hàng càng thuận tiện trong việc tương tác với ngân hàng thông qua trang web, giao dịch trực tuyến của họ càng an toàn hơn, và giao dịch càng ít sai sót bao nhiêu thì nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được ngân hàng cung cấp trực tuyến càng tốt hơn bấy nhiêu. Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ hai là:
H2: chất lượng hệ thống trực tuyến có quan hệ tích cực đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát
2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát lượng dịch vụ internet banking tổng quát
Những nghiên cứu đã cho thấy rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng quát (Jayawardhena và Foley, 2000a). Strieter và cộng sự (1999) cũng chú thích rằng một trong những sự phát triển quan trọng trong ngành ngân hàng là sự ấn tượng về nhiều loại hình dịch vụ tài chính trên thị trường. Mols (2000) lập luận rằng các đặc điểm và tính năng của các sản phẩm cung cấp cho khách hàng có thể giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Cho và Park (2001) lập luận rằng sự đa dạng của sản phẩm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người mua sắm trên mạng. Do đó, một danh mục sản phẩm phong phú và nhiều tính năng là rất quan trọng đối với nhận thức của khách hàng về chất
31
lượng dịch vụ internet banking (Jun va Cai, 2001); Yang và cộng sự (2004) thì cho rằng, khách hàng trên mạng ưa thích những doanh nghiệp mà có thể cung cấp nhiều loại hình dịch vụ với tính năng đa dạng. Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ ba là:
H3: Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có quan hệ tích cực đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát