Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone Thực trạng và giải pháp

CRM là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì các mối quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàng các giá trị và sự thoả mãn tốt hơn

Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

1.1Khái niệm, vai trò, chức năng quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái niệm

- CRM là một quá trình tổng thể của hoạt động xây dựng và duy trì các mối quan hệ

với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty thông qua việc cung cấp cho khách hàngcác giá trị và sự thoả mãn tốt hơn

- CRM là các cơ sở hạ tầng cho phép thúc đẩy gia tăng giá trị cho khách hàng và các

phương pháp chỉnh sửa để có thể động viên khách hàng có giá trị vẫn tiếp tục trung thành, từ đó

có thể tiếp tục mua hàng

- CRM là cách tiếp cận của doanh nghiệp để thiết lập, phát triển và đẩy mạnh mối quan

hệ với khách hàng mục tiêu để nâng câng cao giá trị khách hàng và khả năng sinh lời

1.1.2 Chức năng của CRM

Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

1 Chức năng Giao dịch: CRM cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người

sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3

2 Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý

và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu,thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

3 Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng

4 Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệvới khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về

họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty

có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạchnào cần ưu tiên

5 Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điệnthoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọitrong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6 Chức năng Lưu trữ và Cập nhật: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứdạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệudùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa,

anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thểgửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói,CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người mộtcách rời rạc như trước đây.

7 Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết vềnhững dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng với những thông tin chính về

dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiếntrình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần kýkết… Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiệnchúng

8 Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệthống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến

để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hayđang đi công tác

9 Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèmtheo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

10 Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trícủa những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hếtvai trò của họ

1.1.3 Yêu cầu của hệ thống CRM

Yêu cầu của hệ thống CRM khi được xây dựng hoàn chỉnh sẽ bao gồm 3 phần chính:

- CRM hoạt động:

Để tăng tính hiệu quả của CRM hoạt động, CN cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phậntrực tuyến và bộ phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thông tin, cũng như cơ cấu hợp lý đểluồng thông tin được tập hợp và lưu chuyển nhanh nhất

- CRM phân tích: mỗi doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hành độngthực tiễn Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệpkhông có kế hoạch hành động sau đó

- CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển nhữngkênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và công ty

1.2 Các nguyên tắc thiết kế và quy trình thực hiện CRM

1.2.1 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM

- Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả năng sinh lời

- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp

- CRM cần xem KH như một tài sản

- Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình

- Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thông tin

- Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin

- Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị

1.2.2 Quy trình thực hiện CRM

Để thực hiện quy trình CRM phải trải qua 5 bước sau:

B1: Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

B2: Phân tích cơ sở dữ liệu và lựa chọn khách hàng mục tiêu

B3: Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu

B4: Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu

B5: Kiểm soát và đo lường quá trình CRM

1.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

1.3.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông

- Dịch vụ được thực hiện hầu hết tự động

- Dịch vụ viễn thông mang tính chuẩn hoá cao

Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng trên toàn thế giới, dịch vụ viễnthông phải có tính chuẩn hoá cao Khách hàng sử dụng dịch vụ dù ở tại Việt Nam hay bất kỳnước nào trên thế giới đều không thấy sự khác biệt nào trong việc cung ứng và sử dụng dịch vụ

- Tỷ trọng phần vật chất hoặc hàng hoá đi kèm thể hiện dịch vụ rất nhỏ

Đối với các dịch vụ có tính chuẩn hoá cao như dịch vụ viễn thông, số lượng khách hàngcàng nhiều thì tỷ trọng vật chất tính trên mỗi khách hàng càng nhỏ do hàm lượng chất xám chiếm

đa số trong mỗi thiết bị Giá thành đầu tư hệ thống/ số lượng khách hàng sẽ càng nhỏ khi dunglượng đầu tư càng lớn

- Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ

Mỗi lần bán một dịch vụ chỉ thu được một giá trị nhỏ do vậy muốn có doanh thu cao thìdoanh nghiệp phải có nhiều khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp Nếu khách hàngchỉ đến mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty một lần rồi không muốn đến nữa thì sẽảnh hưởng rất nhiều đến thu nhập của công ty

- Lưu lượng dịch vụ thay đổi không dự đoán được

Thuê bao tập trung không đồng đều Khu vực thành thị có mật độ thuê bao lớn, khu vựcnông thôn, miền núi, các khu vực dân cư thưa thớt thì mật độ thuê bao thưa hơn Thêm vào đóthói quen truyền thống của người Việt Nam cũng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ

1.3.2 Đặc điểm nhu cầu và phân loại khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ viễn thông:

1.3.2.1 Đặc điểm nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú:

- Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không bị giới hạn bởi yếu tố không

gian và thời gian

- Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng:

- Nhu cầu của khách hàng có tính đồng nhất và tính lặp lại:

1.3.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông

- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh nghiệp

+ Khách hàng truyền thống : là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ củadoanh nghiệp liên tục trong một thời gian dài

+ Khách hàng mới : là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp trong thời gian ngắn và mới có quan hệ với doanh nghiệp

- Căn cứ vào khối lượng sử dụng :

+ Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn : nghĩa là những khách hàngnày có khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua chiếm một tỷ trọng cao trong tổng khối lượng sảnphẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

+ Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với khối lượng nhỏ: mức độ

sử dụng sản phẩm của nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng khối lượng sảnphẩm, dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp

- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng :

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau : đó là những khách hàng sử dụng thuê bao, cuốitháng mới thanh toán cước một lần Khi sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng sẽ có đượcnhững mức giá ưu đãi hơn so với các dịch vụ trả trước Hơn nữa, dịch vụ trả sau được hỗ trợnhiều dịch vụ gia tăng hơn

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước : đó là những khách hàng mua thẻ nạp tiền vàotrước và sử dụng hết số tiền đó trong một thời gian nhất định

- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng :

+ Khách hàng tiêu thụ cuối cùng : là tất cả những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ đểthoả mãn nhu cầu tiêu dụng cá nhân của họ

+ Khách hàng tiêu thụ trung gian : là những khách hàng thực hiện hành vi mua sắm đểthoả mãn nhu cầu của tổ chức, chứ không phải nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân (đó là các đại lýphân phối thẻ card của thuê bao trả trước) Lượng thẻ tiêu thụ qua các đại lý này chiếm 80% tổng

số thẻ cung cấp trên thị trường

- Căn cứ theo đối tượng sử dụng :

+ Khách hàng là chính phủ và các cơ quan hành chính sự nghiệp: Đối tượng khách hàngnày mua hoặc đặt mua các hàng hóa bằng ngân sách nhà nước và ngân sách sự nghiệp

+ Khách hàng là các nhà kinh doanh: là những người mua hàng phục vụ cho quá trìnhkinh doanh của mình

+ Khách hàng cá nhân: là những các nhân mua hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và

gia đình họ.

- Căn cứ vào địa giới hành chính:

+ Khách hàng trong nước: Là những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm của doanh nghiệpviễn thông trên thị trường Việt Nam Đây chính là những khách hàng quyết định đến sự pháttriển của ngành viễn thông

+ Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanhnghiệp viễn thông, là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn, nhu cầu sử dụng đa dạng và khó tính

CHƯƠNG 2: THỰCTRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE

2.1 Giới thiệu Trung tâm dịch vụ viễn thông VINAPHONE

2.1.1 Lịch sử ra đời

Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thôngtheo quyết định số 331/QĐ-TCBĐ Trung tâm Dịch vụ Viễn thông đến nay đã trở thành mộttrong những Trung tâm cung cấp các dịch vụ Viễn thông hiện đại của Tập đoàn Bưu chính Viễnthông Việt Nam

Do đặc thù của tình hình sản xuất kinh doanh, hiện nay tên viết tắt của Trung tâm Dịch vụViễn thông đã được đổi thành VINAPHONE ( theo quyết định số113/QĐ-TCBĐ-HĐQT ngày09/08/2006) của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

Ngày 14/06/1997 Tổng cục Bưu điện quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thôngtrên cơ sở Ban quản lý dự án GPC toàn quốc, theo quyết định số 331/QĐ-TCBĐ

- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Telecom Services Company

- Tên ngắn gọn: Vinaphone

- Tên viết tắt: VNP

- Địa chỉ: 214 Trần Duy Hưng- Q Cầu Giấy- Hà Nội

19 năm qua, mạng Vinaphone đã đóng góp không nhỏ vào kết quả hoạt động sản xuất,kinh doanh của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT), phục vụ đắc lực cho sự nghiệp CNH-HĐH và công tác an ninh quốc phòng của đất nước Trong chiến lược “tăng tốc” của ngành Bưuđiện, hợp tác kinh doanh phát triển viễn thông quốc tế đã được xác định là khâu đột phá, tạođộng lực thúc đẩy phát triển toàn ngành

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone

- Nhiệm vụ khai thác và kinh doanh:

+ Xây dựng bộ máy, tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh gồm

+ Triển khai các hoạt động truyền thông, marketting trên địa bàn

+ Tổ chức vận hành, khai thác sử dụng các thiết bị, mạng lưới hiệu quả, phục vụ cho sảnxuất kinh doanh

+ Quản lý tốt các hoạt động liên quan đến tài

+ Chịu trách nhiệm trước Đảng uỷ, Ban giám đốc Trung tâm, xây dựng Trung tâm trởthành một đơn vị vững mạnh toàn diện

+ Vững mạnh về chính trị

+ Tổ chức biên chế đúng quy định và duy trì nghiêm túc các chế độ nề nếp

+ Xây dựng nề nếp chính quy và quản lý kỹ luật tốt

+ Đảm bảo không ngừng nâng cao đời sống tinh thần và vật chất cho CBNV toàn chi nhánh + Đảm bảo tốt các công tác kỹ thuật ,chất lượng dịch vụ ,khách hàng tin tưởng

2.1.3 Định hướng phát triển Quan hệ khách hàng của VINAPHONE

- Tầm nhìn của Ban lãnh đạo

Với mục đích thu thập và khai thác thông tin hiệu quả từ khách hàng, qua đó đảm bảocho công ty luôn nắm bắt và theo kịp các nhu cầu của khách hàng, Vinaphone đang tìm kiếm giảipháp Quản trị quan hệ khách hàng phù hợp Lãnh đạo công ty đã có một tầm nhìn rất lớn khitriển khai nghiên cứu dự án CRM Năng lực của ban lãnh đạo quyết định tới sự thành công củacông ty, có được một tầm nhìn tốt cho tương lai và xây dựng chiến lược để đạt mục tiêu đó sẽ làbước đi quyết định đối với các doanh nghiệp nói chung và Vinaphone nói riêng Xây dựng tầmnhìn quản trị quan hệ khách hàng dựa trên lời tuyên bố về giá trị mang lại cho khách hàng, từ đóxây dựng cho Vinaphone một chiến lược về quản trị quan hệ khách hàng là rất cần thiết Chỉ khinào lãnh đạo biết mình đang phục vụ nhóm khách hàng nào, họ cần gì, để thoả mãn cho họ cầnlàm gì…mới chỉ đạo được cho nhân viên làm việc và tìm kiếm thông tin một cách hiệu quả được

- Định hướng cán bộ nhân viên đối với chiến lược CRM

Nhân viên của Vinaphone có làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ bằngcách thể hiện sự am hiểu chắc chắn về khả năng chuyên môn, kỹ năng thái độ phục vụ, sự phốihợp và liên hệ giữa các bộ phận hay không? Đó là câu hỏi mà ban lãnh đạo Vinaphone cần phảitrăn trở và cần phải định hướng cho cán bộ công nhân viên của mình trong định hướng kháchhàng là trung tâm của mọi hoạt động

Trong thời gian đầu, nhiều bộ phận còn chưa hiểu rõ ràng về khái niệm, hệ thống CRM,mọi người đều nghĩ rằng CRM là một công nghệ mới nào đó mà Vinaphone đang có dự định lắpđặt và khai thác Còn kiến thức về CRM thì mọi người vẫn chưa nắm vững, mặc dù có những bộphận hàng ngày tiếp xúc giao dịch với khách hàng, hàng ngày thiết lập các mối quan hệ và duytrì nó với khách hàng Định hướng và nhận thức về CRM của cán bộ nhân viên Vinaphone vẫncòn rất hạn chế và cần được bồi dưỡng đào tạo nhiều hơn nữa

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE HÀ NỘI

2.2.1 Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone

Hiện nay phần mềm sử dụng quản lý khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thôngVinaphone chỉ là phần mềm quản lý Cơ sở dữ liệu và tính cước, Chương trình Quản lý cơ sở dữliệu là một phân hệ thuộc hệ thống CCBS, gồm hai module chính:

+ Giải đáp khách hàng: Hỗ trợ tra cứu, các tác động chặn, mở thuê bao trong trường hợpkhách hàng yêu cầu như mất máy, mất SIM…

+ Giải quyết khiếu nại: Hỗ trợ giải quyết các trường hợp khách hàng phản ánh lỗi dịch

vụ, khách hàng khiếu nại về cước phát sinh, về các dịch vụ giá trị gia tăng…

Hệ thống cho phép phối hợp giữa các phòng ban như Call Center với phòng vận hànhkhai thác NOC, phòng tính cước Billing

2.2.2 Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone

2.2.2.1 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

* Mục tiêu

Đối với Trung tâm Vinaphone, khách hàng luôn là đối tượng được đặt ở vị trí trung tâm

của mọi hoạt động Trong triết lý kinh doanh của mình trung tâm tuyên bố: “luôn luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu, chia sẽ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng” Với

đặc điểm phức tạp hiện nay, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH đáp ứng những nhu cầu sau:

- Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp

- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nước

- Lưu trữ thông tin khách hàng có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chínhxác theo yêu cầu của khách hàng

- Thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về khách hàng

- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng

* Triển khai thực hiện

Hệ thống CSDLKH được xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhưng dữ liệu khách hàngđược thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tinkhách hàng

* Các chức năng của cơ sở dữ liệu khách hàng

- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ

- Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng

- Quản lý quy trình thanh toán và xử lý nợ cước

2.2.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu

Để tìm ra các khách hàng mang lại lợi ích nhiều nhất cho Trung tâm Vinaphone, cần phảiphân tích CSDLKH Trên cơ sở dữ liệu cước và dữ liệu về KH đã được xây dựng Trung tâm

Vinaphone cần phân đoạn khách hàng như sau:

- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng đang

sử dụng dịch vụ viễn thông của các nhà khai thác và khách hàng không sử dụng dịch vụ nữa và

Phân loại theo giá trị hiện tại của khách hàng: Giá trị hiện tại của khách hàng được tính

bằng doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có được khách hàng Sau khithanh toán được giá trị hiện tại của khách hàng thông qua dữ liệu tính cước và thống kê các loạichi phí từ CSDLKH, Trung tâm Vinaphone cần lập bảng tính điểm cho từng khách hàng có giátrị hiện tại như sau:

Bảng 2.1 Điểm tính có giá trị hiện tại Giá trị hiện tại của khách hàng Điểm

Phân loại theo giá trị tiềm năng trong tương lai của khách hàng: Nhằm đánh giá khả năng tạo

lợi nhuận của khách hàng, Trung tâm Vinaphone cần tính giá trị ròng của chuỗi lợi nhuận khả thitrong tương lai đạt được từ một khách hàng hay cá nhân hay một phân khúc khách hàng

Bảng 2.2 Điểm tính có giá trị tiềm năng

Từ 1 triệu đến dưới 5 triệu 0.4

Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng được xác

định bằng hiệu số 1 trừ cho khả năng một khách hàng từ bỏ dịch vụ viễn thông của Trung tâmVinaphone

Lòng trung thành của khách hàng = 1- Khả năng 01 khách hàng từ bỏ

Bảng 2.3 Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr

Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0) 1.0

Ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.2) 0.8

Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.4) 0.6

Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.6) 0.4

Lòng trung thành được xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông củakhách hàng trong quá khứ và được tính điểm như sau:

Bảng 2.4: Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ

3.4 3.2 3 2.8 2.6

Sau đó, Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone có thể phân thành 4 phân đoạn KH: A,

B, C và D với những đặc điểm riêng biệt sau :

loại hình dịch vụ viễn thông, sử dụng với số lƣợng lớn,

K 3,6 có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm viA

hoạt động trên toàn quốc và quốc tế, có nhu cầu cao vềcác dịch vụ giá trị gia tăng Đây là nhóm KH có giá trị

hiện tại cao, giá trị tiềm năng và lòng trung thành cao,

có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ