Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM CÚC HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ KIM CÚC HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI KIM YẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Kim Cúc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Sản phẩm ngân hàng thương mại 1.2 Khách hàng vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại 1.3 Chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.3.2.1 Khái niệm sách chăm sóc khách hàng 11 1.3.2.2 Tầm quan trọng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng… 11 1.3.2.3 Mục tiêu sách chăm sóc khách hàng NHTM 12 1.3.2.4 Nội dung sách chăm sóc khách hàng 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng 13 1.4.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 1.4.2.2 Giá dịch vụ 15 1.4.2.3 Việc trì khách hàng 15 1.4.3 Một số nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu số hài lịng khách hàng .19 1.5.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 19 1.5.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 19 1.6 Mối quan hệ sách chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 23 CHƯƠNG 2: CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 25 2.1 Giới thiệu tổng quan 25 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN – CN Bình Thuận 25 2.1.2 Những sản phẩm dịch vụ Vietcombank Bình Thuận 29 2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 34 2.2.1 Mục đích sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 34 2.2.2 Cách thức xếp hạng khách hàng 35 2.2.2.1 Phân loại khách hàng 35 2.2.2.2 Tiêu chí xếp hạng khách hàng 35 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng Vietcombank Bình Thuận 36 2.2.3.1 Chính sách ưu đãi lãi suất – phí – dịch vụ thẻ .36 2.2.3.2 Chính sách quà tặng 37 2.2.3.3 Những sách khác 37 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 38 CHƯƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 40 – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 40 3.1 Khảo sát hài lòng khách hàng 40 3.1.1 Xây dựng mơ hình 40 3.1.2 Quy trình khảo sát 41 3.1.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi 41 3.1.2.2 Xác định số lượng mẫu cần thiết thang đo cho việc khảo sát 42 3.1.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 43 3.1.2.4 Phương pháp xử lý liệu 44 3.1.3 Kết khảo sát 45 3.1.3.1 Phân tích mơ tả 45 3.1.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach alpha) 50 3.1.3.3 Kiểm định mối tương quan biến mơ hình .51 3.1.3.4 Mơ hình hồi quy tuyến tính 51 3.1.3.5 Nhận xét hài lòng khách hàng 53 3.1.3.6 Hạn chế khảo sát 56 3.2 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng 57 3.2.1 Đánh giá tiêu chí xếp hạng khách hàng 57 3.2.2 Đánh giá kết đạt 58 3.2.3 Đánh giá hạn chế nguyên nhân 59 3.2.3.1 Hạn chế sách chăm sóc khách hàng 59 3.2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 65 4.1 Định hướng phát triển Vietcombank Bình Thuận đến 2015 65 4.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 65 4.2.1 Hoàn thiện chất lượng sản phẩm giá dịch vụ 66 4.2.2 Hoàn thiện chất lượng phục vụ nhân viên 66 4.2.3 Nâng cao tính thuận tiện giao dịch 67 4.2.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 68 4.2.5 Hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 68 4.2.5.1 Hồn thiện tiêu chí xếp hạng khách hàng 68 4.2.5.2 Hồn thiện sách ưu đãi khách hàng xếp hạng 69 4.2.5.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức phối hợp thực sách chăm sóc khách hàng 70 4.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Bình Thuận 71 4.3.1 Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng 71 4.3.2 Ghi nhận ý kiến nhân viên trực tiếp thực sách chăm sóc khách hàng 71 4.3.3 Đánh giá hiệu sách chăm sóc khách hàng thời kỳ… 71 4.4 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động NHTM: Ngân hàng thương mại PGD: Phòng giao dịch TMCP: Thương mại cổ phần TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TT & KD DV: Thanh tốn kinh doanh dịch vụ VCB (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2010 – 2012 Bảng 2.3: Tình hình toán kinh doanh dịch vụ Bảng 3.1: Thống kê mô tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận Bảng 3.2: Thống kê mơ tả thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận (%) Bảng 3.3: Thống kê mơ tả số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng Bảng 3.3: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch Bảng 3.5: Thống kê mô tả số lần khách hàng giao dịch Bảng 3.6: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Bình Thuận Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng VCB Bình Thuận Hình 3.2: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Bình Thuận 95 Vui lòng cho biết tên doanh nghiệp: Xin cho biết tên, chức vụ người đại diện trả lời : XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ DOANH NGHIỆP! 96 Phụ lục 8: Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ máy VCB Bình Thuận BAN GIÁM ĐỐC Phịng Hành Phịng kế tốn nhân Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy Vietcombank Bình Thuận  Phịng Hành nhân Phịng Hành nhân thực công tác tổ chức cán bộ, lao động vả tiền lương; thực cơng tác hành quản trị; thực xây dựng bản, sửa chữa nhỏ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động; đảm bảo an ninh, trật tự quan an tồn vận chuyển hàng đặc biệt  Phịng kế tốn: Phịng kế tốn có chức tổ chức hạch tốn kế tốn tài chính; quản lý nguồn vốn tài sản chi nhánh theo chế độ quy định; tham mưu cho lãnh đạo tài chính, khoản phí dịch vụ, lợi nhuận kinh doanh, dự phòng rủi ro chi nhánh Tác nghiệp liên quan đến trình giải ngân, theo dõi thu hồi nợ khách hàng Quản lý rủi ro tác nghiệp hoạt động tín dụng  Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ Phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ có hai phận chính: phận kế tốn giao dịch khách hàng; phận tư vấn chăm sóc khách hàng Bộ phận kế toán giao dịch khách hàng - Thực nghiệp vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi toán - Thực nghiệp vụ huy động vốn 97 - Thực nghiệp vụ toán: chuyển tiền qua ngân hàng; toán xuất nhập dịch vụ toán khác - Cung cấp thực dịch vụ khác như: dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,… Bộ phận tư vấn chăm sóc khách hàng - Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương có - Phối hợp với phòng liên quan xây dựng thực kế hoạch tiếp thị, quảng bá thương hiệu sản phẩm, dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, nơi cơng cộng - Phối hợp với phịng liên quan xây dựng thực kế hoạch chăm sóc khách hàng có giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng  Phòng khách hàng - Là đầu mối trì phát triển quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, kiểm tra, đánh giá việc thực kế hoạch tín dụng khách hàng doanh nghiệp - Thực thẩm định tín dụng hồn tất thủ tục cấp tín dụng khách hàng doanh nghiệp Chịu trách nhiệm chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh - Triển khai thự sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; đánh giá việc thực sách khách hàng định kỳ đề xuất việc điều chỉnh để sách chăm sóc khách hàng đạt hiệu  Phòng Khách hàng thể nhân - Là đầu mối trì phát triển quản lý quan hệ với khách hàng thể nhân - Thực thẩm định tín dụng hồn tất thủ tục cấp tín dụng khách hàng thể nhân; Thực cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Chịu trách nhiệm chất lượng tín dụng khách hàng thể nhân chi nhánh 98 - Chăm sóc khách hàng thể nhân: xây dựng, triển khai sách chăm sóc khách hàng thể nhân; đầu mối giải khiếu nại khách hàng thể nhân chi nhánh  Phòng Ngân quỹ Thực thu, chi tiền mặt đồng Việt Nam, séc du lịch loại ngoại tệ tự theo quy định Chịu trách nhiệm quản lý quỹ nghiệp vụ chi nhánh, phịng nghiệp vụ có quỹ, thủ quỹ giao dịch  Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ - Kiểm tra, giám sát việc tuân thủ quy định pháp luật, quy chế, quy trình nghiệp vụ, chế độ an tồn kho quỹ quy định nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam  Tổ Tổng hợp - Nghiên cứu, tổng hợp phân tích kinh tế tất vấn đề có liên quan đến hoạt động chi nhánh phòng trực thuộc để tham mưu cho Ban Giám đốc đạo, điều hành hoạt động kinh doanh - Nghiên cứu, xây dựng sách chăm sóc khách hàng chiến lược kinh doanh Vietcombank Bình Thuận  Các phịng giao dịch (Phan Thiết, Lagi, Đức Linh) Các Phòng giao dịch gồm phận chính: phận kế tốn giao dịch khách hàng, phận tín dụng quản lý nợ, phận ngân quỹ - Bộ phận kế toán giao dịch khách hàng: thực nhiệm vụ tương tự phận kế toán giao dịch khách hàng phịng Thanh tốn kinh doanh dịch vụ - Bộ phận tín dụng quản lý nợ: cán tín dụng PGD đảm nhiệm nhiệm vụ cán quan hệ khách hàng cán quản lý nợ hạn mức Chi nhánh giao - Bộ phận ngân quỹ: thực chức tương tự Phòng ngân quỹ chi nhánh 99 - Ngoài chức trên, PGD Lagi, Đức Linh thực thêm chức năng: quản lý, điều hành quỹ tiền mặt máy ATM lắp đặt trụ sở PGD khu vực lân cận theo quy định Phụ lục 9: Mã hóa liệu nghiên cứu  Tổng hợp thang đo mã hóa STT Mã hóa Cn Dn tgsd tk td ct the dvtk dvk 10 slnh 11 slgd Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ SPVG1 SPVG2 SPVG3 SPVG4 SPVG5 SPVG6 SPVG7 SPVG8 SPVG9 100 10 SPVG10 Sản phẩm thẻ tiện ích dễ dàng sử dụng 11 SPVG11 Chất lượng phục vụ nhân viên VC 12 CLNV1 13 CLNV2 14 CLNV3 15 CLNV4 16 CLNV5 Các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch VCB Bình Thuận 17 YTTT1 18 YTTT2 19 YTTT3 20 YTTT4 21 YTTT5 22 YTTT6 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch 23 HL1 24 HL2 25 HL3 26 HL4 27 DD1 28 DD2 SPVG CLNV YTTT HL DD 101  Mã hóa thời gian sử dụng dịch vụ STT Phụ lục 10: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 Item-Total Statistics SPVG1 SPVG2 SPVG3 SPVG4 SPVG5 SPVG6 SPVG7 SPVG8 SPVG9 SPVG10 SPVG11 102 Phụ lục 11: Kết kiểm định thang đo chất lượng phục vụ nhân viên Cronbach's Alpha 927 CLNV1 CLNV2 CLNV3 CLNV4 CLNV5 Phụ lục 12: Kết kiểm định thang đo yếu tố thuận tiện cho giao dịch Cronbach's Alpha 865 YTTT1 YTTT2 YTTT3 YTTT4 YTTT5 YTTT6 103 Phụ lục 13: Kết kiểm định tương quan biến mơ hình Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Chất lượng phục vụ nhân viên Yếu tố thuận tiện cho giao dịch Mức độ hài lòng Dự định tương lai khách hàng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Pear Corr Sig N Pear Corr Sig N Pear Corr Sig N Pear Corr Sig N Pear Corr Sig N 104 Phụ lục 14: Kết phân tích hồi quy bội Bảng 3.13: Kết phân tích hồi quy bội Mo del R 864a Model Regression Residual Total Model (Constant) Chất lượng sản phẩm giá dịch vụ Chất lượng phục vụ nhân viên Yếu tố thuận tiện cho giao dịch a Dependent Variable: Mức độ hài lòng 105 Phụ lục 15: Kết phân tích hồi quy đơn biến Bảng 3.14: Kết hồi quy đơn biến Model Summary Model a R 768a Predictors: (Constant), Mức độ hài lòng ANOVAb Model Regression Residual Total a b Model Predictors: (Constant), Mức độ hài lòng Dependent Variable: Dự định tương lai khách hàng a Coefficients (Constant) Mức độ hài lòng a Dependent Variable: Dự định tương lai khách hàng ... Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VCB Bình Thuận: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Thuận Vietcombank (Bank For Foreign Trade of Vietnam): Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại. .. thương mại 1.3 Chăm sóc khách hàng sách chăm sóc khách hàng ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10 1.3.2 Chính sách chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại. .. sách chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận 5 CHƯƠNG - LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHÍNH SÁCH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm ngân hàng thương