dịch vụ mobile Bởi vì công nghệ liênquan đến nhiều thử cần được kiểm tra thử

Kết nối những

người khai thác

(operator

connection)

Cổng ra vàogateway

Truyền thông 2 chiều? có bao nhiều nhà cung ứngđược kết nối? Mobile aggregators cung cấp dịch vụkết nối đến các nhà khai thácmobile

Hóa đơn Ai sẽ chi trả hóa đơn? Thông thường aggregators là

người cung cấp dịch vụ hóa đơn

Số ngắn (shortnumber/ shortcode)

Ai là nhà cung cấp số điện thoại? số ngắn được cungcấp và chấp thuận dựa trên đặc điểm chương trìnhđược trình bày đến aggregators và nhà khai thác Mạng mobile GSM? CDMA? 3G? GPRS? Nhà cung cấp dịch vụ

có đảm bảo tính tương thích và tích hợp cần có của

công nghệ mạng?

Sự hòa âm các

công cụ truyền

thông

Ai sẽ phối hợpviệc thực hiện tấtcả các kênhtruyền thông?

Nếu nhiều kênh truyền thông được sử dụng thì ai sẽphối hợp tất cả kênh truyền thông? Những hoạt độngnày có được tổ chức tốt

Liên hệ với

Đo lường và báo

cáo Cái gì sẽ được đolường Số lượng thông điệp được gửi đi? Được đọc? bị xóađi? Bị dừng lại? được trả lời? số lượng thông điệp

được tải? và thời gian, ngày tháng?

Cần nhấn mạnh rằng bất cứ một chiến dịch truyền thông marketing nào cũngcần được đánh giá hiệu quả (giá trị nhận được từ việc đầu tư tiền của) và nhữnghiệu lực ( chiến địch đạt được những mục tiêu nào) để nâng cao hiệu quả củanhững chiến dịch trong tương lai Tuy nhiên, việc đánh giá một chiến dịch khôngphải là việc dễ dàng Như thương gia John Wanamaker (1938-1922) đã phát biểu:

“Tôi biết là một nửa số tiền quảng cáo đã bị lãng phí, nhưng tôi không biết đó làmột nửa nào”

Với mobile marketing, lợi ích chủ yếu chính là khả năng thấy được phản hồicủa khách hàng trong một thời gian rất ngắn Đối với marketer thì lợi ích chính làviệc báo cáo nhanh chóng về hiệu lực của chiến dịch Điều này cho phép quyếtđịnh đến nội dung của những chiến dịch xảy ra sau và chọn đối tượng mục tiêuchính xác hơn (Hiệp hội marketing trực tiếp 2005) Có rất nhiều phương phápkhác nhau để đo lường hiệu quả và hiệu lực của mobile marketing

- Thước đo delivery: số lượng thông điệp gửi đi, số lượng thông điệp bịđứng lại và số lượng thông điệp được trả lời

- Đo theo open rate: số lượng thông điệp được mở ra

- Theo dõi việc mua: khi sử dụng thông điệp SMS để bán đi một nộidung( ví dụ như đo lường số người download nhạc chuông và từ đó tính radoanh thu)

26

3 Ứng dụng mobile marketing trong quản trị quan hệ khách hàng:

3.1 Giới thiệu về mobile CRM:

Trong những năm gần đây, CRM trở thành chủ đề quan trọng bậc nhất Tuynhiên, hiếm khi trung gian mobile được cân nhắc là một nhân tố trong CRM

Đầu tiên, mobile marketing dc sử dụng để thu hút thêm khách hàng mới.

Một chiến lược direct-respond như là promotion và competition có thể được sử

dụng Thứ hai, quản trị quan hệ khách hàng là một lĩnh vực tương đối mới cho

mobile marketing, là nơi nó được sử dụng như là một công cụ xây dựng và pháttriển mối quan hệ với khách hàng ra đi bằng cách củng cố nhận thức thương hiệuvà tạo ra cuộc đối thoại phát triển liên tục

Hiện tại, kênh mobile marketing chủ yếu được sử dụng trong truyền thôngcổ động như là một cuộc thi đấu bình chọn hoặc xổ số may mắn Tuy nhiên,marketing thông qua mobile dần sẽ trở nên thông thường như là quảng cáo trên

báo hoặc tivi trong tương lai gần Vì vậy, các công ty sẵn sàng làm chiến dịch mobile marketing công phu hơn như là quản trị quan hệ khách hàng qua mobile

Kênh mobile hấp dẫn bởi tỉ lệ tiếp cận khách hàng cao, chi phí thấp, và nắmgiữ khách hàng cao (high retention) Thêm vào đó, kênh mobile, đặc biệt là SMSđược xem là kênh nhanh chóng, tự động, đáng tin cậy, kín đáo, cá nhân hóa vàtheo yêu cầu khách hàng Đây là cách hiệu quả để nắm bắt khách hàng trực tiếpvà cung cấp cho người sử dụng mobile phone một cuộc gọi trực tiếp để hànhđộng (direct call-to-action) mà hoàn toàn khả thi thông qua các kênh khác

mCRM là cách thức mạnh mẽ nhất làm cho cuộc sống công ty và kháchhàng “dễ dàng hơn” trên nền tảng hàng ngày Ví dụ một giao dịch được tạo ra bởimột tin nhắn văn bản (text message), thông điệp này được gởi đi với chi tiết vềviệc mua, đặt hàng và số điện thoại liên lạc Lợi thế cho khách hàng là những chi

tiết đó tự động lưu trữ và dùng ngay được bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào cầnđến

Thêm vào đó, việc giữ khách hàng mang lại lợi nhuận lớn hơn việc lôi kéokhách hàng mới Công ty bị thúc đấy tìm ra cách thức mới lạ trong việc lôi kéokhách hàng để xây dựng mối quan hệ với một công ty vì sự cạnh tranh khốc liệtgiữa các ngành công nghiệp khác nhau Vì vậy, CRM sử dụng các phương tiệnmobile marketing có thể cung cấp cách thức hiệu quả nhất để đáp ứng yêu cầucủa khách hàng trong một thị trường thay đổi nhanh chóng

3.2 Ứng dụng mobile marketing vào công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM):

Như phần 1.3 giới thiệu các quyết định trong quản trị quan hệ khách hàng,về mô hình IDIC trong CRM Thì 4 công việc của quản trị quan hệ khách hàng là:

- Nhận dạng khách hàng

- Phân biệt khách hàng

- Tương tác với khách hàng

- Cá biệt hóa theo khách hàng

Ở công việc đầu tiên là nhận dạng khách hàng, nếu cân nhắc rằng công cụ

mobile có thể giúp biết được đặc điểm về hành vi, đặc điểm về nhân khẩu, đặcđiểm về thái độ, về sự ưa thích của khách hàng Điều này vẫn có thể thực hiệnđược Ví dụ như thực hiện một nghiên cứu thị trường qua mobile Khách hànghoàn toàn có thể trả lời thông tin về tuổi tác, giới tính của mình qua mobile bằngcách sử dụng SMS Khách hàng hoàn toàn có thể trả lời các câu hỏi nghiên cứuthị trường (những câu hỏi phù hợp để sử dụng qua công cụ mobile) bằng cách trảlời tin nhắn SMS miễn phí cũng như việc sử dụng GPRS để chọn chương trìnhgiải trím, thông tin ưa thích Ví dụ như việc khách hàng hàng ngày truy cậpGPRS để biết được thông tin về giá vàng, giá chứng khoán Nếu hệ thống đượclậo trình rằng tự động cứ thấy khách hàng 5 lần liên tiếp truy cập vào mục giá

28

vàng, thì ngay lần thứ 6 khi khách hàng truy cập vào sẽ hiện mục giá vàng lên đầutiên, nếu không muốn họ có thể chọn mục khác để truy cập Đây gọi là hiểu ýkhách hàng nhờ vào hệ thống tự động Và vì nhận dạng được khách hàng này cónhu cầu truy cập vào mục giá vàng (5 lần liên tiếp) nên công việc tiếp theo làphân biệt nhu cầu khách hàng sẽ được trình bày dưới đây Và đây là phương thứcquản trị quan hệ khách hàng vô cùng mới lạ.

Ở công việc thứ hai là phân biệt khách hàng, thì công cụ mobile liệu chăng

có thể giúp phân biệt khách hàng theo giá trị hay theo nhu cầu Nếu phân biệttheo giá trị thì khó thực hiện được qua mobile Thông thường việc phân biệtkhách hàng theo giá trị được thực hiện bằng việc thống kê doanh thu khách hàngmang lại cho doanh nghiệp Thống kê này được sử dụng bởi hệ thống máy mócvà cả con người Còn việc phân biệt khách hàng theo nhu cầu cũng có thể thựchiện qua mobile Ví dụ như việc Mobile có thể “nhận thấy” khách hàng A liên tụctruy cập vào mục giá vàng trong 5 lần liên tiếp (điều này thực hiện được nhờ hệthống tự động)

Công việc thứ ba là tương tác với khách hàng Tuơng tác khách hàng gồm

2 việc: tìm kiếm thông tin từ khách hàng và nhận phản hồi từ khách hàng

Việc thứ nhất là ứng dụng công cụ mobile để tìm kiếm thông tin từ kháchhàng Khi doanh nghiệp cung cấp một lợi ích gì đó cho khách hàng, đổi lại kháchhàng sẽ cung cấp thông tin cá nhân của họ lại cho doanh nghiệp thông quamobile Đây là một đề xuất thú vị, khách hàng có thể cung cấp thông tin quaemail, qua web thì cũng có thể qua mobile Tuy nhiên một hạn chế là nếu cũngcấp thông tin qua SMS thì thông tin sẽ giới hạn trong 160 kí tự của một tin nhắn.Điều này hoàn toàn có thể khắc phục được bởi có thể cho nhắn nhiều hơn 1 tinSMS Bên cạnh đó, những lợi ích của việc sử dụng công cụ mobile để nhận thôngtin từ khách hàng rất nhiều như là việc khách hàng có thể nhắn tin mọi lúc, mọinơi thuận tiện cho họ Thay vì họ phải truy cập internet để vào email và web

Việc thứ hai là ứng dụng công cụ mobile để nhận phản hồi từ khách hàng.Với một chiến dịch mobile marketing Khách hàng sẽ phản hồi bằng SMS, MMS,truy cập wap,… Thời gian để nhận được phản hồi sẽ là vô cùng nhanh chóng, cóthể là ngay lập tức.

Công việc cuối cùng là Cá biệt hóa theo khách hàng, ứng dụng mobile

marketing vào công việc này là vô cùng khả thi bởi chính khả năng tiếp cận trựctiếp khách hàng, tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu, tiếp cận trên mobile riêng củachính họ Những lời chúc sinh nhật có thể gửi đến mobile riêng của khách hàng.Đây gọi là cá biệt hóa trong phương thức truyền thông đến khách hàng

4 .Các tổ chức có liên quan trong chiến dịch mobile marketing:

Source: adapted from [FirstPartner, 2003]

30

4.1 Khách hàng của mobile marketing:

Đó là những cái tên thương hiệu ở nhiều lĩnh vực khác nhau: hàng tiêu dùngnhanh (FMCG), công nghiệp, sản xuất film và âm nhạc, báo chí và truyền hình,radio, và những tổ chức (thị trường B2B) Những thương hiệu này muốn giớithiệu chiến lược marketing tích hợp trong đó có trung gian mobile Và quả thậtkênh mobile cung cấp cơ hội để tạo ra một mối quan hệ tương tác cá nhân vớimột lượng khách hàng đông đảo

4.2 Các agency:

Các agency là người cung cấp những ý tưởng thực hiện chiến dịch mobilemarketing Như ở hình bảng trên thì họ gồm 4 loại khác nhau, mà mỗi loại chỉ tậptrung hoặc kênh mobile hoặc truyền thông marketing hoặc sales promotion màhướng đến việc sử dụng trung gian mobile

Một đặc điểm khác của các agency là họ làm các dự án outsourcing nhưnghọ được quản lí hầu hết toàn bộ tiến trình chiến dịch như là cung cấp dịch vụ.Giá trị của các agency là hiểu biết của họ về trung gian mobile

4.3 Các agency mobile marketing:

Các agency này cũng giống như agency chuyên làm các dự án outsourcingnhưng họ tập trung chuyên sâu vào lĩnh vực mobile marketing Họ cung cấp dịchvụ tư vấn cũng như là công nghệ để chuyển đi thông điệp

4.4 Nhà cung cấp dịch vụ hoạt động mobile (mobile operator):

Đối mặt với áp lực cạnh tranh và sự giảm sút doanh thu từ dịch vụ thoại Thìmobile operator mong muốn củng cố vị trí trung tâm của mình trong chuỗi giá trịđể có thể gia tăng doanh thu Vì vậy họ có thể đóng những vai trò khác nhau nhưlà nhà cung cấp dịch vụ mobile internet, nhà cung cấp nội dung mobile, mobileportal,… họ có nhiều thuận lợi trong mối quan hệ quảng bá với các đối tượngmuốn mở rộng chuỗi cung cấp [Guissani, 2001]

Mobile operator thường chia thành 3 lĩnh vực kinh doanh chính: nhà cungcấp cở sở hạ tầng hoặc mạng lưới mobile; nhà cung cấp nội dung và cuối cùng lànhà cung cấp dịch vụ.

4.5 Nhà cung cấp dịch vụ trình ứng dụng ( Application service provider):

Họ cung cấp cho ngành công nghiệp mobile marketing những phần mềm cầnthiết và trình ứng dụng để chạy chiến dịch

Họ là người cung cấp dữ liệu cho việc quản trị danh sách đầu vào, hệ thốngthông tin để kết nối với dữ liệu khách hàng được cho phép

4.6 Mobile network:

Vấn đề cốt lõi trong kinh doanh của mobile operator là phụ trách mạngmobile để khách hàng có thể gửi tin nhắn SMS, MMS, cũng như là sử dụng dịchvụ dựa vào định vị Giá cả phụ thuộc lớn và sự khác nhau giữa operator này vớioperator khác.Tổ chức mobile network này có 1 vị trí quan trọng bởi họ có thểtiếp cận khách hàng cuối cùng Họ có quyền lực để lựa chọn đối tác mà họ muốnlàn việc với

4.7 Nhà sản xuất mobile:

Họ là những người không trực tiếp đóng góp vào chuỗi giá trị mobilemarketing Những họ là người quyết định thiết kế chức năng của mobile Họ sẽ làngười nâng cao hoặc ngăn chặn sự phát triển của mobile marketing tùy thuộc vàosản phẩm mobile mà họ hình thành Họ sẽ là người thiết kế bộ nhớ, màn hình, khảnăng đưa dữ liệu vào mobile Bên cạnh đó họ cũng sẽ là người lựa chọn hệ điềuhành cho nó

Sự cạnh tranh trong ngành công nghiệp sản xuất ngày càng trở nên khốc liệthơn Vòng quay sản phẩm ngắn lại vì người tiêu dùng cuối cùng nhìn mobile nhưlà một thiết bị, lợi nhuận biên vì thế ngày càng trở nên ít đi Tuy nhiên nhà sảnxuất mobile vẫn có quyền lực mạnh mẽ trong chuỗi giá trị thương mại mobile (m-commerce), bởi vì khách hàng có lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản

32

xuất mobile hơn là nhà cung cấp dịch vụ mobile (mobile operator) Mỗi nhà sảnxuất cố gắng đa dạng hóa và bẩy thương hiệu mạnh đến những phân khúc kháchhàng mới trong chuỗi giá trị.

4.8 Tổ chức pháp luật:

Họ là những người được nhắc đến cuối cùng ở đây, họ không phải là thànhviên của chuỗi giá trị mobile thương mại Tuy nhiên họ đóng vai trò quan trọngtrong việc phát triển và giới thiệu những luật lệ, tiêu chuẩn khác nhau mà sẽ tácđộng đến ngành mobile Ví dụ như ở châu Âu có một quy định tác động đếnmobile marketers những người sẽ phải mua dữ liệu đầu vào để chỉ được gửi đithông điệp cho những khách hàng đồng ý

Phần II

KHÁI QUÁT CHUNG VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III

I HIỂU BIẾT CHUNG VỀ CÔNG TY

1 Quá trình phát triển của Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III

Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực III là đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụviễn thông được thành lập theo quyết định số 2334/QĐ – TCCB ngày 18/8/1997của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bưu Chính – Viễn thông Việt Nam

Tên viết tắt: VNP3

Địa chỉ: 04 Nguyễn Văn Linh – Đà Nẵng

2 Tổ chức và cơ chế quản lí của công ty:

Cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của trung tâm VNP3 gồm Ban giám đốc,

5 phòng chức năng, 1 tổ trực thuộc giám đốc, 3 đơn vị khối sản xuất, cụ thể nhưsau:

1. Ban Giám đốc:

- Giám đốc

- Phó giám đốc phụ trách kinh doanh

- Phó giám đốc phụ trách kĩ thuật

- Phó giám đốc phụ trách nội chính

2. Các phòng chức năng:

- Phòng Tổ chức – Hành chính

- Phòng Kế toán – Thống kê – Tài chính

- Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ

- Phòng Kế hoạch – Vật tư

34

- Phòng Kinh doanh – Tiếp thị

3. Tổ trực thuộc Giám đốc:

- Tổ tin học

4. Các đơn vị sản xuất:

- Đài GSM

- Đài khai thác

- Xưởng BD – UC

3 Chức năng chính của các đơn vị trực thuộc VNP3:

1 Phòng Tổ chức – Hành chính:

Tham mưu, đầu mối giúp việc cho giám đốc trung tâm quản lí, thừa lệnhgiám đốc điều hành đối với hoạt động của Trung tâm về các mặt công tác: Tổchức – Nhân sự - Lao động – Tiền lương – Chính sách xã hội – Đào tạo – Thi đuakhen thưởng kỉ luật và phục vụ về công tác Hành chính – Quản trị của Trung tâm

2 Phòng kế toán – Thống kê – Tài chính:

Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Trung tâm tổ chức, quản lí và chỉ đạothực hiện toàn bộ công tác tài chính, kê toán, thống kê và thông tin kinh tế củatrung tâm

3 Phòng Kế hoạch – Vật tư:

Tham mưu giúp Giám đốc quản lí, thừa lệnh Giám đốc điều hành đối vớihoạt động của Trung tâm trong lĩnh vực kế hoạch – vật tư – xây dựng cơ bản

4 Phòng Kinh doanh – Tiếp thị:

Phòng Kinh doanh – Tiếp thị của Trung tâm có nhiệm vụ giúp Giám đốcTrung tâm quản lí công tác Kinh doanh – Tiếp thị, công tác giá cước

5 Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ:

Phòng Kĩ thuật – Nghiệp vụ là phòng chức năng của Trung tâm có nhiệm vụgiúp Giám đốc Trung tâm quản lí, tổ chức thực hiện công tác quản lí kỹ thuậtnghiệp vụ, điều hành mạng của 03 dịch vụ viễn thông trên địa bàn do Trung tâmquản lí.

6 Xưởng Bảo dưỡng - ứng cứu:

Tham mưu, đầu mối, giúp việc cho Giám đốc và trực tiếp chịu trách nhiệmvề công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị hệ thống, ứng cứu thông tin trên toàntuyến do Trung tâm phụ trách

7 Đài GSM:

Đài GSM là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III, cóchức năng vận hành, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa các hệ thống tổng đài chuyểnmạch di động số, các thiết bị khai thác thuộc mạng di động, thiết bị phụ trợ thuộcphạm vi Đài được giao quản lí

8 Đài khai thác:

Đài khai thác là một đơn vị sản xuất trực thuộc trung tâm DVVT KV III,có chức năng tổ chức, khai thác các dịch vụ viễn thông do Công ty Dịch vụ viễnthong cung cấp (giải đáp khách hang, nhắn tin Việt Nam, nhắn tin ngắn SMS vàcác dịch vụ mới khác khi được bổ sung)

9 Tổ tin học:

- Tổ chức quản lý, khai thác và bảo dưỡng mạng máy tính phục vụ cho côngtác SXKD của Trung tâm

- Đề xuất việc quản lí, khai thác phát triển mạng máy tính

- Phối hợp với các đơn vị trực thuộc trung tâm trong việc nghiên cứu, ứngdụng và phát triển công nghệ tin học trong lĩnh vực quản lí, điều hànhSXKD của Trung tâm

36

- Tham mưu cho Giám đốc Trung tâm trong công tác phát triển lĩnh vực tinhọc và có nhiệm vụ thực hiện các nhiệm vụ Giám đốc giao.

4 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lí kinh doanh:

Sứ Mệnh

VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiếnđể mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phầnthúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam

Tầm Nhìn

Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành mộtphần tất yếu trong cuộc sống của mỗi người dân Việt Nam VinaPhone luôn làmạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bấtcứ nơi đâu

Triết Lý Kinh Doanh

Là thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT),chúng ta tự hào được thừa hưởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinhdoanh của VNPT

- Giá trị mang tính Nhân văn: Giá trị tốt đẹp nhất VinaPhone hướng tới là phục

vụ khách hàng một cách tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần củanhân viên, mang lại lợi ích cho đối tác, đóng góp vì lợi ích của cộng đồng Tất cả

"Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người"

- Giá trị mang tính Kết nối: Nhờ những ứng dụng công nghệ viễn thông tiên

tiến, VinaPhone có mặt ở khắp mọi nơi, mọi cung bậc tình cảm để mang conngười đến gần nhau hơn, cùng nhau trải nghiệm, chia sẻ Cảm Xúc - Thành Công -Trí Thức

- Giá trị mang tính Việt Nam: Tiên phong trong lĩnh vực phát triển thông tin di

động ở các vùng xa xôi của đất nước, vừa kinh doanh, vừa phục vụ để thúc đẩyphát triển kinh tế xã hội tại địa phương

Cam Kết Thương Hiệu VinaPhone

 Chúng tôi là nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động với chấtlượng tốt nhất và bảo đảm rằng VinaPhone là đối tác đáng tin cậy của bạn

 Chúng tôi cam kết xây dựng mối quan hệ đối tác và hợp tác bền vững,cùng có lợi, giữa mạng thông tin di động VinaPhone với khách hàng, cácthành viên và người lao động

Giá Trị Thương Hiệu VinaPhone

Chúng tôi tin tưởng vào năng lực của mỗi cá nhận, lợi ích của tinh thần làmviệc tập thể và tính chuyên nghiệp cao độ Trong tư tưởng, trong hành động,chúng tôi đều tiến hành với sự thống nhất và sự sáng tạo

Logo của Vinaphone :

Ý nghĩa

Biểu tượng mới của VinaPhone được tạo nên bởi sự liên kết chặt chẽ mềmmại giữa 3 hình khối giọt nuớc thể hiện sự lan toả, kết nối mọi lúc mọi nơi củaVinaPhone Nước mang lại sự sống cho nhân loại Màu xanh Coban thể hiệnmong muốn đem lại cho mọi nguời một cảm giác hiền hoà, ấm áp đầy tin cậy khichọn VinaPhone là nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động hàng đầu tại Việtnam

Với mục tiêu tiếp tục thực hiện cam kết vì sự phát triển của cộng đồng,VinaPhone tự đặt ra cho mình một bước nhảy cao hơn, từ khách hàng lan rộng tới

38

đông đảo dân cư trong toàn quốc, mang đến hình ảnh Việt nam - một cộng đồnggắn kết, vững vàng

Bên cạnh câu khẩu hiệu truyền thống “Không ngừng vươn xa” đã đi sâuvào tâm trí khách hàng Từ tháng 9/2006, VinaPhone đưa ra thông điệp mới

“Luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu” thể hiện rõ hơn cam kết phát triển mạng lưới,phát triển dịch vụ của VinaPhone đã đang và sẽ vươn xa để giúp Khách hàngthành công hơn, vươn xa hơn tại bất cứ nơi nào khách hàng đặt chân tới, ở bất cứcung bậc tình cảm nào của khách hàng trong cuộc sống - VinaPhone luôn có ởbên

Biểu tượng

Biểu tượng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) là sự kết hợp giữaphần Dấu hiệu Đặc trưng và phần kiểu chữ Đặc trưng, cũng như phần tên gọichính thức của Công ty, tạo thành cốt lõi trong hệ thống Nhận dạng

Hình khối

Về mặt hình khối, Dấu hiệu đặc trưng của VinaPhone được tạo nên bởi sựliên kết mềm mại nhưng chặt chẽ từ ba đơn nguyên lấy cảm hứng từ hình ảnh củaNước trong triết lý phương Đông - Uyển chuyển nhưng đầy sức mạnh, có mặt ởkhắp mọi nơi, vật hướng chuyển động không ngừng vươn xa, tư tưởng năngđộng, tính lan tỏa và sức mạnh kết nối của VinaPhone

Màu sắc

Màu xanh VinaPhone duy nhất biểu thị cho các dịch vụ viễn thông hiệnđại, công nghệ cao, đồng thời tạo nên đặc trưng riêng biệt

II Đặc điểm sản phẩm mà công ty cung cấp:

1 Gói cước Vinaphone:

1.1 Giới thiệu dịch vụ:

Dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau - VinaPhone là loại hình dịch vụđược ra đời từ ngày thành lập mạng ĐTDĐ VinaPhone Ở thời điểm ban đầu thuê

bao VinaPhone được cung cấp các dịch vụ: chặn cuộc gọi, hiển thị số gọi đi, gọi đến, chuyển cuộc gọi, nhắn tin ngắn sms, chuyển vùng quốc tế, gọi quốc tế, dịch

vụ cấm hiển thị số gọi đi, dịch vụ chờ, giữ cuộc gọi, dịch vụ hộp thư thoại, dịch

-1.2- Tiện ích khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau VinaPhone:

- Với dịch vụ chuyển vùng trong nước bạn không phải lo lắng băn khoăn về vùngphủ sóng bởi với vùng phủ sóng rộng khắp, phối hợp, kết hợp của 02 mạng điệnthoại di động hàng đầu Việt Nam: MobiFone và VinaPhone

- Với dịch vụ chuyển vùng quốc tế bạn sẽ không phải băn khoăn khi đi công tácnước ngoài bởi với tiện ích này sẽ giúp bạn giữ được liên lạc với bạn bè, ngườithân và đối tác công việc cho dù bạn ở bất cứ đâu vì hiện nay VinaPhone đã kýkết chuyển vùng quốc tế với 70 quốc gia, 180 nhà khai thác trên toàn thế giới,tiện ích này chỉ có ở thuê bao trả sau VinaPhone

- Với dịch vụ hộp thư thoại giúp cho duy trì được kết nối, người sử dụng để lại lờinhắn ngay cả khi tắt máy hoặc ngoài vùng phủ sóng Hiện nay dịch vụ này chỉcung cấp cho thuê bao trả sau VinaPhone

- Giá cước của thuê bao trả sau rẻ hơn giá cước thuê bao trả trước: Sử dụng thuê bao trả sau, bạn tiết kiệm tới 40% cước gọi so với thuê bao trả trước.

40