Theo phương trình hồi quy (1) ở chương 4, nhân tố tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát là “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” với hệ số Beta = 0.424 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Mức tác động 42.40% là một mức độ cao, trong khi đó, qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ở mức trung bình khá, các chỉ số từ 3.4208 đến 3.5875, tuy cao hơn sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến nhưng vẫn chưa đạt đến mức 4 (hài lòng)
Qua kết quả này, các nhà quản trị của BIDV HCMC cũng cần phải xem xét lại chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến để đạt dược sự thỏa mãn cao hơn của khách hàng đối với dịch vụ internet banking thông qua yếu tố này. Để nâng cao được chất lượng này, nhà quản trị BIDV HCMC cần nâng cao các thành phần của thang đo chất lượng này bao gồm: Dễ dàng sử dụng, sự chính xác, sự bảo mật, nội dung, kịp thời và tính thẩm mỹ. Trong đó, những biến quan sát khách hàng không đồng ý nhiều là yếu tố phải chờ lâu và chưa cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch internet banking của BIDV HCMC. Như vậy,
86
những điều BIDV HCMC cần thực hiện trước mắt đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến cụ thể là:
Cải tiến hệ thống mạng, quy trình xử lý nhằm rút ngắn được thời gian xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có sự cố xảy ra. Từ đó, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%
Tăng cường hoạt động tư vấn với khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngay từ lúc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này để khách hàng hiểu rõ được mức độ an toàn cao của một giao dịch thực hiện trên mạng internet của BIDV HCMC.
Giải quyết những sự cố phát sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và lịch sự. Khách hàng phải được biết những sự cố của họ sẽ được xử lý như thế nào, chẳng hạn, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong, ngân hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?
Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm, bước tiếp theo là ngân hàng cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các sự cố đó để khách hàng không bất an về giao dịch của họ thực hiện trên internet.