Trong chương này, nghiên cứu đã trình việc thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ tác động của các nhân tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đồng thời kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu. Chương này cũng thống kê các biến quan sát để phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên chất lượng dịch ụ internet banking tổng quát.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết và các biến quan sát được bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ định tính ở chương 3.
Hệ số xác định bội R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kết quả cho thấy mô hình tuyến tính đã giải thích được 80.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.
79
Dựa vào cơ sở dữ liệu của mẫu được mô tả trong chương 3, kết quả nghiên cứu trong chương 4 đã cho thấy thang đo, mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình khảo sát là phù hợp. Hai phương trình hồi quy được đưa ra là:
Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát = 0.487*Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + 0.424*Chất lượng hệ thống thông tin trực
tuyến + 0.259*Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (1)
Sự thỏa mãn của khách hàng = 0.624* Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (2)
Kết quả hồi quy cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 nêu trong chương 2 đều được chấp nhận.
Trong phương trình thứ nhất đã cho thấy rằng: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ inrenet banking tổng quát (hệ số beta=0.487), sau đó là yếu tố chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (hệ số beta= 0.424). Kết quả này cho thấy và tác động yếu nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (hệ số beta= 0.259).
Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát cho thấy rằng chất lượng của dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng trong môi trường ngân hàng trực tuyến. Ngay cả khi không có sự giao tiếp trực tiếp thì những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như “Tài sản hữu hình”, “ Độ tin cậy”, “ Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” (những nhân tố của thang đo) vẫn rất quan trọng đối với khách hàng. Ngành ngân hàng là một trung gian tài chính nên rất nhạy cảm với các vấn đề về lòng tin, sự hướng dẫn của ngân hàng.... trong giao dịch.Kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin và độ tin cậy cần thiết bởi sự phức tạp của giao dịch và sự lo âu của khách hàng vì họ nắm thông tin không hoàn hảo (Khan, 2002). Do đó, cũng dễ thấy vì sao qua nghiên cứu thực nghiệm, kết quả cho thấy các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến lại có ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking
80
tổng quát. Những nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và tiếp theo đó là ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.
Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến cũng cũng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (hệ số Beta=0.424). Một hệ thống thông tin có hiệu quả giúp cho khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính. Khi không có sự tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng, những yếu tố như “Dễ dàng sử dụng”, “Sự chính xác”, “Sự bảo mật”, “Nội dung”, “Kịp thời” và “tính thẩm mỹ” là những yếu tố giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn cũa khách hàng cho thấy rằng khi khách hàng nhận được một chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát cao, họ sẽ có khả năng thỏa mãn với dịch vụ trực tuyến và sẽ càng thỏa mãn hơn với ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ đó.
Kết quả phân tích T-test và Anova cho thấy, không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.
Theo kết quả thống kê trị trung bình, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC hiện chưa cao (từ 3.2979 đến 3.8104), khách hàng chưa thỏa mãn cao khi sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC.
Các kết quả phân tích trong chương này là cơ sở để tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng nói chung và đối với BIDV HCMC nói riêng nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng trong chương tiếp theo