Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG * NGUYỄN NGỌC SƠN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hòa Nhân Phản biện 1: TS Võ Thị Thuý Anh Phản biện 2: TS Nguyễn Phú Thái Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu có chuyển biến chưa ñồng bộ, nhỏ lẻ, mang tính tự phát, chưa có ñầu tư nghiên cứu sở lý thuyết khảo sát thực trạng ñầy ñủ cách khoa học có tính lâu dài MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu - Nghiên cứu ñề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu vấn ñề liên quan ñến hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu - Nghiên cứu vấn ñề liên quan ñến chăm sóc khách hàng bên NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu, sở liệu nghiên cứu giai ñoạn 2006-2009, ñịnh hướng mục tiêu ñến năm 2015 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Tiếp cận trực tiếp thông tin từ báo cáo tài chính, liệu tình hình hoạt ñộng ngân hàng, thông qua ñiều tra khảo sát bảng câu hỏi nghiên cứu hướng vào khách hàng - Sử dụng phương pháp ñiều tra thống kê, thu thập liệu, công cụ spss, excel ñể tổng hợp, xử lý liệu, sở ñó tiến hành phương pháp phân tích kết ñiều tra khách hàng Footer Page of 126 Header Page of 126 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Tác giả ñưa giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Đề tài nghiên cứu hướng ñến việc ứng dụng cho chi nhánh áp dụng ñược cho chi nhánh khác nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng chăm sóc khách hàng chi nhánh CẤU TRÚC LUẬN VĂN Ngoài phần mở ñầu, kết luận mục liên quan, nội dung luận văn gồm có chương: Chương 1: Lý luận hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu Chương 3: Hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm Marketing ngân hàng - Marketing “một tiến trình xã hội quản lý theo ñó cá nhân nhóm có ñược mà họ mong muốn thông qua việc tạo ra, trao ñổi sản phẩm có giá trị với người khác” [24,1] - Marketing ngân hàng “toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu khách hàng ñã chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách, biện pháp có hiệu cao với ñối thủ cạnh tranh nhằm ñạt ñược mục tiêu lợi nhuận ñã dự kiến” [317,2] 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng - Marketing tham gia vào việc giải vấn ñề kinh tế hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng - Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt ñộng ngân hàng với thị trường - Marketing góp phần nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng 1.1.3 Nội dung Marketing ngân hàng 1.1.3.1 Tổ chức nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng - Nội dung nghiên cứu môi trường kinh doanh ngân hàng: Dân số môi trường ñịa lý, môi trường kinh tế xã hội, môi trường trị pháp luật, môi trường kỹ thuật công nghệ, yếu tố nội lực ngân hàng, ñơn vị hỗ trợ cho hoạt ñộng ngân hàng, khách hàng, ñối thủ cạnh tranh - Hệ thống thông tin nghiên cứu môi trường kinh doanh: Hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin bên Footer Page of 126 Header Page of 126 1.1.3.2 Xác ñịnh chiến lược Marketing ngân hàng - Lựa chọn thị trường - Lựa chọn khách hàng - Xây dựng hình ảnh sản phẩm ngân hàng cho khách hàng - Xây dựng sách Marketing: Chính sách spdv, sách giá cả, sách kênh phân phối, sách quảng bá xúc tiến, sách quy trình phân phối, sách sở vật chất, sách người 1.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khách hàng ngân hàng ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khách hàng ngân hàng a Khách hàng cá nhân: - Số lượng khách hàng lớn, thường phân tán mặt ñịa lý, thích giao dịch gần - Nhu cầu nhỏ - Giao dịch ñơn giản - Thường mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững - Thường sử dụng dịch vụ ñể thỏa mãn nhu cầu cá nhân - Thời gian liên quan ñến ñịnh giao dịch ngắn - Việc sử dụng SPDV chịu ảnh hưởng tâm lý, văn hóa, xã hội nhân tố khác b Khách hàng tổ chức: - Số lượng ít, thường tập trung mặt ñịa lý - Địa ñiểm giao dịch không hoàn toàn mối quan tâm lựa chọn ngân hàng - Qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến ñộng lớn Footer Page of 126 Header Page of 126 - Có mối quan hệ gần gủi với ngân hàng - Khách hàng có trình ñộ am hiểu nhiều hoạt ñộng ngân hàng - Giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao, có nhiều người tham gia vào trình sử dụng dịch vụ - Việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố 1.2.1.2 Ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng - Tạo khách hàng trung thành với ngân hàng - Là hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho ngân hàng - Làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận - Tạo ñộng lực làm việc cho cán nhân viên 1.2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Khi ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với SPDV, ngân hàng thường dựa vào tiêu chí sau: - Uy tín ngân hàng - Khách hàng tham gia ñơn giản vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ - Giá dịch vụ - Tốc ñộc xử lý - Tiện ích SPDV mang lại cho khách hàng - Thái ñộ phục vụ mức ñộ thành thạo nhân viên - Thời gian ñịa ñiểm giao dịch thuận tiện - Công nghệ ñại, nổ lực xúc tiến quản lý ngân hàng 1.2.2 Nhu cầu kỳ vọng khách hàng - Thời gian giao dịch ngắn - Thủ tục ñơn giản gọn nhẹ Footer Page of 126 Header Page of 126 - Giao dịch thuận tiện, khách hàng mong muốn dễ dàng tiếp cận SPDV - Khách hàng mong ñợi mức giá hợp lý - Độ an toàn: Thể uy tín, kết kinh doanh ngân hàng - Độ tin cậy: Sự xác giao dịch, lực cán bộ, ñảm bảo - Được bảo hộ, ñược tôn trọng 1.2.3 Cơ sở liệu nội dung hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Quan niệm chăm sóc khách hàng “Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn ñược phục vụ làm việc cần thiết ñể giữ khách hàng ñang có” [17,3] 1.2.3.2 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu giúp ñưa tất liệu khách hàng tập trung theo mô hình liệu thống Cơ sở liệu ñược phân chia thành nhóm khách hàng khác mà nhóm có ñặc ñiểm chung Những luồng liệu thu thập ñược qua hệ thống ñược phân tích ñể tìm hình mẫu chung cho nhóm khách hàng 1.2.3.3 Nội dung hoạt ñộng chăm sóc khách hàng a Sản phẩm dịch vụ: - Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñang cung cấp: + Nâng cao chất lượng SPDV + Làm cho việc sử dụng SPDV dễ dàng ñem lại cho khách hàng giá trị tiện ích cách hoàn thiện quy trình, ñơn giản hoá thủ tục tính SPDV Footer Page of 126 Header Page of 126 + Thay ñổi cách thức cung ứng SPDV, tăng cường giao dịch tự ñộng - Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: + SPDV hoàn toàn SPDV ñối với ngân hàng thị trường + SPDV chủng loại SPDV ñối với ngân hàng, không với thị trường b Giá: - Được xác ñịnh dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng SPDV - Giá so với chất lượng - Giá so với ñối thủ cạnh tranh - Giá so với mong ñợi khách hàng c Môi trường vật chất: - Môi trường cung cấp - Kênh phân phối - Công nghệ d Con người: - Năng lực cán - Thái ñộ hành vi ñối với khách hàng e Truyền thông cổ ñộng: - Quảng cáo - Giao dịch cá nhân - Tuyên truyền hoạt ñộng ngân hàng xã hội - Hoạt ñộng khuyến mại - Marketing trực tiếp - Các hoạt ñộng tài trợ Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU 2.1 KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG CỦA NHNo&PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu có trụ sở số 107 Phan Châu Trinh, TPĐN Ra ñời theo ñịnh số 954/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 12/09/2007 chủ tịch hội ñồng quản trị NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh cấp I trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam 2.1.2 Chức nhiệm vụ a Chức năng: Trực tiếp kinh doanh ñịa bàn theo phân cấp cấp trên; kiểm tra kiểm soát nội bộ, tổ chức cán bộ, ñào tạo; Cân ñối ñiều hòa vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy ñịnh b Nhiệm vụ: Huy ñộng vốn, kho vay, kinh doanh ngoại hối, kinh doanh dịch vụ 2.1.3 Tổ chức máy quản lý - Gồm có phòng chức phòng giao dịch trực thuộc 2.1.4 Kết hoạt ñộng kinh doanh chi nhánh giai ñoạn 2006-2009 2.1.4.1 Hoạt ñộng huy ñộng vốn Nguồn vốn ñã ñược giữ ổn ñịnh qua năm, ñó riêng tiền gửi dân cư có tăng ñều chi nhánh ñã ña dạng hóa sản phẩm tiền gửi, tiến hành tiếp thị quảng bá sản phẩm tiền gửi ñến cho khách hàng Trong ñó tiền gửi tổ chức kinh tế giảm số tổ chức có tiền gửi lớn phải tập trung vốn nhàn rỗi vào ñầu tư cho số lĩnh vực khác ñơn vị, nên loại tiền gửi giảm mạnh ñến cuối năm 2009 Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU 2.2.1 Cơ sở pháp lý, nhận thức ñạo lãnh ñạo ngân hàng công tác chăm sóc khách hàng Việc tổ chức hoạt ñộng CSKH thời gian qua ñã tạo nên dấu ấn thành công chi nhánh Từ kết thực tế ñã cho thấy rằng: Một sách có ñược thực tốt hay không nhận thức lãnh ñạo, quán từ lãnh ñạo ñến nhân viên Sự quan tâm sâu sắc lãnh ñạo ñến hoạt ñộng cskh ñiều kiện thiếu ñể xây dựng thực tốt hoạt ñộng cskh Thiết lập phận lãnh ñạo xác ñịnh quy trình, mục tiêu, nhiệm vụ, chuẩn mực ñể hướng tới thỏa mãn khách hàng Xây dựng triển khai văn hướng dẫn ñến cán 2.2.2 Tổ chức thực Hoạt ñộng cskh ñã ñược triển khai ñến cán bộ, ñồng thời quán triệt tầm quan trọng hoạt ñộng cskh ñến tồn phát triển chi nhánh Dưới ñây quy trình thực chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu: Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 Nhận thức tầm quan trọng khách hàng ñối với tồn phát triển ngân hàng Nghiên cứu, phân tích lực nội phục vụ cho công tác xây dựng tổ chức thực Khảo sát, thu thập, phân tích, xử lý, lưu trữ thông tin khách hàng Xây dựng sách khách hàng dựa trên: - Phân tích nhân tố ảnh hưởng - Phân tích, dự ñoán khả thị trường Công bố triển khai - Ban hành văn quy ñịnh, hướng dẫn triển khai tới phận - Triển khai ñào tạo, tập huấn Hình 2.2 Quy trình thực chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu 2.2.3 Cơ sở liệu khách hàng - Dữ liệu ñược lưu trữ tập trung trung máy máy chủ trụ sử - Các giao dịch ñược xử lý trực tuyến máy chủ - Hệ thống có mã Code phân biệt chi nhánh với - Có liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ chi nhánh - Có chế truy xuất liệu khách hàng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 2.2.4 Các hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñã triển khai chi nhánh 2.2.4.1 Sản phẩm Trong nhóm SPDV, số lượng sản phẩm ñơn ñiệu, nghèo nàn, chưa thật hấp dẫn ñược khách hàng, tính tiện ích chất lượng chưa cao Nhằm ñáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ñảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, chi nhánh tập trung vào ñiểm sau: a Nâng cấp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có: - Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, ñơn giản hóa thủ tục ñiều kiện sử dụng - Nâng cao khả hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Tăng giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng b Tạo sản phẩm dịch vụ mới: - Lập kế hoạch sản phẩm dịch vụ - Hình thành ý tưởng - Lựa chọn - Thử nghiệm kiểm ñịnh - Đưa spdv thị trường Xác ñịnh thời gian ñưa spdv vào thị trường; xác ñịnh khu vực thị trường cần tập trung, Đồng thời sử dụng biện pháp marketing hỗ trợ thực chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuyếch trương sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin ñại chúng 2.2.4.2 Giá - Nhóm sản phẩm tiền gửi : có lãi suất cao, kỳ hạn linh hoạt, có tính khoản tốt Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 - Nhóm sản phẩm toán: Giảm phí dịch vụ - Nhóm sản phẩm toán quốc tế: phí thấp - Nhóm sản phẩm bảo lãnh: Phí thấp - Nhóm sản phẩm thẻ: Miễn giảm phí tùy theo giai ñoạn ñối tượng khách hàng 2.2.4.3 Quy trình xử lý công việc - Khả xử lí nghiệp vụ nhân viên: Một số cán lúng túng, số nhân viên có ñộ tuổi cao nên việc tiếp thu công nghệ ñại thật khó khăn, cán thường gặp khó khăn việc tiếp cận thiết bị phần mềm ñại -Thái ñộ lịch thiệp, thân thiện nhân viên với khách hàng: Hiện nay, yếu tố cạnh tranh chủ chốt mà ngân hàng nhắm vào ñó tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ nhân viên Do ñó, Agribank Hải Châu yêu cầu trước hết phải lịch thiệp, thân thiện cách giao tiếp nhân viên với khách hàng -Thời gian chờ ñợi ñến lượt giao dịch: Khách hàng ñến giao dịch phải chờ ñợi quãng thời gian ngắn hay dài Do ñó ban lãnh ñạo Agribank Hải Châu ñã trang bị tiện ích ñể giảm ñi cảm giác chờ ñợi khách hàng -Thủ tục thực giao dịch: Áp dụng mô hình giao dịch cửa, giảm thiểu thời gian xử lí giao dịch, ñơn giản hóa thủ tục -Tốc ñộ xử lí giao dịch: Agribank Hải Châu ñã hoàn thành việc kết nối trực tuyến hệ thống IPCAS ñược xây dựng theo mô hình tập trung, tạo ñiều kiện thực giao dịch cửa, rút ngắn thời gian xử lí nghiệp vụ cho khách hàng - Sẵn lòng giúp ñỡ khách hàng: Nhân viên tận tâm phục vụ khách hàng, sẵn sàng ñón tiếp phục vụ, hướng dẫn khách hàng ngắn gọn dễ hiểu, thể tận tình người cung cấp dịch vụ Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 2.2.4.4 Đầu tư sở vật chất, công nghệ Chi nhánh ñã ñầu tư vào hạ tầng trang thiết bị, công nghệ ngân hàng tất mặt sản phẩm, giải pháp, thiết bị, kỹ thuật công nghệ mới, nhằm trì ñảm bảo tình trạng sẵn sàng hệ thống, làm tiền ñề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.2.4.5 Công tác truyền thông cổ ñộng a Quảng cáo: - Xây dựng yêu cầu quảng cáo: Nội dung quảng cáo rõ ràng, dễ hiểu, chứa ñựng thông tin ñộc ñáo, dễ ñi vào lòng người, dễ gây ñược ấn tượng - Lựa chọn phương tiện quảng cáo: Pano áp phích, báo chí, phát thanh, truyền hình, in tờ rơi, Email, internet, b Giao dịch cá nhân: Bố trí cán ñi tìm kiếm, xác ñịnh, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ, thuyết phục khách hàng sử dụng tìm cách giữ quan hệ với khách hàng c Các hoạt ñộng khuyến tài trợ: Cho vay lãi suất ưu ñãi ñối với khách hàng ñược xếp loại A số ñối tượng khách hàng ñặc biệt; Miễn phí số SPDV cho khách hàng giao dịch lần ñầu; Giảm phí cho khách hàng giao dịch lớn thường xuyên; Tặng phẩm cho khách hàng; Tổ chức hoạt ñộng tài trợ d Marketing trực tiếp: Khai thác tối ña phương tiện nhằm thiết lập kênh ñối thoại trực tiếp với khách hàng, thể qua hình thức: phương tiện truyền công cộng truyền ñịa phương; Thiết lập ñường dây ñiện thoại, ñường dây nóng ñể tiếp thu ý kiến khách hàng; Tổ chức hội nghị khách hàng, thông qua ñó tiếp nhận phản hồi thông tin trực tiếp từ khách hàng; Gửi Email ñến khách hàng Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 2.3 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.3.1 Mục ñích khảo sát Tác giả tiến hành nghiên cứu, khảo sát ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với SPDV chi nhánh Hải Châu Trên sở ñó ñề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng SPDV 2.3.2 Đối tượng phương thức khảo sát - Đối tượng khảo sát - Mẫu khảo sát - Phương pháp khảo sát xử lý số liệu 2.3.3 Kết khảo sát 302 hợp lệ ñược sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Kết thống kê mô tả mẫu (ñược trình bày phụ lục 2) 2.3.4 Tổng hợp ñánh giá khách hàng qua khảo sát 2.3.4.1 Điểm hài lòng - Có nhiều sách cho ñối tượng khách hàng - Chất lượng cán giao dịch cán tín dụng tốt - Đội ngũ nhân viên có phẩm chất ñạo ñức tốt - Tác phong làm việc nhanh nhẹn - Khách hàng có cảm giác ñược lắng nghe chia sẻ - Nhân viên có trang phục lịch - Bảo mật thông tin khách hàng tốt - Giao dịch thuận lợi, nhanh chóng, an toàn 2.3.4.2 Điểm chưa hài lòng - Chưa có phận chuyên trách xử lý khiếu nại, số khiếu nại xử lý chậm, chưa thỏa ñáng mong ñợi khách hàng - Thủ tục rườm rà - Khi số lượng khách hàng ñến giao dịch ñông, thời gian chờ ñợi họ bị kéo dài Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 - Số lượng SPDV ñơn ñiệu, chức - Phí dịch vụ chi nhánh chưa thật cạnh tranh - Chất lượng dịch vụ chưa ñáp ứng tốt ñược nhu cầu khách hàng 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 2.4.1 Những thành tựu ñạt ñược a Hoạt ñộng ñịnh hướng vào nhóm khách hàng: - Mở rộng phạm vi hoạt ñộng, tập trung vào khách hàng trung tâm - Không ngừng phát triển cải tiến sản phẩm phục vụ cho thị trường bán lẻ - Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng ñể phục vụ cho nhóm ñối tượng khách hàng b Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh: Chính sách khách hàng ñã giúp chi nhánh giữ chân ñược khách hàng cũ, thu hút khách hàng tiềm năng, làm số lượng khách hàng ñến giao dịch gia tăng c Khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh lúc: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với việc tiếp thị sản phẩm khác ñối với khách hàng ñiều cần thiết với ngân hàng Việc tiếp thị hiệu cần có hiểu biết ñịnh khách hàng, hiểu ñược tâm lý ñó kết trình khai thác thông tin nhân viên d Phân tách ñược nhóm khách hàng VIP: Ngòai nhóm khách hàng chiến lược, chi nhánh ñã phân tách ñược nhóm khách hàng VIP ñể tạo ñiều kiện thuận lợi cho hoạt ñộng quản lý, chăm sóc khách hàng Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 2.4.2 Những hạn chế - Hạn chế việc ño lường thỏa mãn cúa khách hàng - Hạn chế ñội ngũ nhân viên - Hạn chế công tác xử lý khiếu nại khách hàng - Hạn chế việc tìm kiếm, quản lý lưu trữ thông tin khách hàng - Hạn chế sách xúc tiến dịch vụ - Một số hạn chế Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU 3.1 CĂN CỨ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 3.1.1 Mục tiêu, ñịnh hướng phát triển NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu ñến năm 2015 - Nguồn vốn : Tăng trưởng bình quân 20 - 25% - Dư nợ : Tăng trưởng bình quân 20 - 25% - Tỷ lệ Nợ xấu : Dưới 3% - Thu tín dụng : Năm sau cao năm trước từ 25-35% - Kết tài chính: Đủ lợi nhuận có tích lũy, ñảm bảo ñủ lương có lương suất - Đẩy mạnh phát triển nâng cao chất lượng SPDV - Mạng lưới, kênh phân phối, sách nhân sự, ñầu tư công nghệ - Công tác truyền thông quảng bá sản phẩm, công tác khách hàng 3.1.2 Những thuận lợi khó khăn 3.1.2.1 Thuận lợi Con người; Hệ thống sở vật chất; Mạng lưới chi nhánh; Thương hiệu ngân hàng; Hệ thống khách hàng; Sự phát triển khoa học công nghệ; Môi trường trị hệ thống pháp lý; Có mối quan hệ tốt với cấp quyền, sở ban ngành; Điều kiện thuận lợi từ NHNN, NHNo&PTNT Việt Nam 3.1.2.2 Khó khăn - Đội ngũ nhân viên - Khả ứng dụng công nghệ - Hệ thống mạng lưới - Đối thủ cạnh tranh Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 - Trình ñộ dân trí - Quan niệm thói quen khách hàng - Cam kết mở cửa 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT CHI NHÁNH HẢI CHÂU 3.2.1 Giải pháp khách hàng - Quan tâm ñến cá nhân khách hàng hành ñộng cụ thể + Cá nhân hóa mối quan hệ ñến khách hàng + Định giá, tổ chức ñợt khuyến mãi, trì thường xuyên việc tặng quà + Tổ chức buổi gặp gỡ, giao lưu, hội nghị khách hàng ñể giải ñáp thắc mắc + Qui ñịnh tiêu chuẩn khách hàng VIP có sách ñãi ngộ ñặc biệt + Triển khai chương trình tính ñiểm cho khách hàng dựa sản phẩm dịch vụ - Tăng cường ñịnh hướng nhu cầu khách hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp quy trình triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ a Hoàn thiện qui trình, thủ tục cung cấp dịch vụ theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch: - Hoàn thiện chương trình giao dịch cửa, giảm thiểu giao dịch thủ công, áp dụng chương trình xử lí số liệu tự ñộng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch - Nhanh chóng hoàn thiện ban hành qui ñịnh chuẩn bước thực tất giao dịch - Khuyến khích nhân viên xếp công việc mang tính khoa học, thực ñúng theo qui trình giao dịch ñã ñược qui ñịnh Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 - Triển khai thực giao dịch giờ, tạo ñiều kiện cho số khách hàng xếp thời gian giao dịch dễ dàng - Nâng cao khả cung cấp SPDV cách triển khai thêm công tác phục vụ tận nhà ñối với khách hàng lớn có giao dịch thường xuyên b Tăng cường ñộ tin cậy dịch vụ: - Hoạch ñịnh dịch vụ có ñộ tin cậy - Kiểm tra dịch vụ thường xuyên, xuyên suốt có hệ thống 3.2.3 Giải pháp sở vật chất, công nghệ a Quan tâm ñến yếu tố vật chất bên ngoài, tăng cường thoải mái khách hàng ñến giao dịch thông qua tiện nghi phục vụ, ñồng hóa trang thiết bị ngân hàng: - Sửa sang lại trụ sở làm việc, ñẩy nhanh tiến ñộ xây dựng lại trụ sở số phòng giao dịch - Bố trí phong cảnh ñể tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng tiếp cận với ngân hàng - Bố trí phòng làm việc phận cách khoa học hơn, tiện lợi cho khách hàng - Thiết kế lại quầy giao dịch, chỗ ngồi khách hàng, phòng nước tiếp khách - Chứng từ giao dịch nên in hình logo ngân hàng, có thông tin ngắn gọn dễ hiểu - Thay máy cũ, trang bị máy mới, ñồng hóa hệ thống trang thiết bị, tạo hạ tầng sở cho việc áp dụng công nghệ ngân hàng ñại - Đầu tư thêm số máy ATM, trang bị thêm hệ thống máy POS - Xây dựng lịch trình kiểm tra, tu bảo dưỡng trang thiết bị ñịnh kì thường xuyên Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 b Hiện ñại hóa công nghệ ngân hàng, ñảm bảo an toàn thông tin khách hàng: - Ứng dụng công nghệ mới, tuyển cán tin học giỏi, ñảm bảo an ninh mạng, bảo mật thông tin khách hàng - Có hệ thống cảnh báo cho khách hàng biết gian lận giao dịch ngân hàng biện pháp phòng ngừa - Đầu tư hệ thống cáp quang tốc ñộ cao, ñảm bảo hoạt ñộng ổn ñịnh, có hệ thống dự phòng - Đầu tư hệ thống máy phát ñiện, hệ thống lưu trữ ñiện dự phòng c Mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch sở lựa chọn thị trường mục tiêu: - Có kế hoạch mở rộng ñịa bàn hoạt ñộng tất quận thành phố - Lựa chọn thị trường mục tiêu tập trung phục vụ - Mở rộng thêm mạng lưới hoạt ñộng máy ATM, lắp ñặt thêm máy POS 3.2.4 Giải pháp phát huy lợi mạng lưới - xây dựng nguyên tắc quản lý chia sẻ phí, nâng cao lợi ích mạng lưới - Xây dựng quy trình quản lý, triển khai SPDV cách thống - Hoàn thiện phận trợ giúp giao dịch, trợ giúp khách hàng - Nghiêm túc triển khai giao dịch qua mạng, thể trách nhiệm chung với hệ thống nhằm thu hút khách hàng ñến với Agribank 3.2.5 Giải pháp quảng bá tiếp thị thương hiệu - Truyền thông quảng bá thương hiệu ngân hàng - Chú trọng kênh truyền thông trực tiếp Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 3.2.6 Giải pháp tổ chức nhân lực thực a Nhận thức rõ tầm quan trọng Marketing nội bộ: - Xây dựng chế quản lí tảng - Tăng cường hoạt ñộng truyền thông nội - Coi trọng nhân viên, có sách phát triển người b Xây dựng nâng cao trình ñộ ñội ngũ nhân viên: - Có chương trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lí nhằm tuyển dụng nhân viên có trình ñộ, lực phù hợp với yêu cầu công việc - Tổ chức bồi dưỡng nhận thức, kĩ nghiệp vụ nhằm nâng cao khả xử lí nghiệp vụ, khả thực giao dịch hệ thống ứng dụng công nghệ ñại - Tổ chức thi chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa xã hội, buổi ngoại khóa, nhằm ñánh giá tăng cường kĩ mềm khác - Khuyến khích nhân viên tự học, tự tìm tòi, nghiên cứu ñể cập nhật kiến thức chuyên môn c Xây dựng phong cách, tác phong chuyên nghiệp phục vụ khách hàng: - Xây dựng chuẩn mực phong cách ứng xử với khách hàng - Tôn trọng khách hàng, trung thực giao dịch với khách hàng - Phải biết chờ ñợi, kiên nhẫn, quan tâm ñến vấn ñề cá nhân, hiểu ñược tâm lí, nhu cầu cụ thể khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích sử SPDV - Phải gây dựng ñược niềm tin nơi khách hàng tận tâm, hết lòng giúp ñỡ khách hàng Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 - Đồng phục yếu tố tạo nên phong cách chuyên nghiệp ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước - Những ràng buộc qui ñịnh pháp lí việc mở chi nhánh - Cơ chế ñiều hành lãi suất phải linh hoạt, phù hợp với thị trường - Hệ thống truyền thông NHNN 3.3.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam a Cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ: - Tiếp tục hỗ trợ cho chi nhánh ñể triển khai xây dựng số phòng giao dịch ñã xuống cấp - Hoàn thiện hệ thống quản lý giao dịch tập trung, phát triển hệ thống trực tuyến, ñại hóa hệ thống kết nối khách hàng, phát triển ứng dụng khai thác xử lí thông tin khách hàng - Ứng dụng công nghệ không dây vào việc triển khai số SPDV - Nâng cao khả an toàn, ổn ñịnh hệ thống công nghệ thông tin - Nâng cao khả tự ñộng hóa hệ thống xử lí b Hoàn thiện qui trình, thủ tục cung cấp sản phẩm dịch vụ: - Chỉnh sửa, ban hành qui ñịnh việc chuẩn hóa qui trình thực giao dịch theo hướng bám sát thực tế, phù hợp với thông lệ chung - Nghiên cứu ñưa cắt giảm hợp lí hồ sơ, thủ tục, giấy tờ cần thiết giao dịch Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 c Công tác ñào tạo nghiệp vụ: - Nâng cao chất lượng cán giảng dạy, coi trọng chất lượng ñào tạo, có kiểm tra cuối khóa ñể ñánh giá kết ñào tạo, từ ñó có biện pháp khắc phục - Xây dựng nâng cấp hệ thống E-learning ñể ñơn giản hóa công tác tập huấn, ñào tạo 3.3.3 Đối với khách hàng - Tham gia chia sẻ trách nhiệm với ngân hàng công tác thu phí, thông qua ñó ngân hàng có ñộng lực, có thu nhập ñể tái ñầu tư, nâng cao chất lượng SPDV cung cấp ñến khách hàng KẾT LUẬN Dựa kết ñạt ñược sau trình nghiên cứu, khảo sát khách hàng, tác giả ñã ñề xuất sáu nhóm giải pháp số kiến nghị cụ thể chi tiết, nhằm góp phần tạo văn hóa dịch vụ ñịnh hướng chất lượng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu Nói ñến chất lượng dịch vụ nói ñến chất lượng toàn diện, chất lượng tất mặt, giải pháp tác giả ñưa bao quát toàn khía cạnh hoạt ñộng ngân hàng, ñi từ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ, mạng lưới giao dịch, qui trình thủ tục, ñội ngũ nhân viên ñến sách ñịnh hướng khách hàng, giải pháp truyền thông… Nhưng quan trọng nhất, theo tác giả, ñó việc xây dựng tầm nhìn diện mạo cho thương hiệu Agribank, ñể thay ñổi nếp nghĩ ñã khắc sâu tâm trí khách hàng hình ảnh Agribank văn minh nông nghiệp Footer Page 26 of 126 ... luận hoạt ñộng chăm sóc khách hàng hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh Hải Châu Chương 3: Hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng. .. luận hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHTM - Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT Chi nhánh Hải Châu - Nghiên cứu ñề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng NHNo&PTNT. .. người 1.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khách hàng ngân hàng ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng 1.2.1.1 Khách hàng ngân hàng a Khách hàng cá nhân: - Số lượng khách hàng lớn,