Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo việt nghệ an

Mục lục Trang Phần mở đầu .1 Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An .3 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động Công ty Bảo Việt Nghệ An .4 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động .4 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.3 Đặc điểm số nguồn lực 1.3.1.Nguồn nhân lực 1.3.2.Tài .7 1.3.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị .8 1.3.4 Đặc điểm sản phẩm thị trường bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 10 Phần II: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An .14 1.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 14 1.1 Công tác khai thác .14 1.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng 16 1.2.1 Công tác giám định- Bồi thường .17 1.3.Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An 19 1.3.1 Kết đạt 19 1.3.2 Hạn chế .20 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 24 2.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .24 2.2 Mục tiêu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .24 2.3 Những xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .26 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 28 3.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng đào tạo nhân lực 28 3.2 Xây dựng hệ thống kênh phân phối 30 3.3 Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng đại lý 31 3.4 Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 32 3.5 Nâng cao công tác Giám định- bồi thường 36 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng) 37 4.1 Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng .37 4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 38 Một số kiến nghị 38 Kết luận 40 Danh mục biểu đồ, bảng Bảng 1.1 Cơ cấu nhân lực Công ty Bảo Việt Nghệ An Biểu đồ 2.1.Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm gốc tháng đầu năm 2010 Bảng1.2 Số nghiệp vụ Bảo Việt Nghệ An từ năm 2008 đến 2010 Bảng1.3 Kết kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2008-2010 Biểu đồ1.4 Tỷ lệ bồi thường tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2008-2010 Bảng 2.1 Kết bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2010 Sơ đồ 2.4 Quá trình thực việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Danh mục chữ viết tắt BHTNDS: bảo hiểm trách nhiệm dân BHTNNNKTS: bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư BHTNNNKSTV: bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kĩ sư tư vấn QTKD: quản trị kinh doanh RRĐB: rủi ro đặc biệt DNBH: doanh nghiệp bảo hiểm BHNT: bảo hiểm nhân thọ I Phần mở đầu Lý chọn đề tài Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở thời kì cho kinh tế Việt Nam, nhiều hội thách thức tất ngành kinh tế nói chung có ngành bảo hiểm Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sôi động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực tìm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh tranh cho Bảo Việt Nghệ An Chi nhánh trực thuộc Tập đoàn Tài Chính Bảo Việt Việt Nam đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Cơng ty lựa chọn chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “Nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Cơng ty Bảo Việt Nghệ An” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đề tài nêu lên thực trạng nghiên cứu vấn đề tồn công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Đề tài tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng đưa giải pháp để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng công ty Bảo Việt Nghệ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: Trong giai đoạn 2008 - 2010 - Không gian: Tại công ty Bảo Việt Nghệ An 4 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu tư liệu, phương pháp thống kê, phương pháp vật lịch sử Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, bố cục báo cáo thực tập gồm hai phần Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo Việt Nghệ An Phần II: Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An Phần I Giới thiệu khái quát Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An Ngày 18/04/1981, Ủy ban nhân dân tỉnh định thành lập Phòng bảo hiểm Nghệ Tĩnh nằm Sở Tài Chính Nghệ Tĩnh tiền thân Bảo Việt Nghệ An ngày Trong năm đầu thành lập, phòng bảo hiểm Nghệ Tĩnh chủ yếu thực số nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm tàu viễn dương, bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới Năm 1986, với nghiệp đổi Đảng, hoạt động bảo hiểm địa bàn ngày phát triển, việc phát triển nghiệp vụ truyền thống nhiều nghiệp vụ bảo hiểm triển khai phát triển bảo hiểm tai nạn lao động, bảo hiểm tai nạn học sinh, bảo hiểm tàu thuyền đánh cá, bảo hiểm thí điểm vật ni trồng Năm 1987, với tốc độ phát triển mạnh mẽ nhiều nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn học sinh, bảo hiểm tai nạn người, bảo hiểm tàu cá, bảo hiểm nông nghiệp nhằm đáp ứng cho phát triển đó, Bộ Tài Chính định chuyển phòng bảo hiểm thành Chi nhánh bảo hiểm Nghệ Tĩnh, điều thể lớn mạnh cấu tổ chức phát triển Bảo Việt địa bàn Năm 1989, với quy mô phát triển lớn mạnh Bảo Việt, thấy rõ tầm quan trọng hoạt động bảo hiểm giai đoạn mới, Bộ Tài Chính định thành lập lại Bảo Việt, chuyển Công ty bảo hiểm Việt Nam thành Tổng Công ty bảo hiểm Việt Nam, Chi nhánh tỉnh, thành phố chuyển thành Công ty Công ty bảo hiểm Nghệ Tĩnh đời từ Năm 1991, thực chủ trương Đảng Nhà nước, tỉnh Nghệ Tĩnh tách thành tỉnh Nghệ An Hà Tĩnh Để đáp ứng nhu cầu phát triển bảo hiểm địa bàn , sau chuyển phận cán vào thành lập Công ty bảo hiểm Hà Tĩnh, Công ty bảo hiểm Nghệ Tĩnh đổi tên thành Công ty bảo hiểm Nghệ An (tên gọi tắt Bảo Việt Nghệ An) Từ năm 1996, thị trường bảo hiểm bắt đầu có thay đổi với tham gia hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm khác tạo nên cạnh tranh liệt Nhưng với đổi tổ chức máy phong cách phục vụ Xác định yếu tố người định, Công ty tổ chức phân loại cán bộ, tuyển dụng , đào tạo đào tạo lại cán theo phong cách làm việc đại Được giúp đỡ Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam, Công ty mở rộng mạng lưới phục vụ xuống tận huyện xã bàng việc thành lập phòng bảo hiểm khu vực 2,3,4,5 huyện Diễn Châu, Đô Lương, Quỳnh lưu, Nghĩa Đàn, tuyển dụng đào tạo hàng trăm đại lý chuyên nghiệp bán chuyên nghiệp nghiệp nhằm phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh sản phẩm bảo hiểm truyền thống bảo hiểm tàu thuyền, hàng hóa XNK, bảo hiểm xe ô tô, xe máy Công ty triển khai nhiều sản phẩm như: bảo hiểm người, học sinh, bảo hiểm xây dựng- lắp đặt Đặc biệt sản phẩm bảo hiểm nhân thọ công ty bắt đầu triển khai từ năm 1996 phát triển với tốc độ nhanh Tính đến năm 2000 Cơng ty triển khai thực 30 loại sản phẩm bảo hiểm Hoạt động Công ty phát triển với tốc độ cao, mức tăng trưởng bình quân hàng năm đạt từ 20 đến 25% Năm 2000 thực luật kinh doanh bảo hiểm Quốc hội khóa 10 thơng qua nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phận cán Bảo Việt Nghệ An tách thành lập Công ty bảo hiểm nhân thọ Nghệ An Đánh dấu mốc quan trọng từ năm 2000, địa bàn Nghệ An có đơn vị thành viên Bảo Việt hoạt động, Bảo Việt Nhân thọ Nghệ An chuyên kinh doanh sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; Bảo Việt Nghệ An chuyên kinh doanh sản phẩm bảo hiểm Phi nhân thọ Năm 2005-2010 mức độ cạnh tranh thị trường bảo hiểm ngày gay gắt, liệt Thực chiến lược phát triển Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam “Đổi mới, hiệu phát triển bền vững” với phương châm hoạt động “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển”, Bảo Việt Nghệ An xác định hướng hành động “Lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động” Công ty thực đổi phong cách phục vụ , mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng tới tận vùng dân cư, tới tận địa khách hàng Đưa đến cho khách hàng nhiều tiện ích như: Tổ chức hỗ trợ giải tai nạn 24/24 giờ; thành lập trung tâm cứu hộ miễn phí xe giới; đơn giản hóa thủ tục sơ rút ngắn thời gian giải quyền lợi bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có q trính hoạt động phát triển lâu dài đến Cơng ty có sở vật chất đầy đủ nhiều kinh nghiệm tích lũy 30 năm qua.Cơng ty ngày khẳng định vị ngành bảo hiểm nói riêng kinh tế nói chung Sau 30 năm xây dựng trưởng thành, hoạt động kinh doanh Công ty không ngừng phát triển, doanh thu năm sau tăng trưởng cao so với năm trước, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ Tổng Công ty giao cho, đánh giá đơn vị xuất sắc, tồn ngành góp phần nâng cao không ngừng cải thiện đời sống cho cán công nhân viên Công ty 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.2.1 Lĩnh vực hoạt động Công ty Bảo Việt Nghệ An hoạt động lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ như: Bảo hiểm tai nạn học sinh, bảo hiểm tai nạn người, bảo hiểm xe giới, bảo hiểm tàu thuyền 1.2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nghệ An Cơ cấu tổ chức máy quản trị Công ty bao gồm phòng trực thuộc chia thành nhóm chính:  Nhóm phịng kinh doanh trực tiếp  Nhóm phịng quản lý  Phịng giám định - bồi thường  Nhóm phịng nghiệp vụ Sơ dồ 1.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Bảo Việt Nghệ An P đố Giám đốc P Giám đốc P Giám đốc Hệ thống đại lý, cộng tác viên P nghiệp vụ P nghiệp vụ P Nghiệp vụ P Nghiệp vụ P khu vực P Khu Vực P khu vực P khu vực P khu vực P Khu vực P Giám định bồi thường P Kế toán TC P.tổng hợp Các văn phòng đại diện Huyện: Diễn Châu, Nam Đàn, Nghĩa Đàn, Đô Lương, Thanh Chương, Nghi Lộc, Anh Sơn, Cửa Lò, Yên Thành… Như vậy, Công ty Bảo Việt Nghệ An giám đốc người điều hành cao toàn hoạt động kinh doanh Cơng ty, quyền giám đốc có hai phó giám đốc Với hình thức tổ chức theo mơ hình này, ban giám đốc có đạo xun suốt tới phịng ban cơng tác quản lý nghiệp vụ Ban lãnh đạo Công ty người trực tiếp đưa định liên quan tới hoạt động kinh doanh Công ty, có định chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Các định chuyển cho phịng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo đánh giá kết đạt Mơ hình tổ chức máy quản trị Công ty nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng Qua đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu hoạt động máy tổ chức 1.3 Đặc điểm số nguồn lực 1.3.1 nguồn nhân lực Hiện nay, Công ty Bảo Việt Nghệ An có 60 cán cơng nhân viên làm việc tùy theo nhu cầu công việc mà năm Công ty tuyển dụng 2-3 nhân viên Năm 2009 60 cán đến cuối năm 2010 62 cán với mức thu nhập bình quân nhân viên triệu / người / tháng Bên cạnh đó, cơng ty cịn có lực lượng đông đảo nhân viên đại lý, cộng tác viên toàn tỉnh Bởi lẽ nhu cầu khách hàng ngày tăng đòi hỏi chất lượng dịch vụ họ cao Điều buộc Cơng ty phải có sách nhân lực ưu đãi hợp lý Chất lượng cán nhân viên yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Hiện nay, đời sống cán công nhân viên lãnh đạo Công ty quan tâm, giúp đỡ không ngừng nâng cao Vào dịp lễ tết, lãnh đạo Công ty trực tiếp xuống chúc tết mừng tuổi cán bộ, nhân viên Công ty Công ty thường xuyên tổ chức buổi họp mặt liên hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan du lịch Vào dịp nghỉ lễ 2/9, tết Dương lịch, 8/3, 30/4 - 1/5, lễ tổng kết cuối năm nhiều hợp đồng, doanh thu cao, có tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp khơng có hợp đồng bị hủy bỏ Đồng thời xử lý vụ vi phạm trục lợi bảo hiểm, bồi thường chậm cho khách hàng gây uy tín,…Việc khen thưởng khuyến khích thi đua Đại lý thường xuyên phải quan tâm mức, bên cạnh vào dịp lễ tết, ngày kỉ niệm Công ty phải tổ chức tặng quà gửi lời chúc mừng Điều thể quan tâm từ phía Cơng ty Đại lý, tạo gắn kết phấn đấu làm việc lâu dài Đại lý cho Cơng ty 3.4 Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trình bao gồm việc tiến hành tập hợp ý kiến khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng sản phẩm chất lượng Bảo Việt để từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tiến hành theo bước sau: 32 Sơ đồ 2.4 Quá trình thực việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Trách nhiệm Tiến trình Phịng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến khách hàng Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý liệu Báo cáo đánh giá đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Xem xét, đưa biện pháp Lãnh đạo Công ty Triển khai theo dõi triển khai Phòng nghiệp vụ Các phịng có liên quan 33 Bước 1: Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Để triển khai công tác đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ cần xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm: + Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, đại lý Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến Phòng, qua nguồn thơng tin đại chúng từ phía quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh + Kế hoạch triển khai chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập, triển khai có mục đích nội dung riêng Lựa chọn hình thức triển khai phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, phòng Bảo hiểm chương trình nghiên cứu thị trường mà Cơng ty Phòng bảo hiểm chủ động tổ chức Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đưa vào kế hoạch công tác năm, tháng, hàng quý tháng Phòng bảo hiểm Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến khách hàng Việc thu thập thông tin ý kiến khách hàng thực thơng qua nhiều nguồn thơng tin khác để rút đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Việt Nghệ An cung cấp tới khách hàng Về nội dung thông tin thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: - Ý kiến đóng góp sản phẩm bảo hiểm: Có đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng quyền lợi bảo hiểm hay khơng? Mức phí bảo hiểm phù hợp? Các điều khoản, quyền lợi có tính cạnh tranh ưu việt so với doanh nghiệp bảo hiểm khác? - Ý kiến đóng góp dịch vụ bảo hiểm: Dịch vụ tốn phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm, tái tục, tư vấn xảy tổn thất, dịch vụ hỗ trợ khác? Ý kiến đóng góp thái độ phục vụ khách hàng cá nhân, phòng bảo hiểm? Chất lượng hệ thống kênh phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyên truyền quảng cao sản phẩm khách hàng - Ý kiến nội dung hướng dẫn, hỗ trợ Tổng Công ty, Công ty triển khai nghiệp vụ: Sự phù hợp nội dung hướng dẫn nghiệp vụ hoạt động thực tiễn Phòng bảo hiểm? Hiệu hỗ trợ Công 34 ty công tác kinh doanh Phịng bảo hiểm? Tính kịp thời, hiệu hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ? Về hình thức thu thập thơng tin tiên hành theo hình thức sau: - Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc mắc kiến nghị khách hàng; thu thập ý kiến khách hàng q trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyền lợi bảo hiểm, buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thơng tin q trình hỗ trợ nghiệp vụ cơng tác Phịng bảo hiểm qua ý kiến, đề nghị, báo cáo Phòng, buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết Có thể thu thập qua phương tiện truyền thông báo, đài, Internet, từ đối thủ cạnh tranh đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ Bảo Việt Nghệ An - Tổ chức chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: cách thu thập thơng tin tiến hành qua phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư ngỏ để khách hàng ghi ý kiến cấp tái tục hợp đồng, công văn phối hợp đơn vị thành viên đánh giá dịch vụ khách hàng,… Bước 3: Phân loại, xử lý liệu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên việc phân loại xử lý liệu thu thập phân theo hình thức nội dung sử dụng phương pháp thống kê so sánh để xử lý thông tin phục vụ cho đánh giá - Đối với hoạt động tổ chức độc lập: cách thức phân loại, xử lý thông tin cần lập kế hoạch cụ thể kế hoạch đánh giá Bước 4: Viết báo cáo đánh giá đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ Thông tin sau tập hợp, xử lý, phân loại sử dụng để viết báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nêu lên cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Việc báo cáo Phòng nghiệp vụ trực tiếp làm - Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên: báo cáo đánh giá nêu lên báo cáo phục vụ sơ kết, tổng kết cần đánh giá vấn đề: + Liên quan tới sản phẩm, dịch vụ: thị trường, nhu cầu, biến đổi nhu cầu khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội, tập hợp tình hình khiếu nại khách hàng, thơng tin đại chúng, kết kinh doanh, thị phần cảu Bảo Việt Hà Nội, kết dịch vụ hỗ trợ (đào tạo, tư vấn, dịch vụ khác) Công ty 35 + Liên quan tới hoạt động quản lý Cơng ty với Phịng: ban hành hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra - Đối với chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đặt mục tiêu, tiêu đánh giá ban đầu để so sánh Ví dụ số lượng đơn bảo hiểm phải bồi thường/1 tháng, số đơn bảo hiểm cấp/1tháng,… - Sau có kết đánh giá chất lượng dịch vụ, Phịng nghiệp vụ trình Lãnh đạo Cơng ty phương án đổi mới, bổ sung hoàn thiện sản phẩm dịch vụ điều chỉnh hưỡng dẫn, hình thức hỗ trợ nghiệp vụ Phòng Bảo hiểm, điều chỉnh điều khoản, điều chỉnh tỷ lệ phí Các hướng dẫn giải thích bổ sung,…Trường hợp có nhiều ý kiến góp ý chung vấn đề, xét thấy có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng loại sản phẩm bảo hiểm cần có buổi thảo luận tọa đàm để tìm phương án tối ưu nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng 3.5 Nâng cao công tác Giám định- bồi thường Công tác giám định – bồi thường có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không mong muốn xảy cố có cố khơng thể lường trước mong muốn lớn khách hàng giải hưởng quyền lợi bảo hiểm Công tác giám định giúp công ty đánh giá tổn thất khách hàng xác định số tiền bồi thường Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Công ty công tác giám định – bồi thường thực nhanh chóng, xác Chính để thực tốt công tác Công ty cần ý số vấn đề sau: - Khi khách hàng thông báo cố Phòng giám định Phòng nghiệp vụ phải cử cán xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình vụ việc xảy xác định xem mức độ bồi thường Việc đòi hỏi cán giám định phải người có trách nhiệm, nhiệt tình có kinh nghiệm Chính cơng tác đào tạo tuyển chọn cán tuyển dụng phải quan tâm mức - Cơng ty phải theo dõi, kiểm sốt chặt chẽ q trình giám định, bồi thường để đề phịng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc vụ việc có gian lận cán giám định khách hàng - Công tác giám định- bồi thường phải thực xác, cẩn thận theo quy trình hướng dẫn Tổng Cơng ty nhằm tránh sai sót khiếu nại khách hàng Trong q trình giám định bồi thường khơng tránh khỏi thắc mắc, kiến nghị khách hàng, cán Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập giải kịp thời không để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi lâu Tăng cường cơng tác kiểm tra, 36 kiểm sốt phòng bảo hiểm khu vực, Đại lý, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Công ty cần phối hợp với quan chức Cơng an, quyền địa phương sở để hỗ trợ q trình giám định Bên cạnh hợp tác với Công ty giám định, xưởng sửa chữa (xưởng sủa chữa ôtô, trung tâm bảo hành, bảo dưỡng,…), đối tác hay công ty tái bảo hiểm liên quan Phối hợp với Tổng Công ty tổ chức thêm trung tâm cứu trợ hỗ trợ khách hàng địa bàn nước, trì tốt chế độ trực 24/24h, … Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng) 4.1 Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hai phần: phần thứ dịch vụ khách hàng theo điều khoản hợp đồng phần thứ hai dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung khơng ghi rõ hợp đồng Công ty thực điều tạo khác biệt Công ty với đối thủ cạnh tranh Đối với cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước sau bán hàng sau: - Tiếp tục động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải nhanh chóng điều kiện quyền lợi khách hàng, cần đổi tư hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình Đây yếu tố then chốt để xây dựng củng cố hình ảnh Cơng ty - Gửi lời thăm hỏi, tặng quà dịp lẽ tết, sinh nhật, tư vấn đề phòng hạn chế tổn thất,…Trong trình giao tiếp mạnh dạn đề xuất khách hàng góp ý với doanh nghiệp nhu cầu người tham gia bảo hiểm mặt hạn chế loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đại lý bảo hiểm,… - Luôn quan tâm ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi quan tâm Đặc biệt quan tâm với mối liên hệ cá nhân Công ty thông qua người Đại lý Mối liên hệ thực thơng qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chuc mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật đơn giản ghé thăm mời uống nước trị chuyện,… - Phục vụ tận tình, bình đẳng tận nơi cho khách hàng nghĩa không phân biệt khách hàng người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngồi, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng hài lòng tin tưởng 37 - Đối với lời hứa mà Cơng ty nói với khách hàng định phải thực ví dụ như: đến hẹn gặp khách hàng, nhận lời mời khách hàng phải tham dự,…Dù lời hứa khơng nằm cam kết Công ty với khách hàng lại có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng phục vụ uy tín khách hàng Công ty - Vẫn tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng chấm dứt hợp đồng họ lại tiếp tục tham gia hợp đồng giới thiệu thêm khách hàng 4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây dịch vụ bổ sung điều khoản hợp đồng Công ty cần phải lên kế hoạch thực yếu tố giúp khách hàng đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ Công ty với doanh nghiệp bảo hiểm khác Có thể thực hoạt động hỗ trợ sau: - Hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho người nghèo tham gia bảo hiểm,… - Tặng suất học bổng cho em nghèo vượt khó, cho em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết cao kì thi học sinh giỏi trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao liên tục trường vùng sâu, vùng xa - Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tái tục nhiều lần xảy tổn thất Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt số tiền bảo hiểm lớn - Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng loại sản phẩm bảo hiểm nhu cầu họ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tư vấn vấn đề kiểm soát tổn thất quản lý rủi ro Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khách hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS KSTV nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng Chi phí chi cho khoản dịch vụ khách hàng ngồi hợp đồng thường lớn lại mang lại hiệu cao nhiều năm Công ty cần xây dựng khoản Quỹ dành cho cơng tác thỏa đáng ngồi Quỹ khác như: quỹ dự phòng tổn thất, quỹ ủng hộ an tồn giao thơng,…Cơng ty nên dành khoảng 10-15% lợi nhuận thu để chi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng Điều góp phần khẳng định thương hiệu Bảo Việt lòng khách hàng Một số kiến nghị Năng lực đội ngũ cán khai thác, giám định viên hệ thống đại lý tồn Cơng ty chưa cao Lực lượng đại lý chuyên nghiệp bán chuyên nghiệp chưa đáp ứng nhu cầu phát triển kênh phân phối đại lý công 38 ty nên tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên công ty đaị lý Trong q trình tuyển dụng có vài bất cập như: Sự kiểm sốt khơng chặt chẽ cấp trên, nhiều cán tuyển dụng lợi dụng mối quan hệ quen biết để đưa em vào làm việc công ty, thông báo muộn cố ý không thông báo cho thí sinh thi tuyển nên chất lượng tuyển dung chưa cao tốn nhiều chi phí đào tạo sau Đã có số trường hợp khách hàng phản ánh thái đọ phục vụ cán khai thác, giám định viên thiếu nhiệt tình làm việc khơng chun nghiệp hay cố ý trì hồn thời gian chi bồi thường Hình thức tun truyền quảng cáo chưa đa dạng chưa thu hút khách hàng Công ty chưa tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Công ty kinh doanh theo ngun tắc số đơng nhiên có nhiều nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải chấp nhận chi nhiều khoản cịn lớn doanh thu phí thu Việc giảm phí mang lại lợi ích cho khách hàng nhiên lại gây khó khăn cho doanh nghiệp chi phí giảm chất lượng dịch vụ Các cán cơng nhân viên nên có thái độ phục vụ chu đáo tận tình với khách hàng để tạo cho Cơng ty hình tượng tốt 39 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cạnh tranh hiệu doanh nghiệp bảo hiểm, thời điểm cạnh tranh khốc liệt Nó khơng mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà nhằm vào mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp bảo hiểm, doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nỗ lực cạnh tranh cách mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Qua q trình tìm hiểu phân tích tình hình thị trường thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nghệ An nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm mức Do có nhiều sức ép cạnh tranh thị trường yêu cầu kinh doanh Tổng Công ty đặt ra, Bảo Việt Nghệ An nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ Với cam kết kinh doanh Bảo Việt Nghệ An: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đề tài em xây dựng số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp khách hàng Do thời gian hạn chế kết nghiên cứu thị trường thu thập chưa đủ lớn, chưa bao quát vấn đề nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Rất mong tham khảo, đóng góp ý kiến thầy giáo bạn để đề tài hoàn thiện Hi vọng đề tài mở rộng tất nghiệp vụ bảo hiểm mà công ty triển khai,mở rộng tồn Cơng ty mở rộng tất doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm để góp phẩn phát triển ngành Bảo hiểm Việt Nam 40 LỜI CẢM ƠN Qua em xin gửi lời chân thành cảm ơn cô giáo: Thạc sĩ Thái Thị Kim Oanh tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Cảm ơn Ban Lãnh đạo, cơ, Phịng Nghiệp Vụ - Công ty Bảo Việt Nghệ An quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập hồn thành đề tài Vinh, tháng 4/2011 Sinh viên thực Cao Thị Kim Thoa 41 Phụ lục Phụ lục 1: Kết Doanh thu theo nghiệp vụ giai đoạn 2006-2010 (Đơn vị: triệu đồng) TT Nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 Doanh thu 2007 Doanh thu 2008 Doanh thu 2009 Doanh thu 2010 BH hàng hóa nhập 2182 3302 3791 5463 9462 BH hàng hóa xuất 713 458 530 312 1079 BH hàng hóa VCNĐ 2760 4515 4718 2422 4366 BH thân tàu biển 3784 3908 4576 6075 8626 BH trách nhiệm tàu biển 856 1504 1876 3608 11092 BH thân tàu sông 268 525 608 629 512 BH trách nhiệm tàu sông 70 31.77 238 120 624 BH trách nhiệm chủ đóng tàu - 851 1980 1543 894 BH tài sản khai thác dầu khí 1321 2464 1855 1499 1101 10 BH trách nhiệm chủ sân bay 1623 1932 2793 2778 2325 11 BH hàng không khác 10000 10104 - - 1031 12 BH rủi ro xây dựng - CAR - - 16605 17259 15513 13 BH rủi ro lắp đặt - EAR 6885 6678 2268 10472 7050 14 BH máy móc - MB 5.25 23 66 105 173 15 BH thiết bị điện tử-EEI 3928 30570 3855 1701 4064 16 BH máy móc thiết bị xây dựng CPM 773 978 710 17 BH gián đoạn kinh doanh kĩ thuật 225 308 116 18 BH hỏa hoạn rủi ro đặc biệt 11039 10327 10812 19 BH rủi ro công nghiệp - - 20 BH tổn thất vật chất bất ngờ - 21 BH tiền 22 BH trộm cắp 23 332 517 10 12686 12472 343 491 556 - 1437 1003 4204 209 202 136 282 484 90.3 55 16 10 BH nhà tư nhân - - 25 40 41 24 BH hốn hợp văn phòng - - 299 304 232 25 BH gián đoạn kinh doanh sau cháy tổn thất - - 440 26 BH Cháy nổ bắt buộc - - - 27 BH trách nhiệm sản phẩm - - 30 37 1039 28 BH trách nhiệm công cộng - - 528 271 187 29 BHBH TN công cộng sản phẩm - - 718 42 514 1844 406 1381 TT Nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 Doanh thu 2007 Doanh thu 2008 Doanh thu 2009 Doanh thu 2010 51 62 66 59 103 - - 250 233 333 394 300 394 452 405 - - 2832 345 722 103 29918 38656 40120 13 13 43 30 BH lòng trung thực 31 BH trách nhiệm Hole in one 32 BH TNNN với bệnh viện, bác sĩ 33 BH TNNN kiến trúc sư kĩ sư tư vấn 34 BH trách nhiệm khác 35 BH vật chất ô tô 36 BH vật chất mô tô 37 BH TNDS chủ xe ô tô đ/v người thứ 12366 14566 15464 38 BH TNDS chủ xe mô tô đ/v người thứ 10217 6385 3539 39 BH TN chủ xe hành khách 91.2 40 BH TN chủ xe HHVC xe 105 110 126 41 BH TNDS chủ xe ô tô tự nguyện - - - 42 BH tai nạn người 24h/24h 1982 4163 43 BH kết hợp người 11901 44 BH tai nạn người theo mẫu đơn Cologn Re 45 4423 4526 50 752 39848 53582 11 15189 21008 4581 4415 22 153 181 - 165 3167 2687 3250 13541 14677 14211 14971 - - 701 BH sức khỏe người mức cao - - 927 4141 2686 46 BH trợ cấp nằm viện phẫu thuật 179 743 33 195 17 47 BH sinh mạng cá nhân 94.7 109 89 84 93 48 BH tai nạn hành khách 4934 7158 6538 7634 7027 49 BH toàn diện học sinh 11140 14709 71012 17495 18810 50 BH tai nạn thủy thủ thuyền viên 50 - 1.5 39 169 51 BH bồi thường cho người lao động - - 759 1212 1027 52 BH tai nại lái phụ xe người ngồi 5903 4206 3092 3672 4573 53 BH tai nạn người ngồi xe mô tô - - 712 1085 1147 54 BH khách du lịch 1792 3635 1899 939 1003 55 BH cho người Việt Nam du lịch nước ngắn hạn - - 3816 56 BH chi phí y tế vận chuyển y tế cấp cứu 86.25 278 2769 57 BH chăm sóc sức khỏe cho người 3.4 - 43 3822 5466 1394 5973 1452 846 1.7 0.8 TT Nghiệp vụ bảo hiểm Doanh thu 2006 Doanh thu 2007 Doanh thu 2008 Doanh thu 2009 Doanh thu 2010 đình sản 58 BH Vietnam Care - - - - 376 59 BH Aon Care - - - - 308 60 BH thành viên hộ gia đình - - 0.2 - 61 BH tàu khác - 851 0 - 62 BH TN bên thứ khai thác dầu khí - - - 460 - 63 BH TNNN môi giới bảo hiểm - - 15 - 64 BH TN người sử dụng lao động 868 1022 - - - 65 BH TN đ/v thiệt hại người tài sản 1261 2545 - - - 66 BH đổ vỡ máy móc 5.25 23 - - - 67 BH tài sản 951 1561 - - - 68 BH tai nạ người >10.000 USD 44 187 - - - Cộng (không bao gồm bảo hiểm hàng không) 141.214 165.667 180.51 201.421 238.601 (Nguồn Công ty Bảo Việt Nghệ An) 44 Phụ lục 2: Báo cáo tổng hợp tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam Công ty Bảo Việt Nghệ An ……………….,ngày…… tháng………năm……… Báo cáo tổng hợp tình hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Tháng……… Quý………… STT Công ty Số phiếu phát hành KH Cty Đại lý KH Ý kiến đánh giá, đề xuất: 45 Số phiếu nhận lại Cty Đại lý Ghi NHẬT KÍ THỰC TẬP TT Thời gian Từ 21/02/2011 đến 28/02/2011 Từ 01/03/2011 đến 08/03/2011 Từ 09/03/2011 đến 16/03/2011 Từ 17/03/2011 đến 24/03/2011 Từ 25/03/2011 đến 31/03/2011 Từ 01/04/2011 đến 08/04/2011 Từ 09/04/2011 đến 16/04/2011 Nội dung công việc Người hướng dẫn: Đến Cơng ty nhận phịng thực tập, làm quen với công việc nghiên cứu chọn đề tài làm báo cáo thực tập Tìm hiểu lịch sử hinh thành q trình phát triển Cơng ty Đặc điểm cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động Công ty Nghiên cứu tài liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Đi gặp khách hàng bảo hiểm với phịng nghiệp vụ Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Đến Cơng ty qua phịng khai thác, giám định bồi thường làm quen để xin tài liệu Tìm hiểu doanh thu Cơng ty giai đoạn 2008 đến 2010 lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ Xem chỗ thiếu báo cáo hoàn thành báo cáo thực tập Vinh, ngày Xác nhận đơn vị thực tập Nguyễn Ngọc Quang (Trưởng phòng tổng hợp) Đinh Xuân Hiền (Trưởng phịng NV 4) Lê Thị Hằng (Phó phịng NV 4) Lê Văn Sơn (cán phòng NV 4) Nguyễn Thị Xuân (Phòng giám định bồi thường) Nguyễn Ngọc Quang (TP Tổng hợp) Thạc sỹ: Thái Thị Kim Oanh tháng 04 năm 2011 Sinh viên Cao Thị Kim Thoa 46 ... lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 1.1 Công tác khai thác Công ty Bảo Việt Nghệ An thực quy... lòng khách hàng cách thức giữ chân thu hút khách hàng tiềm Bảo Việt Nghệ An Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 2.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. hoạch trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn Công ty: + Xác định mục tiêu việc trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Bảo Việt Nghệ An coi việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm có chất lượng