Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại viễn thông hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN KIM THỌ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Kim Thọ LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS.Lê Anh Tuấn, người thầy người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bạn học ý kiến đóng góp xác đáng tạo điều kiện quý báu để hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc, phịng chun mơn, đồng nghiệp Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VNPT Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln động viên khích lệ tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Kính chúc thầy cơ, bạn đồng nghiệp gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2015 Tác giả Nguyễn Kim Thọ MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng .9 1.1.3 Phân loại khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý luận Chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 14 1.2.2 Vai trị Chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH doanh nghiệp 22 1.3 Tổ chức máy nội dung chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 24 1.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 25 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội .30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội .30 Cơ cấu tổ chức 31 Tình hình nhân VNPT Hà Nội 32 2.1.5 Các dịch vụ VT-CNTT VNPT Hà Nội cung cấp 33 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Hà Nội 34 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 35 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nội 35 2.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 37 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 37 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng .41 2.2.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai .43 2.2.6 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 47 2.2.7 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội .48 2.2.8 Các hoạt động CSKH VNPT Hà Nội .51 2.2.9 Một số tiêu thực VNPT Hà Nội liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng 59 2.3 Kết đạt tồn tác động đến chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 63 2.3.1 2.3.2 Kết đạt 63 Tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân 68 Kết luận chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 73 3.1 Mục tiêu VNPT Hà Nội 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CSKH bên ngồi .74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 84 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán Công nhân viên ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐGD Điểm giao dịch ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng PTTB Phát triển thuê bao SXKD Sản xuất kinh doanh TTBH Tiếp thị bán hàng TTDVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng TTVT Trung tâm Viễn thơng Tập đồn VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Mobifone Cơng ty Thơng tin Di động Mobifone VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thơng tin DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 31 Hình 2.2: Biểu đồ số dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội 35 Hình 2.3: Bộ máy CSKH VNPT Hà Nội 41 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chuyên môn VNPT Hà Nội 32 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VNPT Hà Nội từ năm 2012-2014 33 Bảng 2.3: Số liệu thuê bao số dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội 35 Bảng 2.4: Kết thời gian thiết lập dịch vụ 58 Bảng 2.5: Kết công tác sửa chữa cố thuê bao dịch vụ MyTV, 59 FiberVNN, MegaVNN Bảng 2.6: Kết thời gian khôi phục thuê bao nợ cước 59 Bảng 2.7: Kết giải đáp khiếu nại khách hàng 60 Bảng 2.8 : Kết công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 38700700, 62 800126, 116 Bảng 2.9 : Kết khảo sát ý kiến khách hàng sau PTTB sau sửa chữa 62 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Cơ chế cạnh tranh thị trường thu hút thúc đẩy nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đa dạng hố hình thức cung cấp dịch vụ nhằm trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Song song với nhiệm vụ đó, cơng tác Chăm sóc khách hàng trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Đây lĩnh vực sáng tạo chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trên giới, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc nâng cao chất lượng CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường nâng cao công tác quản lý CSKH giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói quản lý CSKH vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính mà việc nghiên cứu cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường VNPT Hà Nội đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, Mobifone, FPT,… xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt VNPT Hà Nội trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua công cụ CSKH đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, tạo khác biệt, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Cơng tác CSKH có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công tác CSKH hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Trước thực trạng địi hỏi VNPT Hà Nội cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách ... phục điểm yếu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội nhằm giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm... nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng VNPT Hà Nội Đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách. .. NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 73 3.1 Mục tiêu VNPT Hà Nội 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng