thỏa mãn của khách hàng
Có một sự đồng thuận rằng sự thỏa mãn liên quan đến kết quả của những giao dịch của khách hàng cá nhân và dịch vụ tổng quát tại quầy, nơi mà chất lượng dịch vụ là ấn tượng tổng quát của khách hàng về sự ưu điểm hay nhược điểm tương đối của tổ chức và những dịch vụ của tổ chức đó (Johnston, 1995). Rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có quan hệ tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng trong môi tường trực tuyến (Han và Baek, 2004; Yang và Fang, 2004). Một cách trực quan, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trực tuyến càng tích cực bao nhiêu thì sự thỏa mãn của họ đối với ngân hàng nói chung càng tốt bấy nhiêu. Do đó, giả thuyết nghiên cứu thứ tư là: H4: chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát có quan hệ tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình nghiên cứu đề nghị:
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009
H4 H3 H2 H1 Sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
32
Nghiên cứu của Jun và Cai (2001) nhắc đến chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và lý thuyết về dịch vụ khách hàng như là “tập trung vào việc thực hiện dịch vụ có sự gặp mặt giữa các cá nhân”, trong khi đó chất lượng hệ thống thông tin online được xác định là “tập trung sự tương tác khách quan dựa trên hệ thống mạng và máy vi tính” (Jun và Cai, 2001). Tương tự, Yang và cộng sự (2004) cũng kết luận “mục đích chính của dịch vụ thông tin là giúp khách hàng tự truyền lệnh và tiến hành nhiều giao dịch của chính họ. Ngoài ra, nếu là người sử dụng cuối cùng, khách hàng thường tìm kiếm hông tin về sản phẩm và dịch vụ mong muốn thông qua các Web site”. Dựa trên các lý thuyết đã nêu, nghiên cứu này xác định chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với mức độ theo những chức năng mà hệ thống thông tin có được để thực hiện những giao dịch và những tìm kiếm trực tuyến của khách hàng. Theo như nghiên cứu của Yang và cộng sự (2004), chúng ta xác định được chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng dưới hình thức con số và sự liên quan giữa chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với khách hàng sử dụng. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ Internet banking khái quát trong nghiên cứu này theo cấp độ nhận thức về chất lượng dịch vụ internet banking được cung cấp trực tuyến (Jun và Cai, 2001). Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng được xác định là sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ internet banking và ngân hàng nói chung (Jun và Cai, 2004).