Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ mobifone khu vực 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUYỀN CHINH GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 2” cơng trình tơi nghiên cứu hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài TP.HCM, ngày….tháng….năm…… Học viên ký tên Nguyễn Thị Huyền Chinh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thực 4.1.1 Nghiên cứu định tính: thảo luận tay đơi với chuyên gia .2 4.1.2 Nghiên cứu định lượng: khảo sát thơng qua bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng 4.2 Nguồn liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Lý luận chăm sóc khách hàng (CSKH) 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.3 Lý luận chăm sóc khách hàng đặc thù dịch vụ thông tin di động 11 1.3.1 Khái niệm đặc điểm 11 1.3.2 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng 12 1.3.2.1 Trước cung cấp dịch vụ 13 1.3.2.2 Trong cung cấp dịch vụ 14 1.3.2.3 Sau cung cấp dịch vụ 15 1.3.3 Phương pháp đánh giá 18 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng .20 1.4.1 Các yếu tố bên 20 1.4.2 Các yếu tố bên 21 1.5 Sử dụng ma trận để đánh giá (IFE, EFE, SWOT) 22 1.5.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 22 1.5.2 Ma trận yếu tố bên (IFE) 23 1.5.3 Ma trận kết hợp SWOT 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 26 2.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 26 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Tổng công ty Viễn thông MobiFone .26 2.1.2 Giới thiệu sơ lược Công ty dịch vụ mobiFone khu vực 29 2.1.2.1 Qui mô hoạt động 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.2.3 Tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ 31 2.2 Cấu thành dịch vụ thông tin di động công ty 32 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty 33 2.3.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước cung cấp dịch vụ 33 2.3.1.1 Phân đoạn thị trường 33 2.3.1.2 Nghiên cứu thị trường 34 2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ 35 2.3.2.1 Đội ngũ nhân viên 35 2.3.2.2 Hệ thống phân phối 36 2.3.2.3 Các nghiệp vụ trình giao dịch khách hàng Cơng ty 38 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ 38 2.3.3.1 Hoạt động tốn cước phí 38 2.3.3.2 Các chương trình trì khách hàng 38 2.3.3.3 Hoạt động giải khiếu nại (GQKN) 40 2.3.3.4 Phát triển dịch vụ 41 2.4 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng 42 2.4.1 Đánh giá dựa tiêu chuẩn kỹ thuật 42 2.4.2 Đánh giá thông qua nghiên cứu cảm nhận khách hàng .45 2.4.3 Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng: .48 2.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực 48 2.5.1 Môi trường bên 48 2.5.1.1 Môi trường vĩ mô 49 2.5.1.2 Môi trường vi mô 51 2.5.1.3 Ma trận EFE 54 2.5.2 Môi trường bên 56 2.5.2.1 Ma trận IFE 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 63 3.1 Mục tiêu phát triển công ty đến năm 2020 63 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 63 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 63 3.2.2 Lựa chọn giải pháp 66 3.2.2.1 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tồn diện (S1,S5,S7+O2,O6,O7) 66 3.2.2.2 Chuẩn hóa hình ảnh tăng cường cơng tác đào tạo đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng (S3,S7+T1,T2) 71 3.2.2.3 Cải thiện mạng lưới thông tin hỗ trợ khách hàng (W3+O2,O3,O6) 72 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ (W4+T1,T4) Thay đổi cách thức truyền thông sách giá cước (W1,W3+T1,T3) 75 3.3 Dự kiến doanh thu ngân sách cho hoạt động chăm sóc khách hàng .80 3.4 Các đề xuất, kiến nghị 80 3.4.1 Đối với Công ty 81 3.4.2 Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 81 3.4.3 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt ARPU CBCNV MBF HCM MBF HCM Công ty KHDN CNTT CSKH ĐTV ĐVT FB GDP GPRS GQKN QLHS GTGT KH HTKH TB TPHCM TTDĐ VNPT VAS OTT DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Bảng cơng bố chất lượng dịch vụ Bưu Viễn thơng 19 Bảng 1.2: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 22 Bảng 1.3: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 23 Bảng 2.1: Doanh thu thông tin Công ty giai đoạn 2013 – 2015 31 Bảng 2.2: Doanh thu sản lượng TBTT TBTS 2013 – 2015 31 Bảng 2.3: Thực trạng CSKH Công ty qua tiêu năm 2015 43 Bảng 2.4: Tình hình khiếu nại tháng q 1/2016 Cơng ty 44 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao nhà mạng 54 Bảng 2.6: Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 55 Bảng 2.7: Chi phí CSKH Cơng ty giai đoạn 2013 – 2015 56 Bảng 2.8: Cơ cấu nhân chăm sóc khách hàng công ty năm 2015 .57 Bảng 2.9: Ma trận đánh giá yếu tố bên cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty dịch vụ MobiFone khu vực 59 Bảng 3.1: Mục tiêu định lượng đến năm 2020 63 Bảng 3.2: Các đối tượng cần tác động khách hàng doanh nghiệp .66 Bảng 3.3: Bảng so sánh số lượng trạm BTS MobiFone Viettel 76 16 CH Quận 17 CH Lê Quang Đinḥ 18 CH Quang Trung PHỤ LỤC 8: Mẫu bảng khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kinhh́ chào Anh (Chi)c̣! Tôi học viên cao học QTKD K23 trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Hiêṇ tơi thưcc̣ hiêṇ ccc̣ khảo sát thi c̣trường nhằm thăm dòcảm nhâṇ khách hàng sửdungc̣ dicḥ vu c̣ di MobiFone đểphucc̣ vu c̣ cho khóa luâṇ tốt nghiêp:c̣ Giải pháp chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ MobiFone khu vực Rất mong Anh (Chi)c̣dành chút thời gian quýbáu minhh̀ đểgiúp đỡtôi cách trảlời bảng câu hỏi Tất cảnhững câu trảlời Anh (Chi)c̣rất cógiátri c̣vàýnghiã đối vớicuôcc̣ khảo sát Xin chân thành cảm ơn sư c̣hỗtrơ c̣của Anh (Chi)c̣! h̀ PHÂN 1: CÂU HỎI GAṆ LOC,̣ Câu 1: Anh (Chi)c̣bắt đầu sưdungc̣ dicḥ vu c̣di đôngc̣ đến đađươc:c̣ ̉h̉ Dưới tháng Trên tháng đến năm Trên năm đến năm Trên năm Câu 2: Anh (Chị) sử dụng loại thuê bao: Thuê bao trả tiền sau Thuê bao trả tiền trước h̀ PHÂN 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến câu phát biểu Anh (Chị) chọn lựa mức độ đồng ý cách khoanh tròn số từ đến ô in sẵn Mỗi số tương ứng với mức độ cảm nhận khác Anh (Chị) sau: Tương ứng ý kiến: Hoàn toàn không đồng ý Tương ứng ý kiến: Không đồng ý Tương ứng ý kiến: Bình thường Tương ứng ý kiến: Đồng ý Tương ứng ý kiến: Hồn tồn đồng ý Q1 Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối cu vào dịp lễ tết Q2 Khơng bị rớt mạng Q3 Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng Q4 Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn liên lạc mọ Q5 Tin nhắn bạn gửi nhận không bị thất lạc Q6 Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, GPRS, 3G Q7 Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích Q8 Bạn đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàn Q9 Mạng thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ gia đến khách hàng Q10 Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Q11 Mạng có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu b Q12 Giá cước gọi phải Q13 Cách tính cước gọi hợp lý Q14 Giá cước tin nhắn SMS phải Q15 Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý Q16 Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức th dàng (Trả sau, trả trước) Q17 Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Q18 Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu Q19 Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Q20 Hệ thống cửa hàng giao dịch địa điểm thuận t Q21 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 Q22 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Q23 Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề bạn Q24 Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, vu Q25 Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Q26 Có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng tặng sinh nhật cho thuê bao trả sau… Q27 Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ Q28 Bạn hoàn tồn hài lịng với nhà cung cấp Xin Anh (Chị) vui lịng cho biết vài thơng tin Tên Anh (Chị): Địa chỉ: Điện thoại: Giới tính: Nhóm tuổi: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh (Chị) cách gạch chéo vào ô tương ứng 2) Nghề nghiệp nay: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh (Chị) Nghề nghiệp Hocc̣ sinh – Sinh viên Cán - Nhân viên Giao viên ̉h́ Công nhân Nội trợ Khác (vui long ghi ro): ̉h̀ 3) Trình độ học vấn: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn cao Anh (Chị) Trình độ học vấn Phổ thông trung học Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Sau đại học 4) Thu nhập: Xin vui lịng cho biết mức thu nhập bình qn hàng tháng Anh (Chị) là: Mức thu nhập Dưới 2.000.000 đ Từ 2.000.000 đến 5.000.000 đ Trên 5.000.000 đ 5) Tiêu dùng: Xin vui lịng cho biết chi phí bình quân hàng tháng Anh (Chị) chi trả cho dịch vụ di động là: Mức chi phí Dưới 100.000 đ Từ 100.000 Từ 200.000 Từ 300.000 Từ 500.000 Trên 1.000.000 đ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ QUÝ BÁU CỦA ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC 9: Mô tả mẫu Thông tin chung Chỉ tiêu Thông tin dịch vụ 1: Tương ứng ý kiến: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Tương ứng ý kiến: Không đồng ý 3: Tương ứng ý kiến: Bình thường 4: Tương ứng ý kiến: Đồng ý 5: Tương ứng ý kiến: Hoàn toàn đồng ý TT Nội dung Chất lượng gọi Khơng xảy tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi vào dịp lễ tết Không bị rớt mạng Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng Phạm vi phủ sóng rộng, liên lạc nơi Tin nhắn bạn gửi nhận không bị thất lạc Dịch vụ GTGT Mạng có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, 3G …) Các dịch vụ hấp dẫn, hữu ích Đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ dàng Mạng thường xuyên cập nhật thông tin dịch vụ gia tăng đến khách hàng Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng Cấu trúc giá Có nhiều gói cước phù hợp với nhu cầu bạn TT Nội dung Giá cước gọi phải Cách tính cước gọi hợp lý Giá cước tin nhắn SMS phải Giá cước dịch vụ gia tăng khác hợp lý Sự thuận tiện Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng (trả sau, trả trước) Việc chuyển đổi gói cước dịch vụ dễ dàng Các thủ tục hoà mạng gọn nhẹ dễ hiểu Thời gian làm việc văn phòng đại lý phù hợp Hệ thống cửa hàng giao dịch điểm thuận tiện Dịch vụ khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp 24/24 Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo Nhân viên giải nhanh chóng vấn đề bạn Nhân viên cung cấp DV hướng dẫn tận tình, vui vẻ Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Có nhiều chương trình khuyến cho khách hàng, quà tặng sinh nhật cho thuê bao trả sau… Sự thỏa mãn Bạn hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ Bạn hồn tồn hài lịng với nhà cung cấp PHỤ LỤC 10: Danh sách chuyên gia vấn tay đôi STT Họ Tên Đặng Hồng Kỳ Đặng Thị Hải Yến Đặng Bích Ngọc Nguyễn Anh Thái Mai Ngọc Khánh PHỤ LỤC 11: Danh sách chuyên gia STT Họ Tên Đặng Hồng Kỳ Đặng Thị Hải Yến Đặng Bích Ngọc Hồ Quang Minh Nguyễn Anh Thái Mai Ngọc Khánh Lê Thế Tú Trịnh Minh Cường Lê Huỳnh Bửu Nghiêm 10 Ngô Thị Lan 11 Phan Thị Trinh 12 Vương Thị Kim Xuyến 13 Lê Thanh Tâm (A) 14 Nguyễn Thị Thu Hồng 15 Hoàng thị Minh Thương 16 Đỗ Thị Kim Thủy 17 Nguyễn Thành Quyết 18 Trần Hồng Thúy 19 Nguyễn Trần Hồng Lan 20 Tơ Phước Đồng 21 Phạm Phương Tùng 22 Điền Thế Thanh 23 Đinh Văn Hỷ 24 Đào Thành Đô ... luận chăm sóc khách hàng dịch vụ thông tin di động - Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách. .. cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua phân tích thực trạng hoạt động Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (nay viết tắt Công ty 2) - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MobiFone. .. MOBIFONE KHU VỰC 26 2. 1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 26 2. 1.1 Giới thiệu sơ lược Tổng công ty Viễn thông MobiFone .26 2. 1 .2 Giới thiệu