đồng cảm, tài sản hữu hình (những nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến). Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho thấy rõ chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát có liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng. Điều này cho thấy sự phù hợp trong việc đem lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến có chất lượng cao để duy trì/ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.
5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC HCMC
Từ các kết quả của nghiên cứu của đề tài, các nhà quản trị ngân hàng muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet banking ngân hàng thì trước tiên phải cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sao cho đáp ứng bằng hoặc vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng.
5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
Qua kết quả hồi quy cho thấy, thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC trong ba nhân tố. Tuy nhiên, qua việc thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, kết quả cho thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của BIDV HCMC không cao, các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của BIDV chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.
Qua kết quả này, các nhà quản trị của BIDV HCMC sẽ thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổngg quát và làm khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ internet banking của BIDV HCMC. Để nâng cao được chất lượng này, nhà quản trị BIDV HCMC cần nâng cao các thành phần
84
của thang đo chất lượng này bao gồm: Tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Cụ thể là ngân hàng cần phải:
Nâng cấp giao diện, tính năng của trang web internet banking.
Luôn tôn trọng và thực hiện những cam kết ngân hàng đối với khách hàng đối với những dịch vụ Internet banking. Niềm tin của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trường. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy, sự tin tưởng rằng các ngân hàng sẽ thực hiện đúng các cam kết của mình, thể hiện sự trung thực, liêm chính, công bằng, vô tư khi tư vấn và thực hiện các dịch vụ tài chính cho khách hàng và quan tâm hơn đến lợi ích của khách hàng, tạo một nền tảng cho sự gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
Xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Luôn thể hiện tính trung thực, liêm chính, vô tư trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây là một biện pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV HCMC.
Đào tạo đội ngũ nhân viên để họ được nâng cao về thái độ làm việc: biết quan tâm, đồng cảm, có đạo đức nghề nghiệp và luôn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên hệ thống internet banking, dù không trực tiếp giao dịch (xử lý các giao dịch khách hàng đưa vào hộp thư internet banking, thái độ giao dịch qua đường dây nóng trên internet banking...)
Việc nắm được những nhu cầu và động cơ thúc đẩy của khách hàng là một công việc không đơn giản. Ngân hàng không nên xem xét riêng lẻ những gì khách hàng đang cần hoặc có giá trị đối với họ mà còn phải xem xét nhu cầu, nguyện vọng trong tương lai của khách hàng. Bởi vì, chỉ khi nào ngân hàng nắm bắt, hiểu được khách hàng mong đợi gì từ phía ngân hàng thì khách hàng mới có cơ sở để tin rằng ngân hàng có thể cung cấp cho họ những gì và những điều kiện ưu đãi mà sản phẩm hoặc dịch vụ nên có.
Ngoài ra, hoạt động kinh doanh không gắn liền với cam kết sẽ dẫn đến nguy hại lâu dài. Trong thời điểm nền kinh tế không chắc chắn như hiện nay,
85
khách hàng trở nên nhạy cảm với mọi thông tin, diễn biến của thị trường. Do đó, họ cần có thêm sự đảm bảo rằng họ đã ra quyết định đúng. Nếu hoạt động ngân hàng không tạo sự tin tưởng bằng cách không thực hiện được những gì đã cam kết, những điều khách hàng kỳ vọng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác an toàn hơn.
Như vậy, chính sự thỏa mãn về tiện ích, sự đáp ứng, thái độ giao dịch, độ tin cậy… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.