Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát của BIDV HCMC ở mức khá, các chỉ số từ 3.4958 đến 4.0458. tuy nhiên, biến quan sát “Về tổng quát, BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến” (SIB2) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4958), chứng tỏ khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ internt banking của BIDV chưa đáp ứng nhiều được các tiêu chuẩn cho một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Qua đó, các nhà quản trị BIDV HCMC cần chú ý hơn trong việc có những chính sách thực hiện tổng hòa các biện pháp để nâng cao chất lượng cho ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đã phân tích phía trên để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV trong nhận thức của khách hàng.
5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng
Các kết quả của nghiên cứu cho thấy một số tác động đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ trực tuyến. Và các nhà quản lý cần nhận thức rằng việc cung cấp dịch vụ trực tuyến có chất lượng là một kỳ vọng của khách hàng để được cảm thấy thỏa mãn. Xem lại khái niệm trong mô hình lý thuyết thì sự thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ quá trình đánh giá, so sánh giá trị họ nhận được so với kỳ vọng. Kỳ vọng của khách hàng chủ yếu hình thành thông qua kinh nghiệm mua hàng, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và
89
thông tin qua hoạt động marketing như quảng cáo, PR ... Nếu sự kỳ vọng/mong đợi của khách hàng không được đáp ứng thì họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó.
Ngoài những phương thức, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thông qua ba việc nâng cao chất lượng ba nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát, để từ đó làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV HCMC. Tác giả cũng xin được trích dẫn một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến để từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề tương tự của Michel Rod, Nicholas J. Ashill, Jin Shao và Janet Carruthers, dù nghiên cứu thực nghiệm của họ trong một môi trường kah1c (tại New Zealand) nhưng kết quả thang đo cũng kah1 tương đồng với nghiên cứu này, và các giải pháp mà các tác giả này nêu ra cũng có thể là một tham khảo cho ac1c nhà quản trị của BIDV HCMC:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, các nhà quản lý không nên sử dụng chung các biện pháp về chất lượng dịch vụ trực tuyến, mà nên đảm bảo rằng họ đang đánh giá tất cả tất cả các khía cạnh của dịch vụ trực tuyến cụ thể mà họ có.
Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải liên tục theo dõi mức độ thực hiện nhu cầu cá nhận và sự hài lòng với việc tổ chức các trang web nếu họ muốn khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ trực tuyến mà họ cung cấp.
Cuối cùng, các nhà quản trị cần nhìn xa hơn trong việc cung cấp các trang web dịch vụ trực tuyến có chất lượng tốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và thân thiết hơn với khách hàng.