ẢNH HƯỜNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP. HỒ CHÍNH MINH.PDF

Trong quá trình triển khai có nhiều chi nhánh đã tích cực, chủ động triển khai: Ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể tại chi nhánh; Phân công cán bộ đầu mối quản lý, theo dõi việc triển k

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014

Tôi tên : Trần Hồng Phương

Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563)

Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có

sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Học viên

Trần Hồng Phương

- PGS.TS Võ Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình

thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn Cô Quý đã giúp tôi có những kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài

- Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những

kiến thức hữu ích trong những năm theo học tại trường

- Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành bảng

khảo sát và thu thập dữ liệu để phân tích

Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè, tham khảo tài liệu, song không thể tránh khỏi si sót Rất mong nhận được những đóng góp, phản hồi từ bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn,

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Học viên

Trần Hồng Phương

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viiii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC 2

1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB 2

2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của BIDV 3

2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác 4

2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB 5

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 10

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10

Phương pháp nghiên cứu 11

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 13

1.7 Kết cấu của nghiên cứu 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng 14

2.1.1 Khái niệm về Internet banking 14

2.1.2 Những dịch vụ do Internet banking cung cấp 17

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) 10

2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking 19

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 21

2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng 22

2.1.9 Một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ Internet banking 24

2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27

2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài 27

2.2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài 30

2.2.2.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 30

2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31

2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 31

2.2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng 32

2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) 33

2.3 Tóm tắt 38

CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 39

3.1 Quy trình nghiên cứu 38

3.2 Xây dựng thang đo 39

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 39

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo 40

3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức 45

3.3 Thu thập dữ liệu 45

3.3.1 Tổng thể 45

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 46

3.3.3 Cỡ mẫu 46

3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 47

3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 48

3.4 Tóm tắt 49

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

4.1 Giới thiệu 51

4.2 Kiểm định thang đo 51

4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 51

4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53

4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 31 biến độc lập 54

4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56

4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet

banking tổng quát 57

4.3.1 Phân tích tương quan 58

4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 59

4.3.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 60

4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 59

4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 60

4.3.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 60

4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 62

4.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 62

4.4 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đối với sự thỏa mãn của khách hàng 64

4.4.1 Phân tích tương quan 64

4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 64

4.4.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi 64

4.4.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn 65

4.4.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính 65

4.4.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến 66

4.4.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy 66

4.4.2.6 Kết quả phân tích hồi quy 66

4.5 So sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn 67

4.5.1 Giới tính 67

4.5.2 Độ tuổi 68

4.5.3 Trình độ học vấn 69

4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC 70

4.6.1 Sự thỏa mãn 71

4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72

4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 74

4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76

4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77

4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu 78

4.7.1 Kết quả nghiên cứu 78

4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu 81

5.1 Giới thiệu 82

5.2 Đóng góp của nghiên cứu 82

5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83 5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 83

5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 85

5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 86

5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 88

5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng 88

5.4 Hạn chế của nghiên cứu 89

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

PHỤ LỤC 1 ( Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu) 94

PHỤ LỤC 2 ( Thông tin vế các đáp viên của thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 96

PHỤ LỤC 3 ( Thang đo mẫu) 97

PHỤ LỤC 4 ( Bảng câu hỏi chính thức) 101

PHỤ LỤC 5 ( Kết quả kiểm định Cronbach Anpha) 107

PHỤ LỤC 6 ( Kết quả phân tích EFA cho các nhân tố) 111

PHỤ LỤC 7 ( Kết quả phân tích hồi quy) 119

PHỤ LỤC 8 ( Kết quả phân tích ANOVA) 126

PHỤ LỤC 9 ( Kết quả thống kê giá trị các biến) 129

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Minh

Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 6

Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai 7

Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới 15

Bảng 2.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối 22

Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứn của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 34

Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 41

Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 42

Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 44

Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 44

Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tổng quát 45

Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu 47

Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha 52

Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố thang đo 54

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 56

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 57

Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát 59

Bảng 4.6: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F – hồi quy 1 61

Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 1 62 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ

Bảng 4.9: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F trong mô hình hồi quy giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát sự thỏa mãn

của khách hàng – hồi quy 2 66

Bảng 4.10: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 2 66

Bảng 4.11a: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính 67

Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 67

Bảng 4.12a: Kiểm định phương sai về độ tuổi 68

Bảng 4.12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi 68

Bảng 4.12c: Kết quả kiểm định trung bình về độ tuổi 68

Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai về trình độ học vấn 69

Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn 68

Bảng 4.13c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn 70

Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp 70

Bảng 4.15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn 71

Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến 72

Bảng 4.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến 73

Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 76

Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát 77

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 12 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod,

Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 30

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Ngày nay, thế giới đang chứng kiến một sự biến đổi sâu sâu sắc và khả năng tăng tốc như là kết quả của sự phát triển to lớn của công nghệ thông tin, dẫn đến sự xuất hiện của rất nhiều loại hình giao dịch mới trong các lĩnh vực khác nhau (Joseph và cộng sự, 2005) Ngành ngân hàng là một trong những ngành đầu tiên đã áp dụng nhiều ứng dụng điện tử để cải thiện hiệu suất và đạt được lợi thế cạnh tranh Khi áp dụng rộng rãi các công nghệ thông tin trong lĩnh vực truyền thông, các ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng cung cấp hệ thống

và các ứng dụng tối đa hóa công dụng hiện có của công nghệ hiện đại (Qaddomo, 2008) Do đó, các ngân hàng cần thiết phải thay đổi khái niệm về dịch vụ ngân hàng truyền thống sang những dịch vụ ngân hàng từ xa vì nhu cầu

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các ngân hàng (Joseph và cộng sự , 2005) Ngoài ra, các ngân hàng còn có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và thu hút khách hàng nhiều hơn bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại trong họat động của mình

Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Internet đã được thăm dò và khai thác như một phương tiện để cải thiện việc cung cấp dịch

vụ (Jun và cộng sự , 2004) Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong những hoạt động dịch vụ truyền thống và còn phải mở rộng phạm vi cạnh tranh sang những lĩnh vực ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng – internet banking (Gozales và cộng sự, 2004) Những ngân hàng này đang giới thiệu hoạt động internet banking như là một sự đảm bảo với khách hàng rằng họ luôn có thể duy trì chất lượng cạnh tranh về dịch vụ trong tương lai, với nỗ lực tránh mất khách hàng của những chi nhánh ở nước ngoài (Jenkins, 2007) Hoạt động internet banking giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng của họ, giảm bớt chi phí hoạt động và chi phí cố định (Mols, 2000), và đạt được hiệu quả tài chính cao hơn (DeYoung và cộng sự, 2007)

Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, hơn 90 triệu dân, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng (năm 2011 là 1300 USD/người/năm theo thống kê của Bộ Công Thương), song trên thực tế tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng vẫn còn hạn chế, chiếm tỷ lệ khoảng 20% dân số cả nước Chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM)

Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và 1/3 dân số đang sử dụng internet, tuy nhiên mới chỉ có 1% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (theo thống kê của ban Phát triển sản phẩm BIDV H.O), do đó thị trường cho dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV eBanking còn rất tiềm năng Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền thống BIDV xem dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2012 và cả năm

áp dụng cụ thể theo hướng tích cực cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC

1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC

Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức triển khai dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) cho toàn bộ các

khách hàng của BIDV

1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB trong tháng 6/2012 (theo

công văn về việc tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet Banking & Mobile Banking):

Để chuẩn bị triển khai mở rộng hệ thống IBMB tới các khách hàng bên ngoài Hội sở chính đã tập trung hoàn thiện các điều kiện cho việc ra mắt sản phẩm dịch vụ gồm: Hệ thống hóa và ban hành các công văn hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ; Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng, công tác tự đào tạo tại chi nhánh; Công bố các chương trinh khuyến mại

ưu đãi cho khách hàng trên các kênh truyền thông và tại chi nhánh (Chương trình khuyến mại chào mừng ra mắt dịch vụ BIDV eBanking); Tổ chức các lớp

đào tạo trực tiếp cho các chi nhánh trọng điểm trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ IBMB; Trao đổi cập nhật thông tin cũng như những khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai tại chi nhánh

Trong quá trình triển khai có nhiều chi nhánh đã tích cực, chủ động triển khai: Ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể tại chi nhánh; Phân công cán bộ đầu mối quản lý, theo dõi việc triển khai dịch vụ IBMB; Thực hiện việc treo băng roll, cung cấp tài liệu quảng bá cho khách hàng; Xác định khách hàng mục tiêu cho việc bán sản phẩm; Chủ động tổ chức việc nghiên cứu công văn hướng dẫn, tài liệu đào tạo về dịch vụ IBMB…

Tuy nhiên cũng có nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến việc triển khai sản phẩm dịch vụ vì một số lý do chủ quan và khách quan như: Các chi nhánh chưa thực sự quan tâm và tổ chức triển khai dịch vụ IBMB vì đang tập trung vào các mục tiêu kinh doanh khác; Các cán bộ chưa nắm vững quy trình tác nghiệp, Các cán bộ được đào tạo về IBMB trước đây đã chuyển công tác khác hoặc đang nghỉ chế độ; Một số địa bàn trình độ dân trí thấp khách hàng chưa quen với sản phẩm công nghệ cao

1.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trong hoạt động của BIDV

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2013 trong chiến lược phát triển của BIDV Tháng 6 năm 2012 được coi là tháng khởi động triển khai dịch

vụ, trong 6 tháng cuối năm 2012 và năm 2013, Hội sở chính đề nghị các Chi

nhánh tập trung trọng điểm vào việc tiếp thị dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh tốc độ mở rộng dịch vụ, đặc biệt là tới đối tượng khách hàng cá nhân Kế hoạch đến hết năm 2013 của BIDV là 300.000 khách hàng cá nhân và 1000 khách hàng doanh nghiệp

1.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV và dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường (theo khảo sát của khối Ngân hàng bán lẻ của BIDV H.O)

Trong quá trình thử nghiệm dịch vụ, nghiên cứu thị trường và đề xuất các chính sách phát triển, Hội sở chính của BIDV đã tìm hiểu các dịch vụ tương tự của nhiều Ngân hàng trên thị trường (có khoảng 76% ngân hàng đang cung cấp dịch vụ này) Các nhận định sau khi so sánh, đánh giá dịch vụ như sau:

Về tính năng

- Dịch vụ BIDV eBanking cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp

ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu… Ngoài ra, BIDV cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh thanh toán…

- Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV eBanking đảm bảo chuyển tiền

nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP)

- Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng

khách hàng

Về mức phí và hạn mức

- Phí giao dịch dịch vụ BIDV eBanking đảm bảo cạnh tranh với các

Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch

- Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho khách hàng

Như vậy, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của BIDV đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường cùng với chương trình khuyến mại hấp dẫn

Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ IBMB của BIDV và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh IBMB thay vì đến quầy cũng như đề nghị BIDV cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao

1.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ra đời với ưu thế áp dụng công nghệ thông tin

đã mang lại nhiều lợi ích và là xu thế phát triển chung của các ngân hàng trong thời gian tới

Với kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử các chi nhánh có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng trong khi giữ nguyên lượng cán bộ hiện tại Việc phục

vụ khách hàng sẽ diễn ra với chi phí rẻ hơn nhiều so với kênh phân phối truyền thống do giảm thiểu được chi phí nhân công, chi phí quản lý cũng như giảm bớt các công việc, chi phí khác tại chi nhánh như chi phí thuê địa kiểm, chi phí hành chính, giảm thiểu công tác kiểm soát, hậu kiểm…

Kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng tính cạnh tranh, duy trì và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng

Việc phát triển các dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử góp phần khắc phục những hạn chế về địa lý so với kênh phân qua chi nhánh và ATM

Theo kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (năm 2000) thì chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối trong đó có internet banking so với các kênh phân phối khác như sau

Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối

Nhân viên phục

vụ

(Nguồn: Booz, Allen & Hamilton (năm 2000)

Lợi ích của Chi nhánh khi triển khai hiệu quả dịch vụ:

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và các Chi nhánh nói riêng

Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online

Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng

sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ

Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ

Hội sở chính đang xây dựng và vào triển khai trong quý 3 năm 2013 cơ chế động lực cho cán bộ phát triển dịch vụ Bán lẻ Theo đó, cán bộ trực tiếp bán

các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, trong đó có dịch vụ Ngân hàng Điện tử sẽ được hưởng những lợi ích tương ứng với doanh số bán hàng

Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử còn mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV với hình ảnh

hiện đại, tiên tiến và thân thiện

Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai

STT Các dịch vụ triển khai

CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TRÊN FRONT OFFICE

1 Tài khoản ( CA, SA)

Đề nghị trả nợ trước hạn khoản vay

Đề nghị giải ngân khoản vay

Tính toán khoản vay

Đăng ký vay Online

4

Chuyển tiền

Chuyển khoản cho chính chủ tài khoản

Chuyển khoản nội bộ BIDV

Chuyển tiền trong nước

Lệnh thanh toán định kỳ

Lệnh chuyển tiền ngày tương lai

Cài đặt người thụ hưởng

Thanh toán hóa đơn với các đơn vị cung cấp dịch vụ như: BIC, AIA,

Jetstar, Air Mekong, Vietpay, Vn Topup, Vn Mart Cài đặt người thụ hưởng

Đăng ký BIDV Mobile

Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ

Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng

Vấn tin tỷ giá ngoại tệ

Vấn tin lãi suất

Yêu cầu phát hành sao kê

9 Nhật ký giao dịch

Liệt kê giao dịch

CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE

1 Đăng ký khách hàng (Entitlement)

2 Thông báo (Alert)

3 Quảng cáo (Ads Manager)

4 Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager)

5 Hộp thư (Messenger)

6 Yêu cầu dịch vụ (Service Requests)

7 Báo cáo

CÁC DỊCH VỤ TRIỂN KHAI TRÊN FRONT OFFICE

1 Chuyển tiền giữa các tài khoản của doanh nghiệp

2 Chuyển tiền trong hệ thống bên thứ 3

3 Chuyển tiền trong nước

4 Thanh toán định kỳ

5 Vấn tin tài khoản

6 Vấn tin giao dịch

7 Vấn tin trạng thái séc

8 Vấn tin biểu phí, lãi suất

9 Hòm thư trao đổi thông tin

10 Phê duyệt giao dịch

11 Đề nghị sao kê tài khoản

12 Thanh toán theo bảng kê

(Triển khai thí điểm với các khách hàng do Ban PTNHBL lựa chọn)

13

Thanh toán hóa đơn

(Chức năng trên chương trình đã đạt yêu cầu, sẽ triển khai theo tiến độ ký

hợp đồng thanh toán qua kênh Internet Banking mobile banking với các

nhà cung cấp dịch vụ như EVN,…)

14 Tiền gửi doanh nghiệp Online

CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE

1 Đăng ký khách hàng (Entitlement)

2 Thông báo (Alert)

3 Quảng cáo(Ads Manager)

4 Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager)

5 Hộp thư (Messenger)

6 Yêu cầu dịch vụ (Service Requests)

6.1 Yêu cầu dịch vụ thanh toán

8 File view ( file upload)

(Nguồn: Thông tin trên mạng trung ương của BIDV)

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking

 Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến

sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC

 Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Mối liên hệ giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking

và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo

luận nhóm, với sự tham gia của các khách hàng cá nhân có sự dụng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC

Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố cũng

như các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, tạo cơ sở cho việc đánh giá thực trạng các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu này được thực hiện qua các giai đoạn:

Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần xử lý SPSS 16, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và mối quan hệ giũ chúng với

sự thỏa mãn của khách hàng

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Giúp các nhà quản lý của BIDV HCMC xác định được các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng Sự hiểu biết này có thể giúp các cấp quản lý ngân hàng tìm ra được một số khuyến nghị cụ thể và thích hợp để thu hút thêm khách hàng ở lĩnh vực này

Việc xác định yếu tố nào là yếu tố quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch

vụ internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng

sẽ cung cấp những thông tin quan trọng cho các nhà quản lý BIDV HCMC trong việc tìm ra chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay

1.7 Kết cấu của nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thu thập và xử lý số liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày tổng quan về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC, hệ thống một số cơ sở lý thuyết về internet banking và giới thiệu các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan Chương này cũng trình bày mô hình khái niệm, các giả thuyết của nghiên cứu và thang đo các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của nó đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC

2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ Internet

banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng

2.1.1 Khái niệm về Internet banking

Theo Pooja Malhotra và Balwiner Singh (An analysis of internet banking offering and its determinants in India, 2010), Internet banking chỉ đến việc sử dụng mạng internet như một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng, bao gồm những dịch vụ truyền thống như mở tài khoản hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau cũng như những dịch vụ ngân hàng mới, như là thanh toán hóa đơn tiền điện mà trong đó dịch vụ internet banking cho phép khách hàng thanh

toán và nhận hóa đơn trên website của ngân hàng v.v…

Theo định nghĩa của đa số các ngân hàng tại Việt Nam đã có dịch vụ internet banking, dịch vụ internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách

an toàn (thông tin thu thập từ nhiều ngân hàng tại Việt Nam)

2.1.2 Những dịch vụ do internet banking cung cấp

Cũng theo nghiên cứu của Pooja Malhotra và Balwiner Singh, hai tác giả

đã đưa ra 30 dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới để xem xét cho việc phân tích và những định nghĩa cho từng dịch vụ theo bảng dưới đây:

Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới

có thể xem/ tải về sao kê tài khoản

chi nhánh tại một thành phố này đến bất

kỳ chi nhánh nào ở thành phố khác

3 Chuyển tiến cho bên thứ ba Chuyển tiền của một khách hàng từ một

chi nhánh tại một thành phố này đến tài khoản của người khác tại cùng chi nhánh hoặc bất kỳ chi nhánh nào tại cùng hoặc khác thành phố

cho khách hàng cơ hội để kiểm tra và thanh toán những hóa đơn này trực tuyến

khoản

7 Tra cứu tài khoản DEAMAT Cho phép có thể xem chi tiết tài khoản

Demat và thực hiện giao dịch

nhắn, ví dụ số dư tài khoản tối thiểu

cheque…

và các khoản vay đang trong hiệu lực của ngân hàng

17 Cập nhật tỷ giá hối đoái Biết được tỷ giá hối đoái của các loại

ngoại tệ

internet banking

20 Theo dõi tình hình thị trường Cung cấp những bài bình luận về tình hình

thị trường

21 Tra cứu tình trạng cheque Hiển thị tình trạng cheque (đã được thanh

toán/ chưa thanh toán/ dừng thanh toán)

tài chính hiện tại hay năm tài chính trước

đó

23 Một tài khoản theo dõi Theo dõi chi tiết của các tài khoản được

duy trì tài nhiều ngân hàng khác nhau thông qua một tài khoản

24 Tổ chức từ thiện trực tuyến Thanh toán cho hoạt động từ thiện hoặc

quyên góp trực tuyến

25 Nộp tiền thuế trực tuyến Nộp tiền cho các giá trị gia tăng và thuế

dịch vụ hay thuế trực tiếp thông qua mạng

26 Đăng ký vé máy bay trực

tuyến

thông qua email

2.2 Thay đổi password và thông

30 Dịch vụ internet banking cho

doanh nghiệp

Các dịch vụ internet banking cho khách hàng doanh nghiệp, ví dụ việc quản lý tiền mặt của doanh nghiệp

(Nguồn: Pooja Malhotra và Balwiner Singh (An analysis of internet banking

offering and its determinants in India, 2010)

2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành phần quan trọng của nhiều nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt vì tính năng độc đáo: không thể sờ nắm, không đồng nhất và không thể chia cắt trong sản xuất và tiêu thụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) Nhiều nghiên cứu cũng đã xác định về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về những gì một công ty sẽ cung cấp cho họ và nhận thức về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Asubonteng và cộng sự (1996) đã xác định chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi gặp được dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ mà họ sử dụng Gefen (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ

mà họ mong muốn với chất lượng thực sự họ nhận được Chất lượng dịch vụ được xem như một tài sản có tính tổ chức và một yếu tố mang tính quyết định

cho chiến lược tiếp thị và hoạt động tài chính của doanh nghiệp (Yasin và cộng

sự, 2004)

Nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985) đã dẫn đến một danh sách mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình) Mười yếu tố này là kết quả của những nghiên cứu theo nhóm tập trung với những nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng mà sau đó dẫn đến sự phát triển của công cụ SERVQUAL với mười thuộc tính được tóm gọn thành năm nhóm thể hiện cho chất lượng dịch vụ nói chung Năm nhóm của thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) là:

Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông

Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác Đáp ứng: sự sẵn lòng của các nhà cung cấp trong việc phục vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên trong việc truyền đạt thông tin và niềm tin cho khách hàng

Sự đồng cảm: sự quan tâm dành cho khách hàng

2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service)

Tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ dùng trên Internet đã thay đổi cách thức mà các công ty và người tiêu dùng tương tác với nhau Dịch vụ điện tử ngày càng quan trọng không chỉ trong việc xác định sự thành công hay thất bại của thương mại điện tử, mà còn trong việc cung cấp cho người tiêu dùng sự trải

nghiệm tốt hơn trong tương tác với thông tin (Yang và cộng sự, 2001; Santos,

2003)

Cung cấp dịch vụ trực tuyến rất khác biệt với cung cấp dịch vụ truyền thống thông tin do khách hàng cung cấp hoặc thu thập được từ khách hàng có thể được tập hợp và phân tích bởi những nhà cung cấp dịch vụ điện tử và sử dụng chúng làm cơ sở cho các mục đích của dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng (Rowley, 2006)

Dịch vụ điện tử được xác định là dịch vụ dùng trên trang web hay dịch vụ tương tác mà được cung cấp trên mạng internet Ghosh và cộng sự (2004) đưa

ra khái niệm về dịch vụ điện tử là dịch vụ thông tin tương tác Zeithaml và cộng

sự (2000) cho rằng dịch vụ điện tử là dịch vụ dùng trên trang web được cung cấp qua mạng internet Trong dịch vụ điện tử, sự tương tác hay tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng được thông qua công nghệ, ví dụ thông qua trang web của họ Trong dịch vụ điện tử, khách hàng phải hoàn toàn dựa vào công nghệ thông tin Những dịch vụ điện tử có thể được xác định là những hành động, nỗ lực hoặc những hoạt động được cung cấp thông qua công nghệ thông tin (Rowley, 2006)

Nhìn chung, dịch vụ điện tử có thể được xác định là dịch vụ tương tác, tập trung vào nội dung và dùng trên internet được khách hàng dẫn dắt và tương tác với sự hỗ trợ của những công nghệ và hệ thống do những nhà cung cấp dịch vụ mang lại, nhằm mục đích tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp (de Ruy và cộng sự, 2001)

Từ khi việc so sánh những tính năng công nghệ và giá cả sản phẩm trực tuyến thông qua cac kênh truyền thống dễ dàng hơn, chất lượng dịch vụ điện tử trở thành một nhân tố quan trọng cho khách hàng (Santos, 2003)

Chất lượng dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa như là sự đánh giá và nhận xét tổng quát của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng của

việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường ảo (Santos, 2003)

Chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ có thể cung cấp cho những công ty thương mại trực tuyến những lợi thế cạnh tranh trên thị trường, mà còn liên kết khách hàng với quá trình phát triển của sản phẩm thông qua các thông tin phản hồi nhanh chóng và nâng cao mối quan hệ với khách hàng Chất lượng dịch vụ điện tử được xem là việc sở hữu tiềm năng không chỉ cho lợi ích chiến lược phân phối và còn nâng cao lợi nhuận và hiệu quả hoạt động (Cronin, 2003)

2.1.5 Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ngày càng trở nên phổ biến, và những ngân hàng có tính cạnh tranh đã giới hạn những phương pháp để

khai thác những cách thức hình thành nên sự khác biệt (Jayawaradhena và Foley, 2000) Việc ung cấp một chất lượng dịch vụ vượt trội để so sánh với đối thủ tạo ra cơ hội cho ngân hàng đạt được sự khác biệt mang tính cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy, 2002) Sự hạn chế về thể lực hoặc địa lý được internet banking mang đến cho khách hàng sự cung cấp dịch với chất lượng cao

đã thu hút và giữ chân khách hàng (Liao và Cheung, 2002)

Một trong những định nghĩa về chất lượng dịch vụ điện tử đã được Zeithaml và cộng sự (2000) khái quát hóa Họ phát biểu rằng chất lượng dịch

vụ internet là mức độ mà một trang web có thể tạo điều kiện cho việc mua sắm, phân phối sản phẩm trở nên hiệu quả

2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng:

Theo Philip Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ thỏa mãn phụ thuộc sự khác biệt của kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không thỏa mãn, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ thỏa mãn, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất thỏa mãn

Theo Oliver, 1997, sự thỏa mãn là phản ứng của khách hàng về sự trọn vẹn Nó là một sự đánh giá rằng tính năng của một sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ đó cung cấp một mức độ hài lòng về sự trọn vẹn liên quan đến việc tiêu thụ, bao gồm những mức dộ dưới hoặc trên mức trọn vẹn Sự thỏa mãn của khách hàng đã được ngành dịch vụ xác định là một thước đo đầu ra quan tọng của chất lượng dịch vụ (Bergaman và Klefsio, 1994; Moore và Kelly, 1996; Oliver, 1997; Parasuraman và cộng sự, 1998), thường liên quan đến hành vi trong dài hạn của khách hàng (Oliver, 1980) Nhìn chung,

sự thỏa mãn của khách hàng liên quan đến những phản ứng và cảm xúc đối với

sự khác biệt trong nhận thức giữa dịch vụ nhận được và sự mong chờ của họ (Oliver, 1980) mà tiếp theo sẽ là ý định mua hay sử dụng lại của khách hàng (Yi, 1990) Thêm vào đó, Blanchard và Galloway (1994), Heskett và cộng sự

(1990) cũng đã đề cập rằng sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên nhận thức của khách hàng về giá trị nhận được trong một giao dịch Theo Reichheld và Sasser (1990), những khách hàng được thỏa mãn là : (a) có khả năng giao dịch thường xuyên hơn và nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ của tổ chức đó, (b) sẵn sàng chi trả cho những lợi ích họ nhận được, (c) có khả năng cảm thấy chấp nhận được về việc tăng giá Vì mục tiêu của một doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận, do đó, lặp lại việc mua hàng hóa dịch vụ là cần thiết cho doanh nghiệp đó để tạo ra doanh thu và lợi nhuận dài hạn (Oliver, 1997; Schneider và Bowen, 1999) Zairi (2006) đã phát hiện ra rằng những khách hàng được thỏa mãn thường có khả năng chia sẻ những trải nghiệm của mình với năm hay sáu người khác, những khách hàng không được thỏa mãn sẽ chia sẻ với 10 người khác về sự không thỏa mãn của mình Hơn nữa, người ta nhận thấy rằng phải mất 25% chi phí để tạo được khách hàng mới (Zairi, 2000) Rõ ràng là, sự thỏa mãn cao của khách hàng có thể giúp giảm chi phí trong nguồn chi cho việc xử lý những phàn nàn (Crosby, 1979; Garvin, 1988), việc thu hút khách hàng mới (Fomell, 1992) và nâng cao danh tiếng của một tổ chức (Anderson, Fomell và Lelman, 1994) Theo quan điểm của Ostrom và Iacobucci (1995), hai tác giả cho rằng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi phải nắm được nhu cầu và kiến thức của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dẫn đến việc xác định mức

độ hài lòng, đó là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về giá cả, chất lượng sản phẩm, hiệu quả hoạt động trong nội bộ của công ty và hệ thống dịch vụ, thái độ, kiến thức chuyên môn và khả năng của đội ngũ nhân viên, hiệu suất trên tổng thể của công ty và sự thân thiết của công ty để trở thành một doanh nghiệp lý tưởng

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm cốt lõi trong những lý thuyết và ứng dụng của marketing (Sprenf và Mackoy, 1996) Trong môi trường cạnh tranh cường đột cao hiện nay, chìa khóa của lợi thế cạnh tranh bền vững nằm ở việc mang lại chất lượng dịch vụ cao mà sẽ đổi lại được

sự thỏa mãn của khách hàng (Shemwell và cộng sự, 1998) Những nghiên cứu

về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu từ rất lâu Vì thế, không hề nghi ngờ rằng tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là những mục tiêu cuối cùng của nhà cung cấp Điểm chung cơ bản và nổi bật trong hàng loạt lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai cấu trúc có phân biệt về khái niệm nhưng liên quan chặt chẽ (Parasuraman và cộn sự, 1994; Dabholkar, 1995; Shemwell và cộng sự, 1998) Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (vd: Cronin và Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó

Theo nghiên cứu thực nghiệm do Van Montfort và cộng sự thực hiện (2000) tại một ngân hàng, sự thỏa mãn của khách hàng có thể được dự đoán bằng hoạt động dịch vụ nhận được Trên cơ bản, sự thỏa mãn của khách hàng gồm hai nhân tố: (1) chất lượng, được xác định trên nhận thức và sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, và liên quan đến quá trình hình thành

sự kỳ vọng (Olver, 1997), (2) giá trị nhận được, là “kết quả hay lợi ích mà khách hàng nhận được trong mối tương quan với sự khác biệt tổng quát giữa lợi ích và chi phí (Mc Dougall và Levesque, 2000)

2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến với sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu tiếp theo của Johnston (1997) cho thấy rằng những hành động như tăng tốc độ xử lý thông tin có ảnh hưởng quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng, tuy nhiên, các hoạt động khác như cải thiện độ tin cậy của thiết bị sẽ làm giảm bớt sự bất mãn của khách hàng hơn là khiến khách hàng thấy vui thích Do đó, nghiên cứu cũng đề xuất rằng việc xử lý với những khách hàng bất mãn nên được thực hiện trước khi làm hài lòng khách hàng Nghiên cứu của Johnston (2008) cũng cho thấy rằng ảnh hưởng của những sự bất mãn khác nhau như tính không hiệu quả, hỗn loạn, thiếu năng lực và sự bị

cô lập của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng online một phần do sự nắm bắt mơ hồ và lòng tin của khách hàng về công nghệ Vì vậy, để duy trì và mở rộng nền khách hàng của các ngân hàng, các ngân hàng cần phải hiểu được những tiêu chí mà người tiêu dùng ngân hàng sử dụng để đánh giá dịch vụ internet banking và làm thế nào để tác động đến nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát

Điều này dẫn đến mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của một quá trình đánh giá, so sánh những

kỳ vọng trước khi mua hàng với sự nhận thức về hiệu suất trong và sau quá trình tiêu dùng (McQuitty và cộng sự, 2000) Mặc dù qua quá trình nhận thức, một số nhà nghiên cứu cũng đề nghị rằng cảm nhận (Homburg và Giering, 2001) và kinh nghiệm tích lũy (Anderson và cộng sự, 1994) có thể đóng góp vào sự hài lòng của người tiêu dùng

Xét về phương diện dịch vụ internet banking, cũng có rất nhiều nghiên cứu xem xét đến những ảnh hưởng đối với sự thỏa mãn của khách hàng Jayawardhena và Foley (2000) cũng chứng minh được rằng những thuộc tính của trang web như tốc độ, nội dung và trình bày của trang web, hướng dẫn, tương tác và sự bảo mật đều có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người sử dụng, trong khi Broderick và Vachirapornpuk (2002) phát hiện ra rằng mức độ và thực chất tham gia của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng của dịch vụ mà họ sử dụng Tương tự, Lassar và cộng sự (2000) đã chứng minh rằng một mô hình chức năng dựa vào chất lượng đã phát huy tác dụng trong việc dự đoán sự thỏa mãn của khách hàng hơn thang đo SERVQUAL đối với những khách hàng quan tâm đến dịch vụ Nghiên cứu điều tra về những tiêu chuẩn mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking

và sự thỏa mãn của họ hiện vẫn là một lĩnh vực tương đối mới (Jayawardhena, 2004; Sohail và Shaikh, 2008) Trong nghiên cứu thực nghiệm của Han và Baek

về dịch vụ ngân hàng online tại Hàn Quốc đã khám phá ra mối quan hệ mạnh

mẽ giữa dịch vụ ngân hàng online, sự thỏa mãn của khách hàng và việc giữ chân khách hàng

2.1.9 Một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ Internet banking

 Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà thiết kế trẻ 2010” của Đại học kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Tân Bình” của nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế Trong đó, công trình giới thiệu về hoạt động

Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Tân Bình, những lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking đối với Ngân hàng và đối với khách hàng, những điều kiện để phát tiển Internet Banking tại Việt Nam (cơ sở hạ tầng công nghệ, hệ thống pháp luật và chính sách), thực trạng về hoạt động Internet Banking tại phạm vi nghiên cứu , từ đó nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Tân Bình như:

Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank trong tương lai

Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking

Giải pháp kiểm soát bảo mật

Giải pháp quản lý rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín

Bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong ngành

Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa Vietcombank và các NHTM Giải pháp về việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm

Nâng cao trình độ nhân lực

Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng

Giải pháp về phí

Một số giải pháp thực hiện cho khách hàng

 Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định” của Hoàng Quốc Huy- đại học Đà Nẵng- 2013 Luận văn có mục tiêu nghiên cứu là: nghiên cứu những

vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng, số liệu và tình hình hoạt động kinh doanh

của ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định, từ đó đề xuất các giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp địng tính và định lượng Luận văn cũng nêu lên thực trạng marketing dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định (chính sách sản phẩm, chính sách phí, chính sách truyền thông, chính sách phân phối, chính sách nguồn nhân lực, môi trường vật chất và quá trình tương tác dịch vụ)

Từ đó, tác giả đánh giá hoạt động marketing tại nơi nghiên cứu và đề ra một số giải pháp mà tác giả đề xuất là:

Xây dựng chiến lược marketing phù hợp trong từng giai đoạn phát triển và phù hợp với thị trường địa phương

Chú trọng đến công tác đào tạo marketing Hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiêu, tăng cường hạ tầng

cơ sở vật chất và thông tin cho các dịch vụ

Phát triển các sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích nổi trội

 Nghiên cứu “Động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại TP Đà Nẵng” của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết- Khoa kinh tế trường Đại học Đông Á Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến

khách hàng chọn và sử dụng Internet Banking tại Việt Nam Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động cơ (hữu ích, chi phí, hiểu biết, tính tương hợp, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, linh động, phong cách, công việc, sự quan tâm) Khảo sát định lượng thực hiện tại khu vực thành phố Đà Nẵng, đối tượng chọn mẫu là những người hiện đang sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (sự hữu ích, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, tính linh động, đặc thù công việc đang làm, phong cách, nâng cao hiểu biết, tương hợp) Giới hạn của nghiên cứu này theo tác giả là: mô hình chỉ mới dừng lại ở việc tìm thấy các biến số động cơ và các biến quan sát đo lường nó mà chưa thực hiệm kiểm dịnh mối quan hệ giữa các biến trong mô hình

2.1.10 Những nghiên cứu về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking

Tài sản hữu hình, dđộ tin cậy, sự d0o62ng cảm, dễ dàng

sử dụng, sự chính xác, sự bảo mật, nội dung, kịp thời, thẩm mỹ, chia mà 3 nhóm: Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Torkzadeh

(1988)

Nội dung, sự chính xác, định dạng, dễ dàng sử dụng, kịp thời

Joseph và cộng sự (1999) đã xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng trên khía cạnh sử dụng công nghệ, như ATM, điện thoại và internet và xác định sáu nhân tố là: sự tiện lợi/ sự chính xác,; việc quản lý những khiếu nại/ phản hồi; tính hiệu quả; việc quản lý dòng chờ; khả năng tiếp cận; và sự tùy biến Một nghiên cứu tại Anh đã khám phá năm thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch

vụ, như là tính bảo mật của giao dịch, sự tiện lợi, tốc độ và kịp thời của dịch vụ,

sự đa dạng của dịch vụ/ tính năng (White và Nteli, 2004) Shamdasani và cộng

sự (2008) nhận ra rằng việc kiểm soát có nhận thức tạo nên sự ảnh hưởng mạnh

mẽ đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và tốc độ chuyển giao được cảm nhận,

độ tin cậy và sự tận hưởng cũng có những tác động đáng kể đối với nhận thức

về chất lượng dịch vụ

2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị

2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài

Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước kể trên, tác giả nhận thấy các nghiên cứu trong nước, tuy có nhiều nghiên cứu về dịch vụ Internet banking nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng Trong khi đó, đã có khá nghiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu thực nghiện về vấn đề này Các nghiên cứu được thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ internet banking ảnh hưởng đến

sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng nói chung (Curry and Penman, 2004; Partricio và cộng sự, 2003; Yang và Fang, 2004) Luận văn này sử dụng

mô hình trong nghiên cứu khám phá của Jun và Cai (2001): “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis” và nghiên cứu thực nghiệm của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009: “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”

Trong nghiên cứu của Jun và Cai (2001): “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, hai tác giả này đã khám

phá ba nhóm yếu tố mang tính khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking và mối liên hệ giữa chúng, đó là: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này cũng xem xét đến những yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng và đề xuất những phương thức nâng cao giá trị về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được để đổi lại sự thỏa mãn của họ (trang 276-277) Nghiên cứu này đã khám phá được 17 nhân tố thuộc ba nhóm chất lượng như đã nêu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking là:

 Các nhân tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng:

Hạn chế của nghiên cứu này, theo các tác giả, đó là việc họ thu thập đánh giá của khách hàng qua những lời nhận xét của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Mỹ trên mạng BBS của GOMEZ Dù là đăng tải thông tin của những công ty hàng đầu về thương mại điện tử, và các tác giả đã lọc thông tin rất kỹ lưỡng, nhưng theo họ, vẫn sẽ có sự thiên vị về thông tin Một hạn chế nữa của nghiên cứu này là, mặc dù đã nỗ lực trong việc nghiên cứu khám phá ra những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và nắm được

17 nhân tố của ba nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng

hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vẫn tồn tại những nhân tố chưa được khám phá từ những lời khen và sự phàn nàn của khách hàng cho thấy sự thỏa mãn và không thỏa mãn của họ (trang 289) Nghiên cứu thực nghiệm của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao

và Janet Carruthers, 2009: “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction” Nghiên cứu này đã xác định lại kết quả nghiên cứu của Jun và Cai (2001) trong môi trường ngân hàng tại New Zealand Mô hình của nghiên cứu này kiểm tra tiến trình mà những nhân tố của chất lượng dịch vụ internet banking ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng Tác giả đã kiểm định các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của một ngân hàng nhà nước tại New Zealand bằng bảng câu hỏi với thang đo gồm 37 biến quan sát Những dữ liệu thu thập được từ khách hàng được phân tích bằng mô hình tuyến tính SEM Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên, theo Sharma và Rao (2010), một nhóm các yếu tố có vai trò quan trọng đối với khách hàng ở quốc gia này có thể tỏ ra không có ý nghĩa ở quốc gia khác Ngoài ra, thị trường Newzealand có mức độ phát triển kinh tế và