Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵn

Header Page of 145 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Footer Page of 145 Header Page of 145 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÕA NHÂN Phản biện 1: PGS.TS LÂM CHÍ DŨNG Phản biện 2: TS TRẦN NGỌC SƠN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 22 tháng 03 năm 2014 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 145 Header Page of 145 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt vòng bảo hộ cho ngân hàng thương mại nước không Dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 thực mở cửa hoàn toàn, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép … tổ chức tín dụng nước ngoài, thực đối xử công tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngoài, tổ chức tín dụng nước với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, yếu tố khách hàng quan tâm trọng, phát triển định hướng kinh doanh hướng vào khách hàng xu hướng chung Vì sách chăm sóc khách hàng ngân hàng triển khai, nhiên việc phát triển thực dừng lại vấn đề nghiên cứu vận dụng với tốc độ chậm rãi chưa thật thúc đẩy trở thành vấn đề cốt lõi, sống ngân hàng Trong năm gần đây, bên cạnh mặt đạt Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng (gọi tắt OCB Đà Nẵng) nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, đầu tư tín dụng trung dài hạn tăng Tình hình nợ xấu công tác xử lý công nợ ngày tốt hơn, kiểm soát chặt chẽ Dù hoạt động kinh doanh gặp phải khó khăn nhiều hạn chế, công tác chăm sóc khách hàng chưa trọng mức nên việc tiếp cận khách hàng giữ chân khách hàng chưa thật hiệu - thương hiệu hình ảnh ngân hàng thị trường chưa vận dụng triệt để Footer Page of 145 Header Page of 145 Chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng Chính vậy, chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Đánh giá thành công & hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 - Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đến góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh OCB Đà Nẵng 2.2.Câu hỏi nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng? Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng diễn nào?Có ưu điểm, nhược điểm gì? Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt cần tiến hành giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu tất vấn đề liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2010 Footer Page of 145 Header Page of 145 đến 2012, khách hàng OCB Đà Nẵng (chủ yếu khách hàng bên ngoài) để đưa giải pháp cho năm Phƣơng pháp nghiên cứu + Phương pháp điều tra : + Phương pháp lịch sử: + Đề tài sử dụng tổng hợp phương pháp so sánh, khảo sát thống kê mô tả Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương Chương Lý luận công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt Chương Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Trung Việt Tổng quan tài liệu nghiên cứu Footer Page of 145 Header Page of 145 CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thƣơng mại a Khách hàng ý nghĩa khách hàng hoạt động Ngân hàng Khách hàng ngân hàng tất cá nhân, hộ gia đình, tổ chức chí ngân hàng đồng nghiệp, tổ chức tài tín dụng quốc tịch hay họ cư trú đâu Các doanh nghiệp tồn nhờ vào việc cung cấp hàng hoá dịch vụ thị trường họ lựa chọn khác việc cạnh tranh để giành khách hàng : sống doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng b Phân loại khách hàng ngân hàng b1 Căn vào mục đích giao dịch: - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân b2 Căn vào giá trị tiềm năng: - Khách hàng - Khách hàng tiềm b3 Căn vào tiêu chí địa lý: - Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở - Nông thôn, biên giới, hải đảo 1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng Ngân Hàng Thƣơng Mại Chiến lược khách hàng NHTM: Là trình hoạch định tổ chức thực hoạt động nhằm trì phát triển Footer Page of 145 Header Page of 145 mạng lưới khách hàng sở thoả măn tốt nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu, trì phù hợp khả Ngân hàng với điều kiện thị trường 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng Thƣơng mại a Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/cảm giác khách hàng sản phẩm, dịch vụ mong đợi họ thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức suốt vòng đời sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt thỏa mãn có lòng trung thành tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ b Phương pháp xem xét hài lòng Phương pháp thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng khung lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” bao gồm hai trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ trải nghiệm c Những mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Thời gian - Độ an toàn - Độ tin cậy - Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ - Được đối xử cách tôn trọng - Giao dịch thuận tiện - Được bảo hộ - Giá hợp lý 1.2 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa công tác chăm sóc khách hàng Footer Page of 145 Header Page of 145 Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 1.2.2 Mục tiêu công tác chăm sóc Khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng coi hoạt động cần thiết NH giữ khách hàng có quan trọng nhiều so với thu hút khách hàng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt không tốn chi phí để khắc phục dịch vụ không bị than phiền, khiếu nại, từ không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu kiện, than phiền khách hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo sản phẩm, tiếp thị… 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua mong đợi khách hàng, Phải có liệu đầy đủ khách hàng để chăm sóc khách hàng cách bản, đặc biệt khách hàng không quan hệ với ngân hàng họ quay lại phải chăm sóc họ tốt 1.2.4 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nội dung sách chăm sóc khách hàng bao gồm yếu tố sau : a Thiết lập sở liệu khách hàng Một công tác việc quản trị quan hệ khách hàng thu thập thông tin thị trường thông tin khách hàng sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng Cơ sở liệu khách hàng hệ thống thông tin nội bộ, Footer Page of 145 Header Page of 145 sở quan trọng để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng b Nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng Khách hàng đến với ngân hàng có mức độ kỳ vọng định nghiên cứu nhu cầu khách hàng để từ hiểu rõ khách hàng giúp Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt thông qua nhu cầu như: sản phẩm tiện ích, giá cả, thuận tiện vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ c Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng như: Tư vấn khách hàng, giải khiếu nại, tổ chức hội nghị khách hàng, dịch vụ khuyến hậu mãi, d Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động chăm sóc khách hàng Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng chương trình kiểm soát chất lượng phục vụ, kỹ bán hàng, cách thức giao tiếp… toàn thể cán công nhân viên khách hàng, qua có điều chỉnh kịp thời phương diện phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đồng thời công cụ trợ giúp đắc lực việc đánh giá chất lượng sản phẩm, không gian giao dịch Ngân hàng thương mại nhằm tăng hiệu kinh doanh e Một số dịch vụ bổ sung khác Một ngân hàng đại với đầy đủ tiện nghi không nhận hài lòng khách hàng chỗ để xe thích hợp an toàn không gian thoải mái lúc khách hàng doanh nghiệp chờ đợi để giao dịch với ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ nhằm phục vụ khách hàng chờ đợi giao dịch cách để thoả mãn khách hàng cách toàn diện, Footer Page of 145 Header Page 10 of 145 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết công tác chăm sóc khách hàng - Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch ngân hàng - Sự gia tăng khách hàng kỳ - Số lượng khách hàng từ bỏ kỳ - Mức độ hài lòng khách hàng 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng NHTM a Nhân tố bên - Chính sách khách hàng ngân hàng: - Năng lực tài ngân hàng - Tổ chức quản trị - Yếu tố nhân - Mạng lưới hoạt động - Yếu tố công nghệ b Nhân tố bên - Môi trường kinh doanh - Các sách nhà nước - Nhân tố thân khách hàng Footer Page 10 of 145 Header Page 12 of 145 10 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB - ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển - Ngân hàng Phương Đông-Chi nhánh Trung Việt thành lập theo định số 25/2003/QĐ-HĐQT ngày 16/9/2003 thức vào hoạt động vào ngày 14/11/2003 số 05 Đống Đa-Tp.Đà Nẵng Và ngày 30/10/2010, thức khai trương trụ sở 34-36 Quang Trung-Tp.Đà Nẵng, đồng thời chuyển chuyển đổi trụ sở cũ 05 Đống Đa thành phòng Giao dịch Đống Đa, đánh dấu bước phát triển OCB địa bàn Đà Nẵng Hiện mạng lưới chi nhánh có phòng giao dịch trải khắp địa bàn trọng điểm thành phố như: Hải Châu, Thanh Khê, Liên Chiểu, Sơn Trà, Đống Đa, Núi Thành 2.1.2 Cơ cấu quản lý 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh - Huy động vốn - Cho vay: - Kinh doanh ngoại hối: - Cung ứng dịch vụ toán ngân quỹ 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB Trung Việt a Tình hình huy động vốn OCB Trung Việt Công tác huy động vốn vốn Chi nhánh xây dựng triển khai thực có hiệu năm qua, OCB đưa biện pháp huy động vốn đa dạng nhiều sách khác Ngoài ra, chi nhánh đẩy mạnh: công tác tiếp thị quảng bá, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng việc nâng cao uy Footer Page 12 of 145 Header Page 13 of 145 11 tín hệ thống ngân hàng, vận động người tham gia gửi tiền tiết kiệm nguồn vốn huy động ổn định Nhìn chung, tổng nguồn huy động chi nhánh ổn định năm qua có hậu thuẩn tốt từ Ngân hàng trung ương b Tình hình cho vay Ngân hàng Phương Đông Trung Việt Hoạt động cho vay Chi nhánh năm 2011, 2012 chủ yếu trì mức dư nợ khách hàng cũ phát triển cho vay phục vụ tiêu dùng, đời sống Ta nhận thấy cấu cho vay tỷ trọng cho vay năm 2010: Ngắn hạn chiếm 74,83%, trung dài hạn: 25,17%, năm 2011: Ngắn hạn: 67.89%, trung dài hạn: 32.11% năm 2012 là: Ngắn hạn: 68.08%, trung dài hạn: 31.92% Chủ yếu khoản cho vay trung dài hạn năm 2011 2012 khoản cho vay tiêu dùng, phục vụ đời sống, mua nhà mua đất để ở, xây sửa chữa nhà… Nhìn chung hoạt động tín dụng chi nhánh tốt an toàn, tỷ lệ nợ hạn nằm mức cho phép Ngân hàng nhà nước c Kết kinh doanh ngân hàng Phương Đông Chi nhánh Trung Việt Mục tiêu hàng đầu ngân hàng tăng thu nhập, giảm chi phí để tối đa hóa lợi nhuận, ngân hàng Phương Đông Trung Việt không ngừng mở rộng mạng lưới phân phối, triển khai nhiều dịch vụ mới, tạo uy tín ngân hàng khách hàng ngày cao, tạo điều kiện tốt cho ngân hàng ngày phát triển tốt hoạt động kinh doanh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đặc điểm khách hàng OCB Trung Việt Đà Nẵng Footer Page 13 of 145 Header Page 14 of 145 12 Khách hàng yếu tố quan trọng nhất, định đến sống doanh nghiệp Mỗi doanh nghiệp tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh hướng đến đối tượng khách hàng để đề hướng phù hợp Khách hàng ngân hàng đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng chủ yếu mà OCB Đà Nẵng nhắm đến khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân… 2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt a Thiết lập sở liệu khách hàng Hiện Chi nhánh thực thu thập, quản lý số liệu khách hàng theo CIF (Customer Information File) tương ứng khách hàng với hộ chiếu hay chứng minh nhân dân có số hồ sơ riêng; nhiên vấn đề làm để thông tin đầy đủ, phân loại đối tượng, đặc điểm nhóm khách hàng nhằm có sách chăm sóc khách hàng phù hợp thoả mãn tối đa nhu cầu nhóm khách hàng đó… b Nghiên cứu nhu cầu phân loại khách hàng OCB Đà Nẵng thực việc phân loại khách hàng thông qua công tác phân nhóm khách hàng, là: Phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi nhằm thực tốt công tác chăm sóc lựa chọn khách hàng mục tiêu c Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng Nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, Chi nhánh có thiết kế thêm chương trình dịch vụ bổ sung sau: - Tư vấn khách hàng - Giải khiếu nại Footer Page 14 of 145 Header Page 15 of 145 13 - Tổ chức hội nghị khách hàng - Dịch vụ khuyến mãi, hậu e Công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động chăm sóc khách hàng Hàng năm OCB hội sở tổ chức nhiều đợt kiểm tra hoạt động kinh doanh chi nhánh Trong trọng đến sách chăm sóc khách hàng như: + Thực ưu đãi nhóm khách hàng VIP giảm phí miễn phí nhiều dịch vụ ngân hàng + Kiểm tra chi phí hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng theo qui định OCB ban hành 2.2.3 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng Có thể nói năm vừa qua năm đầy cố gắng nổ lực OCB Trung Việt công tác chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh tình hình kinh tế giới có nhiều biến động ảnh hưởng đến tình hình kinh tế nước cạnh tranh ngân hàng ngày gây gắt, với việc Chính phủ áp dụng sách tiền tệ thắt chặt nhằm kìm hãm lạm phát Việc phát triển khách hàng trì khách hàng hữu thách thức NHTM nói chung OCB Đà Nẵng nói riêng Hầu hết Ngân hàng sử dụng tối đa nguồn lực, vận dụng chế để phát triển khách hàng Mức độ hài lòng: Với 350 phiếu khảo sát phát cho KH đóng góp ý kiến, kết thu 313 phiếu hợp lệ Kết khảo sát ý kiến KH chất lượng sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ CBNV Chi nhánh khách hàng đánh giá tóm tắt sau : Footer Page 15 of 145 Header Page 16 of 145 14 - Về việc tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng cho thấy có 32% khách hàng hòan toàn đồng ý, 27% khách hàng đồng ý cho thấy việc tư vấn nhân viên khách hàng khách hàng đánh giá cao - Về việc xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác có 22% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 29% khách hàng đồng ý, đến 37% khách hàng đồng ý 12% khách hàng không đồng ý - Về tiêu chí sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, qua khảo sát ta thấy có 28% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 23% khách hàng đồng ý có đến 38% khách hàng đồng ý, 8% khách hàng không đồng ý 2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Các tiện nghi phục vụ khách hàng chưa khách hàng đánh giá cao, thể qua khảo sát có đến 16% khách hàng không đồng ý 2% khách hàng hoàn tòan không đồng ý - Về thời gian xử lý công việc nhanh, qua khảo sát có 25% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 18% khách hàng đồng ý Nhưng có đến 44% khách hàng đồng ý 13 % khách hàng không đồng ý - Về thái độ nhân viên ngân hàng có lịch thiệp,thân thiện hay 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 22% khách hàng đồng ý, 34% khách hàng đồng ý, 9% khách hàng không đồng ý 1% khách hàng hòan tòan không đồng ý - Về công tác hướng dẫn cho khách hàng có đầy đủ dễ hiểu hay 31% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 20% khách hàng đồng ý, 44% khách hàng đồng ý có 5% khách hàng không đồng ý - Trang phục nhân viên ngân hàng lịch ấn tượng, qua khảo sát có 62% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 21% khách hàng đồng ý 13 % khách hàng đồng ý % khách hàng không đồng ý Footer Page 16 of 145 Header Page 17 of 145 15 - Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua mạng lưới website OCB đa dạng, phong phú.Với kết khảo sát cho thấy có 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 28% khách hàng đồng ý 29% khách hàng đồng ý, 6% khách hàng không đồng ý 4% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Các sản phẩm, dịch vụ, khuyến đăng tải đầy đủ web OCB, công khai, minh bạch Với kết khảo sát cho thấy có 27% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 31% khách hàng đồng ý 27% khách hàng đồng ý, 7% khách hàng không đồng ý 8% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ OCB qua khảo sát cho thấy có 25% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 29% khách hàng đồng ý, 40% khách hàng đồng ý, có 4% khách hàng không đồng ý, có 2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý Với 40% khách hàng đồng ý tạm thời lần cho thấy ngân hàng phải quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nhằm giữ chân phát triển khách hàng thời gian đến - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ OCB cho người khác, với kết khảo sát có 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 33% khách hàng đồng ý 30% khách hàng đồng ý, 3% khách hàng không đồng ý 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ OCB Đà Nẵng qua khảo sát cho thấy có 25% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 29% khách hàng đồng ý, 40% khách hàng đồng ý, có 4% khách hàng không đồng ý, có 2% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Giới thiệu sản phẩm dịch vụ OCB cho người khác, với kết khảo sát có 33% khách hàng hoàn toàn đồng ý, Footer Page 17 of 145 Header Page 18 of 145 16 33% khách hàng đồng ý 30% khách hàng đồng ý, 3% khách hàng không đồng ý 1% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết có 36% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 48 % khách hàng đồng ý, 9% khách hàng đồng ý - Đối với Qui trình giao dịch ngân hàng đại, nhanh chóng, dễ hiểu, tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng, qua khảo sát có 35% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 33% khách hàng đồng ý 27 % khách hàng đồng ý, % khách hàng không đồng ý 3% khách hàng hoàn toàn không đồng ý - Các dịch vụ hậu OCB Đà Nẵng tốt,đa dạng phong phú- phù hợp với sở thích nhu cầu khách hàng, Với kết khảo sát cho thấy có 31% khách hàng hoàn toàn đồng ý, 32% khách hàng đồng ý 35% khách hàng đồng ý, 2% khách hàng không đồng ý khách hàng hoàn toàn không đồng ý, cho thấy chương trình chăm sóc sau bán hàng ngân hàng khách hàng đánh giá cao họ hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng 2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng a Những thành công Chi nhánh thời gian qua (2010-2012) Đối với đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng tốt Về trang phục cán công nhân viên Chi nhánh gây ấn tượng cho mạnh khách hàng Khai thác tối đa chương trình giao dịch với khách hàng Từ mặt thành công số lượng khách hàng doanh nghiệp với đủ loại hình kinh doanh, quan hệ chi Footer Page 18 of 145 Header Page 19 of 145 17 nhánh tăng từ năm 2010-2012, nhờ tâm nỗ lực tất cán công nhân viên toàn Chi nhánh OCB Đà Nẵng b Những hạn chế nguyên nhân công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh Hạn chế: Bên cạnh những kết đạt Chi nhánh OCB Đà Nẵng hạn chế sau : Đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa thật định hướng để phát triển mạnh mẽ, sản phẩm dịch vụ đại chưa nhiều tiện ích đa dạng, Một số sản phẩm dịch vụ chi nhánh dừng lại mức thí điểm, chưa phát triển đồng diện rộng phần hạn chế sở hạ tầng công nghệ, nhân lực… Chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng để làm sở cho việc phân tích chất lượng phục vụ khách hàng Giá,phí chưa thật hấp dẫn với khách hàng đặc biệt khách hàng Nguyên nhân bên Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đặc biệt mảng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ đến khách hàng doanh nghiệp Chính sách lãi suất huy động OCB chưa thực linh hoạt OCB nên có sách lãi suất hợp lý cho nhóm khách hàng doanh nghiệp, có số tiền gửi lớn, kỳ hạn dài Footer Page 19 of 145 Header Page 20 of 145 18 Nguyên nhân bên Trên địa bàn kinh doanh có tổ chức tín dụng có vốn đầu tư nước hoạt động, đối tượng chủ yếu tố chức tín dụng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn nước Những năm qua ngân hàng thương mại cổ phần mở thêm nhiều phòng giao dịch địa bàn Đà Nẵng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, lãi suất huy động cao, thủ tục cho vay tương đối nới lỏng, thu hút lượng lớn khách hàng có khách hàng truyền thống OCB Đà Nẵng KẾT LUẬN CHƢƠNG Công tác chăm sóc khách hàng OCB Đà Nẵng năm qua đạt thỏa mãn số nhu cầu, mong đợi khách hàng Nhưng công tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu cần có định hướng, chiến lược phương thức chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, cụ thể, thiết thực tập trung thỏa mãn tối đa nhu cầu thực thiết thực khách hàng Thông qua việc phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiềm lợi OCB Đà Nẵng yếu tố cạnh tranh địa bàn để từ đưa số giải pháp thiết thực nhằm đưa công tác chăm sóc khách hàng OCB Đà Nẵng thành dịch vụ bật riêng có Footer Page 20 of 145 Header Page 21 of 145 19 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA OCB CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh Trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, hoàn thiện cấu điều hành hiệu quả, Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ lực cao, nâng cao chất lượng tín dụng trì tỷ lệ nợ xấu ngân hàng mức thấp (dưới 3%) Đẩy mạnh đầu tư vào công nghệ đại nhằm hỗ trợ cho công tác tín dụng mở rộng dịch vụ phi tín dụng tảng công nghệ đại, phục vụ khách hàng nhanh chóng xác, tạo vị cạnh tranh với ngân hàng bạn 3.1.2 Định hƣớng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Nhằm khắc phục tồn phân loại khách hàng, chưa phân loại khách hàng theo thời gian trung thành mà quan tâm đến lợi nhuận,nên có sở liệu tiêu thức phân loại làm tảng để xây dựng sách chăm sóc khách hàng theo mức độ đóng góp KH Phát triển thị phần OCB Đà Nẵng, giữ vững tiếp tục phát triển lượng khách hàng doanh nghiệp cách đưa sản phẩm dịch vụ mới, có tính đặc thù riêng có tính cạnh tranh cao dựa tảng công nghệ đại thời gian đến Footer Page 21 of 145 Header Page 22 of 145 20 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 3.2.1 Hoàn thiện công tác phân nhóm khách hàng Qua việc phân tích nhóm khách hàng giúp ngân hàng hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng để có chương trình, sách hỗ trợ ưu đãi tương ứng cho nhóm khách hàng riêng biệt cách cụ thể, chi tiết sở để định mức độ hình thức chăm sóc khách hàng cách rõ ràng Đặc biệt để cụ thể hóa kế hoạch cách thức chăm sóc khách hàng để điều tra nhu cầu, tâm lý, thị hiếu tiêu dùng khách hàng nhóm khách hàng cách chi tiết 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu - Ưu tiên phục vụ đầu tiên, đón tiếp nồng hậu thân thiện - Phục vụ khách hàng phòng đặc biệt dành riêng cho khách hàng VIP … - Phân chia đối tượng khách hàng truyền thống theo vị trí địa lý để thực chăm sóc khách hàng PGD, chi nhánh cụ thể 3.2.3 Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng Có chế độ hỗ trợ đặc biệt lãi suất, phí khách hàng giao dịch trọn gói với ngân hàng: tiền gửi, tiền vay, thẻ… Đối với khách hàng doanh nghiệp sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng phần lớn khách hàng doanh nghiệp truyền thống trung thành với ngân hàng, ngân hàng cần tổ chức thêm kiện, hội nghị để tri ân khách ngân hàng nên miễn phí loại ấn khách Footer Page 22 of 145 Header Page 23 of 145 21 hàng như: Miễn phí séc, ấn chỉ, uỷ nhiệm chi, phiếu thu chi tiền mặt, phiếu chuyển khoản 3.2.4 Tăng cƣờng sách thông tin đến khách hàng Xác định rõ mục tiêu hoạt động quảng cáo chi nhánh tăng tỷ lệ sử dụng khách hàng thời, nhắc nhở khách hàng sử dụng dịch vụ, cung cấp thông tin lợi ích dịch vụ, lôi khách hàng đối thủ cạnh tranh, tạo quen thuộc thương hiệu dịch vụ, phát triển đa dạng hoạt động quảng cáo, tiếp thị 3.2.5 Cải thiện yếu tố ngƣời nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng Để tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, yếu tố nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi, yếu tố tiên quyết, cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động tức gia tăng chất lƣợng chứng hữu hình OCB Đà Nẵng cần phát triển thêm phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM địa bàn quận chưa có phòng giao dịch hay tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay trung tâm thương mại lớn Quận Hải châu, Quận Thanh khê Việc mở rộng thêm cần thiết so với quy mô, diện tích, mật độ dân cư tính sầm uất trung tâm thương mại, số lượng phòng giao dịch chưa thể đáp ứng Hay Quận Cẩm lệ chưa có phòng giao dịch Song song với việc mở rộng thêm phòng giao dịch, OCB Đà Nẵng cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lượng điểm giao dịch sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rôn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí không gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch…điều tạo tính đồng Footer Page 23 of 145 Header Page 24 of 145 22 tất điểm giao dịch OCB điều tạo nét đặc trưng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thương hiệu OCB Đà Nẵng khách hàng, giúp khách hàng nhận diện người cung cấp dịch vụ tài OCB Đà Nẵng quen thuộc họ dù bất cư nơi 3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Với việc thành lập Phòng chuyên trách hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing hoạch định cụ thể có tính chiến lược, kinh phí marketing hàng năm dự toán trước xây dựng chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể ngân hàng sách khách hàng thực thi hiệu nhằm tạo cho khách hàng tiếp xúc phận chuyên trách có trách nhiệm giải vấn đề thân khách hàng 3.2.8 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên - Thực tốt chế đãi ngộ: lương thưởng, trợ cấp nhà, cho vay ưu đãi CBCNV, du lịch - Khen thưởng: đánh giá xếp loại lao động hàng quý, hàng tháng có sách khen thưởng kịp thời - Trao quyền cho nhân viên: tham gia vào trình định cho ngân hàng; sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ điều chê trách trực tiếp cho người phụ trách 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Kiểm tra giám sát chặt chẽ TCTD đóng địa bàn việc điều hành kinh doanh, đặc biệt TCTD huy động vượt lãi suất trần NHNN quy định để tạo sân chơi công thị trường Footer Page 24 of 145 Header Page 25 of 145 23 Hạn chế TCTD mở phòng giao dịch dàn trải xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, chế điều hành lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trường 3.3.2 Kiến nghị với OCB Hội sở Cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cho phát triển định hướng vào khách hàng hệ thống OCB để vừa mục tiêu vừa định hướng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn Tiếp tục củng cố xây dựng thương hiệu, hình ảnh OCB thị trường nước Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động OCB hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị OCB ngân hàng nhà, người Footer Page 25 of 145 Header Page 26 of 145 24 KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng OCB Trung Việt- Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thông, nhân tố hữu hình, yếu tố tính công khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà OCB Trung Việt- Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn nguyên nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Footer Page 26 of 145 ... cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Đánh giá thành công & hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng... hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng diễn nào?Có ưu điểm, nhược điểm gì? Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt cần tiến hành giải pháp để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng? ... OCB Đà Nẵng 2.2.Câu hỏi nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng? Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP