Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Thực trạng và giải pháp

CRM là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thoả mãn tốt hơn

Lớp CH21BQTKD Ngày Nhóm 05 Học phần: Quản trị quan hệ khách hàng Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone - Thực trạng giải pháp” Chương Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.1 Khái niệm, vai trò, chức quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm - CRM trình tổng thể hoạt động xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng giá trị thoả mãn tốt - CRM sở hạ tầng cho phép thúc đẩy gia tăng giá trị cho khách hàng phương pháp chỉnh sửa để động viên khách hàng có giá trị tiếp tục trung thành, từ tiếp tục mua hàng - CRM cách tiếp cận doanh nghiệp để thiết lập, phát triển đẩy mạnh mối quan hệ với khách hàng mục tiêu để nâng câng cao giá trị khách hàng khả sinh lời 1.1.2 Chức CRM Nhìn chung, CRM có chức sau: Chức Giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức Phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin để quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn với khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, chịu trách nhiệm… Chức Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức Khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo quản lý mối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng sở thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định có khách hàng thường xuyên quan hệ với cơng ty, cơng ty có hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan tới kế hoạch cần ưu tiên Chức Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi gọi điện thoại công ty, giúp bạn đặt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức Lưu trữ Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài liệu dù dạng văn gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM chia sẻ với tài liệu dùng chung, tài liệu cần cho người tham khảo Đặc biệt nhân viên công tác xa, sử dụng cách dễ dàng kho tài liệu chung cơng ty mình, đồng thời gửi vào hồ sơ tài liệu cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM loại bỏ hồn tồn việc gửi văn đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức Hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo quản lý thông tin cần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch triển khai Cùng với thơng tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty nào, tiến trình cơng việc diễn nào, thời điểm hẹn sao, hợp đồng cần ký kết… Bạn phân chia dự án thành dự án nhỏ lên lịch trình thực chúng Chức Thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thông tin công khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin… CRM giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề đó, họ ngồi quan hay công tác Chức Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách hợp đồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF 10 Chức Quản trị: CRM cho phép nhà quản trị cơng ty xác lập vai trò vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua quản lý phát huy hết vai trò họ 1.1.3 Yêu cầu hệ thống CRM Yêu cầu hệ thống CRM xây dựng hoàn chỉnh bao gồm phần chính: - CRM hoạt động: Để tăng tính hiệu CRM hoạt động, CN cần có kết hợp chặt chẽ phận trực tuyến phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cấu hợp lý để luồng thông tin tập hợp lưu chuyển nhanh - CRM phân tích: doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ phân tích hành động thực tiễn Việc phân tích đánh giá phương tiện, hồn tồn vơ nghĩa doanh nghiệp khơng có kế hoạch hành động sau - CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng công ty 1.2 Các nguyên tắc thiết kế quy trình thực CRM 1.2.1 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM - Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả sinh lời - Hệ thống CRM phải tiếp cận tầm doanh nghiệp - CRM cần xem KH tài sản - Hệ thống CRM phải tổ chức theo tiến trình - Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin - Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân giá trị 1.2.2 Quy trình thực CRM Để thực quy trình CRM phải trải qua bước sau: B1: Xây dựng sở liệu khách hàng B2: Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu B3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu B4: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu B5: Kiểm sốt đo lường q trình CRM 1.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông 1.3.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Dịch vụ thực hầu hết tự động - Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hố cao Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng toàn giới, dịch vụ viễn thơng phải có tính chuẩn hố cao Khách hàng sử dụng dịch vụ dù Việt Nam hay nước giới không thấy khác biệt việc cung ứng sử dụng dịch vụ - Tỷ trọng phần vật chất hàng hoá kèm thể dịch vụ nhỏ Đối với dịch vụ có tính chuẩn hố cao dịch vụ viễn thơng, số lượng khách hàng nhiều tỷ trọng vật chất tính khách hàng nhỏ hàm lượng chất xám chiếm đa số thiết bị Giá thành đầu tư hệ thống/ số lượng khách hàng nhỏ dung lượng đầu tư lớn - Giá trị lần giao dịch nhỏ Mỗi lần bán dịch vụ thu giá trị nhỏ muốn có doanh thu cao doanh nghiệp phải có nhiều khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp Nếu khách hàng đến mua sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty lần khơng muốn đến ảnh hưởng nhiều đến thu nhập công ty - Lưu lượng dịch vụ thay đổi khơng dự đốn Th bao tập trung khơng đồng Khu vực thành thị có mật độ thuê bao lớn, khu vực nông thôn, miền núi, khu vực dân cư thưa thớt mật độ thuê bao thưa Thêm vào thói quen truyền thống người Việt Nam ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm nhu cầu phân loại khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông: 1.3.2.1 Đặc điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông - Nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đa dạng phong phú: - Hoạt động mua bán khách hàng thị trường không bị giới hạn yếu tố không gian thời gian - Mức độ tiêu dùng có chênh lệch khách hàng: - Nhu cầu khách hàng có tính đồng tính lặp lại: 1.3.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng - Căn vào tính chất mối quan hệ mua bán người mua doanh nghiệp + Khách hàng truyền thống : khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp liên tục thời gian dài + Khách hàng : khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thời gian ngắn có quan hệ với doanh nghiệp - Căn vào khối lượng sử dụng : + Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn : nghĩa khách hàng có khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua chiếm tỷ trọng cao tổng khối lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp + Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp với khối lượng nhỏ: mức độ sử dụng sản phẩm nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ tổng khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng doanh nghiệp - Căn vào phương thức toán khách hàng : + Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau : khách hàng sử dụng thuê bao, cuối tháng toán cước lần Khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng có mức giá ưu đãi so với dịch vụ trả trước Hơn nữa, dịch vụ trả sau hỗ trợ nhiều dịch vụ gia tăng + Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước : khách hàng mua thẻ nạp tiền vào trước sử dụng hết số tiền thời gian định - Căn vào nhu cầu cách thức mua sắm khách hàng : + Khách hàng tiêu thụ cuối : tất khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tiêu dụng cá nhân họ + Khách hàng tiêu thụ trung gian : khách hàng thực hành vi mua sắm để thoả mãn nhu cầu tổ chức, nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân (đó đại lý phân phối thẻ card thuê bao trả trước) Lượng thẻ tiêu thụ qua đại lý chiếm 80% tổng số thẻ cung cấp thị trường - Căn theo đối tượng sử dụng : + Khách hàng phủ quan hành nghiệp: Đối tượng khách hàng mua đặt mua hàng hóa ngân sách nhà nước ngân sách nghiệp + Khách hàng nhà kinh doanh: người mua hàng phục vụ cho trình kinh doanh + Khách hàng cá nhân: nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu thân gia đình họ - Căn vào địa giới hành chính: + Khách hàng nước: Là tổ chức, cá nhân mua sản phẩm doanh nghiệp viễn thông thị trường Việt Nam Đây khách hàng định đến phát triển ngành viễn thông + Khách hàng quốc tế: Là tổ chức, cá nhân nước mua hàng doanh nghiệp viễn thơng, nhóm khách hàng có tiềm lớn, nhu cầu sử dụng đa dạng khó tính CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ viễn thông VINAPHONE 2.1.1 Lịch sử đời Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông theo định số 331/QĐ-TCBĐ Trung tâm Dịch vụ Viễn thông đến trở thành Trung tâm cung cấp dịch vụ Viễn thông đại Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Do đặc thù tình hình sản xuất kinh doanh, tên viết tắt Trung tâm Dịch vụ Viễn thông đƣợc đổi thành VINAPHONE ( theo định số113/QĐ-TCBĐ-HĐQT ngày 09/08/2006) Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông sở Ban quản lý dự án GPC toàn quốc, theo định số 331/QĐ-TCBĐ - Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Telecom Services Company - Tên ngắn gọn: Vinaphone - Tên viết tắt: VNP - Địa chỉ: 214 Trần Duy Hưng- Q Cầu Giấy- Hà Nội 19 năm qua, mạng Vinaphone đóng góp khơng nhỏ vào kết hoạt động sản xuất, kinh doanh Tập đồn Bưu Viễn thơng (VNPT), phục vụ đắc lực cho nghiệp CNHHĐH cơng tác an ninh quốc phòng đất nước Trong chiến lược “tăng tốc” ngành Bưu điện, hợp tác kinh doanh phát triển viễn thông quốc tế xác định khâu đột phá, tạo động lực thúc đẩy phát triển toàn ngành 2.1.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Chức Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone đơn vị trực thuộc Trung Vinaphone có chức sau: - Quản lý tổ chức thực - Giám sát: thực việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch giám đốc phê duyệt Nhiệm vụ - Nhiệm vụ khai thác kinh doanh: + Xây dựng máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm + Triển khai hoạt động truyền thông, marketting địa bàn + Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sản xuất kinh doanh + Quản lý tốt hoạt động liên quan đến tài + Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban giám đốc Trung tâm, xây dựng Trung tâm trở thành đơn vị vững mạnh toàn diện + Vững mạnh trị + Tổ chức biên chế quy định trì nghiêm túc chế độ nề nếp + Xây dựng nề nếp quy quản lý kỹ luật tốt + Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống tinh thần vật chất cho CBNV toàn chi nhánh + Đảm bảo tốt công tác kỹ thuật ,chất lượng dịch vụ ,khách hàng tin tưởng 2.1.3 Định hướng phát triển Quan hệ khách hàng VINAPHONE - Tầm nhìn Ban lãnh đạo Với mục đích thu thập khai thác thơng tin hiệu từ khách hàng, qua đảm bảo cho công ty nắm bắt theo kịp nhu cầu khách hàng, Vinaphone tìm kiếm giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Lãnh đạo cơng ty có tầm nhìn lớn triển khai nghiên cứu dự án CRM Năng lực ban lãnh đạo định tới thành công cơng ty, có tầm nhìn tốt cho tương lai xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu bước định doanh nghiệp nói chung Vinaphone nói riêng Xây dựng tầm nhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa lời tuyên bố giá trị mang lại cho khách hàng, từ xây dựng cho Vinaphone chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần thiết Chỉ lãnh đạo biết phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cần làm gì…mới đạo cho nhân viên làm việc tìm kiếm thơng tin cách hiệu - Định hướng cán nhân viên chiến lược CRM Nhân viên Vinaphone có làm cho khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ cách thể am hiểu chắn khả chuyên môn, kỹ thái độ phục vụ, phối hợp liên hệ phận hay khơng? Đó câu hỏi mà ban lãnh đạo Vinaphone cần phải trăn trở cần phải định hướng cho cán cơng nhân viên định hướng khách hàng trung tâm hoạt động Trong thời gian đầu, nhiều phận chưa hiểu rõ ràng khái niệm, hệ thống CRM, người nghĩ CRM công nghệ mà Vinaphone có dự định lắp đặt khai thác Còn kiến thức CRM người chưa nắm vững, có phận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập mối quan hệ trì với khách hàng Định hướng nhận thức CRM cán nhân viên Vinaphone hạn chế cần bồi dưỡng đào tạo nhiều 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE HÀ NỘI 2.2.1 Cơng nghệ sử dụng công tác quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Hiện phần mềm sử dụng quản lý khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone phần mềm quản lý Cơ sở liệu tính cước, Chương trình Quản lý sở liệu phân hệ thuộc hệ thống CCBS, gồm hai module chính: + Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, tác động chặn, mở thuê bao trường hợp khách hàng yêu cầu máy, SIM… + Giải khiếu nại: Hỗ trợ giải trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch vụ, khách hàng khiếu nại cước phát sinh, dịch vụ giá trị gia tăng… Hệ thống cho phép phối hợp phòng ban Call Center với phòng vận hành khai thác NOC, phòng tính cước Billing 2.2.2 Quy trình thực cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 2.2.2.1 Công tác xây dựng sở liệu khách hàng * Mục tiêu Đối với Trung tâm Vinaphone, khách hàng đối tượng đặt vị trí trung tâm hoạt động Trong triết lý kinh doanh trung tâm tuyên bố: “luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng” Với đặc điểm phức tạp nay, việc xây dựng hoàn thiện CSDLKH đáp ứng nhu cầu sau: - Thích ứng với yêu cầu chuyển đổi tổ chức doanh nghiệp - Thích ứng với thay đổi, điều chỉnh từ quan quản lý hành nhà nước - Lưu trữ thơng tin khách hàng có hệ thống cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác theo u cầu khách hàng - Thống cấu trúc liệu khách hàng - Thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng * Triển khai thực Hệ thống CSDLKH xây dựng hệ thống CSDLKH cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh tạo thuận tiện cho việc tra cứu cập nhật liệu thông tin khách hàng * Các chức sở liệu khách hàng - Theo dõi trình cung cấp dịch vụ - Hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng - Quản lý quy trình tốn xử lý nợ cước 2.2.2.2 Phân tích sở liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu Để tìm khách hàng mang lại lợi ích nhiều cho Trung tâm Vinaphone, cần phải phân tích CSDLKH Trên sở liệu cước liệu KH xây dựng Trung tâm Vinaphone cần phân đoạn khách hàng sau: - Khách hàng tiềm năng: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà khai thác khách hàng khơng sử dụng dịch vụ có khả dừng lại - Khách hàng có: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Trung tâm Vinaphone có CSDLKH Đối với khách hàng có Trung tâm Vinaphone phân thành loại: phân loại theo giá trị khách hàng, phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng, phân loại theo lòng trung thành khách hàng Phân loại theo giá trị khách hàng: Giá trị khách hàng tính doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có khách hàng Sau toán đƣợc giá trị khách hàng thơng qua liệu tính cước thống kê loại chi phí từ CSDLKH, Trung tâm Vinaphone cần lập bảng tính điểm cho khách hàng có giá trị sau: Bảng 2.1 Điểm tính có giá trị Giá trị khách hàng Điểm Trên 20 triệu 1.0 Từ 10 triệu đến 20 triệu 0.8 Từ triệu đến 10 triệu 0.6 Từ triệu đến triệu 0.4 Dưới triệu 0.2 Phân loại theo giá trị tiềm tương lai khách hàng: Nhằm đánh giá khả tạo lợi nhuận khách hàng, Trung tâm Vinaphone cần tính giá trị ròng chuỗi lợi nhuận khả thi tƣơng lai đạt từ khách hàng hay cá nhân hay phân khúc khách hàng Bảng 2.2 Điểm tính có giá trị tiềm Giá trị tiềm khách hàng Điểm Trên 20 triệu 1.0 Từ 10 triệu đến 20 triệu 0.8 Từ triệu đến 10 triệu 0.6 Từ triệu đến triệu 0.4 Dưới triệu 0.2 Phân loại theo lòng trung thành khách hàng: Lòng trung thành khách hàng xác định hiệu số trừ cho khả khách hàng từ bỏ dịch vụ viễn thơng Trung tâm Vinaphone Lòng trung thành khách hàng = 1- Khả 01 khách hàng từ bỏ Bảng 2.3 Điểm tính lòng trung thành thơng qua số Cr Lòng trung thành khách hàng Điểm Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng (Cr=0) 1.0 Ít có khả thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng (Cr=0.2) 0.8 Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.4) 0.6 Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng (Cr=0.6) 0.4 Lòng trung thành xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông khách hàng khứ tính điểm sau: Bảng 2.4: Điểm tính lòng trung thành thơng qua thời gian sử dụng dịch vụ Lòng trung thành khách hàng Điểm Trên năm 1.0 Từ đến năm 0.8 Từ đến năm 0.6 Dƣới năm 0.4 *Lựa chọn khách hàng mục tiêu Thơng qua tính tốn tổng điểm giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành khách hàng CSDLKH, có điểm tổng cộng sau : Bảng 2.5: Tổng điểm K giá trị tại, giá trị tiềm lòng trung thành 3.8 3.6 3.4 3.2 3.4 3.2 2.8 2.6 2.8 2.6 2.4 2.2 2.2 1.8 1.6 1.4 1.2 0.8 0.6 0.4 Sau đó, Trung tâm dịch vụ viễn thơng Vinaphone phân thành phân đoạn KH: A, B, C D với đặc điểm riêng biệt sau : Phân Tổng đoạn điểm KH (K) Đặc điểm mục tiêu khách hàng Là tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ viễn thông, sử dụng với số lƣợng lớn, KH loại K 3,6 có nhu cầu mạng thơng tin nội diện rộng, phạm vi A hoạt động tồn quốc quốc tế, có nhu cầu cao dịch vụ giá trị gia tăng Đây nhóm KH có giá trị Phân Tổng đoạn điểm KH (K) Đặc điểm mục tiêu khách hàng cao, giá trị tiềm lòng trung thành cao, coi mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ ƣu Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ lớn, phạm vi KH loại K< hoạt động rộng nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ viễn thơng với mức tốn cao, 3,6 có nhu cầu dịch vụ giá trị gia tăng Vậy KH B có giá trị mức cao nhƣng có giá trị tiềm trung thành trung bình, xem mối quan hệ cần đƣợc giữ gìn trì Là tổ chức, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ phạm vi hoạt động địa bàn tỉnh, thành phố KH loại 2,2 K Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu Sau tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí trên, xác định khách hàng thuộc khách hàng loại A loại B khách hàng mục tiêu mà Trung tâm Vinaphone cần phải nhắm đến có sách chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng - Đối với khách hàng loại A + Hàng tháng nhân viên CSKH liên hệ trực tiếp tìm hiểu nhu cầu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Trung tâm Vinaphone cung ứng + Ưu tiên việc sử dụng dịch vụ mới, nhận chăm sóc đặc biệt nhân viên CSKH thời gian thực chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà kiện lớn khách hàng… + Được áp dụng sách khách hàng loại B - Đối với khách hàng loại B + Được nhân viên CSKH hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ giải pháp có lợi q trình sử dụng dịch vụ Trung tâm Vinaphone cung ứng, nhận đƣợc sách ƣu tiên việc thử nghiệm dịch vụ nhƣ miễn phí lắp đặt dịch vụ gia tăng mạng, sửa chữa miễn phí thiết bị đầu cuối bị hƣ hỏng, mua thiết bị đầu cuối với giá ưu đãi + Ưu tiên hoạt động CSKH khuyến riêng: tặng quà kiện lớn khách hàng: sinh nhật, lễ tết… + Được áp dụng sách khách hàng loại C - Đối với khách hàng loại C + Nhận ƣu đãi khuyến mãi, quà tặng để khuyến khích giữ khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm Vinaphone + Được mời tham dự hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng + Được áp dụng sách khách hàng loại D - Đối với khách hàng loại D + Những khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian dài toán cước sử dụng hạn áp dụng sách khuyến thích hợp khơng vượt giá trị khuyến khác hàng loại C 2.2.2.3 Các biện pháp cung ứng giá trị cho KH + Có thể thấy rõ đa dạng từ gói cước Vinaphone gói cước trả trước theo vùng địa lý từ tỉnh miền núi phía Bắc đất mũi Cà Mau: Vina690, Café+, Khau Phạ, Đất Mũi, Cửu Long; gói cước theo đối tượng: HSSV Talk EZ, Gia đình Family, Cán Đồn; gói cước theo KH nhóm… gói cước trả sau Tích Hợp, Thương Gia, Đồng Nghiệp, Itouch… - Là nhà mạng thứ cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam, VNP biết đến với hiệu “không ngừng vươn xa”, việc phân đoạn định vị thị trường, xác định thị trường mục tiêu VNP xác định rõ rang mang tầm chiến lược Nhu cầu khách hang đòi hỏi phải quan tâm & phục vụ tốt Cùng với đẩy nhanh tiến độ đầu tư phát triển mạng lưới, quan trọng dựa vào xu hướng người tiêu dung chuyển đổi sở thích, Vinaphone triển khai giải pháp kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp, cho đời dịch vụ với tính lần đầu xuất thị trường: + VNP triển khai nhiều sách cước linh hoạt cung cấp gói cước nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng như: Gói cước 3G với hỗ trợ cài đặt GPRS, Big Data, Max Vinaphone, Max Sinh viên; Gói cước Ezcom với hỗ trợ cài đặt dung lượng sử dụng Internet từ 3GB đến 48GB 3G data Nhiều dịch vụ Giá trị gia tăng cung cấp nội dung Mobile Tivi 9086, Lời nhắn thoại , hộp thư trả lời tự động IRV ngôn ngữ tiếng dân tộc, DV Chặn gọi Call Blocking, Thông báo gọi nhỡ MCA, nhạc chờ Ringtunes Vinaphone, Media (gói EVA); VinaBox; Vclip; Vfilm; vHay; iBox; Nhận diện người tiếng; vSign; Play 365 triển khai ngày nhiều khách hàng đăng ký sử dụng * Điểm khác biệt so với nhà mạng khác: + VNP coi nhà mạng Việt Nam triển khai hộp thư trả lời tự động tiếng dân tộc cho tất thuê bao VinaPhone, hệ thống hộp thư trả lời tự động IVR đầu số 18001091 tiếng dân tộc đưa vào thử nghiệm từ tháng 9/2014 Theo số liệu thống kê vòng tháng đầu triển khai, lưu lượng gọi vào hộp thư giải đáp tự động nói lên tới 214.368 Nắm bắt tinh thần xóa bỏ hang rào ngơn ngữ, đem công nghệ tri thức đến với dân tộc anh em, VinaPhone đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng người dân tộc việc biên tập thông tin sản phẩm dịch vụ phù hợp biên dịch sang tiếng dân tộc thực ghi âm cập nhật vào thiết bị trả lời tự động IVR - hệ thống IPCC đầu số 18001091 Theo đó, gọi đến hộp thư trả lời tự động 18001091 khách hàng có lựa chọn ngơn ngữ để tìm hiểu dịch vụ VinaPhone Khách hàng tìm hiểu dịch vụ thơng tin cước, cách tính cước, dịch vụ VinaPhone dịch vụ SMS, dịch vụ thông báo gọi nhỡ, dịch vụ nhạc chuông nhạc chờ, dịch vụ Mobile Internet Song song với công tác phục vụ người dân tộc hộp thư trả lời tự động, VinaPhone tổng hợp dịch tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ 13 ngôn ngữ tiếng dân tộc phổ biến địa bàn khu vực Miền Trung - Tây Nguyên gồm Ê Đê, Gia Rai, Xê Đăng, Raglai, Chăm, H’rê, Mơ Nông, H’Mông, Cơ Ho, Thái, Cor, Dao, Ba Na => Ngoài việc thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ, VNP không ngừng trọng tới việc truyền tải thông tin cách hiệu tới đối tượng khách hàng, không phân biệt vùng miền hay ngôn ngữ lãnh thổ Việt Nam Việc cho đời hộp thư trả lời thự động ngôn ngữ dân tộc giúp VNP tạo nên phần thương hiệu với đối tượng khách hàng người dân tộc thiểu số + Sự khác biệt sách đầu số VNP so với nhà mạng đối thủ tại: Trong số nhà mạng áp dụng gói cước, sách sẵn có cho đầu số VNPT VinaPhone lại chọn hướng khác biệt Cụ thể, VinaPhone 088 xây dựng gói cước phù hợp cho tập khách hàng mục tiêu Về mặt tổng quan, tất gói cước combo VinaPhone 088 có gói data hấp dẫn kèm Đối với hình thức trả trước, bỏ 148.000 đồng (đã bao gồm chi phí SIM phí hồ mạng), người dùng có tháng sử dụng dịch vụ nhiều quyền lợi kèm Cụ thể, tương đương với chi phí chưa tới 50.000 đồng/tháng, khách hàng có 288 phút gọi (nội mạng), 288 SMS (nội mạng) 600 MB data Nếu khách hàng có mức sử dụng dịch vụ di động nhiều hơn, VinaPhone 088 có gói cước trả sau linh hoạt, mang tới trải nghiệm toàn diện tối ưu liệu tốc độ cao, thoại tin nhắn, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng miễn phí kèm Các gói cước VinaPhone 088 giúp người dùng tiết kiệm nhiều lo lắng việc bị phụ trội cước data, cước thoại, tin nhắn hay dịch vụ cộng thêm phổ biến nhạc chờ, báo gọi nhỡ =>Với việc mắt đầu số 088, VNPT VinaPhone muốn nhấn mạnh tới việc xây dựng cộng đồng người dẫn dắt xu hướng tạo nên trào lưu so với đối thủ cạnh tranh Bảng : BẢNG TỔNG HỢP SO SÁNH CÁC DỊCH VỤ CỦA CÁC MẠNG (Nguồn : Trang web mạng di động) Vinaphone Mobiphone Vietel Vietnam Mobile STT Dịch vụ Post PPS Post PPS Post PPS Post PPS I Các dịch vụ Dịch vụ thoại x x x x x x x x Dịch vụ tin ngắn x x x x x x x x Cuộc gọi khẩn x x x x x x x x Truyền data, fax x x x x x II Các d.vụ cộng thêm Hiện số chủ gọi x x x x x x x x Cấm số chủ gọi x x x x x Giữ gọi x x x x x x x Chờ gọi x x x x x x x Chặn gọi x x x x x 10 Chuyển gọi x x x 11 Gọi quốc tế x x x x x x x x 12 Chuyển vùng quốc tế x x x x 13 Chuyển vùng x x nước 14 Hộp thư thoại x x x 15 Truy cập WAP-999 x x 16 MCA x x x x x x 17 E-Load x x x 18 GPRS x x x x x x x x 19 Datasafe x x x x 20 EZ Mail x x x x x x 21 Truy nhập Internet x x gián tiếp 22 Vinaportal x x x x - 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 USSD Gia tăng SMS333 Giải trí - thương mại Easy Top-up Vn Top-up Info 360 Call Blocking Ứng tiền 2friend Call Me Back Nhạc Pay 199 InfoPlus Talk24 IDD1714 Say2send Ringtunes x x x x x x x x x - x - x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x - x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x - x x x x - - Hiện Việt Nam, phát triển nhanh chóng hệ thống mạng 3g với khoảng 36 triệu thuê bao di động bang rộng khắp nước Và để đáp ứng nhu cầu kết nối ngày tăng, mạng 4g LTE đời 4G LTE đóng vai trò xúc tác cho đợt tăng trưởng việc làm tảng cho dịch vụ mang lại lợi ích cho hệ sinh thái di động người tiêu dùng Sau nhiều lần thử nghiệm nhà mạng khác năm 2016, mạng 4G triển khai tồn quốc Khơng nằm ngồi song này, vào ngày 18/01/2016, VNPT- Vinaphone nhà mạng thứ tổ chức thành công hoạt động thử nghiệm mạng 4G Phú Quốc, TP Hồ Chí Minh Như coi chiến lược chăm sóc khách hang tốt Vinaphone đáp ứng nhu cầu phục vụ KH với mong muốn sử dụng dịch vụ VNP với tốc độ cao 2.2.2.4 Cơng tác chăm sóc khách hàng Theo cam kết, nhiều năm nay, cơng tác chăm sóc khách hàng ln mối quan tâm tồn thể lãnh đạo nhân viên VinaPhone Điều thể rõ 1.500 nhân viên Call-Center túc trực 24/24 để đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ, cước Đặc biệt, so với số mạng di động khác Việt Nam, toàn gọi đến số chăm sóc khách hàng 18001091 VinaPhone miễn cước Tuy vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng Vinaphone đánh giá có chất lượng thấp tất mạng Chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt, ý thức tự giác Khai thác viên kém,trong khách hàng ngày khó tính có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông Bảng 2.9 : BẢNG THỐNG KÊ LƯU LƯỢNG CUỘC GỌI VÀO 18001091 Năm 2012 2013 2014 Số gọi 82.612.000 103.245.000 149.893.000 Số gọi có Tỷ lệ gọi trả lời có trả lời 16.348.000 19.8% 25.714.000 24.9% 46.768.000 31.2% (Nguồn : Công ty Vinaphone) Qua số liệu trên, ta thấy lưu lượng gọi tổng đài 18001091 lớn tăng dần qua năm Năm 2012 tổng số 82.612.000 đến năm 2014 tổng số gọi tổng đài 149.893.000, tăng thêm 67.281.000 gọi Bên cạnh tỷ lệ thành công gọi cải thiện qua năm, từ 19,8% năm 2012 tăng lên 31.2% năm 2014 Nguyên nhân từ đầu năm 2013 Vinaphone bắt đầu th thêm cơng ty ngồi để hỗ trợ cho giải đáp khách hàng công ty, nâng tổng số nhân viên tổng đài 18001091 lên 1.500 nhân viên trực 24/24h Chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng 18001091 đánh giá qua kết thăm dò ý kiến tiến hành 200 khách hàng sử dụng điện thoại di động gọi 18001091: Bảng 2.10 : KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 18001091 STT CHỈ TIÊU Mức độ thuận tiện dịch vụ Thái độ phục vụ khai thác viên Giọng nói khai thác viên NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Hồn tồn khơng liên lạc Rất liên lạc Đơi có liên lạc Thường xuyên liên lạc Ý kiến khác Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Khơng nhiệt tình Khơng muốn giải đáp Quá to Vừa đủ nghe Hơi nhỏ KẾT QUẢ 5% 35% 48% 12% 0% 7% 20% 38% 35% 0% 0% 79% 12% Khả tiếp thu câu hỏi Khả giải đáp thông tin Quá nhỏ Tiếp thu tốt Tương đối tốt Bình thường Tiếp thu khơng tốt Chậm hiểu Tốt Tương đối tốt Bình thường Kém 9% 14% 22% 54% 10% 0% 8% 23% 64% 5% (Nguồn : Vinaphone) Quy mô điều tra : 200 khách hàng Nội dung điều tra : Chi tiết theo Bảng câu hỏi Phụ lục Từ kết điều tra trên, ta rút nhận xét: - Về mức độ thuận tiện dịch vụ 18001091 : theo đánh giá khách hàng thấp Theo kết điều tra có đến 35% khách hàng phàn nàn việc gọi đến tổng đài khó, 5% khách hàng khơng gọi được.Điều có nghĩa có đến 40% khách hàng gần khơng liên lạc với tổng đài Có 48% khách hàng có gọi 12% khách hàng gọi thường xuyên - Về thái độ phục vụ khách hàng Khai thác viên :theo đánh giá khách hàng 35% khách hàng cho thái độ phục vụ Khai thác viên khơng nhiệt tình với khách hàng Theo 38% khách hàng thái độ phục vụ khai thác viên bình thường khơng bật Và có 27% cho khai thác viên phục vụ nhiệt tình - Về giọng nói khai thác viên : phần lớn khách hàng cho vừa phải, dễ nghe Tuy nhiên có số khách hàng (21%) cho giọng nói khai thác viên nhỏ, không thưa rõ số - Về khả tiếp thu câu hỏi :Theo khách hàng khả tiếp thu câu hỏi khai thác viên bình thường (54%) 36% khách hàng cho khai thác viên tổng đài tiếp thu tốt yêu cầu họ - Về khả giải đáp thông tin : Có đến 64% khách hàng cho khả giải đáp thơng tin khai thác viên bình thường, thụ động, khơng sáng tạo Chỉ có 31% khách hàng cho họ thỏa mãn gọi tổng đài để nhờ tư vấn Ngoài ra, dựa cung ứng gói sản phẩm dịch vụ với đặc điểm phù hợp với mục tiêu khách hang phát triển dịch vụ, VNP thực hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, bán hang sau: + Hoạt động trì khách hàng tiến hành thường xuyên Hiện nay, tỷ lệ thuê bao rời mạng để chạy theo chương trình khuyến mại mạng khác có xu hướng tăng Đây tốn khó mà hầu hết doanh nghiệp viễn thơng phải đối mặt Để thu hút khách hàng, VNP không ngừng tung nhiều chiêu khuyến mại hấp dẫn Để đảm bảo thu hút giữ chân khách hàng, bên cạnh việc đảm bảo trì chất lượng vùng phục vụ, VNP sử dụng nhiều chương trình ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng, như: Chương trình “ gói cước ưu đãi “ dành cho thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: Điện thoại cố định, di động, ADSL, MyTV,….;Chương trình “ CSKH trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn; Chương trình “ Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao” + VinaPhone thường xuyên phối hợp chặt chẽ với Trung tâm kinh doanh tỉnh, thành phố, xây dựng hệ thống bán hàng thông suốt từ xuống dưới, đảm bảo khả cạnh tranh linh hoạt địa bàn Năm 2015, VinaPhone đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp thành máy chuyên trách Công ty để đẩy mạnh công tác tiếp thị, chăm sóc phát triển khách hàng doanh nghiệp với mục tiêu chiếm 50% thị phần khách hàng doanh nghiệp toàn quốc +Đồng thời, VinaPhone trọng xây dựng hệ thống điểm giao dịch, cửa hàng chuyên VinaPhone xuyên suốt tới tận cấp xã/ phường, đì kèm với việc đảm bảo hàng hóa ln ln cung cấp đầy đủ, kịp thời, đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi ra, gói cước, chương trình khuyến mại tồn quốc cục tiếp tục nghiên cứu triển khai nhanh chóng năm 2015 đảm bảo hiệu tối đa cạnh tranh, phát triển kinh doanh toàn quốc địa phương CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE HÀ NỘI 3.1 Trách nhiệm ban lãnh đạo trung tâm Để thực chiến lược CRM, trước hết, ban lãnh đạo Vinaphone cần định hướng cho toàn cán nhân viên trung tâm tư tƣởng CRM trung tâm Công việc triển khai hệ thống CRM không việc phòng chăm sóc khách hàng mà việc toàn CBNV trung tâm với tư tưởng xuyên suốt “khách hàng thượng đế” hướng đến hoạt động làm khách hàng hài lòng nhằm giúp cho Vinaphone đạt mục tiêu đề định hướng phát triển trung tâm Ban lãnh đạo cần xác định tất CBNV tiếp nhận thông tin từ khách hàng, không phân biệt họ thuộc phòng ban đảm bảo thơng tin giao dịch cần đƣợc báo lại cho phòng Chăm sóc khách hàng để họ cập nhật vào hệ thống chung chuyển cho phận liên quan giải vấn đề liên quan Khi quy định ban hành khơng có sở để nhân viên Vinaphone từ chối yêu cầu khách hàng, điều tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái việc giao dịch với trung tâm 3.2.2 Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt phần mềm CRM - Trung tâm Vinaphone đầu tư khoa học công nghệ nhất, chất lượng dịch vụ trung tâm không ngừng cải tiến nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo - Trung tâm Vinaphone triển khai xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng thống với hệ thống Trung tâm Vinaphone nhằm kết nối chặt chẽ liệu khách hàng - Về định hướng cho tương lai không xa, hệ thống tính cước, thu cước, thơng tin KH thông qua ngân hàng thông tin qua mạng công cộng - Phát triển hồn thiện mạng thơng tin tối ưu để hỗ trợ khách hàng mục tiêu Vinaphone nhƣ tất nhà khai thác thông tin di động điều kiện đặc thù kinh doanh khai thác lĩnh vực viễn thôn - Để triển khai hồn thiện hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động CSKH bên cạnh điều kiện sở vật chất cần phải xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện thực tế Trung tâm 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhân lực Trung tâm xây dựng hệ thống quy định chế độ thưởng phạt cho trường hợp theo định kì, q có đánh giá xem xét khen thưởng cho nhân viên thực tốt công tác CSKH nhân viên khách hàng phản hồi tốt Thực chế độ khen thưởng, phân phối hợp lý tạo động lực cho nhân viên CSKH ý thức trách nhiệm mình, tạo dựng niềm tin vững nhân viên trung tâm Công ty cần phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp để học thêm khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng khác đợt tham quan, tập huấn, hội thảo nước ngồi để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên CSKH Các khóa học đào tạo cần tổ chức nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết thường xuyên để làm xem xét thi đua định kỳ, xét nâng lương xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo cho thời gian Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ hoạt động CSKH Trung tâm hàng tháng Khen thưởng nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc, kiểm điểm nhân viên có kết thi khơng đạt u cầu Trong tháng liên tiếp thi nghiệp vụ không đạt u cầu Trung tâm có hình thức kỉ luật thích đáng mức kỉ luật cao cho thơi việc Các khóa đào tạo cần đƣợc tổ chức cách nghiêm túc, có kiểm tra đánh giá kết để làm xem xét thi đua nhân viên theo định kì 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình CSKH phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ước lượng giá trị mà khách hàng mang lại cho trung tâm để từ phòng CSKH xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chƣơng trình CSKH Với phương pháp phòng CSKH ln chủ động kế hoạch CSKH, cân đối nguồn tài đảm bảo chƣơng trình CSKH đƣợc khách hàng hƣởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với Vinaphone Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình CSKH: * Chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng: - Mở rộng đối tượng hưởng chương trình CSKH cho tất thuê bao trả trước trả sau Với th bao trả trước khơng có liệu ngày sinh thay liệu ngày khách hàng nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách đặc trưng riêng Vinaphone - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Trung tâm Điều khiến khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm trân trọng thể chiến lược hướng tới khách hàng từ cấp Vinaphone * Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: - Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ Vinaphone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm - Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình như: “Vinaphone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng ” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu dài với Vinaphone, khách hàng sử dụng lớn số lượng dịch vụ Vinaphone… 3.2.5 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải khiếu nại Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, xác Thì Trung tâm Vinaphone Hà Nội cần tối ưu hóa quy trình CSKH: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết - Đơn giản hóa quy trình CSKH - Thống quy trình cải tiến phương thức giải khiếu nại: 3.2.6 Hoàn thiện hình thức tương tác với khách hàng Hiện nay, Vinaphone sử dụng nhiều hình thức tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, web, bán hàng cá nhân Các hình thức tiếp xúc dừng lại khâu hỗ trợ giải đáp dịch vụ, chưa trọng vào thu thập ý kiến phản hồi thông tin khách hàng Với giải pháp xây dựng sách CRM hướng tới khách hàng quan trọng thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chiến lƣợc tƣơng tác với khách hàng phải đáp ứng yêu cầu điều tra tiếp nhận ý kiến khách hàng Cụ thể Vinaphone cần phát huy nửa kênh tƣơng tác cách : - Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang web - Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch - Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cước hàng tháng, hợp đồng thuê bao - Tổ chức hội nghị khách hàng - Có đầu mối thơng tin tiếp xúc với nhóm khách hàng ... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE HÀ NỘI 2.2.1 Công nghệ sử dụng công tác quản trị khách hàng Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone. .. dụng đa dạng khó tính CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ viễn thông VINAPHONE 2.1.1 Lịch sử đời Ngày... viễn thông, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà khai thác khách hàng không sử dụng dịch vụ có khả dừng lại - Khách hàng có: khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng Trung tâm Vinaphone có