Từ cỏc yếu tố khỏch quan và cỏc quan sỏt thực tế, cú thể tổng hợp cỏc chỉ tiờu đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng bao gồm cỏc chỉ tiờu sau:
- Chất lượng mún ăn, thức uống: nhà hàng là nơi cung cấp mún ăn, thức uống cho khỏch hàng, nếu mún ăn, thức uống mà khụng cú chất lượng làm sao cú thể giữ chõn khỏch hàng. Cỏc mún ăn, thức uống khụng chỉ ngon mà cũn phải đa dạng, phong phỳ, quan trọng khụng kộm là phải trỡnh bày đẹp mắt, như thế cú thể thu hỳt được khỏch hàng:
- Chất lượng phục vụ: khỏch hàng sẽ khụng thấy được chất lượng này nhưng họ sẽ cảm nhận được nú một cỏch rừ ràng nhất. Thỏi độ của nhõn viờn, cỏch phục vụ của họ đối với khỏch hàng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cỏch cảm nhận của họ. Nếu thỏi độ của nhõn viờn khụng tốt sẽ ảnh hưởng đến khẩu vị của họ, cú thể làm cho họ cảm thấy mún ăn khụng cũn ngon nữa, khụng cũn chất lượng nữa. Như vậy, khụng chỉ ảnh hưởng đến bản thõn nhõn viờn đú mà cũn ảnh hưởng đến cả một quỏ trỡnh phục vụ của toàn bộ bộ phận.
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: đõy cũng là một chỉ tiờu khụng kộm phần quan trọng bởi vỡ nú ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của nhà hàng. Mún ăn ngoài ngon và đẹp mắt mà cũn phải an toàn cho người dựng nữa.
Đảm bảo an toàn cho khỏch hàng: an toàn ở đõy là an toàn cả về tớnh mạng lẫn tài sản của khỏch hàng. Họ tới nhà hàng thưởng thức bữa ăn, thư gión thỡ họ phải được đảm bảo về an toàn để họ cú thể an tõm mà thưởng thức.Cụ thể:
- Cú sự kiểm tra của bảo vệ để bảo vệ tài sản của khỏch sạn, của toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn và của khỏch, Khi rời Khỏch sạn tất cả nhõn viờn phải trỡnh vật dụng mang theo cho bảo vệ khiểm tra
- Tất cả cỏc hàng hoỏ, hàng mang đến , mang đi phải được sự kiểm tra của nhõn viờn bảo vệ của Khỏch sạn. Cỏc vật dụng, kiện, gúi hàng mang đi phải cú giấy xỏc nhận của Trưởng bộ phận hoặc của lónh đạo khỏch sạn
- Tất cả cỏc vật tỡm thấy được trong khỏch sạn hay là cỏc vật của khỏch bỏ quờn hay của nhõn viờn bất kỳ nơi nào trong khuụn viờn Khỏch sạn mà mỡnh phỏt hiện ra phải đưa ngay cho Trưởng bộ phận, Trưởng bộ phận chuyển ngay cho Lónh đạo Khỏch sạn tỡm phương ỏn giải quyết đồng thời ghi chếp vào sổ của bộ phận , thụng tin cần ghi lại bao gồm: ngày, thỏng, nơi tỡm thấy tài sản, người tỡm thấy, mụ tả tài sản được tỡm thấy… và người cựng chứng kiến sự việc rồi bàn giao cho ai ( ký nhận đầy đủ)…
Đảm bảosự tin tưởng và cam kết:
- Khỏch sạn cam kết thực hiện nguyờn tắc đạo đức nghề nghiệp cụng bằng, khụng gian lận, khụng thiờn vị đối với mọi thành viờn. Khuyến khớch nhõn viờn mạnh dạn trong việc phỏt biểu ý kiến về cụng việc và về những vấn đề cỏ nhõn. Mỗi cỏ nhõn phải làm việc với sự nhiệt tỡnh sỏng tạo nhằm cống hiến cao nhất cho Khỏch sạn.
- Khỏch sạn cam kết tụn trọng sự riờng tư của nhõn viờn. Những thụngbtin bớ mật bao gồm hồ sơ cỏ nhõn, hồ sơ y tế, thụng tin liờn quan đến điốu tra phỏp luật, những hành động bị kỷ luật sẽ được trỏnh sử dụng vào
những mục đớch khụng thớch đỏng hay bị tiết lộ và sẽ chỉ được sử dụng phục vụ trong những nhu cầu cụng việc được phỏp luật cho phộp.
- Khỏch sạn ỏp dụng một cỏch nhất quỏn những quy định và nguyờn tắc đối với tất cả mọi đối tượng khỏch hàng, đối tỏc và cỏn bộ cụng nhõn viờn của mỡnh. Những quyết định đỏnh giỏ của cỏn bộ quản lý đối với nhõn viờn phải đảm bảo cụng bằng dựa trờn kết quả cụng việc và quan sỏt thực tế, tận tõm với tiến trỡnh xem xột thành tớch, thiết lập hệ thống xem xột thành tớch từ hai phớa.
- Thỏi độ đối xử với khỏch hàng, đối tỏc của Khỏch sạn là bỡnh đẳng như nhau, bảo đảm cam kết về chất lượng dịch vụ và cựng cú lợi.
Cụ thể:
- Quan hệ với khỏch:
+ Cỏn bộ nhõn viờn cõn ý thức tuõn thủ cỏc quy định giao dịch với khỏch hàng,Trong giao tiếp với khỏch hàng phải nhiệt tỡnh, trung thực, đảm bảo sự an toàn cho Khỏch sạn và cho khỏch hàng.
+ Khi giao dịch với khỏch hàng phải tuõn thủ văn hoỏ ứng xử với khỏch hàng, chào hỏi, hỏi thăm sức khoẻ, tỡnh hỡnh ăn ngủ tại khỏch san như thế nào…
+ Khụng được kết thõn với khỏch đang ở trong Khỏch sạn, thể hiện sự thõn thiện chứ khụng thõn mật
- Tỏc phong nhõn viờn:
+ Đang làm việc tuyệt đối khụng được uống rượu bia, nhai kẹo cao su, khụng dựng điện thoại di động. Bước nhanh, tự tin, khụng chạy, giữ yờn lặng trong giờ làm việc, khụng đi lang thang hay ngủ trong khỏch sạn.
+ Luụn cú nụ cười, lịch thiệp, õn cần đối với khỏch và ẵn sàng trước cỏc yờu cầu của khỏch trong phạm vi cụng việc hoặc hướng dẫn để khỏch cú thể liờn hệ.
+ Nhõn viờn phải ở tại cỏc khu làm việc của mỡnh trong suốt thời gin được xếp ca. Khụng được vào hoặc thăm hỏi cỏc bộ phận khỏc, cỏc khu vực chung, khu vực dành cho khỏch( trừ cỏc nhõn viờn cú nhiệm vụ) hay cỏc tầng phũng của khỏch khi khụng cú yờu cầu. Bất kỳ nhõn viờn nào bị nhỡn thấy tại cỏc khu vực mà khụng phải là khu vực làm việc nếu khụng cú lý do chớnh đỏng sẽ bị xủe lý kỷ luật.
+ Nhõn vien khụng được tiếp thõn nhõn tại Khỏch sạn khi đang làm việc. Khụng được thực hiện cỏc cụng việc cỏ nhõn vào thời gian làm việc trong khỏch sạn. Trường hợp cú lý do xỏc đỏng cho người nào đú gặp, thỡ họ phải liờn hệ và đợi ở bảo vệ, để bảo vệ gọi cho bộ phận liờn quan đến nhõn viờn. Cỏc khỏch viờng thăm khụng được vào cỏc khu vực của Khỏch sạn dành cho nhõn viờn.
+ Nhõn viờn khụng được sử dụng điện thoại của Khỏch sạn cho mục đớch cỏ nhõn với bất kỳ lý do gỡ, trừ trường hợp khẩn cấp hoặc cú sự đồng ý của Trưởng bộ phận. Nhõn viờn khụng được sử dụng địa chỉ Khỏch sạn để thực hiện cac giao dịch hoặc liờn lạc thư từ cho mục đớch cỏ nhõn. Tất cả cỏc nhõn viờn Khỏch sạn tuyệt đối khụng được sử dụng điện thoại di động trong giờ làm việc. Những cỏn bộ quản lý được sử dụng điờn thoại di động trong giờ làm việc vỡ mục đớch cụng việc sẽ cú danh sỏch cụ thể.
- Ngoài ra cũn cú cỏc yếu tố nhỏ khỏc tham gia vào quỏ trỡnh này như: õm thanh, ngoại cảnh,…
+ Đối với nơi làm việc cỏ nhõn :
* Giữ gỡn cảnh quan nơi làm việc sạch sẽ, gọn gàng, vệ sinh. * Sắp xếp cỏc thiết bị phục vụ cụng việc, vật dụng cỏ nhõn gọn gàng, khoa học.
* Khi đứng dậy khỏi nơi làm việc, cỏc tài liệu/vật dụng phải được sắp xếp lại ngay ngắn.
* Phõn loại lưu trữ tài liệu, nguyờn vật liệu chế biến/cụng cụ, dụng cụ để thuận tiện khi tra cứu, sử dụng.
+ Đối với mụi trường làm việc chung:
* Chủ động giữ gỡn Khỏch sạn xanh, sạch, đẹp hoặc liờn hệ với bộ phận cú trỏch nhiệm để kịp thời xử lý cỏc vấn đề cú liờn qquan đến vệ sinh chung của Khỏch sạn.
* Tuỵet đối khụng vứt rỏc bừa bói, khụng hỳt thuốc và ăn quà vặt tại nơi làm việc.
* khụng tụ tập, tỏn gẫu, trũ chuyờn ồn ào gõy ảnh hưởng đến người xung quanh