Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trước kể trên, tác giả nhận thấy các nghiên cứu trong nước, tuy có nhiều nghiên cứu về dịch vụ Internet banking nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong khi đó, đã có khá nghiều nghiên cứu trên thế giới nghiên cứu thực nghiện về vấn đề này. Các nghiên cứu được thực hiện tại nhiều quốc gia khác nhau đều chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ internet banking ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng nói chung (Curry and Penman, 2004; Partricio và cộng sự, 2003; Yang và Fang, 2004). Luận văn này sử dụng mô hình trong nghiên cứu khám phá của Jun và Cai (2001): “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis” và nghiên cứu thực nghiệm của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009: “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”.
Trong nghiên cứu của Jun và Cai (2001): “The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, hai tác giả này đã khám
27
phá ba nhóm yếu tố mang tính khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ internet banking và mối liên hệ giữa chúng, đó là: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này cũng xem xét đến những yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng và đề xuất những phương thức nâng cao giá trị về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được để đổi lại sự thỏa mãn của họ (trang 276-277). Nghiên cứu này đã khám phá được 17 nhân tố thuộc ba nhóm chất lượng như đã nêu có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking là:
Các nhân tố thuộc nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng: 1. Sự tin cậy 2. Trách nhiệm 3. Năng lực 4. Sự lịch sự 5. Uy tín 6. Khả năng tiếp cận 7. Sự liên lạc 8. Sự thấu hiểu khách hàng 9. Sự hợp tác 10.Sự tiến bộ không ngừng
Các nhân tố thuộc nhóm chất lượng hệ thống trực tuyến: 1. Nội dung 2. Sự chính xác 3. Dễ dàng sử dụng 4. Kịp thời 5. Sự thẩm mỹ 6. Sự bảo mật Chất lượng sản phẩm ngân hàng 1. Sự đa dạng của sản phẩm/ đặc tính
28
Hạn chế của nghiên cứu này, theo các tác giả, đó là việc họ thu thập đánh giá của khách hàng qua những lời nhận xét của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Mỹ trên mạng BBS của GOMEZ. Dù là đăng tải thông tin của những công ty hàng đầu về thương mại điện tử, và các tác giả đã lọc thông tin rất kỹ lưỡng, nhưng theo họ, vẫn sẽ có sự thiên vị về thông tin. Một hạn chế nữa của nghiên cứu này là, mặc dù đã nỗ lực trong việc nghiên cứu khám phá ra những yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và nắm được 17 nhân tố của ba nhóm chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vẫn tồn tại những nhân tố chưa được khám phá từ những lời khen và sự phàn nàn của khách hàng cho thấy sự thỏa mãn và không thỏa mãn của họ (trang 289).
Nghiên cứu thực nghiệm của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009: “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”. Nghiên cứu này đã xác định lại kết quả nghiên cứu của Jun và Cai (2001) trong môi trường ngân hàng tại New Zealand. Mô hình của nghiên cứu này kiểm tra tiến trình mà những nhân tố của chất lượng dịch vụ internet banking ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng. Tác giả đã kiểm định các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của một ngân hàng nhà nước tại New Zealand bằng bảng câu hỏi với thang đo gồm 37 biến quan sát. Những dữ liệu thu thập được từ khách hàng được phân tích bằng mô hình tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên, theo Sharma và Rao (2010), một nhóm các yếu tố có vai trò quan trọng đối với khách hàng ở quốc gia này có thể tỏ ra không có ý nghĩa ở quốc gia khác. Ngoài ra, thị trường Newzealand có mức độ phát triển kinh tế và
29
mức độ phức tạp trong tiêu dùng của khách hàng cao hơn so với Việt nam. Do vậy, chúng cần được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.