Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (N=240)
Biến quan sát Cực tiểu Cực đại Trung bình Độ lệch chuẩn
SCO1 1 5 3.1458 1.03474 SCO2 1 5 3.2375 1.04193 SCO3 1 5 3.3250 1.00345 SCO4 1 5 3.2292 1.03575 SCO5 1 5 3.3125 1.01364 SCO6 1 5 3.2167 1.02425 SCO7 1 5 3.1875 1.06004
73
SCO8 1 5 3.2250 0.99759
SCO9 1 5 3.2625 1.02370
SCO10 1 5 3.2000 1.02357
SCO11 1 5 3.2750 0.95473
(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)
Trong đó:
SCO1: Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị
SCO2: Trang web internet banking BIDV HCMC cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
SCO3: Trang web internet banking của BIDV HCMC có trực quan hấp dẫn.
SCO4: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định. đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.
SCO5: Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
SCO6: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện
SCO7: Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
SCO8: Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
SCO9: Nhân viên BIDV HCMC hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi SCO10: Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
SCO11: Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.
74
Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng không cao. Các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.
