“ nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ nhà hàng tại khách sạn hữu nghị nghệ an

Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, thu nhập người ngày tăng lên, đời sống vật chất người ngày sung túc du lịch trở thành nhu cầu bản, thiết yếu Ngành du lịch xem “con gà đẻ trứng vàng”.là “ngành cơng nghiệp khơng khói” Trong năm qua ngành du lịch nước ta có bước phát triển mạnh mẽ sở vật chất kỷ thuật phục vụ du khách rộng khắp vùng miền đất nước Theo loạt sở lưu trú du lịch gồm khách sạn xây dựng theo tiêu chuẩn sao, biệt thự, hộ, làng du lịch nhà nghỉ, nhà khách mọc lên với đầy đủ loại tiện nghi, dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách nước Hệ thống khách sạn sơ lưu trú Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoảng 6.000 khách sạn, sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123 nghìn buồng, phịng, có 2575 khách sạn xếp hạng sao, 80% số khách sạn tập trung số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Quảng Ninh, Thừa Thiên Huế… Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam hội mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin, mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ quản lý kinh doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, hội để củng cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam Tiến trình hội nhập tạo hội cho doanh nghiệp khách sạn nước tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng thị trường nước cách bình đẳng Nếu doanh nghiệp khách sạn khơng tự nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác cơng tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Mỗi khách sạn phải tự nâng cao lực cạnh tranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào lĩnh vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp thị trường mục tiêu, tìm giản pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ lao động, quản lý SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh chun nghiệp Các Khách sạn cần có sách thu hút quản lý nghiệp vụ giỏi có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kể cận lâu dài Trong đặc biệt việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Bởi khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng nhiều yếu tố khác Điều khẳng định nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng hơn.Dịch vụ chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Vì nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng Trong trình thực tập khách sạn Hữu Nghị em có hội tìm hiểu nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn.Cụ thể thời gian thực tập nhà hàng Đông Nam Á em nhận thấy chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng mong đợi khách hàng Với lý nên em chọn đề tài : “ Nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn mối quan tâm hàng đầu khách hàng chất lượng Để thực mục tiêu ta phải xác định thị hiếu khách hàng yêu cầu họ mong muốn đáp ứng đến với nhà hàng khách sạn Không cịn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ có nhà hàng, xem nên nâng cao nào, thay đổi cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Không phải đáp ứng nhu cầu khách hàng mà ta cần nghiên cứu thị hiếu nhu cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh thu cho nhà hàng mà cịn mở thêm loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, đưa chiến lược biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cấu khách định hướng để phát triển thị trường khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu Nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị.Địa chỉ: 74 Lê Lợi – Thành Phố Vinh – Nghệ An - Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng nhà hàng Đông Nam Á - Khách sạn Hữu Nghị từ 2008 đến SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ xác đáp ứng cho việc nghiên cứu tổ chức hoạt động tồn ngành nói chung phận nhà hàng nói riêng 4.1 Phương pháp khảo sát thực tế: Là phương pháp thu thập số liệu tình hình du lịch thị trường nước cách trực tiếp Lượng thông tin thu thập phải sát với thực tế, có tính xác độ tin cậy cao, từ tạo sở để đưa định hướng nhằm phát triển đảm bảo cho giải pháp thực cách hợp lý 4.1 Phương pháp điều tra: Phương pháp có ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu nhu cầu du khách Mục đích phương pháp nắm bắt sở thích, thị hiếu, nhu cầu mong muốn du khách thơng qua hình thức vấn trực tiếp qua phiếu điều tra Thông qua kết mà nhà chun mơn định hướng thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm toàn tâm tư, nguyện vọng khách hàng 4.4 Phương pháp phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đưa dự báo tiêu phát triển hay tình hình cấu thị trường khách tương lai Phương pháp thường thực dưa vào quy luật vận động lĩnh vực nghiên cứu khứ, để suy xu hướng vận động tương lai Nó nhà nghiên cứu thể qua việc mơ hình hóa biểu đồ tốn học đơn giản Đóng góp đề tài Đề tài nhằm nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Hữu Nghị từ đưa giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng nhằm nâng cao q trình quản trị chất lượng dich vụ nhà hàng phù hợp với nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận đề tài gồm phần: - Phần 1: Tổng quan Công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An - Phần 2: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị - Nghệ An SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh NỘI DUNG Phần Tổng quan công ty cổ phần Hữu Nghị - Nghệ An 1.1 Lch s hỡnh thnh phát triển công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An -Tên công ty: "Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An " - Tên giao dịch đối ngoại hợp pháp tiếng Anh: " HUU NGHI JOINT STOCK COMPANY OF NGHE AN" Viết tắt là: " HUJOSCO " - Hình thức: Cơng ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An (sau gọi tắt công ty) doanh nghiệp thành lập hình thức chuyển từ Doanh nghiệp nhà nước thành công ty cổ phần Tổ chức hoạt động công ty theo Luật Doanh nghiệp quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khố XI, kỳ họp thứ thơng qua ngày 29/11/2005 Và văn pháp luật khác có liên quan đến tổ chức hoạt động hạch toán kinh doanh doanh nghiệp Tọa lạc trung tâm hành - thương mại - du lịch thành phố Vinh, khách sạn Hữu Nghị Nghệ An cách bến xe, ga Vinh khoảng 500m; cách sân bay vinh gần km; cách khu di tích Làng Sen 12km cách bãi biển Cửa Lị 15km Cơng ty cổ phần Hữu nghị Nghệ An thành lập từ năm 1972, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động ngành ăn uống, thương mại dịch vụ - Tháng 1/1999, Công ty tiến hành cổ phần hóa, ba doanh nghiệp cổ phần lần tỉnh Nghệ An Từ chuyển sang hoạt động mơ hình cơng ty khơng ngừng phát triển, tốc độ tăng trưởng năm sau cao so với năm trước Cơ sở vật chất thường xuyên cải tạo nâng cấp đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, máy quản lý bố trí hợp lý, cán nhân viên người lao động công ty ngày nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn kỹ làm việc - Năm 2004, Công ty đầu tư xây dựng thêm khu B khách sạn Thái Bình Dương (trong khn viên khách sạn Thái Bình Dương cũ) với 75 phòng đạt tiêu chuẩn khách sạn sao, chi phí đầu tư tỷ đồng; Nâng số phịng nghỉ khách sạn Thái Bình Dương lên 150 phòng dịch vụ tương đối đầy đủ SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh - Năm 2005, đầu tư xây dựng Trung tâm Thương mại Cửa Tiền tầng với giá trị đầu tư tỷ đồng, nơi kinh doanh thương mại vật liệu xây dựng; - Năm 2007, Công ty tiến hành cải tạo, nâng cấp Khách sạn Hữu Nghị đạt tiêu chuẩn với chi phí 10 tỷ đồng; - Sau cải tạo xây sở hoạt động tốt, phát huy hiệu hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh vị uy tín cơng ty 1.2 Đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh công ty 1.2.1 Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh khách sạn, nhà hàng; dịch vụ khách sạn du lịch - Kinh doanh lữ hành nội địa Quốc tế - Kinh doanh hàng tiêu dùng; lương thực, thực phẩm cơng nghệ; thiết bị văn phịng; dệt may thời trang - Xuất, nhập trực tiếp loại hàng hóa nơng, lâm sản; thủ cơng mỹ nghệ; máy mócthiết bị v.v - Dịch vụ giặt là, vệ sinh; In ấn SX hàng đặt phòng khách sạn 1.2.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.2.1 Cơ cấu máy quản lý Tổ chức máy Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An ( Sau gọi tắt Công ty) bao gồm: - Hội đồng quản trị có -5 thành viên gồm: Chủ tịch.Uỷ viên trực Uỷ viên - Ban kiểm soát co 03 thành viên gồm: Trưỏng ban thành viên - Ban giám đốc công ty gồm: Tổng giám đốc Phó giám đốc - Văn phịng cơng ty gồm: Các phận chức năng: Bộ phận Tài – Kế tốn – Tin học Bộ phận Tổ chức-Hành chính-Nhân sự-Kho,quỹ Bộ phận Kế hoạch- Nghiệp vụ - Ban A XDCB - Các đơn vị trực thuộc tuỳ quy mô kinh doanh để tổ chức máy riêng cho phù hợp : Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng ban tài - kế tốn (Tổ trưởng kế tốn), Trưởng phận Tổ trưởng tổ chun mơn nghiệp vụ; Hoặc cấu tổ chức phận chức công ty Cụ Thể: Hội đồng chủ tịch qảun trị công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An: - Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Trần Văn Huệ - Tổng Giám đốc - Uỷ viên HĐQT: Ơng Trần Đình Hải – Kế tốn trưởng - Uỷ viên HĐQT: Ông Hồ Đăng Tuấn – Giám đốc khách sạn Hữu Nghị - Uỷ viên HĐQT : Ông Nguyễn Trọng Trung SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh - Uỷ viên HĐQT : Ông Văn Đức Trực Trưởng ban kiểm sốt : Ơng Nguyễn Minh Hải Thành viên ban kiểm sốt : Ơng Võ Đình Tồn Thành viên ban kiểm soát : Bà Nguyễn Thị Kim Oanh Cơ cấu tổ chức khách sạn: Gồm + Giám đốc: Ông Hồ Dăng Tuấn Chức nhiệm vụ; quản lý tồn nhân viên tồn cơng việc diển hàng ngày khách sạn + Phòng Kế Toán :gồm 11 nhân viên - Kế toán trưởng - kế toán viên - Thủ quỷ Chức nhiệm vụ: Theo dõi tình hình thu chi,báo cáo kinh doanh từ phòng để tổng hợp lại báo cáo tài cho tháng, quý, năm hổ trợ cho giám đôc giúp cho cơng ty biết rỏ tình hình hoạt động cơng ty tháng, quý năm qua làm việc có hiệu hay khơng đề hướng giải pháp cho công ty đưa nhiệm vụ mà mục tiêu cho việc kinh doanh khách sạn nhà hàng để tăng lợi nhuận doanh thu cho cơnng ty + Phịng Kinh doanh gồm người: Trưởng Phịng Kinh Doanh Phó Trưởng Phòng Kinh Doanh Nhân viên Quan hệ khách hàng Chức nhiệm vụ: Phịng có nhiệm vụ lập kế hoạch cho phòng ban,nhận đặt hàng khách tổ chức hội nghị,hội thảo,tiệc cưới,cũng kiện nhân ngày lễ lớn năm đất nước khu vực + Nhà hàng Đông Nam Á : Gồm 41 người Trong đó: Phịng bàn gồm 22 nhân viên phóng bàn, 19 nhân viên bếp Chức nhiệm vụ: Dọn dẹp,lau chùi,sửa soạn,nấu ăn làm ăn khách hàng đặt tiệc phục vụ cho khách hàng tới nhà hàng thưởng thức ẩm thực nhà hàng +Bar – Café : phục vụ café sáng nước giải khát cho khách hàng,các đồ uống mạnh hốc đồ có gar nước ngọt, bia rượu, vooka, vang, sampanh.Chức nhiệm vụ phục vụ nhu cầu giải khát thư giản buổi sáng cho thực khách ưa thích café sáng khách sạn + Hội trường Bông Sen, hội trường Sao Mai: phục vụ cho hội nghị, hội thảo tiệc cưới,tiệc mừng khách hàng đặt SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh + Buồng phòng : gồm 20 nhân viên Chức nhiệm vụ : Phục vụ dọn dẹp phịng,sáp xếp,sửa soạn để đón khách hàng vào nghỉ ngơi, thư giản khách sạn thoải mái cảm giác sẻ,an toàn nhà “ngơi nhà thứ bạn” +Lễ Tân: Gồm 10 nhân viên Chức nhiệm vụ: Đón tiếp, giúp khách hàng đặt phòng hướng dẫn khách hàng dịch vụ khách sạn có, phải tạo cảm giác an toàn tin cậy cho khách hàng họ đến với khách sạn +Trung tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị: gồm giám đốc.1 kế toán,1 thủ quỷ,và 10 nhân viên Chức nhiệm vụ: phục vụ công tác hướng dẫn viên du lịch tìm kiếm thị trường phục vụ cho cơng việc đưa tuor tới địa điểm mà trung tâm lữ hành kinh doanh,thực công việc đặt vế tàu, vé máy bay, cho thuê xe … +Bảo vệ: Gồm người Chức nhiệm vụ: Bảo vệ phục vụ trông xe,giữ xe cho khách hàng đảm bảo an ninh trật tự khuôn viên khách sạn Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị: Cơ quan chủ quản Giám đốc Phó giám đốc Phịng kế tốn Lễ tân Phịng kinh doanh Nhà hàng Buồng Bảo vệ quan hệ trực tuyến quan hệ chức (Nguồn phịng tổ chức – hành chính) SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh 1.2.2.2 Trụ sở đơn vị trực thuộc cơng ty: a) Văn phịng cơng ty (trụ sở ): - Địa chỉ: số - đường Trần Phú - Phường Lê Mao - Thành phố Vinh - Tỉnh Nghệ An - Điện thoại: 038.3842392 - 038.3841963 ; - Fax : 0383843662 - website : http://www.huunghina.com.vn b) Các đơn vị trực thuộc: - Khách sạn Hữu Nghị: Địa : số 74- Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An - Khách sạn Thái Bình Dương: Địa chỉ: số 92 , Đường Bình Minh - Thị Xã Cữa Lị - Nghệ An - Khách sạn Quang Trung: Địa chỉ: số - Đường Đinh Công Tráng - TP vinh - Nghệ An - Trung Tâm lữ hành quốc tế Hữu Nghị: Địa chỉ: 74- Lê Lợi - TP Vinh - Nghệ An - Trung Tâm thương mại hữu nghị: Địa chỉ: số - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An - Xí nghiệp giặt là, dịch vụ: Địa chỉ: số - đường Trần Phú - TP Vinh - Tỉnh Nghệ An Trong q trình hoạt động, có nhu cầu phát triển, mở rộng SXKD cty mở thêm đơn vị, chi nhánh, văn phòng đại diện theo quy định pháp luật 1.3 Đặc điểm số nguồn lực 1.3.1 Tài 1.3.1.1 Vốn điều lệ cơng ty a) Vốn điều lệ góp đồng Việt Nam, ngoại tệ vật hạch toán, theo đơn vị thống Việt Nam đồng (VND) b) Việc tăng giảm vốn điều lệ Đại hội cổ đơng định quan Nhà nước có thẩm quyền chấp nhận Thủ tục xác nhận vốn điều lệ thực theo quy định luật pháp c) Vốn điều lệ Cty là: 16.735.430.000 VND - Vốn thuộc sở hữu cổ đông cá nhân, pháp nhân nước chiếm 100% vốn điều lệ d) Vốn điều lệ sử dụng cho hoạt động kinh doanh như: - Mua sắm tài sản cố định, máy móc trang thiết bị mở rộng quy mô hoạt động Cty - Phát triển kỹ thuật nghiệp vụ - Mua cổ phiếu, trái phiếu góp vốn liên doanh - Các dự trữ cần thiết động sản, bất động sản SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh - Kinh doanh theo nội dung hoạt động công ty e) Không sử dụng vốn Điều lệ để chia cho cổ đơng hình thức (trừ trường hợp Đại hội cổ đông định khác, không trái luật pháp) 1.3.1.2 Các loại vốn khác a) Tuỳ theo yêu cầu phát triển SXKD thời kỳ đại hội cổ đông định, công ty huy động vốn từ nguồn sau: - Phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu - Trích luỹ từ lợi nhuận sau thuế hàng năm - Vay ngân hàng, tổ chức tín dụng huy động từ nguồn khác - Nhận vốn liên doanh liên kết từ bên b) Công ty phải chấp hành tôn trọng giới hạn khống chế mức huy động vốn dự trữ tối thiểu bắt buộc biện pháp đảm bảo an toàn vốn theo quy định pháp luật 1.3.2 Nguồn nhân lực - Thành viên gồm : 96 nhân viên dang làm việc tai trụ sở lưu trú du lịch: 74- Lê Lợi TP.Vinh – Nghệ An Giám đốc, Trưởng phận, phó phận,90 nhân viên.Trong gồm : 40 Nam, 56 Nữ - Trình độ Văn hố : tất nhân viên có trình độ 12/12 (10/10) - Trình độ chun mơn : có 25 người trình độ Đại học, người Cao đẳng , 23 người Trung cấp, 45 người Sơ cấp, người chứng tiếng Thái - Trình độ ngoại ngữ : người C Tiéng Anh, người B Tiếng Anh, Cử nhân Tiếng Anh, Cử nhân Tiếng Trung, Cử nhân Tiếng Pháp, Chứng Tiếng Thái, B Tin học, B Tiếng Trung, cịn lại giao tiếp thơng dụng 1.3.3 Cơ sở vật chất a) Phịng nghỉ - Gía phịng - Gồm 75 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong đó: 44 phịng tiêu chuẩn (Standard); 29 phịng sang trọng (Superior); 02 phòng đặc biệt (Suite) Phòng Suite: gồm phịng thơng nhau: Phịng tiếp khách phịng nghỉ Hình 1.1: Phịng nghỉ Double SV.Đặng Bảo Yến 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh (Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn) - Phòng nghỉ trang bị: Điều hòa, ti -vi ( có truyền hình cáp), tủ lạnh, điện thoại, vịi hoa sen nóng lạnh, bồn tắm, thảm… - Đặc biệt có hệ thống dịch vụ Wireless điểm truy cập internet cơng cộng miễm phí b) Phịng họp, hội thảo Phòng tổ chức hội nghị, hội thảo với đầy đủ trang thiết bị đại: Phông màn, bục diễn thuyết, loa, micrô, đèn chiếu; hệ thống ánh sáng, âm thanh, máy lạnh v.v - Hội trường Sao Mai với quy mô dành cho cho 600 người tham dự - 01 phòng hội nghị, hội thảo cho 150 người 01 phòng tọa đàm cho 30-40 người ngồi dự Hình 1.2: Hội trường Sao Mai ( 600 chỗ) (Nguồn Trang Web: huunghina.com.vn) SV.Đặng Bảo Yến 10 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh - Quảng bá hình ảnh đất nước nước để thu hút thêm lượng khách đến với Việt Nam Ngoài nhà nước cần nâng cao sở hạ tầng để thuận tiện cho du khách đến với sở kinh doanh nhà hàng – khách sạn - Tạo điều kiện tài xem xét hình thức thuế khóa để gia tăng, kích thích phát triển ngành 2.4.2 Với sở đào tạo Em nghĩ rằng, việc thực tập điều cần thiết tất sinh viên, đặc biệt sinh viên ngành du lịch - chuyên ngành Quản trị khách sạn - nhà hàng Bởi vì, sau q trình thực tập em tích góp nhiều điều từ thực tế Vì vậy, em kính mong q trường q thầy tập trung nhiều cho vấn đề thực hành sinh viên, mơn nghiệp vụ q trình học trường Bên cạnh đó, trường cần trang bị đầy đủ sở vật chất, vật dụng cần thiết phòng thực hành, đặc biệt giảng viên phải có kinh nghiệm thực tế nghiệp vụ, nhằm giúp sinh viên có hội làm quen có nhiều thời gian rèn luyện nhuần nhuyễn thao tác nghiệp vụ sớm trở thành người phục vụ Nhà trường nên có chương trình đào tạo cho gắn liền với thực tế nhiều hơn, trước trở thành người quản lý tốt phải người phục vụ giỏi, phải biết rõ quy trình làm việc trở thành nhà quản lý thật 2.4.3 Với sở đơn vị kinh doanh nhà hàng 2.4.3.1 Với khách sạn Khách sạn Hữu Nghị đảm bảo khách sạn chất lượng mà quý khách cảm nhận khơng khí gia đình hay “ Ngơi nhà bạn”, cịn gia đình khác bạn Trong tình hình cơng suất phịng cịn trống nhiều, khách sạn tạo nên đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50%, tùy loai phịng), liên kết chặt chẽ với cơng ty, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi cạnh tranh giá rẻ chất lượng Thu hút khách đến với khách sạn thu hút khách đến với nhà hàng, nhà hàng nơi cung cấp bửa ăn sáng cho khách hàng, họ thưởng thức bửa ăn sáng có khả họ quay lại thưởng thức bửa ăn trưa hay bửa ăn tối 2.4.3.2 Với nhà hàng Nhanh chóng khắc phục tình trạng mang nhầm order cho khách hàng hay chậm trễ việc mang thức ăn cho khách hàng Khách hàng ngày đòi hỏi cao dịch vụ nhà hàng, tình trạng kéo dài không khắc phục ảnh hưởng lớn, không làm cho yếu tố sụt giảm mà lảm cho yếu tố giảm đáng kể Để khắc phục tình trạng này, SV.Đặng Bảo Yến 46 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh Ban giám đốc hay quản lý nhà hàng cần huấn luyện nhân viên nghiêm ngặt Thậm chí họ tuyển thêm số nhân viên để việc ghi order cho khách thực cách xác hay mang thức ăn cho khách hàng cách nhanh chóng Nhanh chóng loại bỏ nhân viên khơng hồn thành chức trách, trách nhiệm để hồn thiện máy làm việc Có thể tuyển thêm số nhân viên để huấn luyện tốt hơn, ngồi cịn thăng chức số nhân viên thời vụ nhân viên thức có biểu tốt để khuyến khích, khích lệ họ chuyên tâm làm việc cho khách sạn Cụ thể cho số nhân viên bán thời gian trở thành nhân viên thức, để họ hưởng chế độ tốt cảm thấy cơng sức bỏ có giá trị Từ cung cách phục vụ họ khách hàng thay đổi làm cho khách hàng hài lịng mức độ cao Riêng thực đơn bửa ăn, phải thay đổi, đảm bảo lạ để thực khách chọn lựa Tránh làm họ nhàm chán có thực khách lui tới nhà hàng đến lần tuần Điều phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm người bếp trưởng đội ngũ nhân viên bếp Cần có buổi huấn luyện đặc biệt cho nhân viên phục vụ thực đơn nhà hàng hội nghị tiệc cưới để giới thiệu với khách cần thiết, tránh tình trạng phải hỏi quản lý Trưởng phận Bàn nhiều, ngồi nhân viên trả lời thắc mắc khách họ có yêu cầu Như góp phần tăng mối liên kết khách nhân viên khách sạn tạo cho họ hài lòng cao SV.Đặng Bảo Yến 47 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh KẾT LUẬN Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn nhắm tới làm cách để đạt mục tiêu Một phương pháp hữu hiệu hiệu để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Một khách sạn với quy mô lớn thường tập hợp nhiều thành phần kinh doanh, nhiều phận, phận Bar – Café – Bàn cánh tay trái khách sạn có khả mang lại nguồn doanh thu khổng lồ cho khách sạn Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận không phần quan trọng Mặt khác, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Tóm lại, nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị có vị vững mạnh thương trường Nhà hàng không thu hút khách hàng nước mà khách hàng quốc tế Nhưng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng cách tốt nhất, hồn thành tơn “Đem chất lượng tốt đến cho khách hàng” có phần nhà hàng cần phải khắc phục (như vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ chức hoạt động kinh doanh, …) phần nhà hàng cần phát huy (sự hài hịa thực đơn, hình thức trình bày thức ăn quầy Bar, phong cách phục vụ nhân viên, …) Có vậy, nhà hàng Đông Nam Á – Khách sạn Hữu Nghị nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu cho khách sạn Không mang lại nguồn thu cho khách sạn mà mang danh tiếng khách sạn lưu lại lòng khách hàng SV.Đặng Bảo Yến 48 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: GS.TS.Nguyễn Đình Phan Trường (2002), “Chương 4: Quản lý chất lượng dịch vụ”, tr 109 – 129, Quản trị chất lượng tổ chức, Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Giáo Dục PGS.TS.Hoàng Minh Đường (2005),“ Chương 9: Dịch vụ daonh nghiệp thương mại”, Quản trị doanh nghiệp thương mại” Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội GS.TS.Trần Minh Đạo, Marketing bản, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Nhà xuất Đại Học Kinh tế Quốc Dân Tài liệu Công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, Báo cáo tài chính, Thuyết minh báo cáo tài ba năm từ 2008 – 2010 Tài liệu Công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, Báo cáo kết hoạt sản xuất kinh doanh công ty, Khách sạn Tài liệu Công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, Điều lệ công ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An Tài liệu Công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, Nhân công ty Khách sạn Tài liệu Công ty Cổ Phần Hữu Nghị - Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An, Các định Hội Đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc Công ty Cổ Phần Hữu Nghị Nghệ An Trang Web: www huunghina.com.vn 10 www thuvienluanvan.com 11 www thuvientructuyen,vn 12 www kholuanvan.com 13 www kilobooks.com 14 www choluanvan.vn 15 www huunghitravel.com.vn SV.Đặng Bảo Yến 49 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT 10 11 12 13 14 15 16 17 TÊN BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH TRANG Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị Hình 1.1: Phịng nghỉ Double 10 Hình 1.2: Hội trường Sao Mai 10 Hình 1.3: Nhà hàng Đơng Nam Á 11 Hình 1.4: Nhà hàng Tri Kỷ Hữu Nghị 11 Hình 1.5: Bar – Café 12 Hình 1.6: Tồn cảnh khu Massage Thái 12 Hình 1.7: Bể ngâm, tẩm thuốc bắc 13 Hình 1.8: Bể sục 13 Hình 1.9: Trung tâm lữ hành Quốc tế Hữu Nghị 14 Bảng 1.1: Kết kinh doanh khách sạn Hữu Nghị 2008 - 2010 15 Biểu đồ 1.1: Doanh thu, thu nhập, thuế ( triệu đồng) 16 Sơ đồ 2.1: Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách 20 sạn Sơ đồ 2.2: Các yếu tố hệ thống chất lượng 35 Bảng 2.1: Một số tiêu để đo lường chất lượng 36 Bảng 2.2: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ 36 Sơ đồ 2.3: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng 38 dịch vụ SV.Đặng Bảo Yến 50 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh PHỤ LỤC MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TIÊU BIỂU TT Tên chương trình Vinh - Khu sinh thái Sơn Kim - Lac xao ( Lào) - Vinh Thời gian Giá trọn gói cho khách ( ngày/ đêm) Đoàn 30 người Đoàn 45 người ngày - đêm 470.000 420.000 Vinh - Lac xao (Lào)Khu sinh thái Sơn Kim Vinh ngày 330.000 300.000 Vinh - Quảng trường Hồ Chí Minh - Quê Bác Cửa lò -Vinh Đi ngày 110.000 100.000 Vinh - Lạng sơn - Tân Thanh -Vinh ngày - đêm 616.000 575.000 Vinh - Đền Hùng - Hà nội -Vinh ngày - đêm 634.000 585.000 Vinh - Hà nội- Hạ long- ngày - đêm Móng -Vinh 1.268.000 1.165.000 Vinh - Hịa Bình - Hà nội - Đền Hùng- Lạng sơn - Tân Thanh -Vinh ngày - đêm 1.547.000 1.433.000 Vinh - Hạ Long- Móng ngày - đêm Cái -Vinh 1.047.000 961.000 Vinh - Hịa Bình - Hà nội - Hạ Long- Móng Cái - Đơng Hưng ( Trung quốc)-Vinh ngày - đêm 1.918.000 1.747.000 ngày - đêm 1.393.000 1.239.000 3.136.000 2.796.000 10 Vinh - Nha Trang - Đà lạt - Nghĩa trang LS Trường Sơn -Vinh 11 Vinh - Huế - Nha Trang - Đà Lạt - TP Hồ Chí Minh- Củ Chi - Tuy Hồ - Đà - Đơng Hà -Vinh SV.Đặng Bảo Yến 12 ngày - 11 đêm 51 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh GIÁ PHỊNG Giá khuyễn Loại SL SL phịng giường phòng Chuẩn 02 20 Chuẩn 03 21 Chuẩn 04 03 Sang trọng 03 03 Sang trọng 02 18 Sang trọng 01 08 Đặc biệt 01 02 Trang thiết bị Việt NN nam (USD) (VNĐ) TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh,thảm v.v TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh, v.v TV cáp, điều hịa, điện thoại, tủ lạnh, WC khép kín- nước nóng lạnh, v.v TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khép kín- nước nóng lạnh, thảm v.v TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khép kín- nước nóng lạnh,thảm v.v TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm,WC khép kín- nước nóng lạnh, thảm v.v Phịng tiếp khách,TV cáp, điều hòa, điện thoại, tủ lạnh, wireless, bồn tắm xốy,WC khép kín- nước nóng lạnh, thảm v.v 330.000 24 400.000 27 450.000 32 450.000 32 380.000 27 330.000 24 800.000 53 MỘT SỐ KHÁI NIỆM, ĐỊNH NGHĨA VỀ SERVQUAL SV.Đặng Bảo Yến 52 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh I/ Thang đo SERVQUAL SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển Parasuraman công bố năm 1985 SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL học giả nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định thang đo có độ tin cậy cao có giá trị SERVQUAL áp dụng rộng rãi nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc khía cạnh sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận khách hàng khía cạnh: • Reliability (Mức tin tưởng) • Assurance (Mức độ bảo đảm) • Tangibles (Các yếu tố hữu hình) • Empathy (Sự thấu hiểu) • Responsiveness (Khả đáp ứng) 22 câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ (vận dụng vào lĩnh vực ngân hàng): Mức độ tin tưởng Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có khơng Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề Ngân hàng có thực dịch vụ lần Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng có trọng vào việc khơng để tạo lỗi trình làm việc Mức độ bảo đảm Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn Các yếu tố hữu hình 10 Ngân hàng có trang bị đại khơng 11 Ngân hàng có bố trí bắt mắt 12 Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gàng, trang nhã SV.Đặng Bảo Yến 53 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh 13 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn tờ rơi giới thiệu có hấp dẫn Sự thấu hiểu 14 Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn 15 Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện 16 Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn 17 Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn 18 Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Khả đáp ứng 19 Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực 20 Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng 21 Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 22 Nhân viên ngân hàng có q bận rộn khơng đáp ứng yêu cầu bạn II/ THANG ĐO SERVQUAL Thang đo SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) - Khi công ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm - Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại - Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu - Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa - Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) - Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ - Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn - Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn - Nhân viên công ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) - Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn SV.Đặng Bảo Yến 54 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh - Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz - Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn - Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) - Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn - Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn - Công ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ - Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn - Công ty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) - Cơng ty xyz có trang thiết bị đại - Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt - Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp III/ THANG ĐO SERVQUAL Thang đo SERVQUAL công cụ chủ yếu Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) liên tục kiểm định thang đo xem xét lý thuyết khác nhau, cho SERVQUAL thang đo đạt độ tin cậy giá trị Thang đo áp dụng loại hình dịch vụ khác nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: 1.Tin cậy (reliability): nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Đáp ứng (Responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chun môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng Lịch (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên SV.Đặng Bảo Yến 55 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ giải thích dịch vụ, chi phí, giải khiếu nại thắc mắc Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng An toàn (Security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ MỘT SỐ MƠ HÌNH THANG ĐO SERVQUAL SV.Đặng Bảo Yến 56 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV.Đặng Bảo Yến Trường Đại Học Vinh 57 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV.Đặng Bảo Yến Trường Đại Học Vinh 58 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp SV.Đặng Bảo Yến Trường Đại Học Vinh 59 48B QTKD- KT Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường Đại Học Vinh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký Tự WTO TP SX DN Order Menu Sale Cty ĐNA SP Suite Standard Superior GAP SERVQUAL Diễn giải (World Trade Organization) Tổ chức thương mại giới Thành phố Sản xuất Doanh nghiệp Gọi ( Món ăn …) Thực đơn, Danh mục Bán hàng ( hóa…) Cơng ty Đơng Nam Á Sản phẩm Dãy ( Phòng ) Tiêu chuẩn Sang trọng, cao cấp Khoảng cách Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ SV.Đặng Bảo Yến 60 48B QTKD- KT ... pháp nhằm nâng cao hiệu chất lợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 2.1 Thc trng v chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Hữu Nghị 2.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng - Khách hàng thường... chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Việc hoàn thiên hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nhằm cúng ứng dịch vụ tôt đến với khách hàng, giúp... cầu khách hàng để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách cho nhà hàng Có nâng cao chất lượng dịch vụ tại, đưa thêm phương án cho dịch vụ tương lai Từ đó, ngồi việc nâng cao doanh