Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn hữu nghị nghệ an

Trường Đại Học Vinh Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứư Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu: 4.2 Phương pháp khảo sát thực tế: 4.3 Phương pháp điều tra: 4.4 Phương pháp phân tích tổng hợp: Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài NỘI DUNG .4 Phần 1: Tổng quan công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An 1.1 Lịch sứ hình thành phát triển cơng ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An .4 1.1.1 Tên công ty 1.1.2 Vị Trí 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển công ty 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1.2.1 Ngành nghề kinh doanh 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Đặc điểm số nguồn lực .8 1.3.1: Tài 1.3.2: Nguồn nhân lực .9 1.3.3: Cơ sở vật chất 1.4: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2008 – 2010 16 Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 18 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị thời gian qua(2008 – 2010) 18 2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng .18 2.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ .19 2.1.3 Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 22 2.1.4 Kiểm tra thường xuyên trình cung cấp dịch vụ .28 2.1.5 Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng: 31 2.2 Đáng giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 31 2.2.1 Những thành công đạt 31 48B2QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến 2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 32 2.3 Giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 33 2.3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn năm 2012 33 2.3.1.1 Định hướng năm 2012 .33 2.3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Đông Nam Á khách sạn Hữu Nghị 33 2.3.2 Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất 34 2.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên 34 2.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ công nhân viên .35 2.3.5 Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức .36 2.3.6 Giải pháp xây dựng van hoá doanh nghiệp 2.4 Một số kiến nghị 38 2.4.1 Với tổ chức quyền 38 2.4.2 Với sở đào tạo 38 2.4.3 Với sở đơn vị kinh doanh nhà hàng 39 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 SV.Đặng Bảo Yến ii 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT WTO: TP: SX: TNDN: DN: Order: Menu: Sale: CC: Cty: ĐNA: SP: SV.Đặng Bảo Yến (World Trade Organization ) Tổ chức thương mại giới Thành phố Sản xuất Thu nhập doanh nghiệp Doanh nghiệp Gọi (Món ăn …) Thực đơn,Danh mục Bán hàng ( hoá…) Cung cấp Công ty Đông Nam Á Sản phẩm iii 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG 1.1: Kết kinh khách sạn Hữu năm 2008 - 2009 1.2: Kết kinh khách sạn Hữu năm 2009 - 2010 2.1: SƠ ĐỒ HÌNH doanh 1.1: Cơ cấu tổ chức 1,1: Phòng nghỉ Double Nghị khách sạn Hữu Nghị doanh 2.1: Mơ hình Nghị SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 2.2 SV.Đặng Bảo Yến 1.2: Hội trường Sao Mai 1.3: Nhà hàng Đông Nam Á 1.4: Nhà hàng Tri Kỷ 1.5: Bar – Café 1.6: Toàn cảnh Massagae Thái 1.7: Bể ngâm, tẩm thuốc bắc 1.8: Bể sục 1.9: Trung tâm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị iv 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, thu nhập người ngày tăng lên, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Ngành du lịch xem “con gà đẻ trứng vàng”.là “ngành cơng nghiệp khơng khói” Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao cơng nghệ quản lý với đối tác nước ngồi; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các Khách sạn cần có sách thu hút quản lý SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Điều khẳng định nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng hơn.Dịch vụ chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Vì nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng Trong trình thực tập khách sạn Hữu Nghị em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn.Cụ thể thời gian thực tập nhà hàng Đông Nam Á em nhận thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Với lý nên em chọn đề tài : “ Nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứư Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không cịn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà cịn mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị.Địa chỉ: 74 Lê Lợi – Thành Phố Vinh – Nghệ An - Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng Đông Nam Á - Khách sạn Hữư Nghị từ 2008 đến SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động tồn ngành nói chung phận nhà hàng nói riêng 4.1 Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý 4.1 Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thơng qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chun mơn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng 4.4 Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phương pháp thường thực dưa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên cứu khứ, để suy xu hướng vận động tương lai Nó nhà nghiên cứu thể qua việc mơ hình hóa biểu đồ tốn học đơn giản Đóng góp đề tài Đề tài nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị từ đưa giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng nhằm nâng cao trình quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng phù hợp với nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm phần: - Phần 1: Tổng quan Công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An - Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An 1.1 Lịch sứ hình thành phát triển công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An 1.1.1 Tên công ty -Tên công ty: "Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An " - Tên giao dịch đối ngoại hợp pháp tiếng Anh: " HUU NGHI JOINT STOCK COMPANY OF NGHE AN" Viết tắt là: " HUJOSCO " - Hình thức: Cơng ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An (sau gọi tắt công ty) doanh nghiệp thành lập hình thức chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần Tổ chức hoạt động công ty theo Luật Doanh nghiệp quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ thông qua ngày 29/11/2005 Và văn pháp luật khác có liên quan đến tổ chức hoạt động hạch toán kinh doanh doanh nghiệp 1.1.2: Vị trí Tọa lạc trung tâm hành - thương mại - du lịch thành phố Vinh, khách sạn Hữu Nghị Nghệ An cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m; cách sân bay vinh gần km; cách khu di tích Làng Sen 12km cách bãi biển Cửa Lị 15km 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển công ty Công ty cổ phần Hữu nghị Nghệ An thành lập từ năm 1972, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động ngành ăn uống, thương mại dịch vụ - Tháng 1/1999, Công ty tiến hành cổ phần hóa, ba doanh nghiệp cổ phần lần tỉnh Nghệ An Từ chuyển sang hoạt động mơ hình cơng ty không ngừng phát triển, tốc độ tăng trưởng năm sau cao so với năm trước Cơ sở vật chất thường xuyên cải tạo nâng cấp đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, máy quản lý bố trí hợp lý, cán nhân viên người lao động cơng ty ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn kỹ làm việc - Năm 2004, Công ty đầu tư xây dựng thêm khu B khách sạn Thái Bình Dương (trong khn viên khách sạn Thái Bình Dương cũ) với 75 phịng đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, chi phí đầu tư tỷ đồng; Nâng số phòng nghỉ khách sạn Thái Bình Dương lên 150 phịng dịch vụ tương đối đầy đủ SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến - Năm 2005, đầu tư xây dựng Trung tâm Thương mại Cửa Tiền tầng với giá trị đầu tư tỷ đồng, nơi kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng; - Năm 2007, Công ty tiến hành cải tạo, nâng cấp Khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn với chi phí 10 tỷ đồng; - Sau cải tạo xây sở hoạt động tốt, phát huy hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh vị uy tín công ty 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1.2.1 Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; dịch vụ khách sạn du lịch - Kinh doanh lữ hành nội địa Quốc tế - Kinh doanh hàng tiêu dùng; lương thực, thực phẩm công nghệ; thiết bị văn phòng; dệt may thời trang - Xuất, nhập trực tiếp loại hàng hóa nơng, lâm sản; thủ cơng mỹ nghệ; máy mócthiết bị v.v - Dịch vụ giặt là, vệ sinh; In ấn SX hàng đặt phòng khách sạn 1.2.; Cơ cấu tổ chức 1.2.2.1: Cơ cấu máy quản lý Tổ chức máy Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An ( Sau gọi tắt Công ty) bao gồm: - Hội đồng quản trị có -5 thành viên gồm: Chủ tịch.Uỷ viên trực Uỷ viên - Ban kiểm soát co 03 thành viên gồm: Trưỏng ban thành viên - Ban giám đốc công ty gồm: Tổng giám đốc Phó giám đốc - Văn phịng cơng ty gồm: Các phận chức năng: Bộ phận Tài – Kế tốn – Tin học Bộ phận Tổ chức-Hành chính-Nhân sự-Kho,quỹ Bộ phận Kế hoạch- Nghiệp vụ - Ban A XDCB - Các đơn vị trực thuộc tuỳ quy mô kinh doanh để tổ chức máy riêng cho phù hợp : Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng ban tài - kế toán (Tổ trưởng kế toán), Trưởng phận Tổ trưởng tổ chuyên môn nghiệp vụ; Hoặc cấu tổ chức phận chức công ty Cụ Thể: Hội đồng chủ tịch qảun trị công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An: - Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Huệ - Tổng Giám đốc - Uỷ viên HĐQT: Ơng Trần Đình Hải – Kế tốn trưởng - Uỷ viên HĐQT: Ơng Hồ Đăng Tuấn – Giám đốc khách sạn Hữu Nghị - Uỷ viên HĐQT : Ông Nguyễn Trọng Trung SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến - Uỷ viên HĐQT : Ông Văn Đức Trực Trưởng ban kiểm soát : Ông Nguyễn Minh Hải Thành viên ban kiểm sốt : Ơng Võ Đình Tồn Thành viên ban kiểm sốt : Bà Nguyễn Thị Kim Oanh Cơ cấu tổ chức khách sạn: Gồm + Giám đốc: Ông Hồ Dăng Tuấn Chức nhiệm vụ; quản lý toàn nhân viên tồn cơng việc diển hàng ngày khách sạn + Phịng Kế Tốn :gồm 11 nhân viên - Kế toán trưởng - kế toán viên - Thủ quỷ Chức nhiệm vụ: Theo dỏi tình hình thu chi,báo cao kinh doanh từ phịng để tổng hợp lại báo cáo tài cho tháng, quý, năm hổ trợ cho giám đơc giúp cho cơng ty biết rỏ tình hình hoạt động công ty tháng, quý năm qua làm việc có hiệu hay khơng đề hướng giải pháp cho công ty đưa nhiệm vụ mà mục tiêu cho việc kinh doanh khách sạn nhà hàng để tăng lợi nhuận doanh thu cho cônng ty + Phòng Kinh doanh gồm người: Gồm Trưởng Phịng Kinh Doanh Phó Trưởng Phịng Kinh Doanh Nhân viên Quan hệ khách hàng Chức nhiệm vụ: Phịng có nhiệm vụ lập kế hoạch cho phòng ban,nhận đặt hàng khách tổ chức hội nghị,hội thảo,tiệc cưới,cũng kiện nhân ngày lễ lớn năm đất nước khu vực + Nhà hàng Đông Nam Á : Gồm 41 người Trong đó: Phịng bán gồm 22 nhân viên phóng bàn, 19 nhân viên bếp Chức nhiệm vụ: Dọn dẹp,lau chùi,sủa soạn,nấu ăn làm ăn khách hàng đặt tiệc phục vụ cho khách hàng tới nhà hàng thưởng thức ẩm thực nhà hàng +Bar – Café : phục vụ café sáng nước giải khát cho khách hàng,các đồ uống mạnh hoác đồ có gar nước ngọt, bia rượu, vooka, vang, sampanh.Chức nhiệm vụ phục vụ nhu cầu giải khát thư giản buổi sáng cho thực khách ưa thích café sáng khách sạn + Hội trường Bơng Sen, hội trường Sao Mai: phục vụ cho hội nghị, hội thảo tiệc cưới,tiệc mừng khách hàng đặt SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến cách phục vụ họ khách hàng ảnh hưởng lớn đến cách cảm nhận họ Nếu thái độ nhân viên không tốt ảnh hưởng đến vị họ, làm cho họ cảm thấy ăn khơng cịn ngon nữa, khơng cịn chất lượng Như vậy, không ảnh hưởng đến thân nhân viên mà cịn ảnh hưởng đến q trình phục vụ tồn bộ phận - Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: tiêu không phần quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng nhà hàng Món ăn ngồi ngon đẹp mắt mà cịn phải an tồn cho người dùng Đảm bảo an toàn cho khách hàng: an toàn an tồn tính mạng lẫn tài sản khách hàng Họ tới nhà hàng thưởng thức bữa ăn, thư giãn họ phải đảm bảo an tồn để họ an tâm mà thưởng thức.Cụ thể: -Có kiểm tra bảo vệ để bảo vệ tài sản khách sạn, tồn thể cán cơng nhân viên khách, Khi rời Khách sạn tất nhân viên phải trình vật dụng mang theo cho bảo vệ khiểm tra -Tất hàng hoá, hàng mang đến , mang phải kiểm tra nhân viên bảo vệ Khách sạn Các vật dụng, kiện, gói hàng mang phải có giấy xác nhận Trưởng phận lãnh đạo khách sạn -Tất vật tìm thấy khách sạn vật khách bỏ quên hay nhân viên nơi khn viên Khách sạn mà phát phải đưa cho Trưởng phận, Trưởng phận chuyển cho Lãnh đạo Khách sạn tìm phương án giải đồng thời ghi chếp vào sổ phận , thông tin cần ghi lại bao gồm: ngày, tháng, nơi tìm thấy tài sản, người tìm thấy, mơ tả tài sản tìm thấy… người chứng kiến việc bàn giao cho ( ký nhận đầy đủ)… Đảm bảo tin tưởng cam kết: - Khách sạn cam kết thực nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp công bằng, không gian lận, không thiên vị thành viên Khuyến khích nhân viên mạnh dạn việc phát biểu ý kiến công việc vấn đề cá nhân Mỗi cá nhân phải làm việc với nhiệt tình sáng tạo nhằm cống hiến cao cho Khách sạn - Khách sạn cam kết tôn trọng riêng tư nhân viên Những thơngbtin bí mật bao gồm hồ sơ cá nhân, hồ sơ y tế, thông tin liên quan đến đièu tra pháp luật, hành động bị kỷ luật tránh sử dụng vào mục đích khơng thích đáng hay bị tiết lộ sử dụng phục vụ nhu cầu công việc pháp luật cho phép - Khách sạn áp dụng cách quán quy định nguyên tắc tất đối tượng khách hàng, đối tác cán công nhân viên SV.Đặng Bảo Yến 29 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Những định đánh giá cán quản lý nhân viên phải đảm bảo công dựa kết công việc quan sát thực tế, tận tâm với tiến trình xem xét thành tích, thiết lập hệ thống xem xét thành tích từ hai phía - Thái độ đối xử với khách hàng, đối tác Khách sạn bình đẳng nhau, bảo đảm cam kết chất lượng dịch vụ có lợi Cụ thể: - Quan hệ với khách: + Cán nhân viên cân ý thức tuân thủ quy định giao dịch với khách hàng,Trong giao tiếp với khách hàng phải nhiệt tình, trung thực, đảm bảo an tồn cho Khách sạn cho khách hàng + Khi giao dịch với khách hàng phải tuân thủ văn hoá ứng xử với khách hàng, chào hỏi, hỏi thăm sức khoẻ, tình hình ăn ngủ khách san nào… + Không kết thân với khách Khách sạn, thể thân thiện không thân mật - Tác phong nhân viên: + Đang làm việc tuyệt đối không uống rượu bia, nhai kẹo cao su, không dùng điện thoại di động Bước nhanh, tự tin, không chạy, giữ yên lặng làm việc, không lang thang hay ngủ khách sạn + Ln có nụ cười, lịch thiệp, ân cần khách ẵn sàng trước yêu cầu khách phạm vi công việc hướng dẫn để khách liên hệ + Nhân viên phải khu làm việc suốt thời gin xếp ca Không vào thăm hỏi phận khác, khu vực chung, khu vực dành cho khách( trừ nhân viên có nhiệm vụ) hay tầng phịng khách khơng có u cầu Bất kỳ nhân viên bị nhìn thấy khu vực mà khu vực làm việc khơng có lý đáng bị xủe lý kỷ luật + Nhân vien không tiếp thân nhân Khách sạn làm việc Không thực công việc cá nhân vào thời gian làm việc khách sạn Trường hợp có lý xác đáng cho người gặp, họ phải liên hệ đợi bảo vệ, để bảo vệ gọi cho phận liên quan đến nhân viên Các khách viêng thăm không vào khu vực Khách sạn dành cho nhân viên + Nhân viên không sử dụng điện thoại Khách sạn cho mục đích cá nhân với lý gì, trừ trường hợp khẩn cấp có đồng ý Trưởng phận Nhân viên không sử dụng địa Khách sạn để thực cac giao dịch liên lạc thư từ cho mục đích cá nhân Tất nhân viên Khách sạn tuyệt đối không sử dụng điện thoại di động SV.Đặng Bảo Yến 30 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến làm việc Những cán quản lý sử dụng điên thoại di động làm việc mục đích cơng việc có danh sách cụ thể - Ngồi cịn có yếu tố nhỏ khác tham gia vào trình như: âm thanh, ngoại cảnh,… + Đối với nơi làm việc cá nhân : * Giữ gìn cảnh quan nơi làm việc sẽ, gọn gàng, vệ sinh * Sắp xếp thiết bị phục vụ công việc, vật dụng cá nhân gọn gàng, khoa học * Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, tài liệu/vật dụng phải xếp lại ngắn * Phân loại lưu trữ tài liệu, nguyên vật liệu chế biến/công cụ, dụng cụ để thuận tiện tra cứu, sử dụng + Đối với môi trường làm việc chung: * Chủ động giữ gìn Khách sạn xanh, sạch, đẹp liên hệ với phận có trách nhiệm để kịp thời xử lý vấn đề có liên qquan đến vệ sinh chung Khách sạn * Tuỵet đối không vứt rác bừa bãi, không hút thuốc ăn quà vặt nơi làm việc * khơng tụ tập, tán gẫu, trị chun ồn gây ảnh hưởng đến người xung quanh 2.1.5: Giải phàn nàn khiếu nại khách hàng: Khách sạn áp dụng cách quán quy định nguyên tắc tất đối tượng khách hàng, đối tác cán nhân viên Thái độ đối xử với khách hàng, đối tác khách sạn bình đẳng nhau, bảo đảm cam kết chất lượng dịch vụ có lợi Các khách hàng đến với nhà hàng dù hay nhiều họ có vấn đề khơng mong muốn xảy trình sử dụng dịch vụ nơi Tuy nhiên, vấn đề nảy sinh luôn nhà quản lý đứng giải cách thỏa đáng nhanh chóng, tránh tình trạng khách bị phiền lòng lâu gây phản cảm lịng khách dẫn đến hình tượng nhà hàng trở nên khơng tốt lịng khách hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung 2.2: Đáng giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 2.2.1: Những thành công đạt - Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng cao truyền đạt xuyên suốt toàn nhân viên - Độ tin cậy chất lượng sản phẩm khách hàng nâng cao SV.Đặng Bảo Yến 31 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến - Chất lượng sản phẩm nhà hàng khách hàng đánh giá tốt, thu hút giữ lượng khách hàng trung thành thường xuyên lui tới khách sạn - Giảm chi phí quảng cáo Marketing - Hiện nay, phận trưởng phận quản lý nên viếc giao ban ca sáng ca chiều, ca tối dễ dàng thuận lợi quản lý Nhận xét: Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đánh giá nhà hàng có sản phẩm đa dạng chất lượng sản phẩm tốt nhà hàng phục vụ có mặt thành phố Vinh Khách hàng đến với nhà hàng nhận thỏa mãn chất lượng sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho họ Giá bán sản phẩm nhà hàng xem hợp lý nhà hàng trực thuộc khách sạn khác thành phố Điểm hợp lý khiến cho khách hàng hài lịng cho dù giá bán có cao nhà hàng khác khách hàng thưởng thức nhiều ăn với phong cách đa dạng phong phú đậm đà sắc dân tộc quốc gia giới Hơn vào buổi tối hay trưa chủ nhật họ thỏa mái dùng rượu hay thức uống khác bia, nước trái cây, … 2.2.2: Những hạn chế nguyên nhân 2.2.2.1 Những hạn chế -Nhà hàng đưa vào hoạt động kinh doanh thời gian dài chưa có cải tổ, chấn chỉnh chất lượng toàn diện thực khiến cho chất lượng dịch vụ nhà hàng không nâng cao mà dừng lại chỗ phục vụ tốt nhu cầu khách hàng không phục vụ cao nhu cầu khách hàng Trong nhà hàng trực thuộc khách sạn khác Quang Trung,Thái Bình Dương, nhà hàng Tri Kỷ … lại khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụ tiêu chuẩn dịch vụ - Tuy nhà hàng trực thuộc khách sạn tiêu chuẩn dịch vụ nhà chưa đánh giá cao Điều thể qua trang thiết bị nhà hàng chưa thay đổi nhiều qua thời gian dài hoạt động Quy trình phục vụ nhà hàng lỏng lẻo, chưa theo chuẩn định khiến nhân viên lúng túng việc phục vụ khách hàng - Chưa giảm thiểu chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm - Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng truyền đạt cho tất nhân viên chưa nhân viên hiểu thấu đáo Chính vậy, mà họ thường xun làm khách hàng phiền lịng ngày đơng khách Quan trọng nhân viên nhà hàng đa phần nhân viên thời vụ, họ khơng có nhiều nhiệt huyết hết lòng với nhà hàng họ thường SV.Đặng Bảo Yến 32 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến xuyên để vấn đề xảy trông đợi vào nhân viên thức đến giải Điều khiến trình giải phàn nàn khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng khơng cịn tin vào chất lượng dịch vụ nhà hàng Cũng phân biệt nhân viên thức khơng thức khiến cho phục vụ mà khách hàng nhận có chênh lệch lớn Do khiến cho trình cung cấp dịch vụ nhà hàng nảy sinh vấn đề, tốt không tốt khơng đồng thống với - Quy trình cung cấp dịch vụ nhà hàng quy trình khép kín, gói gọn ba phận nhà hàng – bar – bếp Tuy nhiên, nhân viên ba phận chưa có phối hợp thống nhất, họ cịn có khuynh hướng xung đột với làm cho trình cung cấp sản phẩm bị chậm trễ sản phẩm khơng cịn chất lượng ban đầu 2.2.2.2 Những nguyên nhân - Do chậm trễ việc cải tiến nâng cấp sở vật chất xây dựng đội ngũ nhân viên có lực để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Do quản lý tiết kiệm chi phí chưa cao - Do cách quản lý trưởng phận xếp nhân viên làm theo ca chưa phù hợp với nhân viên làm theo thời vụ - Do số lượng nhân viên làm theo thời vụ có tay nghề thấp chưa đào tạo chuyên sâu ngành kinh doanh nhà hàng - Do xếp quy trình hoạt động chưa thật hợp lý cịn mang tính cứng nhắc, chưa linh hoạt nhịp nhàng với trình độ nhân viên phòng Bàn – Bar – Café 2.3: Giải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 2.3.1: Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn năm 2012 2.3.1.1: Định hướng năm 2012 Trước tình hình kinh doanh khách sạn yên tĩnh nay,và việc kinh doanh theo mùa vụ mùa lễ tết, mùa lễ hội, mùa cưới Khách sạn Hữu Nghị ln đạt cơng suất phịng từ 40% trở lên Nhà hàng Đông Nam Á thường xuyên đơng khách Đó nỗ lực ban giám đốc toàn thể nhân viên Khách sạn Hữu Nghị để trì chất lượng thời điểm cạnh tranh gay gắt Trong tình hình nay, cạnh tranh giá phải kết hợp với cạnh tranh chất lượng dịch vụ đạt hiệu cao Muốn vậy, phải nâng cao chất lượng dịch vụ nữa, với chất lượng đối thủ cạnh tranh mà phải chất lượng thân khách sạn trước SV.Đặng Bảo Yến 33 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Do đó, khách sạn ln đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Khách sạn đưa định hướng năm 2012, tiếp tục cải tiến chất lượng loại hình dịch vụ mà khách sạn kinh doanh,đồng thời thu hút đầu tư tư cổ đông củ nhằm xây dựng khách sạn Hữu Nghị mang tầm khu vực Miền Trung lên ngang với khách sạn khác khu vực 2.3.1.2: Mục tiêu phát triển nhà hàng Đông Nam Á khách sạn Hữu Nghị Hiện nay, mục tiêu phát triển nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị đồng thời mục tiêu phát triển chung toàn khách sạn thu hút lượng lớn khách nước Châu Âu,Mỹ đến với khách sạn.Và tăng doanh thu chao nhà hàng Lượng khách chủ yếu tồn khách sạn nói chung khách khu vức Đông Nam Á, Châu Á bửa sáng nhà hàng Đông Nam Á – Khách san Hữu Nghị phục vụ khách Đông Nam Á chủ yếu, nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách vãng lai đến với nhà hàng dùng bửa ăn sáng nước giải khát khu vực Bar – Café để tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng cho khách sạn Các loại hình hội nghị tiệc cưới có lượng khách chủ yếu khách Việt Nam Ban giám đốc nhà hàng mong muốn thu hút thêm lượng khách mang quốc tịch khác đến với nhà hàng 2.3.2: Giải pháp nâng cao cải tiến sở vật chất Thanh lý số lượng (dao, nĩa, muỗng…) cũ nhiều dao, nĩa, muỗng cũ sử dụng Điều không đảm bảo tiêu chuẩn khơng thể thực khách có cảm giác ngon miệng dùng dao nĩa không để thưởng thức bữa ăn, ngược lại, khách có ấn tượng khơng tốt nhà hàng Do đó, cần thay gấp toàn dao.nĩa,muỗng dùng thời gian dài kiểu dao,nĩa,muỗng đạt tiêu chuẩn Những dao, nĩa, muỗng làm thép trắng không gỉ, sang trọng hợp với phong cách nhà hàng Kiểm tra, loại bỏ khăn ăn hộp giấy ăn khơng đạt chuẩn kích thước độ Đảm bảo đồng việc bày bàn ăn Mạnh dạn loại bỏ thay vật dụng không đảm bảo vệ sinh (đũa nhựa thay đũa inox,đũa gỗ) Để thực điều nhà quản lý cấp cao cần mạnh dạn việc tổng sửa chữa không sửa chữa phần khiến cho việc sửa chữa không thống nhất, đồng phải làm làm lại nhiều lần 2.3.3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên SV.Đặng Bảo Yến 34 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Lực lượng lao động thời vụ phận bar - bàn khách sạn đông, để đảm bảo chất lượng nhân viên, cần phải đầu tư vào người để nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhân viên mặt nhà hàng, khách sạn Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giống người bán hàng, đai diện khách sạn ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Bản chất cơng việc cung cấp dịch vụ khách sạn rằng, hài lòng khách hàng tăng lên nhân viên làm việc theo nhóm hiệu Vì vậy, phải có chương trình đào tạo nhân viên để rút ngắn khác biệt nhân viên thức nhân viên thời vụ Tạo cho nhân viên tính tự giác, tinh thần đồn kết, hỗ trợ cơng việc Điều thúc đẩy trình phục vụ diễn nhanh chuyên nghiệp, đồng thời tránh phàn nàn khách khơng quan tâm chăm sóc Đồng thời, sinh viên thực tập, nhà hàng không nên thiếu người mà nhận sinh viên thực tập ạt, phải có chọn lựa Và việc khơng nhận sinh viên thực tập không hợp lý Để đảm bảo đồng bộ, việc tuyển chọn thực tập sinh nên qua quy trình tuyển chọn gắt gao tuyển chọn nhân viên thức; đó, phải có quyền lợi cho sinh viên thời gian thực tập khách sạn Mở khóa huấn luyện tiếng khu vực Đông Nam Á cho nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách, bên cạnh đó, nhân viên phải ln tự tin giao tiếp với khách tiếng Anh Đặc biệt phải tổ chức tốt khâu tuyển mộ, tuyện chọn nhân viên ban đầu để ln có đội ngũ nhân viên tốt đầy lịng nhiệt huyết cố gắng vi lợi ích nhà hàng nói rieng, lợi ích khách sạn nói chung 2.3.4: Giải pháp nâng cao ,đánh giá chất lượng phục vụ cơng nhân viên Đây mắt xích quan trọng, giai đoạn khơng thể thiếu q trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Không nhà quản lý đánh giá chất lượng khả làm việc nhân viên mà nhân viên phải tự đánh giá thân Từ đó, nhà quản lý đặt tiêu chuẩn chất lượng chung cao tiêu chuẩn chất lượng cũ nhân viên đặt tiêu chuẩn chất lượng riêng cho để nâng cao thân thăng tiến công việc Cụ thể: - Sử dụng bảng câu hỏi để vấn, lấy ý kiến khách phong cách phục vụ nhân viên - Đặt tiêu chuẩn đánh giá phù hợp khách quan, trung thực bình đẳng bàng phương pháp phổ biên như: Quan sát thực tế, khảo sát, SV.Đặng Bảo Yến 35 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến trình làm việc, khơng vi phạm lỗi, khách hàng viêt thư khen ngợi hay có sáng kiến cải tiến thêm ăn, cách trí đẹp cho bàn ăn, cách làm hài lịng khách hàng bữa ăn, hay góp ý, giúp đỡ đồng nghiệp hồn thành cơng việc theo ca Với sơ đồ,bảng biểu đo lường đánh giá chất lượng sau: SV.Đặng Bảo Yến 36 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Sơ đồ 2.4: Các yếu tố hệ thống chất lượng (Nguồn giáo trình quản lý chất lượng tổ chức) Trách nhiệm Bảng 2.1: Một số tiêu để đo lường chất lượng lãnh đạo Ý kiến khách hàng Yếu tố chất lượng Đơn vị đo lường Dịch vụ lề mề Thời gian Giây, phút Nhiệt độ nóng Nhiệt độ C Ánh sáng lờ mờ Độ sáng Lux Nhân viên lịch Tỷ lệ Tiếp xúc % với Thích ăn Tỷ lệ Số người, (%) khách Thích cách phục vụ Tỷ lệ Số người, (%) hàng Thái độCơ lịch Tỷ lệ % cấu Các nguồn hệ ăn nhân Máu sắccủa phòng Hệ số phản chiếu % lực.vật lực Phóngthống ăn chất Diện tích m2 lưọng (Nguồn thu thập) SV.Đặng Bảo Yến 37 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến Bảng 2.2: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ SP dịch vụ Yêu cấu Các yếu tố Thang đo khách chất lượng Tử tế Sự tử tế Thạo việc % Thạo việc Tính cẩn thận Sự xuất Sự phục vụ Cẩn thận Ăn mặc đẹp % Thoả mãn Tỉ lệ thạo việc Tỉ lệ cẩn thận Sự xuất Mục tiêu kế hoạch Phương pháp đánh giá /Số liệu kiểm soát 70% Bảng câu hỏi 70% Phiếu kiểm tra 95% Phiếu kiểm tra điểm Phiếu kiểm tra (Nguồn thu thập) 2.3.5: Giải pháp nâng cao cải tiến tổ chức Cải tiến quy trình phục vụ cách cho Trưởng phận Bàn làm ca gãy Làm họ quản lý quy trình làm việc nhân viên hai ca Tránh tình trạng sai sót chuẩn bị khơng chu đáo Ngồi họ hoán đổi ca làm việc nhân viên tháng lần để tất nhân viên nắm rõ quy trình làm việc hai ca để linh động ngày đơng khách Bổ sung, thăng chức cho số nhân viên lên vị trí cao hơn: để có thêm người phụ giúp trơng coi, quản lý nhân viên hố đơn toán 2.3.6 Giải pháp xây dựng văn hoá doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tồn nhân tố văn hoá doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng biểu hiển hoạt động kinh doanh tạo nên sắc kinh doanh doanh nghiệp Khách sạn Hữu Nghị xây dựng tôn khách sạn “Ngơi nhà ban”.Nhưng việc vận dụng chưa thật hiệu văn hoá doanh nghiệp làm nên đặc thù khách sạn mình, chưa xây dựng đặc trưng tạo sắc riêng cho khách sạn - Khách sạn cần có thư ngõ, tập san, tạp chí nội khách sạn, sổ tay ghi tôn chỉ, sứ mệnh, cam kết, tin tưởng khách hàng đối tác Để quảng bá khách sạn làm phong phú đới sống cho nhân viên SV.Đặng Bảo Yến 38 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến - Ngoài việc xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ có tay nghề, tác phong làm việc cách ăn mặc, đứng ,giao tiếp với môi trường làm việc theo mùa vụ cần cho nhân viên tham gia lớp đào tạo ngắn hạn giao tiếp, phong cách phục vụ, vệ sinh nhà hàng khách sạn, cách thức di chuyển để mang đồ ăn cho khách hàng nhanh an toàn để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp họ hiểu vê ngành dich vụ du lịch, lưu tru ăn uống này, từ họ nắm bắt sứ mệnh tôn khách sạn xây dựng - Phải xây dựng môi trường làm việc hiệu cách cho nhân viên thi đua công việc thể dục thể thao, tổ chức cho nhân viên Bàn – Bar – Café thi tay nghề có phần thưởng mang tinh vậtt chất nhỏ đem lại giá trị tinh thần cao, Bộ phận Bếp thi nấu ăn tạo ăn mang đặc trưng nhà hàng khách sạn mang lại cảm giác ngon miệng mang đậm nết văn hoá dân tộc, đậm đà sắc dân tộc 2.4: Một số kiến nghị 2.4.1: Với tổ chức quyền Trong mơi trường đất nước hội nhận kinh tế nay, ngày có nhiều du khách người nước đến với đất nước muốn thu hút họ sử dụng nhiều dịch vụ địi hỏi nhà nước ta phải: - Đơn giản hóa thủ tục hành để dễ dàng cấp giấy phép cho hoạt động kinh doanh dịch vụ gia hạn cho dịch vụ thêm thời gian hoạt động - Quảng bá hình ảnh đất nước nước ngồi để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 2.4.2: Với sở đào tạo Em nghĩ rằng, việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau trình thực tập em tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, em kính mong q trường quý thầy cô tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, mơn nghiệp vụ q trình học trường Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh SV.Đặng Bảo Yến 39 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm trở thành người phục vụ Nhà trường nên có chương trình đào tạo cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, trước trở thành người quản lý tốt phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ quy trình làm việc trở thành nhà quản lý thật 2.4.3: Với sở đơn vị kinh doanh nhà hàng 2.4.3.1: Với khách sạn Khách sạn Hữu Nghị đảm bảo khách sạn chất lượng mà q khách cảm nhận khơng khí gia đình hay “ Ngơi nhà bạn”, cịn gia đình khác bạn Trong tình hình cơng suất phịng cịn trống nhiều, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loai phòng), liên kết chặt chẽ với công ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp bửa ăn sáng cho khách hàng, họ thưởng thức bửa ăn sáng có khả họ quay lại thưởng thức bửa ăn trưa hay bửa ăn tối 2.4.3.2: Với nhà hàng Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ việc mang thức ăn cho khách hàng Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà hàng, tình trạng kéo dài không khắc phục ảnh hưởng lớn, không làm cho yếu tố sụt giảm mà lảm cho yếu tố giảm đáng kể Để khắc phục tình trạng này, Ban giám đốc hay quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt Thậm chí họ tuyển thêm số nhân viên để việc ghi order cho khách thực cách xác hay mang thức ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên khơng hồn thành chức trách, trách nhiệm để hồn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, ngồi cịn thăng chức số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên bán thời gian trở thành nhân viên thức, để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy công sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lòng mức độ cao Riêng thực đơn bửa ăn, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm họ nhàm chán có thực khách lui tới nhà SV.Đặng Bảo Yến 40 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến hàng đến lần tuần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm người bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng hội nghị tiệc cưới để giới thiệu với khách cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi quản lý Trưởng phận Bàn q nhiều, ngồi nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao SV.Đặng Bảo Yến 41 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận Bar – Café – Bàn cánh tay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Tóm lại, nhà hàng Đơng Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị có vị vững mạnh thương trường Nhà hàng không thu hút khách hàng nước mà khách hàng quốc tế Nhưng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, hồn thành tơn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” có phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ chức hoạt động kinh doanh, …) phần nhà hàng cần phát huy (sự hài hòa thực đơn, hình thức trình bày thức ăn quầy Bar, phong cách phục vụ nhân viên, …) Có vậy, nhà hàng Đơng Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không mang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh tiếng khách sạn lưu lại lòng khách hàng SV.Đặng Bảo Yến 42 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Đặng Bảo Yến TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: 1.GS.TS.Nguyễn Đình Phan Trường (2002), “Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ”, tr 109 – 129, Quản trị chất lượng tổ chức, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Giáo Dục 2.PGS.TS.Hoàng Minh Đường (2005),“ Chương 9: Dịch vụ daonh nghiệp thương mại”, Quản trị doanh nghiệp thương mại” Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội 3.GS.TS.Trần Minh Đạo, Marketing bản, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Đại Học Kinh tế Quốc Dân Trang Web: www huunghina.com.vn www thuvienluanvan.com www thuviẻntuctuyen,vn www kholuanvan.com www kilobooks.com www choluanvan.vn 10 www huunghitravel.com.vn SV.Đặng Bảo Yến 43 48B QTKD- KT ... tập nhà hàng Đông Nam Á em nhận thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Với lý nên em chọn đề tài : “ Nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An? ?? làm... khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch. .. gồm phần: - Phần 1: Tổng quan Công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An - Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD-