Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Thương mại Sản xuất CK Việt Nam

1 1 TĨM LƯỢC Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Mai Giáo viên hướng dẫn 1: Thạc sĩ Nguyễn Thị Xuân Giáo viên hướng dẫn 2: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Dương Thời gian tiến hành: 12/10/2020-04/12/2020 Mục tiêu đề tài: Cần hệ thống rõ ràng khái niệm khách hàng dịch vụ CSKH doanh nghiệp, bao gồm khái niệm, đặc điểm vai trị Sau dựa khái niệm tìm hiểu được, phân tích đánh giá thực trạng công tác CSKH công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Tìm ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân để tìm giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty CK Nội dung bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam Kết cần đạt được: Hệ thống hóa kiến thức học khách hàng dịch vụ CSKH Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác CSKH cơng ty CK, tìm hạn chế tồn ngun nhân nó, từ dựa theo tình hình thực tế để đề giải pháp thiết thực nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cho cơng ty 2 LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn thầy cô viện Hợp tác quốc tế thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thương Mại, nhiệt tình chia sẻ kiến thức giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại& Sản xuất CK Việt Nam" Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Nguyễn Thị Xuân Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Dương Hai thầy cô dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ, bảo cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc anh chị công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu hoạt động công ty thời gian thực tập Tuy nhiên hạn chế thời gian, điều kiện, kiến thức kinh nghiệm nên viết không tránh khỏi thiếu sót, em mong lắng nghe ý kiến đóng góp thầy để viết hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ 5 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ST T Chữ viết tắt TCHQ TĂCN&N L ND-CP TNHH CSKH NN&PTNT XNK TC-KT ĐHQGHN Nội dung Tổng cục hải quan Thức ăn chăn nuôi nguyên liệu Nghị định – Chính phủ Trách nhiệm hữu hạn Chăm sóc khách hàng Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Xuất nhập Tài chính- kế tốn Đại học Quốc gia Hà Nội 6 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam từ xưa đến đất nước có nơng nghiệp ln đứng đầu giới Bên cạnh ngành trồng trọt, ngành chăn nuôi Việt Nam mang lại nguồn doanh thu lớn cho người dân Tuy nhiên bối cảnh tình hình kinh tế khó khăn, dịch bệnh kéo dài, ngành chăn nuôi Việt Nam đứng trước nhiều hội thách thức lớn Trong năm gần đây, đặc biệt nửa cuối năm 2019 năm 2020, tình hình dịch bệnh kéo dài khiến kinh tế toàn giới bị ảnh hưởng Cũng khoảng thời gian đó, giá nguyên liệu, chất phụ gia thức ăn chăn nuôi tăng cao, tình hình xuất nhập hàng hóa gặp nhiều khó khăn Vấn đề lớn đặt trước mắt doanh nghiệp kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn nuôi tìm kiếm sản xuất sản phẩm chất lượng, đảm bảo an toàn lành mạnh giá hợp lý Theo số liệu thống kê từ TCHQ Việt Nam, nhập thức ăn chăn nuôi nguyên liệu (TĂCN & NL) tháng năm 2020 đạt 439 triệu USD, tăng 33,94% so với tháng trước tăng 56,07% so với tháng năm ngối Tính chung, tháng đầu năm 2020 Việt Nam chi 1,8 tỉ USD nhập TĂCN & NL, giảm nhẹ 1,91% so với kỳ năm 2019 Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn thừa nhận, ngun liệu sản xuất thức ăn chăn ni nhóm hàng có kim ngạch nhập lớn mặt hàng nông nghiệp Trong năm gần đây, giá nguyên vật liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi liên tục tăng dẫn đến việc doanh nghiệp sản xuất buộc phải tăng giá thành sản phẩm Trong giá gia xúc, gia cầm giảm mạnh cộng với việc chi phí đầu vào tăng cao khiến người dân chăn nuôi phải đối mặt với nguy thua lỗ Trong bối cảnh giá nguyên liệu lên cao, nhiều doanh nghiệp sản xuất thức ăn chăn ni có nhu cầu tìm kiếm nguồn cung khác có mức giá tốt Chính vấn đề cấp thiết doanh nghiệp nhập cung cấp nguyên liệu chất phụ gia thức ăn chăn ni để giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm nhân hội tìm kiếm khách hàng Để biến thách thức thành hội, doanh nghiệp phải có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hồn thiện Từ đó, tác giả tiến hành thực nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương 7 mại & Sản xuất CK Việt Nam” Tổng quan nghiên cứu đề tài Trong trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tác giả nhận thấy nước mà giới có nhiều cơng trình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng có số đề tài, tác phẩm liên quan như: [1] Luận văn thạc sĩ tác giả Nguyễn Long Hải (2015- Trường Đại học Thương Mại): “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội công ty thông tin di động Việt Nam” Trong tác phẩm này, tác giả đưa thiếu sót cơng tác chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Việt Nam Từ đưa giải pháp để hồn nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cơng ty [2] Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế tác giả Nguyễn Tuyết Khanh (2013Trường Đại học kinh tế Huế): “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Bắc Quảng Bình” Đây đề tài nghiên cứu đưa giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp [3] Luận văn thạc sĩ tác giả Đinh Quang Tuấn (2011- Đại học Đà Nẵng): Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn thành phố Kom Tum nghiên cứu mặt tích cực tiêu cự việc doanh nghiệp dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng Từ thấy liên quan đến chủ đề khách hàng, hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng có nhiều cơng trình nghiên cứu Tuy nhiên lĩnh vực cung cấp chất phụ gia thức ăn chăn ni di truyền giống chủ yếu thể các báo tạp chí như: Hồn thiện sách phát triển ngành cơng nghiệp thức ăn chăn nuôi Việt Nam, [4] Luận văn thạc sĩ kinh tế tác giả Nguyễn Võ Tú Quyên (2019- Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh): “Hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm phụ gia thức ăn chăn nuôi cho công ty cổ phần Thành Nhơn đến năm 2025” Đề tài đề cập đến công tác hoạch định chiến lược công ty kinh doanh sản phẩm phụ gia thức ăn chăn ni 8 Như vậy, trước có nhiều đề tài nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng số đề tài nghiên cứu chiến lược kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn ni có cơng trình nghiên cứu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh chất phụ gia thức ăn chăn nuôi cung cấp dịch vụ di truyền giống Và chưa có cơng trình nghiên cứu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Chính đề tài mà tác giả lựa chọn hồn tồn độc lập khơng trùng lặp với đề tài trước 3.1 Xác định mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đưa giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam 3.2 - Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thương mại lĩnh vực cung cấp nguyên vật liệu, chất phụ gia thức ăn chăn nuôi di truyền giống Làm rõ số vấn đề khách hàng cơng tác chăm - sóc khách hàng doanh nghiệp Điều tra, khảo sát đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty - TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Đề xuất giải pháp CSKH phương hướng hồn thiện, nâng cao cơng tác CSKH cho công ty năm tới Xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty tất khách hàng có liên quan 4.2 đến công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam thời gian qua Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi mặt nội dung: đề tài nghiên cứu bao gồm nội dung liên quan đến khách hàng, nội dung lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam - Phạm vi mặt không gian: Nội dung nghiên cứu tiến hành phận chăm sóc khách hàng khách hàng hợp tác với công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam - Phạm vi thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu tiến hành tháng thực tập công ty từ ngày 25/8/2020 đến 19/9/2020, tuần thực phân tích hoàn thành đề tài Những số liệu sử dụng khóa luận số liệu 9 năm gần (2017-2019) Những giải pháp đề xuất có ý nghĩa kéo dài năm tới Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Tiến hành quan sát việc thực cơng tác chăm sóc khách hàng văn phịng trụ sở công ty - Dựa báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo nhân công ty từ năm 2017-2019 ( chấp thuận ban giám đốc phép tiết lộ) - Khai thác tìm kiếm thơng tin webside phương tiện thông tin đại chúng: + Website công ty: https://ckvietnam.com.vn/ + Các phương tiện thơng tin đại chúng như: báo, tạp chí liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng tình hình xuất nhập nguyên liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi Việt Nam 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 5.1.2.1 Phương pháp vấn - Sử dụng bảng câu hỏi vấn khách hàng doanh nghiệp + Địa điểm vấn: Đại diện doanh nghiệp thường xuyên đến công ty làm việc như: đại diện Công ty cổ phần dinh dưỡng Việt Tín, đại diện cơng ty cổ phần thức ăn chăn nuôi Pháp Việt, Công ty JAPFA Việt Nam Tam Đảo-Vĩnh Phúc, Công ty cổ phần thức ăn chăn nuôi Đồng Tâm Hải Dương, Công ty Cổ phần Hasco Cầu Giấy Hà Nội, + Phương thức ghi chép liệu: ghi chép liệu quan trọng thu thập q trình vấn thông tin khách hàng, cảm nhận khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty sau sử dụng, ý kiến đóng góp khách hàng cơng ty để cơng ty có phương hướng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Trong trình vấn kết hợp ghi âm để tiện lưu trữ liệu phục vụ trình phân tích liệu - Sử dụng bảng câu hỏi vấn nhân viên phòng kinh doanh marketing ( khoảng 9-10 người) + Địa điểm vấn: Nhân viên phòng kinh doanh marketing + Phương thức ghi chép liệu: ghi chép ý kiến nhân viên môi trường làm việc, hội phát triển thân công ty, chế độ đãi ngộ 10 10 10 mong muốn nhân viên muốn cơng ty đáp ứng Trong q trình vấn kết hợp ghi âm để lưu trữ liệu phục vụ q trình phân tích liệu 5.1.2.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi - Phát phiếu điều tra số nhân viên phòng ban khác ( số lượng khoảng 7-8 phiếu) Do thời gian thực có giới hạn, nên phạm vi điều tra khảo sát không phổ biến rộng rãi Tuy nhiên, đối tượng điều tra hướng đến người có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 5.2 Phương pháp phân tích liệu Những liệu thu xử lý theo phương pháp thủ công sử dụng bảng biểu, công cụ hỗ trợ excel Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, tóm lược, lời cảm ơn, mục lục danh mục bảng biểu, đề tài chia làm chương lớn: Chương 1: Một số lý luận công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Một số lý luận khách hàng chăm sóc khách hàng 1.1.1 Một số lý luận khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 42 42 42 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & SẢN XUẤT CK VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động công ty TNHH Thương mại & Sản xuất 3.1.1 CK Việt Nam thời gian tới Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới Nhận thấy thời tới ngành sản xuất thức ăn chăn ni Việt Nam có tăng trưởng tốt, theo thứ trưởng NN&PTNT Vũ Văn Tám cho biết: “ Từ đầu năm 2018 dừng việc sử dụng kháng sinh cấm chăn nuôi thủy sản, đến năm 2020 dừng hẳn việc sử dụng kháng sinh” Khi cắt giảm việc sử dụng kháng sinh chăn nuôi mở nhiều hội lớn cho doanh nghiệp cung cấp loại nguyên liệu, phụ gia có nguồn gốc hữu cơ, sinh học, hiệu không so với viẹcw sử dụng kháng sinh mà lại đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng Đứng trước bối cảnh đó, cơng ty CK có kế hoạch cụ thể việc cung cấp đa dạng loại nguyên liệu chất phụ gia cấp nhiều dịch vụ dinh dưỡng cho khách hàng Với mục tiêu trở thành doanh nghiệp phân phối nguyên liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi hàng đầu nước năm 2025 trở thành doanh nghiệp uy tín chất lượng lịng khách hàng, ban lãnh đạo cơng ty có chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược sách ưu đãi, chiến lược dịch vụ CSKH -Về sản phẩm: Hiện nay, nước phát triển giới có nhiều nhà cung cấp nguyên liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi, nhà cung cấp lại có sản phẩm với đặc điểm khác Tuy nhiên sản phẩm phù hợp với thị trường Việt Nam Chính vậy, ban lãnh đạo công ty với chuyên gia tiến hành nghiên cứu tìm nguồn nguyên liệu phù hợp với đặc điểm nhà máy sản xuất thức ăn chăn ni Việt Nam Ngồi nguồn sản phẩm từ nguồn cung cấp trước công ty hợp tác, ban lãnh đạo CK hướng đến nguồn sản phẩm từ thị trường Ấn Độ Hàn Quốc Mục tiêu phát triển sản phẩm phải đạt yếu tố sau: hàm lượng chất bảo quản thấp, thành phần chủ yếu từ khống hữu cơ, sản phẩm có khả hấp thụ độc tố nấm mốc, Các sản phẩm lưu hành cơng ty phải có đầy đủ giây tờ, giấy chứng nhận nguồn gốc xuất sứ tài liệu kĩ thuật 43 43 43 - Về giá cả: Để khắc phục tình trạng việc giá hàng hóa cao so với mặt bằng, tới vào tháng năm 2021 ban lãnh đạo công ty có chuyến cơng tác nước ngồi, trực tiếp trao đổi đàm phán với nhà cung cấp để nhập sản phẩm tốt mà giá hợp lý Để đàm phán thuận lợi cơng ty xác định mục tiêu mở rộng thị trường kinh doanh, đưa khách hàng tiềm thành khách hàng thân thiết doanh công ty, khách hàng thân thiết đưa nhiều sách ưu đãi để họ mua hàng với số lượng lớn Vì quan điểm kinh doanh cơng ty không thay đổi hay giảm giá thành sản phẩm để phá giá thị trường, nên mức giá lẻ công ty không thay đổi Mặc dù thay đổi nhiều giá bán lẻ, nhiên cơng ty hồn tồn thay đổi nức giá sỉ Ngồi ra, cơng ty tiến hành nghiên cứu, tìm biện pháp giảm thiểu tối đa chi phí khơng cần thiết Chi phí tiết kiệm trở thành chi phí phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng -Về sách ưu đãi: Trong thời gian tới, công ty công bố mức giá sỉ cho khách hàng thân thiết khách hàng Mức giá sỉ mang lại nhiều ưu đãi trước Ngồi ra, cơng ty có kế hoạch đầu tư vào phương tiện vận chuyển hàng hóa để hỗ trợ chi phí vận chuyển cho khách hàng Nhìn chung, đến cuối năm 2021, cơng ty đề mục tiêu doanh thu cao 5055% so với năm 2020 Để đạt kết vậy, thời gian tới ban giám đốc công ty công ty thực chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để có lợi cạnh tranh thị trường Tiến hành nghiên cứu để phát huy hết mức lợi có doanh nghiệp khác phục khó khăn để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 3.1.2 Mục tiêu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới, cơng ty CK muốn mở rộng quy mơ hoạt động, làm tốt công tác CSKH giúp cho doanh nghiệp có tập khách hàng trung thành Những khách hàng sau sử dụng sản phẩm doanh nghiệp cảm thấy thỏa mãn có xu hướng giới thiệu cho bạn bè đối tác Từ doanh nghiệp dễ dàng quảng bá sản phẩm chiếm lĩnh thị trường Công ty CK muốn mang đến cho khách hàng sản phẩm chất lượng đảm bảo an toàn Mục tiêu trước mắt công ty cung cấp dịch vụ tốt để 44 44 44 thu hút mở rộng thị trường, lấy yêu cầu thỏa mãn thị trường làm thước đo giá trị để đánh giá hoạt động phấn đấu công nhân viên công ty Công ty CK muốn thiết lập đa dạng phong phú sản phẩm, dịch vụ, lấy hài lịng khách hàng làm trọng tâm Bên cạnh đó, công ty CK cố gắng đẩy mạnh công tác điều tra thị trường, nâng cao trình độ chun mơn nhân viên cơng ty Để làm điều đó, ban lãnh đạo cơng ty đặt mục tiêu phấn đấu cho nhân viên, chế lương thưởng dựa tảng chất lượng hiệu Ngồi cơng ty có kế hoạch tăng cường lực lượng chất lượng số lượng Việc tăng cường số lượng giúp nhân viên ý thức việc không cố gắng phấn đấu bị đào thải 3.2 Quan điểm Để làm tốt cơng tác CSKH, thân doanh nghiệp phải hiểu yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Về khách hàng: khách hàng CK khách hàng nhỏ lẻ, họ khách hàng doanh nghiệp Đối với họ chọn đối tác để hợp tác làm ăn việc hồn thành 1-2 ngày Q trình phải kéo dài hàng tuần, hàng thàng chí hàng năm Những khách hàng doanh nghiệp, họ yêu cầu cao chất lượng sản phẩm mà họ cịn có u cầu khắt khe giá dịch vụ kèm Khách hàng thường có yêu cầu kĩ thuật, dịch vụ hỗ trợ nghiên cứu sản phẩm, quy trình chế biến sản xuất Vấn đề vận chuyển vấn đề mà khách hàng lo ngại, doanh nghiệp chủ động vấn đề vận chuyển khách hàng thoải mái việc định lựa chọn sử dụng sả phẩm Và với đặc điểm khách hàng doanh nghiệp địi hỏi cơng tác CSKH giai đoạn phải thật tận tình chu đáo Khách hàng muốn nhân viên kịp thời lắng nghe ý kiến phải giải cách chun nghiệp nhất, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thái độ tôn trọng khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy có vị trí quan trọng doanh nghiệp Về đặc điểm cạnh tranh: Nếu theo quan điểm số người, công ty CK công ty có quy mơ nhỏ non trẻ thị trường Việt Nam nên khó cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khác Nhưng thực tế, cơng ty CK có đội ngũ 45 45 45 cán trẻ nên có lối kinh doanh đại, mẻ linh hoạt Ban giám đốc công ty người giành học bổng thạc sĩ du học Úc ngành thức ăn chăn nuôi di truyền giống nên có vốn kiến thức sâu rộng Chính vậy, sản phẩm CK nhập sản phẩm chất lượng cao nghiên cứu phù hợp với thị trường Việt Nam Việc chủ động tìm hiểu, đàm phán, nghiên cứu sản phẩm giúp CK nhập mặt hàng mà thị trường nước tìm kiếm Hơn sản phẩm nhập cơng ty có đầy đủ loại giấy tờ chữ kí quan chức năng, khách hàng yên tâm nguồn gốc xuất sứ sản phẩm Hiện công ty có đầy đủ sở vật chất cần thiết, văn phịng chuyển đến khu vực giao thơng thuận lợi thành phố Hà Nội nên dễ dàng để khách hàng tìm kiếm Về đội ngũ nhân viên bên công ty: Công ty hoạt động với quy mô nhỏ có số lượng nhân viên ít, khoảng người (bao gồm nhân viên hợp đồng nhân viên kho bãi ) nên dễ dàng công tác đào tạo quản lý Với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, trình độ học vấn cao nên hiểu rõ vai trò khách hàng doanh nghiệp biết cách ứng xử phù hợp Hàng quý, công ty tổ chức buổi tập huấn để nâng cao kiến thức kinh doanh kiến thức sản phẩm cho nhân viên, công ty ln tạo điều kiện khuyến kích nhân viên sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt tiếng anh q trình làm việc Vì hầu hết cơng ty đối tác công ty sử dụng thành thạo tiếng anh Tuy nhiên, công ty tồn số hạn chế sau: + Vấn đề lớn cơng ty gặp phải vấn đề giá Do công ty nhập sản phẩm theo kì với số lượng nhỏ nên mức giá nhập chưa phải mức giá ưu đãi Hơn nữa, chi phí hải quan, giấy tờ chưa tiết chế cách triệt để nên dẫn đến việc giá thành sản phẩm bị độn cao so với đối thủ cạnh tranh Đây nói điểm trừ khách hàng bắt đầu tiến hành tìm hiểu sản phẩm CK + Kho bãi cách xa văn phòng đại diện khiến cho việc quản lý kiểm tra hàng hóa nhiều thời gian khơng chủ động giải vấn đề phát sinh + Chế độ đãi ngộ công ty nhân viên không cao công ty khác nên nhiều nhân viên cảm thấy khơng hài lịng khơng muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp So với công ty lĩnh vực kinh doanh khác, nhân viên có nhiều 46 46 46 mức lương hấp dẫn hơn, thơi thúc họ làm việc nhiệt tình đạt hiệu cao + Công tác CSKH công ty chưa thực chuyên nghiệp khách hàng khơng cảm thấy hồn tồn hài lịng sau đưa ý kiến khiếu nại + Việc không phân tách phòng ban dẫn đến việc nhân viên ỷ lại dẫn đến việc CSKH không chu đáo 3.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam 3.3.1 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác xác định u cầu dịch vụ CSKH công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Công ty cần xác định rõ u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng: khơng làm cho khách hàng hài lòng sản phẩm mà phải làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ Trước giới thiệu sản phẩm với khách hàng, nhân viên CSKH cần điều tra cảm nhận khách hàng cơng ty, tìm hiểu rõ mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Từ tìm sản phẩm dịch vụ phù hợp giới thiệu với khách hàng, tránh thủ tục rườm rà không cần thiết Công ty cần ý tương tác thường xuyên với khách hàng hơn, đặc biệt nhóm khách hàng tiềm khách hàng cũ Việc thường xuyên tương tác với khách hàng công ty làm nhiên cần phải thường xuyên gửi lời hỏi thăm đến hai nhóm khách Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, việc giúp cho họ dễ dàng nhớ tới cơng ty họ có nhu cầu, cịn nhóm khách hàng cũ, doanh nghiệp biết lý khách hàng rời Từ có kế hoạch thu hút khách hàng trở lại 3.3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác xác định mục tiêu dịch vụ CSKH công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Cơng ty cần có chiến lược định vị thương hiệu cụ thể Hiện nay, cơng ty áp dụng hình thức định vị thương hiệu cách in logo lên sản phẩm, q tặng, Bên cạnh đó, q trình CSKH nhân viên CSKH nên kéo léo nhắc lại nhiều lần tên công ty để khách hàng ghi nhớ lâu định vị vị trí cơng ty lịng khách hàng Đưa chiến lược định giá sản phẩm cụ thể hơn, cạnh tranh giá mang lại hiệu nhanh chóng cạnh tranh dịch vụ mang lại hiệu lâu dài Đầu tư vào hoạt động quảng cáo website thức công ty, 47 47 47 chạy quảng cáo zalo diễn đàn nông nghiệp, nông thôn 3.3.3 3.3.3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH trước bán cơng ty CK Cơng ty nên đa dạng hóa danh mục sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng Mặc dù họ tìm hiểu sản phẩm chưa có định mua hàng, sau họ có nhu cầu nhớ đến công ty Công ty CK công ty trực tiếp sản phẩm mà doanh nghiệp đứng cương vị khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, cơng ty cần nghiên cứu kĩ chọn sản phẩm thị trường cần có tính ứng dụng cao Việc chọn loại sản phẩm tốt chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm Để chọn sản phẩm, cơng ty CK đầu tư thêm vào lĩnh vực nghiên cứu sản phẩm, tăng cường thu thập sản phẩm mẫu để tiến hành nghiên cứu Sau dựa kết nghiên cứu được, chọn sản phẩm phù hợp với điều kiện môi trường, đặc điểm nhà máy sản xuất Việt Nam Vì Việt Nam thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, trừ mùa khơ có mùa nhiệt độ ẩm ướt ( khoảng tháng 1-3 âm lịch hàng năm), thời tiết dễ gây tình trạng ẩm mốc Đặc biệt hộ chăn nuôi dùng phương pháp thô sơ bảo quản thức ăn chăn nuôi nhà để tránh mưa, không đảm bảo nhiệt độ độ ẩm chuẩn để bảo vệ hàng hóa tốt Để tránh tối đa trường hợp ẩm mốc thức ăn chăn ni, cơng ty cần nghiên cứu tìm sản phẩm hút ẩm tốt Như thân sản phẩm tránh vi khuẩn nấm mốc từ bên ngồi mơi trường xâm nhập vào, đảm bảo sản phẩm sử dụng lâu dài an toàn Theo quy định NN&PTNT, doanh nghiệp sản xuất thức ăn chăn nuôi cần han chế tối đa thực phẩm chứa loại chất kháng sinh để ngừa bệnh cho vật ni Vì thành phần chất kháng sinh độc hại, có nguy gây ung thư cho người sử dụng thực phẩm Chính vậy, cơng ty cần tập trung nghiên cứu sử dụng sản phẩm có nguồn gốc từ thiên nhiên, sản phẩm hữu cơ, có thành phần an toàn mà hiệu mang lại cao Nâng cao tính ứng dụng sản phẩm: Việc nghiên cứu công thức kết hợp loại nguyên vật liệu chất phụ gia thức ăn chăn nuôi giúp sản phẩm phát huy hết 48 48 48 tác dụng Đưa nhiều giải pháp nghiên cứu sản phẩm công thức phối hợp loại nguyên liệu chất phụ gia, công thức pha trộn nguyên liệu để sản phẩm hồn thành có mùi thơm, kích thích vị giác vật nuôi mang lại hiệu qua dinh dưỡng cao Tập trung nghiên cứu đưa dịch vụ di truyền giống: dịch vụ di truyền giống heo cơng ty có tiến hành nghiên cứu chun sâu, cơng ty nên tiến hành nghiên cứu nhiều loại vật ni khác bị, cừu, gà, vịt, Tập trung nghiên cứu đưa nhiều giải pháp, cung cấp phương pháp di truyền hiệu cho khách hàng, khẳng định vị doanh nghiệp Ngồi việc cơng bố kết nghiên cứu thơng qua hội thảo, cơng ty chủ động mở họp khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ Công ty cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá doanh nghiệp Không dừng lại việc tham gia hội thảo nước, cơng ty kết hợp mở hội thảo nhỏ, gửi lời mời đến doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất thức ăn chăn ni Cơng ty lấy hình ảnh chụp từ hội thảo để làm tư liệu truyền thơng, chuẩn bị nhiều q lưu niệm có in logo cơng ty, Ngồi cơng ty nên tiến hành công tác nghiên cứu hoạt động đối thủ cạnh tranh, từ đưa dịch vụ đối thủ chưa có để thu hút khách hàng Nhân viên tư vấn cần nhiệt tình cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng dù khách hàng có ý định sử dụng sản phẩm công ty hay không, thông tin cung cấp phải xác rõ ràng Về sách giá ưu đãi: Đưa giải pháp dành cho khách hàng mua hàng với số lượng lớn Ví dụ khách hàng mua hàng có giá trị từ 100kg trở lên có ưu đãi giảm 1% -1,3% tổng giá trị đơn hàng, khách hàng mua hàng từ 500kg trở lên có ưu đãi giảm từ 1,3-2% Chính sách giá ưu đãi khách hàng mua hàng lần đầu, trích 5% hoa hồng để làm quà tặng giảm giá cho hóa đơn để khuyến khích khách hàng mua hàng với số lượng lớn Nhanh chóng tuyển thêm nhân viên kế toán thuế để chủ động vấn đề làm hồ sơ giấy tờ tính tốn loại chi phí nhập Tiết giảm tối đa loại chi phí khơng cần thiết để hạ giá thành sản phẩm, nâng cao chế độ ưu đãi khách hàng Từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ kèm: dịch vụ tư vấn sản phẩm, hỗ 49 49 49 trợ đưa giải pháp để khách hàng tìm quy trình sản xuất hiệu nhất, dịch vụ vận chuyển hàng hóa, 3.3.3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH bán công ty CK Trong giai đoạn này, để khách hàng nhanh chóng đến định mua hàng, cơng ty cần nhanh chóng tìm sản phẩm mà khách hàng cần thông qua công tác nghiên cứu thị trường Phân cơng nhân viên có lực chuyên môn cao giám đốc đến khảo sát thực tế nhà máy sản xuất khách hàng Từ thu thập thơng tin cần thiết, giúp khách hàng tìm sản phẩm họ thật cần Làm tốt công tác tuyển dụng nhân viên CSKH, nhân viên CSKH phải đạt yêu cầu kiến thức chuyên môn, kĩ giao tiếp thuyết phục hiệu Bên cạnh cơng ty cần thường xun tổ chức khóa học để nâng cao kĩ nghiệp vụ nhân viên CSKH, cần ý nói nói chuẩn tư vấn sản phẩm cho khách hàng Cần ghi chép thông tin quan trọng như: tên công ty đối tác, tên giám đốc, địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh, sản phẩm mà khách hàng mong muốn tìm kiếm Nhanh chóng cung cấp thơng tin cho ban giám đốc để tiến hành liên hệ hẹn lịch làm việc với khách hàng Bố trí phịng tiếp đón khách hàng có đủ trang thiết bị cần thiết máy chiếu, tivi, bình nước, bàn ghế, điều hịa, Việc khách hàng có khơng gian riêng để trao đổi đàm phán giá giúp tạo cho khách hàng thiện cảm đến cơng ty làm việc Nhân viên tiếp đón khách hàng cần có u cầu cao ngoại giọng nói, ngoại ngữ khả giao tiếp Trong trình đàm phán, cung cấp thêm nhiều dịch vụ ưu đãi miễn phí giao hàng khách hàng mua hàng lần đầu, nhận ý kiến phản hồi khách hàng cần kịp thời xử lý để kích thích khách hàng nhanh chóng đưa định mua hàng Cơng ty nên có kế hoạch sản xuất bao bì riêng cơng ty để chứa hàng mẫu, khách hàng muốn sử dụng hàng mẫu, cơng ty bán với số lượng để dùng thử Đồng thời, khách hàng lớn, khách hàng thân thiết nên có sản phẩm tặng kèm có in logo cơng ty như: máng ăn tự động, dụng cụ lấy thức ăn thông minh, Để tránh tối đa tình trạng hàng tồn kho thiếu hụt hàng hóa cuối năm, cơng ty CK cần làm tốt công tác khảo sát khách hàng để nắm bắt rõ nhu cầu thời 50 50 50 gian tới họ Từ lên kế hoạch nhập số lượng hàng hóa vừa đủ phục vụ nhu cầu khách hàng Ngồi cơng ty nên cung cấp thêm cho khách hàng phương thức tốn nhanh chóng tiện lợi Đối với đơn hàng lớn, tạo điều kiện để khách hàng trả góp theo kì Bổ sung thêm hệ thống xe chuyên chở để chủ động việc vận chuyển hàng hóa 3.3.3.3 Giải pháp nhằm hồn thiện công tác CSKH sau bán công ty CK Đưa lịch thăm hỏi thường xuyên nhà máy sản xuất, khách hàng thân thiết, công ty nên bố trí đến khảo sát 01 tuần 01 lần, việc thường xuyên khảo sát giúp doanh nghiệp phát vấn đề tồn tại, thu thập thơng tin có ích cho q trình nghiên cứu tính ứng dụng sản phẩm Ngồi dịp kỉ niệm đặc biệt quan trọng đối tác, công ty cần theo dõi để nắm bắt hoạt động thường niên, hoạt động mắt sản phẩm, để cử đại diện công ty đến thăm hỏi chúc mừng Tổ chức hội nghị trao đổi với khách hàng thường xuyên hơn, chuyên nghiệp quy mô Sau hội nghị, phần quà ấm chén, sổ tay có in logo cơng ty cơng ty nghiên cứu tặng kèm vật dụng chăn nuôi sổ tay giới thiệu sản phẩm công ty cung cấp dịch vụ công ty mắt Quy định thời hạn phản hồi lại ý kiến khiếu nại khách hàng vòng giải vấn đề vòng 24 Thường xuyên hỏi ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, lắng nghe tiếp thu ý kiến đóng góp khách hàng làm tư liệu hoàn thiện thân doanh nghiệp Đối với khách hàng không thông báo cho công ty tiếp tục cung cấp sản phẩm, công ty nên chủ động liên hệ tìm đến khách hàng để vấn Việc vấn giúp công ty biết nguyên nhân khách hàng Nếu có thể, thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm soát đánh giá dịch vụ CSKH TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Cần tiến hành kiểm sốt chặt chẽ cơng tác CSKH nhân viên cách sau ngày nhân viên phải làm báo cáo tổng kết hoạt động bán hàng CSKH, nộp báo cáo cho trưởng phòng sau tuần làm việc Việc làm báo cáo thường xuyên 51 51 51 giúp ban lãnh đạo thu thập thông tin cách xác kịp thời Có thêm bảng tuyên dương kết làm việc theo tuần, theo tháng để thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên Có thể áp dụng hình thức thưởng nóng nhân viên có khách hàng kí kết hợp đồng từ lần trở lên với giá trị lớn Ví dụ từ 100 triệu VND thưởng nóng 300.000VND, từ 300 triệu VND thưởng nóng 500.000VND, Đối với 12% khách hàng không đồng ý chưa muốn giới thiệu sản phẩm cơng ty với người khác cơng ty nên có kế hoạch trị chuyện trực tiếp để tìm nguyên nhân cách khắc phục 3.3.5 3.3.5.1 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ CSKH công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Nhóm giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Mỗi đầu tuần, cơng ty nên tổ chức họp nội phòng ban để giáo dục tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ khách hàng phải niềm nở, nhiệt tình Áp dụng công nghệ để quản lý doanh nghiệp cách hệ thống hơn, nhân viên sử dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ khách hàng hiệu nhanh chóng Công ty cần nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ nhân viên, đồng thời có sách thưởng phạt đối để nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm thân Đề quy định tháng phải cập nhật toàn ý kiến, khiếu nại khách hàng, cách giải nhân viên đưa mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lịng đánh giá qua việc sau trò chuyện nhân viên hỏi khách hàng có hài lịng với dịch vụ công ty hay không, gọi thoại ghi âm để tiến hành xác nhận Hoặc nhân viên gửi email tin nhắn để xin đánh giá khách hàng, 3.3.5.2 Giải pháp đào tạo cán bộ, đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Đào tạo chuyên sâu kiến thức nghiệp vụ quản lý cho ban lãnh đạo thông qua việc cử đại điện công ty tham gia hội thảo nông nghiệp chăn nuôi nước quốc tế, cử đại diện ban giám đốc học lớp đào tạo phong cách lãnh đạo đại, Tổ chức buổi huấn luyện nhân viên kiến thức kĩ CSKH chuyên nghiệp, đầu tư tổ chức khóa học ngắn hạn cho nhân viên kĩ CSKH, kĩ giao tiếp, kĩ sử dụng tin học, kĩ thu thập xử lý thông tin hiệu Nâng cao tiêu chuẩn đội ngũ nhân viên công ty, hàng năm tổ chức hoạt động chọn lọc nhân viên ưu tú để trao thưởng, đòi hỏi nhân viên công ty phải 52 52 52 không ngừng phát triển thân để không bị thụt lùi doanh nghiệp Trong bối cảnh hội nhập kinh tế giới, công ty cần đặc biệt ý đến vấn đề nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Cơng ty nên đầu tư khuyến khích nhân viên tham gia lớp học ngoại ngữ, kiểm tra trình độ thường xuyên vào quý 3.3.5.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân viên công ty Nhân viên nhận tiền hoa hồng giúp cơng ty kí hợp đồng với khách hàng, tiền thưởng nóng cộng vào tiền lương cuối tháng Nâng cao mức lương thưởng chế độ đãi ngộ nhân viên Vào ngày lễ tết, công ty cần chuẩn bị quà có giá trị vật chất lẫn tinh thần để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Tổ chức buổi liên hoan vào ngày lễ, ngày kỉ niệm dịp đặc biệt Ngồi cơng ty nên trích phần kinh phí để tổ chức cho nhân viên du lịch, tham quan vào kì nghỉ Tạo nhiều hội để nhân viên làm việc theo nhóm, từ giúp nhân viên hiểu đoàn kết với Tạo môi trường làm việc thuận lợi chuyên nghiệp để nhân viên dễ dàng trao đổi kinh nghiệm với q trình cơng tác, ban lãnh đạo công ty cần quán triệt tinh thần làm việc nhân viên Đề cao tinh thần đoàn kết, giải vấn đề, ban lãnh đạo công ty luôn phải lắng nghe ý kiến nhân viên Đồng thời người giải mâu thuẫn công ty, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên Phong cách lãnh đạo ảnh hưởng lớn đến hành động của nhân viên, việc ban lãnh đạo ý đến cách ứng xử có lợi lớn trình nhân viên học hỏi kĩ CSKH KẾT LUẬN Cơng tác CSKH có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Dù doanh nghiệp hoạt động với quy mô nhỏ hay quy mơ lớn, phải 53 53 53 trọng đầu tư vào công tác CSKH Ngày nay, đất nước ngày hội nhập, công nghệ thông tin phát triển mạnh, làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín nhiều khách hàng biết đến Đối với Công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam, việc đầu tư hồn thiện cơng tác CSKH hồn tồn hợp lý Khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam” tập hợp hệ thống hóa số sở lý luận khách hàng công tác CSKH doanh nghiệp Tác giả khảo sát, nghiên cứu làm rõ thực trạng hoạt động CSKH đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty Tác giả hi vọng đóng góp giúp doanh nghiệp hồn thiện tốt cơng tác CSKH, để hoạt đông kinh doanh công ty ngày phát triển Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty CK anh chị phận kinh doanh Công ty TNHH Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành báo cáo tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Long Hải (2015): “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường Hà Nội công ty thông tin di động Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Tuyết Khanh (2013): “Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Bắc Quảng Bình” Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại học kinh tế Huế, Huế Đinh Quang Tuấn (2011): “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn thành phố Kom Tum” Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Nguyễn Võ Tú Quyên (2019): “Hoạch định chiến lược kinh doanh sản phẩm phụ gia thức ăn chăn nuôi cho công ty cổ phần Thành Nhơn đến năm 2025” Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh GS.TS Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Giáo trình Quản trị bán hàng (2018), Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Nguyễn Đức Hải (2017), “Hồn thiện sách phát triển ngành công nghiệp thức ăn chăn nuôi Việt Nam”, tạp chí khoa học ĐHQGHN: Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chào hỏi Anh/chị cho em xin chút thời gian để vấn anh/chị vài câu hỏi không ạ? VỀ SẢN PHẨM Hiện công ty anh/chị kinh doanh chủ yếu mặt hàng ạ? Anh chị sử dụng sản phẩm CK từ ạ? Công ty anh/chị chủ yếu sử dụng sản phẩm CK ạ? So với sản phẩm trước công ty anh/chị sử dụng sản phẩm CK có ưu nhược điểm ạ? VỀ DỊCH VỤ Anh/ chị biết đến CK qua bạn bè đối tác giới thiệu hay qua hoạt động chào bán CK ạ? Anh chị có hài lịng với thái độ làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng khơng? Nếu góp ý anh/chị muốn cơng ty điều chỉnh phận chăm sóc khách hàng nào? Trong q trình mua hàng CK, anh/chị có gặp trở ngại khơng ạ: ví dụ thời gian phản hồi, thời gian giao hàng, trình vận chuyển, thái độ nhân viên giao hàng Anh/ chị quay trở lại sử dụng sản phẩm thời gian tới chứ? 10 Nếu bạn bè, đối tác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, anh/ chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ CK cho họ không? PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP Chào anh/chị, anh chị có phiền dành chút thời gian để giúp em hồn thành nội dung vấn khơng ạ? Anh chị làm việc CK ạ? Anh chị biết đến công ty thơng qua phương tiện nào: trang tìm việc, người thân, bạn bè giới thiệu Anh chị có cảm thấy hài lịng với mức lương chế độ đãi ngộ CK hay không? Khi làm việc, công tác chăm sóc khách hàng, anh/ chị cảm thấy khó khăn công đoạn nào? Khi khách hàng phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, anh/ chị thường giải nào? Sau làm việc với khách hàng, anh chị cảm thấy mức độ hài lòng khách hàng đạt khoảng %? Anh chị có nhận thấy sản phẩm dịch vụ mà công ty CK cung cấp phù hợp với nhu cầu thị trường mang lại hiệu cao hay không? Anh chị có sẵn sàng cống hiến phát triển công ty hay không? Nếu kiến nghị với ban giám đốc mong muốn thân, anh chị muốn công ty thay đổi để sẵn sàng cống hiến cơng việc? ... luận công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thương mại & sản xuất CK Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng. .. CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & SẢN XUẤT CK VIỆT NAM Khái quát chung hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương mại & Sản 2.1 xuất CK Việt Nam 2.1.1 Giới thiệu chung công. .. cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH 2.3.1 Thương mại & Sản xuất CK Việt Nam Ưu điểm công tác CSKH công ty CK thời gian qua Công ty cung cấp cho khách hàng sản phẩm an toàn chất lượng Bởi công