Chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên tại công ty chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ HẢI VINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG CƠNG HỒN Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các s ố li ệu, k ết qu ả nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập Trường Đại Học Kinh Tế nghiên c ứu đề tài Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư Phát tri ển Việt Nam (BSC), nhà trường BSC tạo điều kiện để có th ể nghiên cứu học tập, phát huy hết khả nghiên cứu Vì vậy, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Tất Th ầy, Cơ nh ững Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ, Thạc sĩ tham gia giảng d ạy truy ền đ ạt ki ến thức đến với cách chân thành trọn đạo su ốt th ời gian h ọc tập Trường Đại Học Kinh Tế Xin gửi lời cám ơn đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt Phòng đào tạo sau đại học tất cán b ộ c Phòng t ạo điều kiện thuận lợi thời gian, trang thiết bị học tập môi trường học tập tiện nghi đầy đủ Xin cảm ơn Lãnh đạo BSC tạo ều ki ện v ề thời gian điều kiện làm việc cập nhật thông tin, s ố li ệu, khảo sát viết thời gian làm luận văn Đặc bi ệt chân thành c ảm ơn TS Đặng Cơng Hồn tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, người thân, người giúp đỡ động viên kịp th ời th ời gian h ọc t ập nghiên cứu Đại học Kinh tế Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2019 Học viên LÊ HẢI VINH MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 1.3 Bảng 1.3 10 11 12 13 14 15 16 Nội Dung Các tiêu chí phân loại khách hàng số Ngân hàng nước Điều kiện trở thành KHƯT số ngân hàng Vi ệt Nam Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí tài sản ròng số CTCK Điều kiện trở thành KHƯT theo tiêu chí giá trị giao dịch số CTCK Bảng 3.1 Một số tiêu tài BSC Chấm điểm tiêu Mức độ tin cậy dịch vụ Bảng 3.2 KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời Mức độ tin cậy dịch vụ Bảng 3.3 KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Sự sẵn sàng phục vụ khách Bảng 3.4 hàng dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Sự sẵn sàng phục Bảng 3.5 vụ khách hàngcủa dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Năng lực phục vụ KHƯT Bảng 3.6 BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Năng lực phục vụ Bảng 3.7 KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Khả tiếp cận dịch vụ Bảng 3.8 KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Khả tiếp cận dịch Bảng 3.9 vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Thái độ nhân viên với Bảng 3.10 KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu thái độ nhân viên v ới Bảng 3.11 KHƯT BSC Bảng 3.12 Chấm điểm Chỉ tiêu Kết nối am hiểu KHƯT Số trang 13 14 49 66 66 67 67 68 68 70 70 71 71 72 17 Bảng 3.13 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng 3.18 23 Bảng 3.19 24 25 26 BSC Tỷ lệ câu trả lời Chỉ tiêu Kết nối Am hi ểu KHƯT BSC Chấm điểm tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu mức độ Tín nhiệm KHƯT cho BSC Chấm điểm tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu tính An tồn/ bảo mật dịch vụ KHƯT BSC Chấm điểm tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC Tỷ lệ câu trả lời tiêu Cơ sở vật chất cho KHƯT BSC Bảng 3.20 So sánh chi phí loại chi phí cho khách hàng So sánh tố chất nhân viên dịch vụ KHƯT BSC Bảng 3.21 doanh nghiệp khác Kết điều tra nhu cầu dịch vụ đầu tư chứng khoán Bảng 4.1 BSC năm 2017 72 73 73 74 74 75 75 81 83 94 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Biểu đồ Tên biểu đồ Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng Sơ đồ Quy trình nghiên cứu luận án Cơ cấu tổ chức BSC Đồ thị Vnindex giai đoạn 2015 – 2018 Thị phần môi giới cổ phiếu BSC giai đoạn Biểu đồ 3.4 10 11 12 10 2011 – 2018 Doanh thu môi giới số lượng tài khoản giao dịch BSC giai đoạn 2013 – 2018 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu doanh thu lợi nhuận giai đoạn 2014-2018 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2008 Biểu đồ 3.6 – 2018 Biểu đồ 3.7 Quy trình chăm sóc KHƯT BSC Doanh thu số lượng KHƯT BSC giai đoạn Biểu đồ 3.8 2014 – 2018 Cơ cấu doanh thu từ nhóm KHƯT BSC giai đoạn Biểu đồ 3.9 2014 – 2018 Biểu đồ Cơ cấu chi phí dịch vụ KHƯT giai đoạn 2014 – 3.10 Biểu đồ 3.11 Biểu đồ 3.12 11 Hình Hình 3.1 Hình 3.2 13 Hình 3.3 14 Hình 3.4 2018 Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu lợi nhuận mảng dịch vụ KHƯT BSC giai đoạn 2014 – Số trang 24 34 42 43 44 45 48 52 61 77 78 78 79 2018 Doanh thu lợi nhuận bình quân KHƯT BSC giai đoạn 2014 – 2018 (đơn vị tỷ 80 đồng Mơ hình Các sản phẩm dịch vụ KHƯT BSC Các sản phẩm ngân hàng BIDV Các sản phẩm dịch vụ chứng khoán cho KHƯT BSC Các sản phẩm bảo hiểm cho Khách hàng mà hệ 10 54 55 56 56 khách hàng phải người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ quy trình, chuẩn mực, quy tắc ngân hàng, tuyệt đối không vi ph ạm l ợi ích b ản thân Nhà quản lý khách hàng chuyên nghiệp tư v ấn, giao ti ếp phải quan tâm đến khách hàng chí gia đình khách hàng t nhu cầu đơn giản cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình họ người gián ti ếp s d ụng d ịch v ụ khách hàng tiềm ngân hàng Để làm đ ược ều đó, nhà quản lý khách hàng cần phải: _ Dành thời gian để hiểu mục tiêu tài khách hàng nhu c ầu khách hàng sống; _ Đón trước nhu cầu khách hàng công vi ệc kinh doanh họ thay đổi chủ động đưa giải pháp riêng cho khách hàng; _ Duy trì mối quan hệ dài hạn mặt kinh doanh cá nhân 4.2.5 Các giải pháp khác Ngoài giải pháp trên, BSC nên thực thường xuyên việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thi ết kế phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời BSC nên kết hợp chặt chẽ với ngân hàng mẹ - BIDV đ ể cung cấp hệ sinh thái sản phẩm/ dịch vụ cách khép kín, đảm bảo phục vụ đủ nhu cầu tài khách hàng Chính vi ệc khách hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng nhi ều s ản phẩm/ dịch vụ Công ty hệ th ống BIDV làm khách hàng g ắn kết với BIDV nói chung BSC nói riêng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Ủy ban chứng khốn Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò vơ quan tr ọng vi ệc ổn định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát tri ển dịch vụ dành cho KHƯT Việc tiếp tục thực chủ trương phát tri ển minh bạch hóa th ị trường chứng khốn giúp ịch cho CTCK nói chung dịch vụ KHƯT nói 125 riêng phát triển Thúc đẩy phát triển phương tiện đầu tư kinh tế, tạo hàng hóa phong phú, đa dạng cho thị trường tài nhu c ầu c ấp thi ết đ ể dịch vụ KHƯT triển khai có hiệu có nhiều lựa ch ọn h ơn Đi ều r ất cần có Chính sách cởi mở hơn, hỗ tr ợ UBCK đ ể CTCK rõ ràng quy định, hướng dẫn cụ thể sách, s ản phẩm để CTCK mạnh tay phát tri ển dịch vụ KHƯT Chính phủ cần có sách biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thu ế dịch vụ mới, với đẩy mạnh cơng tác c ải cách hành để tạo thị trường sân bình đẳng cho tất chủ th ể kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình đ ộ dân trí, t ạo ều ki ện cho nhiều người dân có thu nhập cao tiếp cận với dịch vụ tài dành cho KHƯT Môi trường pháp lý tảng, đóng vai trò định cho vi ệc hi ện d ại hóa phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có d ịch vụ KHƯT Vì vậy, để tạo mơi trường thuận lợi cho CTCK hoàn thi ện phát tri ển dịch vụ này, Chính phủ UBCK cần cần sớm có kế hoạch, l ộ trình nghiên c ứ cách có hệ thống hoạt động NHTM đ ể đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động ngân hàng NHTM, chi nhánh NHNNg thời gian tới Với trạng quy định hành chưa đầy đủ (như ho ạt động ngoại hối, lưu ký chứng khoán, vàng…) thi ếu (dịch vụ tư v ấn tài chính, quản lý tài sản…), Chính phủ UBCK cần ban hành m ới ho ặc s ửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật bao gồm: _ Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu xây dựng gồm: + Quy định ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đ ến hoạt động chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản + Quy định sản phẩm chứng khoán cao cấp C ổ phi ếu khơng có quyền biểu quyết, phân loại định dạng loại cổ phiếu, 126 + Quy định cởi mở sản phẩm chứng quyền, hợp đồng quy ền ch ọn, hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai,… + Mở rộng sản phẩm tài kinh doanh cho CTCK , sàn giao dịch tập trung sản phẩm giao dịch hàng hóa, s ản ph ẩm giao dịch ngoại hối, sản phẩm giao dịch trái phi ếu Cùng v ới quy đ ịnh sở giao dịch loại sản phẩm cách ch ặt chẽ ph ải đ ảm bảo mức độ cởi mở để Cơng ty giao dịch khách hàng nói chung KHƯT nói riêng tiếp cận sản phẩm _ Các văn quy phạm pháp luật cần tiếp tục nghiên cứu, chỉnh sửa bổ sung, gồm: + Quy định hoạt động cho vay ký quỹ, hoạt động tư v ấn đ ầu t ư, hoạt động ủy thác tài khoản + Quy định hoạt động ngoại hối + Quy định hoạt động thị trường phái sinh + Quy định hoạt động lưu ký chứng khốn Ngồi cần đưa sách để thành lập hi ệp hội CTCK đ ể có th ể đưa kiến nghị, tham vấn Chính phủ UBCK đ ối v ới v ấn đề quan trọng Đối với CTCK muốn tiên phong ngân hàng n ước bối cảnh người Việt Nam phụ thuộc nhiều vào mơi trường cần có chuẩn mực chung để thuyết phục khách hàng s d ụng d ịch v ụ c CTCK 4.3.2 Kiến nghị Công ty mẹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam Hiện dịch vụ KHƯT BSC nằm dịch vụ Ngân hàng bán l ẻ BIDV Nhằm khắc phục hạn chế mơ hình tổ chức bán lẻ BIDV, giải pháp trước mắt hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở BIDV tới BSC Theo đó, c ủng c ố vai trò điều hành BSC Hội sở xây dựng mạng sách bán hàng, bán chéo chuyên nghiệp với Chi nhánh hệ th ống BIDV v ới BSC, 127 xác lập quan hệ phối hợp BSC đơn vị với quy đ ịnh, quy trình tác nghiệp chặt chẽ rõ ràng Việc phối kết h ợp đ ơn v ị hệ thống BIDV phải thể tiêu giao xuống, tránh tình trạng Chi nhánh BSC theo đuổi lợi ích riêng mà không thực hi ện ho ặc thực chống đối chủ trương BIDV Ngoài ra, BIDV phải hỗ trợ BSC việc thúc đẩy thương hiệu Hi ện thương hiệu BIDV thương hiệu NHTM l ớn mạnh Việt Nam với hệ thống tài sản, khách hàng kh l Ch ỉ có t ận d ụng tối đa thương hiệu để quảng bá đến khách hàng nh ất KH ƯT s ản ph ẩm BIDV khai thác hết ti ềm v ề doanh thu đ ối với KHƯT Đồng thời việc làm cho hình ảnh BIDV ti ềm th ức khách hàng trở nên thân thiết quan trọng 128 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ dịch vụ dành cho KHƯT thời gian g ần tạo nên “làn gió mới” cho nước phát tri ển nh Vi ệt Nam Xét lợi ích xu hướng phát tri ển thời gian t ới, d ịch v ụ m ột dịch vụ cốt lõi mang lại phần lớn lợi nhuận cho Cơng ty Vì th ế, việc nắm rõ vấn đề lý luận dịch vụ dành cho KHƯ, xu hướng phát triển dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến ch ất lượng dịch vụ này, với ứng dụng thực tế tình hình khả CTCK giúp cho Công ty tận dụng t ối đa ngu ồn l ực đ ể nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho KHƯT, đáp ứng yêu c ầu c đ ối tượng, từ phát triển mạnh quy mô dịch vụ đ ể đạt mục tiêu gia tăng giá trị hữu hình (lợi nhuận) vơ hình (uy tín, thương hi ệu) Công ty Với nghiên cứu tác giả, luận án đạt kết qu ả sau: Luận án tổng hợp vấn đề lý luận dịch vụ KHƯT, chất lượng DV KHƯT CTCK đưa số luận điểm chất lượng DV KHƯT CTCK Luận án phân tích hệ thống tiêu đánh giá chất lượng DV KHƯT Cơng ty BSC góc độ Khách hàng góc độ Cơng ty dựa thông tin, liệu sơ cấp thứ cấp Trong đánh giá góc đ ộ khách hàng lu ận văn tiến hành điều tra theo mơ hình kho ảng tr ống d ịch v ụ c Parasuraman cộng đề Kết nghiên cứu Công ty BSC cho thấy chất lượng dịch v ụ Cơng ty cần cải thiện nhiều yếu tố: (1) Giá dịch v ụ; (2) H ệ th ống giao dịch; (3) Sự đối xử đặc biệt để khách hàng thấy khác bi ệt v ề d ịch v ụ; (4) Sự đa dạng hóa sản phẩm Đây tính luận văn cho th ch ất 129 lượng dịch vụ KHƯT BSC cần cải thiện y ếu t ố đ ể thu hút KHƯT đến sử dụng dịch vụ Luận án đưa nhóm giải pháp phù hợp để nâng cao ch ất lượng dịch vụ KHƯT BSC, bao gồm giải pháp phát tri ển v ề s ố lượng (phát triển thêm dịch vụ đặc thù qu ản lý tài s ản, t v ấn tài ) chất lượng (nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mở r ộng kênh phân phối, tăng tính an tồn/bảo mật dịch vụ, nâng cấp h ệ th ống giao dịch ) Mặc dù vậy, nghiên cứu số hạn chế định như: quy mơ m ẫu chưa lớn việc tiếp cận KHƯT BSC khó khăn, nhi ều khách hàng không trả lời khảo sát; nghiên cứu kiểm định từ; nghiên c ứu m ới t ập trung khách hàng sẵn có BSC mà chưa có khách hàng ti ềm mà BSC có khả tiếp cận Những hạn chế cần nghiên c ứu bổ sung hoàn thiện 130 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng Việt Cơng ty chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát tri ển Vi ệt Nam, 2015 – 2018 Báo cáo thường niên Hà Nội Lưu Tiến Dũng cộng sự, 2014 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng thành phố Biên Hòa Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 150, tr 21-68 Nguyễn Thị Thái Hà, 2009 Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu c Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải KPMG, 2013 Khảo sát ngành ngân hàng Việt Nam năm 2013 Châu Đình Linh, 2015 Khách VIP cần ngân hàng Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán l ẻ t ại Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh Oxfarm, 2017 Báo cáo nghiên cứu sách: Thu h ẹp kho ảng cách gi ảm bất bình đẳng Việt Nam (bản dịch), Hà Nội: Nhà xuất lao động xã hội Hồng Hồ Quang, 2014 Tìm hiểu khách hàng thượng lưu ngân hàng thương mại Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 20, tr34-36 10 Nguyễn Trí Thức, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Luận ăn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân II Tài liệu tiếng anh 11 Abratt R & Russell J, 1999 Relationship marketing in private banking in South Africa, International Journal of Bank Marketing 17 (1), 5-19 131 12 Ahmad Jamal, Kamal Naser, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing, 20(4), pp.146-160, 13 Albert Caruana, 2002 Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, 36 (7/8), pp.811 – 828 14 Bank of China, 2012 Bank of China Private Banking Celebrates five years of success, FinanceAsia, p.59 15 Barbara Culiberg & Ica Rojsek, 2010 Indentifying Service quality Dimensions as antendents to customer satisfaction in retail banking, Economic and Business Review, (3), p.151-156 16 Bearden, W O and Teel, J E (1983) Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports, Journal of Marketing Research, 20(1):21– 28 17 Boston Consultant Group, 2011 Global Wealth Management 2011, https://www.bcg.com/documents/file81068.pdf, truy cập 28/2/2012 18 Boston Consultant Group, 2013 Global Wealth 2013 – Maitaining Momentum in a complex world, https://www.bcgperspectives.com/content/articles/financial_ 19 institutions_growth_global_wealth_2013_maintaining_momentum_complex_wo rld 20 Capgemini & Merrill Lynch, 2011 World Wealth Report 2011, https://www.capgemini.com/resources/world-wealth-report-2011/ 21 Capgemini & RBC Wealth Management, 2015 World Wealth Report 2015, 22 https://www.capgemini.com/consulting/resources/world-wealth-report- 2015 23 Chan, L K., Hui, Y V., Lo, H P., Tse, S K., Tso, G K., and Wu, M L., 2003 Consumer satisfaction index: new practice and findings, European Journal of Marketing, 37(5):872–909 132 24 Ernts and Young, 2014 Rethinking private banking in Asia, /http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/Rethinking_private_banking_in /_Asia-Pacific/$File/Rethinking%20private%20banking%20in%20Asia-Pacific %20%20Web%20Version%20.pdf 25 Eurogroup Consulting, 2012 European Private banking Study 2012, http://www.forteconsultancy.com/PageGalleryFiles/PdfFiles/2682013_20298 179.pdf 26 Euromoney, 2007 The 2007 guide to Private banking and Wealthmanagement, 27 https://www.euromoney.com/article/b13226b1fmwlx4/research-guide-the- 2007-guide-to-private-banking-and-wealth-management 28 Euromoney, 2012 The 2012 guide to Private banking and Wealth management, https://www.euromoney.com/article/b12kjjvf9p1nmk/the-2012-guide-toprivate-banking-and-wealth-management 29 Frank Knigth, 2016 Wealth Report, 30 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport20 16/the-wealth-report-2016.pdf 31 Frank Knigth, 2016 Wealth Report, 32 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport20 17/the-wealth-report-2017.pdf 33 Frank Knigth, 2018 Wealth Report, 34 https://content.knightfrank.com/resources/knightfrank.com/wealthreport20 18/the-wealth-report-2018.pdf 35 Grzegorz Grzeskiewicz, Tomasz Kozlinski, 2004 High net worth individuals – The clients of private banking, Brno University of Technology, Czech Repulic 36 Hans Geiger and Harry Hurzeler, 2003 The Transformation of the Swiss Private Banking.Market, http://www.hansgeiger.ch/files/031001_TransformationPrivateBanking.pdf 37 KPMG AG Switzerland, Performance through focus: seizing the global private banking opportunity, 133 38 http://www.kpmg.com/LU/en/IssuesAndInsights/Articlespublications/Docu ments/2012-Private-Banking-Study-Performance-through-focus.pdf, truy cập 39 13/10/2015 40 Oliver, R L., 1999 “Whence Consumer Loyalty?,” Journal of Marketing, 41 63 (4), 33–44 42 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L., 1985 A conceptual model 43 of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 44 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L., 1988 SERVQUAL: A 45 multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality, 46 Journal of Retailing, Vol.64 Spring, pp.12-40 47 Seiler V, Rudolf M, 2014 Customer Satisfaction in private banking, 48 Credit and Capital Markets, 47 (3), 485-520 III Web tham khảo 49 www.sacombank.com.vn 50 www.acb.com.vn 51 www.bidv.com.vn 52 www.ssi.com.vn 53 www.bsc.com.vn 54 www.acbs.com.vn 55 www.vndirect.com.vn 56 www.mbs.com.vn 57 www.vnba.org.vn 58 www.sbv.org.vn 59 www.Wikipedia.com.vn 134 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHƯT TẠI CTCK BIDV Xin chào quý Anh/Chị ! Dịch vụ chứng khốn dành cho KHƯT hình thành từ lâu th ế gi ới nhiên lại mẻ Việt Nam Với xu gia tăng nhanh chóng s ố lượng người giàu có giới Việt Nam, dịch v ụ ch ứng khoán dành cho KHƯT hứa hẹn phát tri ển mạnh mẽ th ời gian t ới Do vậy, với vai trò nghiên cứu sinh chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng trường Đại học Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ KHƯT Công ty Cổ phần chứng khoán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Sự cảm nhận quý Anh/Chị dịch vụ KHƯT thông qua trả lời câu hỏi nguồn thơng tin r ất q giá đóng góp đáng kể vào thành công Luận án Tất thông tin phiếu khảo sát dùng vào mục đích nghiên cứu khơng dùng vào mục đích khác I Thơng tin chung Câu Anh chị vui lòng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh chị vui lòng cho biết số tài khoản giao dịch chứng khoán BSC: 002C Câu Phương thức liên hệ anh chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin giao dịch Câu Anh/Chị vui lòng cho biết giá trị giao dịch BSC trung bình hàng tháng a Dưới tỷ đồng b Từ tỷ đồng đến tỷ đồng c Trên tỷ đồng Câu Anh/Chị KHƯT BSC ? d Dưới 01 năm e Từ 01 năm đến 03 năm f Từ 03 đến 05 năm g Trên 05 năm III Đánh giá hài lòng dịch vụ KHƯT Xin Anh/Chị đánh dấu (x) vào lựa chọn mức độ từ đến (Cụ thể: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường (Trung lập); 4-Đồng ý; 5Hoàn toàn đồng ý) phát biểu dịch vụ khách hang ưu tiên dành cho quý Anh/Chị sau đây: STT NỘI DUNG 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 5.1 5.2 Mức độ tin cậy (Reliability) Cơng ty có thực theo cam kết với Nhân viên có thực theo thời gian quy Ít xảy sai sót tơi thực dịch vụ tạ Cơng ty hỗ trợ tôi phản hồi Cách phản hồi công ty gặp cố Sự sẵn sàng phục vụ (Responsiveness Nhân viên đáp lại yêu cầu tron Các dịch vụ yêu cầu thực rấ Năng lực phục vụ (Competence) BSC cung cấp loại hình dịch vụ khác biệt so Cơng ty liên kết với nhiều bên để cung cấp sản Mức giá, phí dịch vụ linh hoạt, hợp lý Phí tương xứng với dịch vụ cung cấp Công ty cung cấp dịch vụ cần Thủ tục thực giao dịch đơn giản, nhan Khả tiếp cận dịch vụ chứng khốn (Ac Tơi có tiếp cận chi nhánh/ điểm hỗ trợ Tơi tiếp cận với công ty qua điện thoại, Chuyên viên tư vấn sẵn sàng gặp tôi, kể ngo Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ hồ sơ g Thái độ nhân viên (Coutersy) Chuyên viên môi giới thân thiện Chuyên viên môi giới đáng tin cậy 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 6.3 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 Chuyên viên môi giới trả lời thắc mắc, Chuyên viên mơi giới ln tìm hiểu thơn Chun viên môi giới quan tâm đến việc xây Kết nối/ truyền đạt am hiểu khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu tơi Nhân viên giải thích vấn đề rõ ràng Nhân viên lắng nghe vấn đề tơi Tín nhiệm (Credibility) Kết dịch vụ khiến tơi hài lòng Tơi dành dịch vụ tốt sử dụng dịc Tính an tồn/bảo mật (Security) Cơng ty cảnh báo hướng dẫn xử lý vấn đ Tôi tin tưởng thông tin cá nhân thông ti Tôi cảm thấy an tồn giao dịch cơng ty Cơ sở vật chất CTCK (Tangible) Địa điểm giao dịch công ty gọn gàng, phong Không gian giao dịch cơng ty n tĩnh Cơng ty có nhiều phòng tư vấn riêng biệt Các ấn phẩm giới thiệu sản phẩm/ hướng dẫn Cơng ty có hệ thống giao dịch đại, dễ sử d XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT NÂNG CAO CHẤT CÁN BỘ CHUYÊN TRÁCH DỊCH VỤ KHƯT I Thông tin chung Câu Anh/ chị vui lòng cho biết họ tên đầy đủ: Câu Anh/ chị vui lòng cho biết làm vị trí BSC: Câu Phương thức liên hệ anh/ chị: _ SĐT: _ Email: II Thông tin khả kinh nghiệm Câu Anh/ chị vui lòng cho biết trình độ anh chị mức nào? Đào tạo đâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết chứng chun mơn ngồi văn b ằng đào tạo quy ? Câu Anh/ chị vui lòng cho anh chị làm việc lĩnh vực chứng khoán lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm việc BSC bao lâu? Câu Anh/ chị vui lòng cho biết anh chị làm vi ệc lĩnh v ực KH ƯT CTCK bao lâu? III Thông tin thu nhập Câu Anh/ chị vui lòng cho biết mức thu nhập t ại BSC chi tr ả cho anh chị Câu 10 Anh/ chị vui lòng cho biết doanh thu mà anh ch ị mang l ại cho BSC tháng Câu 11: Chất lượng tư vấn mang lại lợi ích cho Khách hàng anh chị, thường tư vấn anh chị mang lại l ợi suất cho khách hàng Quy mô tài khách hàng mà anh chị quản lý bao nhiêu? Câu 11 Anh/ chị vui lòng cho biết Khách hàng mà anh ch ị chăm sóc có mang lại hiệu cho Công ty cho thu nhập anh ch ị phù h ợp v ới Công việc anh chị làm hay không? XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG... KHƯT Cơng ty cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng Dịch vụ KHƯT Cơng ty c ổ ph ần Chứng khốn Ngân hàng Đầu tư Phát tri ển Việt Nam CHƯƠNG... hoạt đ ộng phát tri ển c BSC 1.2 Cơ sở lý luận chung dịch vụ Khách hàng ưu tiên lĩnh vực chứng khoán 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng ưu tiên 1.2.1.1 Khái niệm Khách hàng ưu tiên Ngân hàng th