- Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra phạm vi một số tỉnh thành khác khác để có các nhìn tổng quan hơn về tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng.
- Mở rộng các thành phần tác động chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng như yếu tố tâm lý, tầng lớp xã hội…
- Việc sử dụng các công cụ xử lý dữ liệu khác như Amos, Lisrel để khắc phục được hạn chế của phần mềm SPSS
91
TÀI LIỆU THAM KHẢO: Tiếng Việt
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, Tập 1&2. Hoàng Quốc Huy- Đại học Đà Nẵng(2013) - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định”
Nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế- Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà thiết kế trẻ 2010” của Đại học kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Tân Bình”.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc Gia.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản Trị Kinh Doanh TP.Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê. Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết- Khoa kinh tế trường Đại học Đông Á(2013|) -“Động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại TP Đà Nẵng”
Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Báo cáo hội thảo khoa học (11/2011) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”
92
Tiếng Anh
Chien-Ta Bruce Ho and Wen- Chuan Lin (2010), “Measuring the service quality of internet banking : scale development and validation”, Vol.22 No.1, pp.5-21
Cho, N and Par,S. (2001), “Development of electronic commerce user- consumer satisfaction index (ecusi) for internet shopping”, Vol.101 No.8, pp.400-5
DeYoung, R.,Lang, W. and Nolle,D (2007), “How the internet affects output and performance at community banks”, Journal of Banking and Finance, Vol.31 No.4, pp.1033-60
Gonzales, M.E, Quesada, G.Picado, F and Eckelman, C.A (2004), “Customer satisfaction using qfd: an e-banking case”, Managing Service Quality, Vol.14 No.4, pp.317-30
Jenkins, H (2007), “Adopting internet banking services in a small island state: assurance of bank service quality”, Managing Service Quality, Vol 17 no.5, pp.523-37
Joseph, M. McClure, C. and Joseph, B (1999), “Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery”, The International Journal of bank marketing, Vol.17 No.4, pp.182-93
Jun, Minjoon; Cai, Shoahan (2001), “ The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, Vol.19 No.7, pp.276-91 Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”, Vol.27 No.1, pp.103-21
Mols, N.P (2000), “The internet and banks’ strategic distribution channel decisions”, International Journal of bank marketing, Vol.17 No.6, pp.295-300
93
Nirizan Mohd Kassim and Abdel Kader Mohammed Ahmed Abdulla (2006), “The influence of attraction on internet banking: an extension to the trust-relationship commitment medel”, Vol 24 No..6, pp.424-42 Pooja Malhotra, Balwinder Singh (2010), “An analysis of the Internet banking offering and its determinants in India”, Vol 20 No.1, pp.87-106 Xia Yang, Zafar U.Ahmed, Morry Ghingold, Goh Sock Boon, Tham Su Mei, Lim Lee Hwa (2003), “Consumer preferences for commercial Web site design: an Adia-Pacific perspective”- The Journal of Comsumer Marketing, 2003, pp.10-23
Yang, Z and fang, X (2004), “Online service quality dimension and their relationships with satisfaction: a content analysis of customer review of securities brokerage service”, International Journal of Service Industry management, Vol.15 No.3, pp.302-26
Yazan K.A Migdadi (2008), “Journal of internet banking and commerce”, Vol 13 No.2
Zeithaml, V.A.,Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2001) “A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”. MSI Working Paper series, No.00- 115, Cambridge, MA, pp. 1-49
94
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN SÂU
Phần 1: Giới thiệu Xin chào các anh chị,
Tôi là học viên lớp đào tạo sau đại học của trường đại học Kinh tế TP.HCM và là nhân viên phòng Thanh toán quốc tế BIDV HCMC. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Rất cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham dự buổi thảo luận về chủ đề này hôm nay. Tất cả các ý kiến của anh chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi và phục vụ cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC ngày càng tốt hơn. Rất mong được sự cộng tác chân tình của anh chị.
Phần 2: Khám phá yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Internet banking) và ảnh hưởng của chúng tới sự thỏa mãn của khác hàng: 1. Các anh chị có dùng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC không? 2. Tại sao các anh chị sử dụng dịch vụ internet banking?
3. Các anh chi có thấy chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC như thế nào?
4. Theo anh chị, yếu tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking? Vì sao?
5. Theo anh chị, một dịch vụ internet banking có chất lượng tốt cần những yêu cầu gì? Vì sao?
6. Trong các yếu tố còn lại sau đây, các anh chị cho yếu tố nào là quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Internet banking (sử dụng các yếu tố trong thang đo đề xuất về các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ internet banking và chú ý là chỉ đưa ra những yếu tố mà người thảo luận
chưa đề cập đến)
7. Các anh chị có cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của BIDV HCMC không? Nếu có, các anh chị thấy thỏa mãn về khía cạnh nào? (sử
95
dụng các yếu tố trong thang đo đề xuất trong nhóm “Sự thỏa mãn của khách hàng” và chú ý là chỉ đưa ra những yếu tố mà người thảo luận
chưa đề cập đến)
Phần 3: Khẳng định lại các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến (Internet banking) và ảnh hưởng của chúng tới sự thỏa mãn của khách hàng
1. Bây giờ xin các anh chị xem xét những yếu tố sau đây và chia chúng thành năm nhóm chính trong đó các yếu tố trong cùng một nhóm có đặc điểm gần nhau. Vì sao các anh chị lại phân chúng vào nhóm đó? Có thể xếp chúng thành 4 nhóm hay 6 nhóm không? Hay ít hơn/ nhiều hơn? 2. Bây giờ xin các anh chị xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và
xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn…….vì sao?
96
PHỤ LỤC 2
THÔNG TIN VỀ CÁC ĐÁP VIÊN TRONG THẢO LUẬN NHÓM VÀ PHỎNG VẤN SÂU
STT Tên Tuổi Giới
tính
Vị trí và công ty đang công tác
1 Phạm Thị Đức Hạnh 30 Nữ Khách hàng cá nhân
2 Lê Ngọc Luân 26 Nam Khách hàng cá nhân
3 Nguyễn Thị Lập 32 Nữ Khách hàng cá nhân
4 Lê Thị Thanh Tuyền 29 Nữ Khách hàng cá nhân
5 Nguyễn Thị Hồng
Thanh
24 Nữ Khách hàng cá nhân
6 Phạm Văn Quyết 26 Nam Khách hàng cá nhân
7 Phạm Ngọc Linh 23 Nam Khách hàng cá nhân
8 Nguyễn Thị Yến 43 Nữ Khách hàng cá nhân
9 Trần Anh Tú 50 Nam Khách hàng cá nhân
10 Nguyễn Thị Thu Hà 37 Nữ Khách hàng cá nhân
11 Lê Thị Thu Hạnh 36 Nữ Khách hàng cá nhân
12 Huỳnh Thị Thùy
Dương
28 Nữ Khách hàng cá nhân
13 Võ Thị Bích Hân 34 Nữ Khách hàng cá nhân
14 Lê Minh Hải 27 Nam Khách hàng cá nhân
15 Huỳnh Lê Ngọc
Thanh
97
PHỤ LỤC 3
THANG ĐO MẪU THEO NGHIÊN CỨU CỦA MICHEL ROD,
NICHOLAS J.ASHILL VÀ JINYI SHAO VÀ JANET CARRUTHERS, 2009
NHÓM CÂU HỎI NGUỒN YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT II. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Han và Beak (2004) Tài sản hữu hình
4 Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị.
5 Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
6 Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ có trực quan hấp dẫn. Độ tin
cậy
4. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi ngân hàng XYZ cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.
5. Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
Sự đáp ứng
6. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân viên của ngân hàng XYZ thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện.
11. Nhân viên ngân hàng XYZ thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
98
đồng cảm
được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
13. Nhân viên ngân hàng XYZ hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi 14. Nhân viên ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
11. Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của XYZ luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi. II. CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN Jun và Cai (2001); Yang và công sự (2004) Dễ dàng sử dụng
38.Cách bố trí thông tin trên trang web của ngân hàng XYZ dễ dàng theo dõi. 39. Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào
tài khỏan của tôi.
40. Sử dụng trang web internet banking của ngân hàng XYZ đòi hỏi nhiều nỗ lực.
41. Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
42. Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
Sự chính xác
43. Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.
44. Thông tin trên trang web internet banking của ngân hàng XYZ luôn luôn chính xác.
99
45. Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác
Sự bảo mật/ riêng tư
46. Tôi tin ngân hàng XYZ sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi. 47. Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
48. Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
49. Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking cua ngân hang XYZ là thấp.
Nội dung
50. Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của ngân hàng XYZ được lưu trữ tốt và rõ rang Kịp
thời
51. Thông tin trên trang web internet banking của Ngân hàng XYZ luôn được cập nhật
Tính thẩm mỹ
52. Trang web internet banking của ngân hàng XYZ hấp dẫn. III. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH Jun và Cai (2001);
53. Ngân hàng XYZ cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn.
100 VỤ NGÂN HÀNG Yang và công sự (2004)
54. Ngân hàng XYZ cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.
55. Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.
56. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.
57. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến. IV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỔNG QUÁT Yang và cộng sự (2004) 58. Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực tuyến của Ngân hàng XYZ là xuất sắc.
59. Về tổng quát, ngân hàng XYZ đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến V. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Yang và cộng sự (2004)
60. Về tổng quát, tôi thỏa mãn vo71iu việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng XYZ.
61. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của ngân hàng XYZ.
62. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do ngân hàng XYZ cung cấp
63. Về tổng quát, tôi hài lòng với ngân hàng XYZ.
101
PHỤ LỤC 4
BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
Bảng câu hỏi số:……….Phỏng vấn viên:……… Phỏng vấn lúc………….giờ ngày….tháng…….năm 2013
Xin chào anh/ chị
Tôi là học viên lớp đào tạo sau đại học của trường đại học Kinh tế TP.HCM và là nhân viên phòng DVKHDN2 của BIDV HCMC. Tôi đang tiến hành một nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC.
Kính mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Tất cả các ý kiến của anh/ chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi. Rất mong được sự cộng tác chân tình của anh/ chị.
Xin anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/ chị về các phát biểu dưới đây tại BIDV HCMC
Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau: 1: Hoàn toàn phản đối
2: Phản đối 3: Trung hòa 4: Đồng ý
102
STT KÝ
HIỆU
Câu hỏi Mức độ đồng ý
Nhóm câu hỏi về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
1 2 3 4 5
1 SCO1 Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị
2 SCO2 Trang web internet banking BIDV HCMC
cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng 3 SCO3 Trang web internet banking của BIDV
HCMC có trực quan hấp dẫn.
4 SCO4 Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến. 5 SCO5 Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, BIDV HCMC thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
6 SCO6 Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện.
7 SCO7 Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
8 SCO8 Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều
tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
103
9 SCO9 Nhân viên BIDV HCMC hiểu được
những nhu cầu cụ thể của tôi
10 SCO1
0
Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
11 SC11O Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.
Nhóm câu hỏi về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
12 SMI1 Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dõi
1
13 SMI2 Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi.
2
14 SMI3 Sử dụng trang web internet banking của BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.
3
15 SMI4 Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
4
16 SMI5 Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của BIDV HCMC
17 SMI6 Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.
18 SMI7 Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn luôn chính xác. 19 SMI8 Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý
chính xác
20 SMI9 Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng
104
21 SMI10 Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
22 SMI11 Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
23 SMI12 Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet