Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN KIM THỌ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THƠNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả Nguyễn Kim Thọ LỜI CẢM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS.Lê Anh Tuấn, người thầy người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn, khích lệ giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô giảng viên Viện Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bạn học ý kiến đóng góp xác đáng tạo điều kiện quý báu để hoàn thành luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc, phịng chun mơn, đồng nghiệp Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VNPT Hà Nội cung cấp tài liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Tơi gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln động viên khích lệ tạo điều kiện cho tơi có nhiều thời gian để nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận đóng góp thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Kính chúc thầy cơ, bạn đồng nghiệp gia đình sức khỏe, thành đạt hạnh phúc Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2015 Tác giả Nguyễn Kim Thọ MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Tầm quan trọng khách hàng .9 1.1.3 Phân loại khách hàng 10 1.2 Cơ sở lý luận Chăm sóc khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 14 1.2.2 Vai trị Chăm sóc khách hàng 16 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH doanh nghiệp 22 1.3 Tổ chức máy nội dung chăm sóc khách hàng 24 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 24 1.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 25 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 30 2.1 Tổng quan VNPT Hà Nội .30 2.1.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2 2.1.3 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hà Nội .30 Cơ cấu tổ chức 31 Tình hình nhân VNPT Hà Nội 32 2.1.5 Các dịch vụ VT-CNTT VNPT Hà Nội cung cấp 33 2.1.6 Kết kinh doanh VNPT Hà Nội 34 2.2 Cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 35 2.2.1 Đặc điểm khách hàng VNPT Hà Nội 35 2.2.2 Các qui định chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội 37 2.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 37 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng .41 2.2.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai .43 2.2.6 Các phương thức triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng 47 2.2.7 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội .48 2.2.8 Các hoạt động CSKH VNPT Hà Nội .51 2.2.9 Một số tiêu thực VNPT Hà Nội liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng 59 2.3 Kết đạt tồn tác động đến chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 63 2.3.1 2.3.2 Kết đạt 63 Tồn 65 2.3.3 Nguyên nhân 68 Kết luận chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NỘI 73 3.1 Mục tiêu VNPT Hà Nội 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH VNPT Hà Nội 73 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng CSKH bên ngồi .74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội 84 Kết luận chương 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CSDL Cơ sở liệu CSDLKH Cơ sở liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán Công nhân viên ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐGD Điểm giao dịch ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng PTTB Phát triển thuê bao SXKD Sản xuất kinh doanh TTBH Tiếp thị bán hàng TTDVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng TTVT Trung tâm Viễn thơng Tập đồn VNPT Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Viettel Tập đồn Viễn thơng Qn Đội Mobifone Cơng ty Thơng tin Di động Mobifone VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thơng tin DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội 31 Hình 2.2: Biểu đồ số dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội 35 Hình 2.3: Bộ máy CSKH VNPT Hà Nội 41 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng lao động trình độ chuyên môn VNPT Hà Nội 32 Bảng 2.2: Kết kinh doanh VNPT Hà Nội từ năm 2012-2014 33 Bảng 2.3: Số liệu thuê bao số dịch vụ chủ yếu VNPT Hà Nội 35 Bảng 2.4: Kết thời gian thiết lập dịch vụ 58 Bảng 2.5: Kết công tác sửa chữa cố thuê bao dịch vụ MyTV, 59 FiberVNN, MegaVNN Bảng 2.6: Kết thời gian khôi phục thuê bao nợ cước 59 Bảng 2.7: Kết giải đáp khiếu nại khách hàng 60 Bảng 2.8 : Kết công tác trả lời khách hàng qua tổng đài 38700700, 62 800126, 116 Bảng 2.9 : Kết khảo sát ý kiến khách hàng sau PTTB sau sửa chữa 62 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển kinh tế xã hội, thị trường viễn thông Việt Nam có bước chuyển biến mạnh mẽ với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày cao xã hội thời kỳ đổi Cơ chế cạnh tranh thị trường thu hút thúc đẩy nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, đa dạng hố hình thức cung cấp dịch vụ nhằm trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Song song với nhiệm vụ đó, cơng tác Chăm sóc khách hàng trở thành tiêu thức cạnh tranh có vị trí ngày quan trọng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Đây lĩnh vực sáng tạo chất lượng dịch vụ làm gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hòa nhân tố quan trọng làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp, muốn có bứt phá so với đối thủ, phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Trên giới, đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp thể lực khác biệt, vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt tạo nên hay phá vỡ kỳ vọng vào hiệu kinh doanh doanh nghiệp Vì việc nâng cao chất lượng CSKH trở thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường nâng cao công tác quản lý CSKH giúp doanh nghiệp tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói quản lý CSKH vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng sử dụng Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ trình quan trọng nhất, bước đi, định sai lầm việc đem lại hài lịng cho khách hàng dẫn đến phá sản doanh nghiệp Chính mà việc nghiên cứu cách có hệ thống việc CSKH góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín thương hiệu thị trường VNPT Hà Nội đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có vị trí mơi trường kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm Nhiều đơn vị mạnh công nghệ tiền vốn Viettel, Mobifone, FPT,… xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt VNPT Hà Nội trước thách thức lớn cần giải quyết, việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua công cụ CSKH đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo vị thế, tạo khác biệt, xây dựng hình ảnh, thương hiệu mắt khách hàng Cơng tác CSKH có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Công tác CSKH hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Trước thực trạng địi hỏi VNPT Hà Nội cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách  Tổ chức lại máy chăm sóc khách hàng chuyên trách từ xuống dưới:  Hiện trạng số lao động làm cơng tác chăm sóc khách hàng chun trách VNPT Hà Nội chiếm tỷ lệ chưa đầy 10% tổng số lao động đại đa số làm kiêm nhiệm, 80% chưa đào tạo qua kiến thức Marketing mà đại đa số từ kỹ thuật công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng thấp Bộ máy chăm sóc khách hàng cần tái cấu trúc lại  Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động máy để có biện pháp chấn chỉnh hồn thiện Cơng tác có ý nghĩa quan trọng, nhờ kiểm tra hiệu hoạt động khâu, phận  Tổ chức nhóm chăm sóc khách hàng bán hàng số khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt  Công tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng phải tiến hành song song với công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ chuyên môn nghiệp vụ người lao động Những lớp tập huấn cơng tác kinh doanh nói chung chăm sóc khách hàng nói riêng cho đơn vị Đó sở để lãnh đạo đơn vị, thành viên tham gia lớp tập huấn tự nâng cao trình độ ý thức kinh doanh Đồng thời họ trở thành cán đào tạo đơn vị mình, để biến kiến thức thu nhận trở thành kiến thức hành động chung tồn đơn vị tạo nên mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp đồng  Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng:  Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun môn thi tuyển công khai với chất lượng tốt thay nhận người khơng qua tuyển dụng sau luân chuyển sang làm chăm sóc khách hàng trái ngành đào tạo chưa hiểu biết dịch vụ, nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử…  Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt 85  Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến  Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lịng trung thành khách hàng bên  Chính sách tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng: Tạo động lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng để nhân viên làm việc có động lực thể có động phấn đấu, có mục tiêu phấn đầu khắc phục tình trạng nhiều nhân viên khơng có mục tiêu khơng xác định mục tiêu  Mơi trường làm việc: Cần có phận chun trách chăm sóc khách hàng, phân cơng người phụ trách cần có chun mơn chăm sóc khách hàng tránh trường hợp kiêm nhiệm phân cơng lao động có chất lượng khơng đáp ứng địi hỏi thực tế dẫn tới sách ban hành mang tính mùa vụ khơng có chiều sâu lãng phí nguồn lực khơng đạt mục tiêu Đội ngũ chăm sóc khách hàng đơn vị sở cần có phịng làm việc riêng có chức nhiệm vụ rõ ràng, có cơng cụ lao động đầy đủ máy vi tính, kết nối mạng, máy điện thoại Quan hệ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần cải thiện mức thân thiện cao cấp cấp tránh quan cách Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng  Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng cần quan tâm hỗ trợ tiền cước thuê bao tháng máy di động trả sau, hỗ trợ tiền thuê bao tháng máy điện thoại cố định nhà riêng, điều chỉnh hệ số phức tạp công việc ngang với kế tốn kỹ thuật, có phụ cấp xăng xe chi phí cơng tác …có chế động viên khuyến khích người chăm sóc khách hàng giỏi Xây dựng chế lương phân cấp mạnh xuống sở theo hướng lương trả theo cấp số năm công tác, lương kinh doanh trả theo lực hiệu công việc 86  Cơ hội thăng tiến: Cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng Lãnh đạo từ tạo động lực cho người làm chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng tim  Sự cơng nhận cấp trên: Cần động viên khuyến khích nhân viên kịp thời công nhận kết công việc cấp dưới, tránh tình trạng cào phần thưởng thuộc cấp chiến sỹ thi đua, khen quan đoàn thể… thành cố hữu nhiều năm qua Cần động viên khuyến khích quản lý nhân viên dựa kết cơng việc thay quản theo hành giám sát tự nhân viên kinh doanh theo kiểu có mặt hết thay làm hết cơng việc khơng làm hết  Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng: Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ VNPT Hà Nội dựa qui định chung Tập đồn VNPT từ làm sở cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng  Đội ngũ giao tiếp trực tiếp: tiếp thị, giao dịch, dây máy, thu nợ: Qui định tác phong giao tiếp khách hàng, đeo thẻ nhân viên, mặc đồng phục ngành  Giao tiếp qua điện thoại, email, công văn: điện thoại viên 800126: Quy định câu chào hỏi khách hàng qua điện thoại; trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng, triệt để  Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cho chức danh: Giao dịch viên, điện thoại viên 800126, dây máy  Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp báo cáo thường xuyên: Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc đảm bảo thực tốt vai trị chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý 87 kiến khách hàng qua 800126, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Kết mong đợi: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên đặc biệt nhận thức phận tác nghiệp, đồng thời tháo gỡ chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo để tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị - Kết luận: Biện pháp nhằm tháo gỡ toán chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên, đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Kết luận chương Trong chương 3, luận văn nghiên cứu đề xuất giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục tồn công tác CSKH VNPT Hà Nội sâu phân tích giải pháp mang tính cấp thiết có tính khả thi cao Bên cạnh đó, để nâng cao tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam nhằm góp phần tạo điều kiện, tiền đề cho đơn vị trình thực giải pháp 88 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng CSKH dành cho khách hàng hoạt động trung thành mạng dẫn đến sụt giảm thị phần, lợi cạnh tranh giảm sút, đặt yêu cầu cấp bách cần phân tích nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết thực hành để giúp cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hà Nội đơn vị chủ đạo cung cấp dịch vụ viễn thông thị trường Hà Nội sở hữu sở hạ tầng viễn thông rộng khắp thành phố Công nghệ Tập đoàn VNPT đầu tư đồng bộ, đại, tiên tiến ngang tầm khu vực giới Nhưng máy tổ chức sản xuất kinh doanh VNPT Hà Nội kồng kềnh, chưa đồng thiên kỹ thuật với tư kinh doanh bán hàng bị động, sách kinh doanh chưa có hệ thống, hoạt động chăm sóc khách hàng dần hoàn thiện, lực hiệu khách hàng bên yếu chưa đáp ứng tình hình cạnh tranh, nhận thức cạnh tranh đại phận khách hàng bên VNPT Hà Nội mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động đối thủ khác đời sau với máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy thị phần Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Với lượng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, học viên mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động CSKH luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng CSKH nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT Hà Nội 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kê thành phố HCM, Hồ Chí Minh NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội PGS.TS Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thơng dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Ths Phạm Quang Hưng (2005), Chăm sóc khách hàng Bưu Điện, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê TS Quách Thu Nguyệt (2003), CSKH- phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh Michel Porter (2008), Lợi cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 10 Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 11 TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Bài giảng Marketing dịch vụ, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội 12 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 13 Paul R.Timn (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, Nhà xuất Trẻ TPHCM, Hồ Chí Minh 14 Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2003), Qui định nghiệp vụ CSKH, Nhà xuất Bưu Điện, Hà Nội 90 15 Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VNPT Hà Nội (2012), Cẩm nang nghiệp vụ dành cho CBCNV – TTDVKH, Lưu hành nội 16 Báo cáo tổng hợp tình hình sản xuất kinh doanh 2012 ÷ 2014 xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 ÷ 2015 17 Trang web: http://www.vnpt.vn 18 Trang web: http://www.vnpthanoi.vn 91 PHỤ LỤC QUY ĐỊNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐỒN VNPT Tiêu chuẩn 1: Đồng phục, hình thức a.Yêu cầu: Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên, hình thức gọn gàng b Thực hiện: - Đồng phục: Khi làm việc GDV mặc đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông (Ban hành kèm theo định số 1130/QĐ-GCTT ngày 10.5.2007 Tổng Giám đốc Tập đồn) Đồng phục sẽ, gọn gàng, khơng nhàu nát, xộc xệch, giầy dép có quai hậu, khơng dép lê - Đeo thẻ: GDV đeo thẻ nhân viên mình, ngắn để khách hàng nhìn rõ mã số thẻ tên GDV Khơng quay mặt thẻ vào trong, cho thẻ vào túi áo để vật khác che chắn thẻ - Hình thức: Đầu tóc gọn gàng (GDV tóc dài phải cặp, búi gọn gàng), kiểu tóc trang điểm vừa phải, phù hợp với công việc, không gây phản cảm khách Tiêu chuẩn 2: Thời gian làm việc a.Yêu cầu: Mở cửa phục vụ khách hàng quy định b.Thực hiện: - GDV phải đảm bảo thời gian làm việc: đến sớm trước bắt đầu ca làm việc 10 phút để chuẩn bị (mặc đồng phục, đeo thẻ, trang điểm…) vào vị trí làm việc Khơng rời bỏ vị trí chưa có đồng ý người có thẩm quyền - Khởi động máy tính, máy in, fax…kiểm tra chương trình sẵn có, theo quy định để sẵn sàng phục vụ khách hàng theo mở cửa điểm giao dịch - Kiểm tra điều kiện vật chất: bút, ấn phẩm, mẫu hợp đồng, công cụ làm việc, tài liệu tiếp thị…đầy đủ cho nhân viên khách hàng ca trực - Hết thời gian ca trực tiến hành làm thủ tục giao ca để không làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng - Trường hợp hết làm việc khách hàng, GDV phải đón tiếp, giải đến khơng cịn khách hàng điểm giao dịch 92 Tiêu chuẩn 3: Ý thức, trách nhiệm a.Yêu cầu: Có ý thức, tinh thần trách nhiệm cao công việc b.Thực hiện: - GDV làm nhiệm vụ giao Không làm việc riêng, nói chuyện riêng, đùa giỡn ăn uống¸hút thuốc nơi làm việc Trường hợp vào nghỉ trưa điểm giao dịch có nhân viên trực, phải ăn chỗ làm việc GDV cần xin lỗi nhanh chóng phục vụ yêu cầu khách hàng - Khơng cho trẻ em, người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch - Khơng sử dụng trang thiết bị ĐGD cho mục đích riêng Khơng chơi trị chơi máy tính - Tài liệu, ấn phẩm, bút viết…phải có đầy đủ để phục vụ khách hàng xếp gọn gang, ngăn nắp để khơng cản trở cơng việc, thời gian tìm kiếm - Tư trang cá nhân (Túi xách, áo, mũ, khăn, ẩm nước, đồ dung cá nhân…) không đặt lên mặt quầy, bàn, kệ tủ, khơng trơ phịng giao dịch, gây mỹ quan - Cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực chịu trách nhiệm tính xác thơng tin - Bảo mật thông tin khách hàng Không sử dụng, tiết lộ thông tin khách hàng vào mục đích riêng - Giữ vệ sinh điểm giao dịch sẽ, khang trang (vệ sinh công nghiệp trang thiết bị, bàn quầy, tủ trưng bày sản phẩm, thiết bị viễn thong, quầy giao dịch ĐGD) Nếu thấy có chỗ bẩn phải lau dọn thơng báo cho người chịu trách nhiệm Tiêu chuẩn 4: Tiếp đón phục vụ khách hàng a.Yêu cầu: Chào, tiếp đón phục vụ khách hàng thân thiện, lịch b.Thực hiện: - Khi đón tiếp khách hàng, GDV chủ động chào hướng mắt phía khách Tuỳ tình cụ thể mà câu chào ngắn gọn (chào bác, chào anh/chị, tơi có 93 thể giúp ạ….) hướng ánh mắt phía khách hàng, thể quan tâm Tránh tình trạng để khách gọi/hỏi trước - Phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, quan tâm, thân thiện, mực (lễ độ với người tuổi thân với người tuổi) Không nói cộc cằn, nói trống khơng, cáu gắt tranh cãi với khách hàng - Nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói q to nhỏ Nếu thấy khách hàng nghe chưa rõ phải nhắc lại Tuỳ đối tượng khách hàng để điều chỉnh âm lượng phù hợp Tiêu chuẩn 5: Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng a Yêu cầu: Hiểu quan tâm đến nhu cầu khách hàng để hỗ trợ kịp thời b Thực hiện: - Lắng nghe đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu cung cấp dịch vụ, khả toán khách hàng - Quan tâm đến khó khăn, thắc mắc để hỗ trợ kịp thời Ví dụ: Khách hàng chưa biết cách điền vào mẫu Hợp đồng, ấn phẩm, nạp tiền vào tài khoản…GDV phải giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời, khơng phó mặc, coi khách hàng biết Tiêu chuẩn 6: Tuân thủ thứ tự, quy trình nghiệp vụ a Yêu cầu: Sẵn sàng, phục vụ khách hàng nhanh chóng, theo thứ tự, quy trình nghiệp vụ b.Thực hiện: - Khi làm công việc phải dừng cơng việc lại để phục vụ khách hàng trước (tiếp tục làm sau, khơng có khách hàng) - Phục vụ khách hàng thao tác nhanh, xác, lien tục, khơng vừa làm vừa giải việc khác Nếu có nhiều khách hàng chờ phải phục vụ khách hàng khẩn trương, thứ tự, không để khách hàng phải chờ đợi đến lượt phục vụ - Trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước nguời tàn tật, người già, phụ nữ có trẻ em cùng, người có việc khẩn cấp…GDV cần thông báo xin lỗi khách hàng chờ 94 - Khi phát hồ sơ/mẫu hợp đồng, phải hướng dẫn khách hàng điền thông tin - Tiếp nhận hồ sơ/hợp đồng kiểm tra đầy đủ thủ tục, thông tin Khi nhận tiền, mẫu hợp đồng, giấy tờ, tài liệu…từ khách hàng, GDV phải nói “Cháu/anh/chị xin ông/bà/bác/cô/chú/em” để tỏ thái độ lịch tôn trọng khách hàng Tiêu chuẩn 7: Chuyên môn nghiệp vụ a Yêu cầu: Nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ quy định dành cho khách hàng b Thực hiện: - GDV phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, quy định, chương trình khuyến mại phạm vi cơng việc mình, thực tốt yêu cầu khách hàng Thành thạo thao tác nghiệp vụ - Trả lời giải thích đúng, trực tiếp, rõ ràng, xác, dễ hiểu câu hỏi khách hàng Tiêu chuẩn 8: Tư vấn dịch vụ a.Yêu cầu: Có khả tư vấn, giới thiệu dịch vụ phù hợp b.Thực hiện: - Khi khách hàng yêu cầu sử dụng hang hố, dịch vụ, dịch vụ có nhiều loại, gói cước khác GDV cần tư vấn, trình bày ưu điểm nhược điểm loại Giải thích rõ điều kiện, điều khoản hang hố, dịch vụ Khơng gây ngộ nhận cho khách hàng Hướng dẫn để khách hàng xác định dịch vụ phù hợp, hiệu - Chủ động giới thiệu dịch vụ quy định để khách hàng lựa chọn sử dụng thêm Tiêu chuẩn 9: Thanh tốn a.u cầu: Tính tiền sử dụng tiền thừa đầy đủ cho khách hàng b.Thực hiện: - GDV tính số tiền khách hàng phải trả cho VNPT toán đầy đủ tiền thừa cho khách hàng Khi khơng có tiền lẻ xin lỗi khách hàng, khách hàng đồng ý đền bù lại vật khác Mọi chứng từ phải minh bạch 95 Tiêu chuẩn 10: Xin lỗi khách hàng a.Yêu cầu: Nói lời xin lỗi khách hàng lúc b.Thực hiện: - Trong q trình phục vụ khách hàng khơng hài long với dịch vụ, thái độ nhân viên, nhân viên phải đích than xin lỗi khách hàng (cho dù nhân viên có lỗi hay khơng) Tiêu chuẩn 11: Kết thúc giao dịch a.Yêu cầu: Cảm ơn khách hàng kết thúc phiên giao dịch b Thực hiện: - Kết thúc giao dịch, GDV chủ động tìm hiểu khách hàng có nhu cầu them khơng Nếu khách hàng khơng có them nhu cầu, GDV cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Lời cảm ơn nói nhận tìên từ khách hàng, sau ký hợp đồng, sau trả lời câu hỏi khách hàng…hoặc lúc hợp - Sau phục vụ, GDV cần bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau, ví dụ nói “Có anh/chị gọi lại” “Khi cần mua thẻ bác lại qua nhé” đơn giản nói “Hẹn gặp lại”… Tiêu chuẩn 12: Biển hiệu, thơng báo phục vụ a.Yêu cầu: Biển hiệu thiết kế theo quy định nhận diện thương hiệu Tập đồn Có thơng báo giờ, mở cửa rõ ràng b Thực hiện: - Biển hiệu, bảng quảng cáo: Thiết kế theo quy định nhận diện thương hiệu Tập đoàn, lắp đặt chắn, thẩm mỹ Khi thay biển hiệu mới, phải thông báo biển hiệu cũ xuống, không treo nhiều biển hiệu với nội dung Không để biển hiệu cũ, bạc màu, rách - Có thơng báo đóng, mở cửa rõ ràng Tiêu chuẩn 13: Trưng bày bên ĐGD a.Yêu cầu: Hàng hóa, ấn phẩm, tài liệu giới thiệu dịch vụ trưng bày ngắn, dễ thấy b.Thực hiện: 96 - Các thông báo, giá cước, quảng cáo để vị trí dễ nhận biết, khơng dán chồng lên Không treo quảng cáo, giá cước cũ, hết hạn Các bảng quảng cáo phải thiết kế, lắp đặt thẩm mỹ, bố trí hợp lý, dễ thay - Hàng hóa, trang thiết bị (bàn ghế, dụng cụ làm việc) xếp hợp lý, phù hợp với quy trình bán hàng, phục vụ khách hàng Máy đếm tiền đặt vị trí GDV khách hàng quan sát Tiêu chuẩn 14: Vệ sinh a.Yêu cầu: Đảm bảo bên bên ĐGD sẽ, gọn b.Thực hiện: - Không gian trước ĐGD sạch, thống, khơng có kios, quầy bán sim, thẻ (của doanh nghiệp viễn thơng khác) Bên ĐGD khơng có rác Khơng có vết bẩn, bụi cửa kính, quyền, kệ tủ trưng bày 97 PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐƠN VỊ THỰC HIỆN QUY TRÌNH Tiếp nhận thơng tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho Khách hàng vấn đề liên quan có thể) (1) Đơn vị tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý Giải thích KH khơng đồng ý Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Đơn vị chủ trì GQKN (3) Các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ (4) Đơn vị chủ trì GQKN Kiểm tra, xem xét phân loại gửi xác minh khiếu nại TTVT 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, Vinaphone, VASC, VDC,… Các CTy cung cấp dịch vụ GTGT Gửi kết xác minh cho Đơn vị chủ trì giải khiếu nại khách hàng Dựa vào kết xác minh trả lời khách hàng (Nguồn: Phòng Mạng Dịch vụ - VNPT Hà Nội) 98 Lưu trữ Thống kê Báo cáo PHỤ LỤC QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VỀ CƯỚC ĐƠN VỊ THỰC HIỆN QUY TRÌNH Tiếp nhận thông tin khiếu nại (Trả lời giải thích cho Khách hàng vấn đề liên quan có thể) (1) Đơn vị tiếp nhận khiếu nại KH đồng ý Giải thích KH khơng đồng ý Hồi âm, báo nhận khiếu nại khách hàng (2) Đơn vị chủ trì GQKN (3) Các đơn vị liên quan Kiểm tra, xem xét phân loại gửi xác minh khiếu nại Phịng Tính cước xác minh xử lý khiếu nại liên quan đến tính cước Các đơn vị liên quan ngồi VNPT Hà Nội (VNP, VDC, VTN, VTI,…) TTVT 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, (liên quan đến trộm cước) Gửi kết xác minh xử lý cho Đơn vị chủ trì GQKN khách hàng Trả lời khách hàng Điều chỉnh cước (4) Đơn vị chủ trì GQKN Trình duyệt (Nguồn: Phịng Mạng Dịch vụ - VNPT Hà Nội) 99 Lưu trữ Thống kê Báo cáo ... phục điểm yếu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội nhằm giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm... hàng trung thành  Thứ hai: Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm Mặc dù đối tượng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục đích trì khách hàng tại, chăm sóc khách hàng tốt tác... nhu cầu khách hàng 1.3 Tổ chức máy nội dung chăm sóc khách hàng 1.3.1 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động chung doanh nghiệp Vì vậy, máy chăm sóc khách hàng phải