Để tăng cường cụng tỏc nghiờn cứu nhu cầu khỏch hàng Khỏch sạn núi chung và Nhà hàng Đụng Nam Á núi riờng nờn thực hiện tốt cụng tỏc nghiờn cứu thị trường mục tiờu của Khỏch hàng cụ thể làm tốt cỏc cụng tỏc sau:
- Nắm bắt nhu cầu khỏch hàng: Việc nắm bắt cụng tỏc về nghiờn cứu nhu cầu Khỏch hàng là một trong những cụng việc để nõng cao đảm bảo, cải tiến chất lượng dịch vụ trong Nhà hàng Khỏch sạn. Đũi hỏi khỏch sạn cũng như nhà hàng cần cú những giả phỏp hiệu quả hơn để nõng cao cụng tỏc nắm bắt nhu cầu của khỏch hàng. Theo em Khỏch sạn cần cú:
+ Đội ngũ nhõn viờn nhiệt tỡnh, hay phải đào tạo đội ngũ nhõn viờn làm tốt cụng tỏc điều tra nghiờn cứu thị trường. Phải xõy dựng bản mổ tả, bảng đỏnh giỏ, phiếu điều tra chất lượng dịch vụ của nhà hàng để lấy ý kiến từ phớa khỏch hàng. Thụng qua đú nắm rừ hơn về nhu cầu mà khỏch hàng mong đợi khi họ hưởng thụ cỏc dịch vụ nhà hàng mang lại cho mỡnh. Ngoài ra thiệt lập hay hoàn thiện hệ thống tiờu chuẩn đỏnh giỏ tốt hơn để đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
+ Thực hiện một vài bước đơn giản dưới đõy để tăng khả năng đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng:
Nghiờn cứu: dành thời gian nghiờn cứu về thị trường và ngành cụng nghiệp của khỏch hàng. Tỡm hiểu khỏch hàng đang thực sự muốn cải thiện
gỡ. Đỏnh giỏ những xu hướng phỏt triển của nghành. Hiểu được cỏch thức đo lường thành cụng của doanh nghiệp khỏch hàng. Cố gắng phỏc họa tất cả những khú khăn, thỏch thức mà khỏch hàng đang và sẽ đối diện. Quan tõm đến:
* Cỏc bỏo cỏo thường niờn, thụng cỏo bỏo chớ, tài liệu marketing sản phẩm, thụng điệp CEO…
* Check trang web của khỏch hàng, định vị khỏch hàng trờn thị trường. Đọc cỏc bỏo cỏo đỏnh giỏ ngành, lĩnh vực, cỏc bỏo và tạp chớ chuyờn đề…
* Đỏnh giỏ về chiến lược của đối thủ cạnh tranh…
* Dựng vốn kiến thức và hiểu biết để chuẩn bị cho buổi trỡnh bày với khỏch hàng
Xỏc định sớm nhu cầu của khỏch hàng, nhưng nhớ phải xỏc định nhu cầu thực sự. Nếu khỏch hàng khụng cú vấn đề thực sự – điều mà Nhà hàng cú giải phỏp giải quyết – Nhà hàng sẽ phớ phạm thời gian. Khụng cú nhu cầu đồng nghĩa với khụng cú hợp đồng nào được ký.
* Bằng cỏch nào nhận diện nhu cầu của khỏch hàng? Đặt cõu hỏi – im lặng – lắng nghe – kiểm chứng. Quan tõm đến những vấn đề:
* Xỏc định mục tiờu chung của doanh nghiệp khỏch hàng, chiến lược và tỡnh hỡnh cạnh tranh. Cựng với việc tỡm hiểu về kinh doanh – cố gắng xỏc định những tỏc động đến bản thõn khỏch hàng
* Hiểu những khú khăn, cơ hội và thỏch thức khỏch hàng đang đối diện và cố giải quyết để đạt được mục tiờu kinh doanh.
* Cố gắng nắm bắt cụ thể bản thõn khỏch hàng sẽ được gỡ khi giải quyết vấn đề
* Hiểu được những điều khú khăn cốt lừi cũng như những thỏch thức phỏt sinh…
Viết xuống những nhu cầu của khỏch hàng, kiểm tra lại. Mụ tả một diễn giải đơn giản của vấn đề hoặc cơ hội:
* Viết nhu cầu của khỏch hàng một cỏch đơn giản, rừ ràng. Thụng thường, họ cú nhiều nhu cầu khỏc nhau. Nếu bạn làm tốt việc này, bạn cú thể túm lại trong vài cõu ngắn.
* Trỏnh nhầm lẫn giữa mụ tả nhu cầu của khỏch hàng và mong muốn của Nhà hàng. Nhu cầu của khỏch hàng khụng nờn mụ tả bằng sản phẩm và dịch vụ của Nhà hàng.
* Kiểm tra lại những điều Nhà hàng viết với khỏch hàng để chắc rằng nhà hàng nắm bắt được chớnh xỏc những nhu cầu ưu tiờn. Tỡm kiếm sự đồng thuận của khỏch hàng về những khú khăn, thỏch thức…
* Đạt được sự đồng thuận quan trọng rằng nếu Nhà hàng đưa ra giải phỏp giỳp giải quyết tốt nhất vấn đề của khỏch hàng – họ sẽ mua giải phỏp của Nhà hàng.
* Tập trung chiến lược bỏn hàng của Nhà hàng xoay quanh việc cung cấp những giải phỏp phự hợp nhất để giải quyết cỏc vấn đề của khỏch hàng. Hiểu rừ nhu cầu giỳp nhà hàng tập trung nỗ lực vào việc đưa ra giải phỏp đỏp ứng. Nếu Nhà hàng khụng đi sai đường – bạn sẽ khụng mất thời gian.
Đỏp ứng tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng là con đường ngắn nhất thỏa món nhu cầu bỏn hàng , cung ứng dịch vụ của Khỏch sạn, Nhà hàng.
- Chăm súc Khỏch hàng: Thuật ngữ "chăm súc khỏch hàng" thường được hiểu một cỏch khụng đầy đủ là sự chào đún nhiệt tỡnh đối với khỏch hàng của cỏc nhõn viờn bỏn hàng. Tuy nhiờn tiếp xỳc với khỏch hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm súc khỏch hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quỏt nhất, chăm súc khỏch hàng (hay dịch vụ khỏch hàng - Customer Care) là tất cả những gỡ cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa món nhu cầu và mong đợi của khỏch hàng, tức là phục vụ khỏch hàng theo cỏch mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cỏc khỏch hàng mỡnh đang cú.
Chăm súc khỏch hàng luụn luụn là một yờu cầu cần thiết trong cụng việc kinh doanh của cỏc doanh nghiệp. Khỏch hàng ngày nay là những con người đầy đũi hỏi, muốn được đối xử nhó nhặn, được tụn trọng và được nghe những lời cảm ơn chõn thành.
Những điều mà khỏch hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vụ tận. Vỡ vậy, hệ thống chăm súc khỏch hàng dựa trờn thiết bị cụng nghệ hiện đại, theo một quy trỡnh tận tỡnh, chuyờn nghiệp đang ngày càng trở nờn quan trọng và cần thiết với cỏc nhà kinh doanh.
Chăm súc khỏch hàng khụng cú nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà cú cụng tỏc chăm súc khỏch hàng tốt thỡ vẫn giữ được khỏch hàng. Cú 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa món khỏch hàng, đú là:
- Cỏc yếu tố sản phẩm. - Cỏc yếu tố thuận tiện. - Yếu tố con người.
Vỡ vậy khỏch sạn, nhà hàng cần cú những giải phỏp về dịch vụ chăm súc khỏch hàng cụ thể phải xỏc định cỏc yếu tố sau:
Ai là khỏch hàng?
Trước khi quyết định sẽ chăm súc khỏch hàng như thế nào. Chỳng ta cần biết khỏch hàng của chỳng ta là ai. Cú thể chỳng ta cho rằng đõy là một cõu hỏi khụng cần thiết vỡ điều đú quỏ rừ ràng. Thật ra cõu trả lời khụng đơn giản như chỳng ta tưởng. Rất nhiều người vẫn nghĩ một cỏch thiếu sút rằng khỏch hàng là những người mua hàng, và chỉ cỏc doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới cú khỏch hàng.
Khỏch hàng khụng nhất thiết là những người mua hàng của chỳng ta. Họ cú thể là cỏc nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả những người làm việc trong doanh nghiệp. Cỏc tổ chức phi lợi nhuận cũng cú khỏch hàng dự họ khụng thực sự bỏn sản phẩm hay dịch vụ nào
Khỏch hàng bờn ngoài
Đú là những người mà chỳng ta cú giao dịch, kể cả gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của chỳng ta. Họ
bỏn hàng, khụng cú kinh doanh, khụng cú tiền lương. Nếu quan niệm về khỏch hàng của chỳng ta dừng lại ở đõy, thỡ chỳng ta mới chỉ nhỡn được một nửa bức tranh.
Khỏch hàng nội bộ
Một nửa bức tranh cũn lại chớnh là những người làm việc trong cụng ty chỳng ta và trụng cậy ở chỳng ta những dịch vụ hay sản phẩm và thụng tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mỡnh. Họ khụng phải là khỏch hàng truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tõm, chăm súc và đối xử như những khỏch hàng bờn ngoài.
Việc mở rộng quan niệm của chỳng ta về khỏch hàng bao gồm cả những nhõn viờn trong cụng ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khỏch hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn. Trong phạm vi nội bộ cụng ty, đụi khi chỳng ta là khỏch hàng, đụi khi chỳng ta lại là nhà cung cấp dịch vụ. Vớ dụ, một nhõn viờn cú thể đề nghị chỳng ta in một bản tài liệu nào đú. Trong trường hợp này, chỳng ta là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vỡ chỳng ta đem lại cho họ những gỡ họ cần. Tuy nhiờn, 10 phỳt sau, chỳng ta cú thể tới chỗ nhõn viờn đú và yờu cầu giỳp đỡ một việc khỏc, giờ đõy chỳng ta đúng vai một khỏch hàng.
Mối quan hệ giữa khỏch hàng nội bộ và khỏch hàng bờn ngoài là những gỡ tạo nờn dõy chuyền khỏch hàng. Nếu nhõn viờn tại văn phũng của chỳng ta hiếm khi giao dịch với bờn ngoài, khụng quan tõm tới cỏc cuộc sống của khỏch hàng bờn ngoài, chỳng ta cú thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong cụng ty dường như khụng cú bất cứ tỏc động nào tới cỏc khỏch hàng bờn ngoài. Nhưng nếu chỳng ta nhỡn vào một bức tranh rộng lớn hơn, chỳng ta sẽ thấy mọi nhõn viờn đều đúng vai trũ quan trọng trong việc thỏa món cỏc nhu cầu của khỏch hàng. Mọi giao tiếp với khỏch hàng nội bộ đều là mối liờn kết quan trọng trong dõy chuyền cỏc sự kiện khỏc nhau để cựng kết thỳc tại một điểm: thoả món cỏc khỏch hàng bờn ngoài.
Làm sao chăm súc khỏch hàng được tốt nhất?
Nắm bắt tõm lý và mong muốn của khỏch hàng luụn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm súc khỏch hàng nào. Chỉ khi nào chỳng ta biết được khỏch hàng thực sự mong muốn những gỡ thỡ lỳc đú chỳng ta mới chăm súc khỏch hàng một cỏch hiệu quả và chu đỏo nhất.
Những điều khỏch hàng mong muốn cú thể được chia thành hai nhúm khỏc nhau. Thứ nhất, khỏch hàng muốn dịch vụ cốt lừi trong hoạt động kinh doanh của chỳng ta thực sự đỏp ứng những nhu cầu của họ. Khỏch hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của chỳng ta thực sự “đỏng đồng tiền bỏt
gạo”. Cỏc khỏch hàng luụn mong đợi dịch vụ hậu mói sau bỏn hàng của chỳng ta thực sự tiện lợi.
Tuy nhiờn, khụng cú yếu tố nào trong những yếu tố kể trờn sẽ giỳp chỳng ta tạo ra sự trung thành của khỏch hàng cũng như khiến họ núi với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của chỳng ta tốt đến mức nào. Khỏch hàng đún nhận những dịch vụ cốt lừi này một cỏch đương nhiờn. Nhúm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất, đú là: Những gỡ khỏch hàng thực sự muốn và qua đú sẽ giỳp chỳng ta cú được lũng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khỏch hàng núi những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm hay dịch vụ của chỳng ta với mọi người xung quanh, đú là:
* Sự thõn thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khỏch hàng: Khi cỏc khỏch hàng giao thiệp với chỳng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi õm, những lời đỏp lại một cỏch nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thõn chỳng ta cũng như cỏc nhõn viờn của chỳng ta cần cú vẻ mặt và giọng núi thật thõn thiện và dễ thương.
* Khỏch hàng muốn được cảm thấy mỡnh thực sự quan trọng: Họ biết rằng Nhà hàng tại Khỏch sạn cú rất nhiều khỏch hàng khỏc nhau nhưng họ chỉ thực sự yờu quớ nú nếu chỳng ta khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với chỳng ta.
* Khỏch hàng muốn được Nhà hàng, Khỏch sạn lắng nghe những gỡ họ núi: Cỏc khỏch hàng thường cú ấn tượng khụng tốt với những ai chỉ biết giải quyết cỏc lời phàn nàn mà khụng thực sự lắng nghe những gỡ họ núi.Cỏc nhõn viờn của Nhà hàng, Khỏch sạn phải luụn giữ vững và khụng ngừng trau dồi cỏc kỹ năng lắng nghe của mỡnh. Hóy giữ ỏnh mắt nhỡn thẳng vào người núi và tập trung vào những gỡ họ đang núi. Hóy giữ một thỏi độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thụi thỳc khiến chỳng ta cắt ngang lời núi bằng một cõu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khỏch hàng thấy chỳng ta đang chăm chỳ lắng nghe những gỡ họ núi.
* Đụi khi, việc biết tờn của khỏch hàng cũng đem lại lợi thế cho Nhà hàng, Khỏch sạn: Xưng tờn cỏ nhõn là một trong những õm thanh ngọt ngào nhất mà khỏch hàng muốn được nghe từ chỳng ta. Việc xưng hụ bằng tờn riờng trong cuộc núi chuyện với khỏch hàng sẽ cho thấy chỳng ta nhỡn nhận họ với tư cỏch một cỏ nhõn núi riờng chứ khụng phải đối tượng khỏch hàng chung chung, qua đú thể hiện sự tụn trọng của chỳng ta với khỏch hàng. Tuy nhiờn, chỳng ta đừng sử dụng tờn riờng của khỏch hàng một cỏch quỏ thường xuyờn bởi vỡ nú cú thể khiến khỏch hàng khú chịu, hóy sử dụng vào lỳc đầu và lỳc kết thỳc cuộc hội thoại.
* Năng động, linh hoạt: Cỏc khỏch hàng rất ghột phải nghe từ “Khụng” hay “Việc này khụng thể thực hiện được”. Khụng phải lỳc nào chỳng ta cũng
cú thể núi “Cú” với khỏch hàng hay thực hiện chớnh xỏc theo những gỡ khỏch hàng muốn. Tuy nhiờn, sẽ rất quan trọng khi chỳng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất cú thể. Hóy núi với khỏch hàng về những gỡ chỳng ta cú thể thực hiện chứ khụng phải những gỡ chỳng ta khụng thể thực hiện.
* Hậu mói: Khi những vướng mắc hay hỏng húc phỏt sinh, khỏch hàng muốn nhanh chúng được chỳng ta giỳp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khỏch hàng khụng muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trỏch nhiệm, tại sao hỏng húc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nú thật nhanh. Cỏc khỏch hàng thường xuyờn phỏn quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của chỳng ta dựa trờn cỏch mà chỳng ta hậu mói. Họ thậm chớ sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sút của chỳng ta nếu chỳng ta cú dịch vụ hậu mói tốt.
Chỳng ta đừng e ngại khi những vướng mắc hay hỏng húc phỏt sinh, đú thường là những cơ hội lớn để chỳng ta cho khỏch hàng thấy dịch vụ chăm súc khỏch hàng của chỳng ta tốt đến mức nào.
Nhỡn chung, cỏc khỏch hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suụn sẻ. Sau khi giao dịch với chỳng ta hay với một nhõn viờn trong cụng ty của chỳng ta, khỏch hàng muốn cảm nhận thấy một điều gỡ đú tốt đẹp hơn so với những gỡ họ cú trước đõy. Nếu chỳng ta cú thể tạo ra được cảm giỏc đú, chỳng ta đang đi đỳng hướng trờn con đường đem lại cho khỏch hàng những gỡ họ thực sự mong muốn.
Cỏc bước thực hành để thỏa món khỏch hàng
Nhõn lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, tất cả cỏc vấn đề về chất lượng và thỏa món khỏch hàng đều phụ thuộc vào việc nhõn viờn cú thực hiện tốt cụng việc khụng. Một vấn đề nổi cộm mà mọi nhà quản lý đều phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhõn viờn để họ thực hiện cụng việc đạt tiờu chuẩn yờu cầu.
* Động lực làm việc: Tạo động lực làm việc khụng phải là một việc đơn giản bởi vỡ người ta khụng giống nhau. Những gỡ là động lực của một người này khụng hẳn là động lực của một người khỏc. Một vài cỏch cú vẻ như rất hữu hiệu nhưng thực ra là hoàn toàn phản tỏc dụng, nghĩa là làm giảm động lực.
* Huy động cỏc kỹ năng và kiến thức của nhõn viờn: Chỳng ta phải hiểu rằng những nhõn viờn trực tiếp thực hiện cụng việc luụn biết rừ về bản chất là nguyờn nhõn của cỏc vấn đề liờn quan đến cụng việc của họ. Tốt hơn hết là để họ cựng nhau nỗ lực tỡm ra giải phỏp cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Chung ta nờn tạo điều kiện để nhõn viờn tham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm súc khỏch hàng cũng như tỡm ra giải phỏp cho cỏc vấn