SERVQUAL là cụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman cụng bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trờn sự cảm nhận bởi chớnh cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL được cỏc học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo cú độ tin cậy cao và cú giỏ trị. SERVQUAL được ỏp dụng rộng rói trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khỏc nhau như nhà hàng, khỏch sạn, du lịch, vui chơi giải trớ, bảo hiểm, ngõn hàng,…
Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (cõu hỏi) thuộc 5 khớa cạnh được sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khỏch hàng.
5 khớa cạnh:
• Reliability (Mức tin tưởng) • Assurance (Mức độ bảo đảm) • Tangibles (Cỏc yếu tố hữu hỡnh) • Empathy (Sự thấu hiểu)
• Responsiveness (Khả năng đỏp ứng)
22 cõu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ (vận dụng vào lĩnh vực ngõnhàng): hàng):
Mức độ tin tưởng
1. Khi ngõn hàng hứa làm điều gỡ đú trong thời gian cụ thể thỡ cú thực hiện được đỳng như vậy khụng.
2. Khi bạn gặp trở ngại, ngõn hàng cú thực sự quan tõm giải quyết vấn đề đú
3. Ngõn hàng cú thực hiện dịch vụ đỳng ngay lần đầu tiờn
4. Ngõn hàng cú cung cấp dịch vụ của mỡnh đỳng thời gian đó cam kết 5. Ngõn hàng cú chỳ trọng vào việc khụng để tạo ra lỗi trong cả quỏ trỡnh làm việc
Mức độ bảo đảm
6. Hành vi của nhõn viờn ngõn hàng cú khiến bạn tin tưởng 7. Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngõn hàng
8. Nhõn viờn ngõn hàng cú lịch sự, niềm nở với bạn
9. Nhõn viờn ngõn hàng cú kiến thức chuyờn mụn để trả lời cỏc cõu hỏi của bạn
Cỏc yếu tố hữu hỡnh
10. Ngõn hàng cú được trang bị hiện đại khụng 11. Ngõn hàng cú được bố trớ bắt mắt
13. Tài liệu liờn quan đến cỏc sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và cỏc bài giới thiệu cú hấp dẫn
Sự thấu hiểu
14. Ngõn hàng luụn quan tõm đặc biệt tới bạn
15. Thời gian hoạt động của ngõn hàng cú thuận tiện
16. Ngõn hàng cú cỏc nhõn viờn phục vụ riờng dành cho bạn 17. Ngõn hàng cú thực sự quan tõm đến lợi ớch của bạn 18. Ngõn hàng cú hiểu rừ nhu cầu cụ thể của bạn
Khả năng đỏp ứng
19. Cỏc nhõn viờn của ngõn hàng cú cho biết chớnh xỏc khi nào dịch vụ được thực hiện
20. Nhõn viờn của ngõn hàng cú thực hiện dịch vụ một cỏch nhanh chúng
21. Nhõn viờn của ngõn hàng cú luụn sẵn sàng giỳp đỡ bạn
22. Nhõn viờn của ngõn hàng cú bao giờ quỏ bận rộn đến nỗi khụng đỏp ứng yờu cầu của bạn