đối với sự thỏa mãn của khách hàng:
Ta giả định chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng có tương quan tuyến tính, ta có phương trình hồi quy cho mô hình lý thuyết như sau:
SAS= const + β1 SIB (2)
Trong đó: SIB : chất lượng dịch vụ Interbanking tổng quát – viết tắt: chất lượng IB tổng quát
SAS: Sự thỏa mãn của khách hàng – viết tắt: Thỏa mãn
4.4.1 Phân tích tương quan:
Phân tích ma trận tương quan sử dụng hệ số Pearson Correlation (r) để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ giữa giữa mỗi nhân tố khác với biến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và biến sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với sự thỏa mãn của khách hàng – hồi quy 2
Thỏa mãn (SAS) Chất lượng IB tổng quát (SIB)
Thỏa mãn (SAS) Hệ số tương quan 1 0.624
Chất lượng IB tổng quát (SIB)
Hệ số tương quan 0.624 1
Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc (SAS) với biến độc lập (SIB) lớn hơn 0.3. Như vậy, biến độc lập đủ điều kiện đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
4.4.2 Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính
4.4.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi
Từ biểu đồ phân tán (phụ lục 7) giữa hai biến giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Predicted Value) và phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual)
65
cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứ không tạo nên một hình dạng nào. Vì vậy giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Độ lớn của phần dư chuẩn hóa trên biểu đồ phân tán không tăng hoặc giảm cùng với giá trị dự đoán chuẩn hóa. Vì vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm.
4.4.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn
Xem xét tần số của phần dư chuẩn hóa, biểu đồ Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot (Phụ lục 7) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn được đặt trên biểu đồ tần số và các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng.. Do đó, phân phối của phần dư xem như tiệm cận chuẩn. Như vậy, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
4.4.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
Bảng 4.10: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F trong mô hình hồi quy giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình R R2 R2 điều chỉnh Độ lệch chuẩn ước lượng F Sig. 1 0.624a 0.389 0.386 0.75935 151.475 0.000
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 7)
Theo kết quả Bảng trên, thì hệ số R2= 0.389, R2 hiệu chỉnh = 0.386 cho thấy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 38.6%. Trị thống kê F= 151.475 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng tất cả các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy tổng thể bằng 0. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu mẫu và có thể sử dụng được.
66
4.4.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 4.10: Hệ số phương trình hồi quy - hồi quy 2
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hề số chuẩn hóa t Sig. Hệ số tương quan Đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Từng phần Độ chấp nhận VIF 1 (Hằng số) -0.014 0.274 -0.051 0.960 Chất lượng IB tổng quát (SIB) 0.869 0.071 0.624 12.308 0.000 0.624 1.00 1.00
(Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy thể hiện trong phụ lục 7)
Bảng 4.11 cho thấy, hệ số VIF có giá trị từ <10. Như vậy, trong mô hình nghiên cứu không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
4.4.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Bảng 4.11 cho thấy, mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy của biến độc lập SIB nhỏ hơn 0.05. Điều này cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết cho rằng hệ số hồi quy của các biến độc lập của thang đo bằng 0.
4.4.2.6 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 4.11 cho thấy các giả định của hàm hồi quy tuyến tính không bị vi phạm và mô hình hồi quy đã xây dựng phù hợp với tổng thể. Các hệ số của phương trình hồi quy có ý nghĩa thống kê và đều có giá trị dương. Ta có phương trình hồi quy như sau:
SAS=0.624SIB (2)
Như vậy, với tập dữ liệu mẫu khảo sát tại BIDV HCMC, sự thỏa mãn của khácch hàng chịu tác động bởi nhân tố chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết H4 được chấp nhận
4.5 So sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn
67
Bảng 4.11a: Giá trị trung bình theo nhóm – giới tính
Giới tính Số quan sát Trị trung bình Độ lệch
chuẩn Sai số chuẩn Sự thỏa mãn của khách hàng Nam 97 3.2062 0.91644 0.09305 Nữ 143 3.3601 1.00203 0.08379
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính
Kiểm định Levene đối với phương sai
Kiểm định T- test về trị trung bình
F Sig Sig. (2-tailed)
Sự thỏa mãn của khách hàng Phương sai bằng nhau 1.475 0.226 0.228 Phương sai khác nhau 0.220
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Qua bảng 4.13a và 4.13b cho thấy mức độ thỏa mãn của nam có giá trị trung bình là 3.206, của nữ là 3.36. Như vậy, mức độ thỏa mãn của nữ cao hơn nam nhưng không đáng kể. Sig F= 0.226 >0.05, không có sự khác biệt nào về mức độ thỏa mãn giữa nam và nữ ở độ tin cậy 95%. Với kiểm định Levene có Sig. 0.226 – trường hợp phương sai bằng nhau, ta có Sig. của T-test=0.228, không đạt mức ý nghĩa thống kê
68
4.5.2 Độ tuổi
Bảng 4.12a: Kiểm định phương sai Kiểm định Levene Bậc tự do của tử số (df1) Bậc tự do của mẫu số (df2) Mức ý nghĩa (Sig.) 1.184 2 237 0.308
Phân tích phương sai một yếu tố (One way ANOVA) yêu cầu phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Bảng 4.14a cho thấy giá trị mức ý nghĩa (Sig.) = 0.308>0.05 nên điều kiện về phương sai không khác nhau đã được thỏa mãn. Như vậy kết quả phân tích ANOVA ở bảng 4.14c có thể sử dụng tốt
Bảng 4.12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi Số quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai <30 83 3.2831 0.88756 0.09742 30-45 104 3.2019 0.98229 0.09632 >45 53 3.5094 1.04922 0.14412 Tổng 240 3.2979 0.96935 0.06257
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Bảng 4.12c: Kết quả kiểm định trung bình về độ tuổi
ANOVA Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa (Sig.) Giữa các nhóm 3.348 2 1.674 1.793 0.169 Trong nhóm 221.226 237 0.993 Tổng 224.574 239
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo độ tuổi (Phụ Lục 8) cho thấy, không có sự khác biệt nào giữa các nhóm độ tuổi
69
khác nhau khi thể hiện mức độ hài lòng đối chất lượng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC. Kiểm định F của độ tuổi trong ANOVA có mức ý nghĩa Sig. là 0.169 (>0.05) ở mức độ tin cậy là 95% nên không đạt mức ý nghĩa thống kê.
4.5.3 Trình độ học vấn
Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai Kiểm định Levene Bậc tự do của tử số (df1) Bậc tự do của mẫu số (df2) Mức ý nghĩa (Sig.) 1.040 4 235 0.387
Kết quả kiểm định Lenve (Bảng 4.15a) cho thấy, không có sự khác nhau về phương sai sự đánh giá của khách hàng theo trình độ học vấn với mức ý nghĩa Sig. = 0.387 (>0.05). Do đó, kết quả của phân tích ANOVA được sử dụng.
Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn
N Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai
Phổ thông 5 2.5000 1.11803 0.5000 Trung cấp 49 3.3163 0.90106 0.12872 Cao đẳng 75 3.3800 1.07046 0.12361 Đại học 99 3.2424 0.89390 0.08984 Trên đại học 12 3.5000 1.08711 0.31382 Tổng 240 3.2979 0.96935 0.06257
70
Bảng 4.15c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn
ANOVA Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig. Giữa các nhóm 4.500 4 1.125 1.201 0.311 Trong nhóm 220.074 235 0.936 Tổng 224.574 239
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)
Bảng ANOVA cho thấy không có tồn tại sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau với mức ý nghĩa Sig. = 0.311 (>0.05).
4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC
Theo kết quả kiểm định mô hình hiệu chỉnh và các giả thuyết nghiên cứu, ta khẳng định được là chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC được đo lường trong mối quan hệ tác động của ba nhân tố là Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp (N= 240)
Thang đo Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
Chất lượng HTTT trực tuyến (SMI) 1 5 3,5161 0,79944 Chất lượng DVKH trực tuyến (SCO) 1 5 3,2379 0,80638 Chất lượng SPDV ngân hàng (SBP) 2 5 3,5833 0,72497
Chất lượng IB tổng quát (SIB) 2 5 3,8104 0,69554
71
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Qua Bảng 4.14, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV ở mức trung bình khá, nhưng chưa đạt đến mức đồng ý (Mức 4). Điều này chứng tỏ, các nhà quản trị ngân hàng cần phải tiếp tục phát huy và hoàn thiện 03 nhân tố tác động, đó là “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” nhằm đem đến chất lượng tốt và xuất sắc cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC. Trong đó nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (SCO) với mức trung bình 3,2379. Như vậy, các nhà quản trị BIDV cần chú ý đến nhân tố này trong việc xây dựng một trang web internet banking có chất lượng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có phong cách làm việc để tạo được sự tin cậy, sự đáp ứng và đồng cảm cao hơn với khách hàng
Sau đây, tác giả sẽ xem xét đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên 1 chất lượng dịch vụ internet banking tạo được sự thỏa mãn ở khách hàng
4.6.1 Sự thỏa mãn
Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SAS1 1 5 3.3417 1.10908
SAS2 1 5 3.3167 1.14974
SAS3 1 5 3.2875 1.10753
SAS4 1 5 3.2458 1.14347
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SAS1: Về tổng quát. ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi SAS2: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của BIDV HCMC
72
SAS3: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp
SAS4: Về tổng quát. tôi hài lòng với BIDV HCMC
Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn với dịch vụ của BIDV HCMC biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong Bảng 4.17 cho thấy mức độ thỏa mãn chỉ đạt mức từ 3.2875 đến 3.3417 thuộc mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC . Trong các biến quan sát, điều khách hàng quan tâm nhất đó là việc ngân hàng có cung ứng dịch vụ như mong đợi của họ không (biến SAS1 với trị trung bình mean=0.3417).
Khách hàng ngày càng nhận thức rõ ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng bao giờ cũng có nguy cơ chuyển giao dịch sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy. ngân hàng cần phải luôn luôn quan tâm. tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng. trong đó bao gồm cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng.
4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (N=240)
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SCO1 1 5 3.1458 1.03474 SCO2 1 5 3.2375 1.04193 SCO3 1 5 3.3250 1.00345 SCO4 1 5 3.2292 1.03575 SCO5 1 5 3.3125 1.01364 SCO6 1 5 3.2167 1.02425 SCO7 1 5 3.1875 1.06004
73
SCO8 1 5 3.2250 0.99759
SCO9 1 5 3.2625 1.02370
SCO10 1 5 3.2000 1.02357
SCO11 1 5 3.2750 0.95473
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SCO1: Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị
SCO2: Trang web internet banking BIDV HCMC cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
SCO3: Trang web internet banking của BIDV HCMC có trực quan hấp dẫn.
SCO4: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định. đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.
SCO5: Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
SCO6: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện
SCO7: Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
SCO8: Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
SCO9: Nhân viên BIDV HCMC hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi SCO10: Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
SCO11: Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.
74
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng không cao. Các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.
4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SMI1 1 5 3.5875 1.11693 SMI2 1 5 3.5125 1.23743 SMI3 1 5 3.5292 1.08199 SMI4 1 5 3.5625 1.12235 SMI5 1 5 3.4667 1.20621 SMI6 1 5 3.5083 1.14253 SMI7 1 5 3.5000 1.09008 SMI8 1 5 3.5417 1.15636 SMI9 1 5 3.5833 1.09072 SMI10 1 5 3.4833 1.18557 SMI11 1 5 3.5167 1.11650 SMI12 1 5 3.4208 1.15439 SMI13 1 5 3.4917 1.12407 SMI14 1 5 3.5083 1.13518 SMI15 1 5 3.5292 1.17112
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SM1: Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi SM2: Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi.
75
SM3: Sử dụng trang web internet banking của BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.
SM4: Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM5: Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM6: Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.
SM7: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn luôn chính xác.
SM8: Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác
SM9: Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi. SM10: Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM11: Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SM12: Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp.
SM13: Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của BIDV HCMC được lưu trữ tốt và rõ rang
SM14: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn được cập nhật
SM15: Trang web internet banking của BIDV HCMC hấp dẫn.
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ở mức trung bình khá. Các chỉ số từ 3.4208 đến