Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai Kiểm định Levene Bậc tự do của tử số (df1) Bậc tự do của mẫu số (df2) Mức ý nghĩa (Sig.) 1.040 4 235 0.387
Kết quả kiểm định Lenve (Bảng 4.15a) cho thấy, không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ học vấn với mức ý nghĩa Sig. = 0.387 (>0.05). Do đó, kết quả của phân tích ANOVA được sử dụng.
Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
N Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai
Phổ thông 5 2.5000 1.11803 0.5000 Trung cấp 49 3.3163 0.90106 0.12872 Cao đẳng 75 3.3800 1.07046 0.12361 Đại học 99 3.2424 0.89390 0.08984 Trên đại học 12 3.5000 1.08711 0.31382 Tổng 240 3.2979 0.96935 0.06257
70
Bảng 4.15c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn
ANOVA Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 4.500 4 1.125 1.201 0.311 Trong nhóm 220.074 235 0.936 Tổng 224.574 239
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Bảng ANOVA cho thấy không có tồn tại sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.311 (>0.05).
4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC
Theo kết quả kiểm định mô hình hiệu chỉnh và các giả thuyết nghiên cứu, ta khẳng định được là chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC được đo lường trong mối quan hệ tác động của ba nhân tố là Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp (N= 240)
Thang đo Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
Chất lượng HTTT trực tuyến (SMI) 1 5 3,5161 0,79944 Chất lượng DVKH trực tuyến (SCO) 1 5 3,2379 0,80638 Chất lượng SPDV ngân hàng (SBP) 2 5 3,5833 0,72497
Chất lượng IB tổng quát (SIB) 2 5 3,8104 0,69554
71
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Qua Bảng 4.14, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV ở mức trung bình khá, nhưng chưa đạt đến mức đồng ý (Mức 4). Điều này chứng tỏ, các nhà quản trị ngân hàng cần phải tiếp tục phát huy và hoàn thiện 03 nhân tố tác động, đó là “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” nhằm đem đến chất lượng tốt và xuất sắc cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC. Trong đó nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (SCO) với mức trung bình 3,2379. Như vậy, các nhà quản trị BIDV cần chú ý đến nhân tố này trong việc xây dựng một trang web internet banking có chất lượng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có phong cách làm việc để tạo được sự tin cậy, sự đáp ứng và đồng cảm cao hơn với khách hàng
Sau đây, tác giả sẽ xem xét đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên 1 chất lượng dịch vụ internet banking tạo được sự thỏa mãn ở khách hàng
4.6.1 Sự thỏa mãn
Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SAS1 1 5 3.3417 1.10908
SAS2 1 5 3.3167 1.14974
SAS3 1 5 3.2875 1.10753
SAS4 1 5 3.2458 1.14347
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SAS1: Về tổng quát. ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi SAS2: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của BIDV HCMC
72
SAS3: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp
SAS4: Về tổng quát. tôi hài lòng với BIDV HCMC
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn với dịch vụ của BIDV HCMC biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong Bảng 4.17 cho thấy mức độ thỏa mãn chỉ đạt mức từ 3.2875 đến 3.3417 thuộc mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC . Trong các biến quan sát, điều khách hàng quan tâm nhất đó là việc ngân hàng có cung ứng dịch vụ như mong đợi của họ không (biến SAS1 với trị trung bình mean=0.3417).
Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng bao giờ cũng có nguy cơ chuyển giao dịch sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy. ngân hàng cần phải luôn luôn quan tâm. tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng. trong đó bao gồm cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng.
4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (N=240)
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SCO1 1 5 3.1458 1.03474 SCO2 1 5 3.2375 1.04193 SCO3 1 5 3.3250 1.00345 SCO4 1 5 3.2292 1.03575 SCO5 1 5 3.3125 1.01364 SCO6 1 5 3.2167 1.02425 SCO7 1 5 3.1875 1.06004
73
SCO8 1 5 3.2250 0.99759
SCO9 1 5 3.2625 1.02370
SCO10 1 5 3.2000 1.02357
SCO11 1 5 3.2750 0.95473
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SCO1: Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị
SCO2: Trang web internet banking BIDV HCMC cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
SCO3: Trang web internet banking của BIDV HCMC có trực quan hấp dẫn.
SCO4: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định. đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.
SCO5: Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
SCO6: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện
SCO7: Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
SCO8: Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
SCO9: Nhân viên BIDV HCMC hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi SCO10: Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
SCO11: Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.
74
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng không cao. Các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.
4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SMI1 1 5 3.5875 1.11693 SMI2 1 5 3.5125 1.23743 SMI3 1 5 3.5292 1.08199 SMI4 1 5 3.5625 1.12235 SMI5 1 5 3.4667 1.20621 SMI6 1 5 3.5083 1.14253 SMI7 1 5 3.5000 1.09008 SMI8 1 5 3.5417 1.15636 SMI9 1 5 3.5833 1.09072 SMI10 1 5 3.4833 1.18557 SMI11 1 5 3.5167 1.11650 SMI12 1 5 3.4208 1.15439 SMI13 1 5 3.4917 1.12407 SMI14 1 5 3.5083 1.13518 SMI15 1 5 3.5292 1.17112
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SM1: Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi SM2: Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi.
75
SM3: Sử dụng trang web internet banking của BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.
SM4: Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM5: Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM6: Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.
SM7: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn luôn chính xác.
SM8: Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác
SM9: Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi. SM10: Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM11: Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM12: Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp.
SM13: Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của BIDV HCMC được lưu trữ tốt và rõ rang
SM14: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn được cập nhật
SM15: Trang web internet banking của BIDV HCMC hấp dẫn.
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ở mức trung bình khá. Các chỉ số từ 3.4208 đến 3.5875, cao hơn sự đanh gia về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến. Trong đó, biến quan sát “Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp” (SM12) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4208) chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch trên hệ thống Internet. Trong
76
khi đó, biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (3.5875) là “Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi” (SM1). Giả thuyết cho hai kết quả này có thể do dịch vụ Internet banking là một dạng dịch vụ mới nên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC chưa có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng nên họ muốn có sự dễ dàng trong tra cứu khi thực hiện giao dịch, và vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực hiện giao dịch trên Internet nên họ cũng chưa lường hết được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện để đánh giá
4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SPB1 1 5 3.4583 0.87643
SPB2 1 5 3.6833 0.82820
SPB3 1 5 3.4875 0.85316
SPB4 1 5 3.7167 0.83022
SPB5 1 5 3.5708 0.86975
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SPB1: BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn.
SPB2: BIDV HCMC cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.
SPB3: Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.
SBP4: BIDV HCMC cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.
SPB5: BIDV HCMC cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.
77
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở mức khá. Các chỉ số từ 3.4583 đến 3.6833, cao nhất trong 3 thang đo tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát. Trong đó, biến quan sát “Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp” (SM12) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4208). chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch trên hệ thống Internet. Trong khi đó. biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (3.5875) là “Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi” (SM1). giả thuyết cho hai kết quả này có thể do dịch vụ Internet banking là một dạng dịch vụ mới nên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC chưa có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng nên họ muốn có sự dễ dàng trong tra cứu khi thực hiện giao dịch. và vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực hiện giao dịch trên Internet nên họ cũng chưa lường hết được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện để đánh giá
4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát
Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SIB1 1 5 3.9167 0.98595
SIB2 1 5 3.4958 0.94181
SIB3 1 5 3.7833 0.80462
SIB4 1 5 4.0458 0.87383
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SIB1: Về tổng quát. chất lượng dịch vụ trực tuyến của BIDV HCMC là xuất sắc.
SIB2: Về tổng quát. BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến
78
SIB3: Mức phí cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC là hợp lý. SIB4: Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được
Qua bảng thống kê có thể thấy. đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát của BIDV HCMC ở mức khá. các chỉ số từ 3.4958 đến 4.0458. Trong đó. biến quan sát “Về tổng quát. BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến” (SIB2) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4958). chứng tỏ khách hàng chưa đặt ra nhiều tiêu chuẩn cho một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong khi đó. biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (4.0458) là “Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được” (SIB4) chứng tỏ khách hàng quan tâm nhiều đến mức phí và mức phí hiện tại của BIDV đối với dịch vụ Internet banking là tạm chấp nhận được.
4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu:
4.7.1 Kết quả nghiên cứu
Trong chương này, nghiên cứu đã trình việc thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ tác động của các nhân tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đồng thời kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu. Chương này cũng thống kê các biến quan sát để phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên chất lượng dịch ụ internet banking tổng quát.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết và các biến quan sát được bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ định tính ở chương 3.
Hệ số xác định bội R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kết quả cho thấy mô hình tuyến tính đã giải thích được 80.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.
79
Dựa vào cơ sở dữ liệu của mẫu được mô tả trong chương 3, kết quả nghiên cứu trong chương 4 đã cho thấy thang đo, mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình khảo sát là phù hợp. Hai phương trình hồi quy được đưa ra là:
Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát = 0.487*Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + 0.424*Chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến + 0.259*Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (1)
Sự thỏa mãn của khách hàng = 0.624* Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (2)
Kết quả hồi quy cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 nêu trong chương 2 đều được chấp nhận.
Trong phương trình thứ nhất đã cho thấy rằng: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ inrenet banking tổng quát (hệ số beta=0.487), sau đó là yếu tố chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (hệ số beta= 0.424). Kết quả này cho thấy và tác động yếu nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (hệ số beta= 0.259).
Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát cho thấy rằng chất lượng của dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng trong môi trường ngân hàng trực tuyến. Ngay cả khi không có sự giao tiếp trực tiếp thì những yếu tố của