Theo phương trình hồi quy (1) ở chương 4, đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với hệ số Beta = 0.259 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000. mức. Trong khi đó, qua bảng thống kê 4.15 ở chương 4 có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở mức khá, các chỉ số từ 3.4583 đến 3.6833, cao nhất trong 3 thang đo tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát. Tuy mức độ đánh giá của khách hàng cũng chưa phải là cao nhưng do mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát không cao bằng hai nhân tố đã nêu nên trước mắt, BIDV HCMC co thể tập trung nguồn lực để nâng cao
87
chất lượng của chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng hệ thống tông tin trực tuyến trước. Trong kế hoạch phát triển dài hạn, để phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng về yết tố này, để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC, các nhà quản trị BIDV HCMC cần cải thiện biến quan sát mà khách hàng chưa đánh giá cao trong kết quả thống kê. Đó là hai biến “BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn” và “Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn”. Hai biến này thể hiện sự đánh giá về những tính năng của sản phẩm dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Qua đó, BIDV HCMC cần thực hiện những việc cụ thể sau:
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thực hiện trên Internet và nâng cao giá trị gia tăng của các dịch vụ này
Dịch vụ ngân hàng là thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, đây là một thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao giá trị gia tăng của các dịch vụ là vấn đề quan trọng và cấp thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng. Ngân hàng nhà nước đánh giá cao BIDV là một trong những ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, tỷ lệ sinh lời trên dịch vụ thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực. Gần đây, BIDV đã có các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, nhưng so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên toàn thế giới vẫn có một khoảng cách. Hơn nữa, các sản phẩm, dịch vụ hầu như được thiết kế chỉ dựa trên những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, tăng cường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà BIDV nên thực hiện thường xuyên bên cạnh nhiệm vụ cải tiến công nghệ. BIDV cần phải tăng giá trị gia tăng trên các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là một điểm mạnh trong việc phát triển các dịch vụ internet banking. Với khả năng cung cấp các sản phẩm đa dạng và mới mẻ thông qua một kênh phân phối hiện đại sẽ giúp các ngân hàng tận dụng lợi thế cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có được thị phần nhiều hơn và nhiều hơn nữa trên thị trường mới nổi như Việt Nam.
88
Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV cần phát triển các dịch vụ khác qua hệ thống internet như tư vấn đầu tư, sản phẩm ngân hàng kết hợp với các sản phẩm trong lĩnh vực khác (chẳng hạn kết hợp với các công ty bảo hiểm) mà không chỉ giữ chân các khách hàng cũ ở lại với BIDV mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV
Với từng đặc điểm khách hàng khác nhau, nhân viên ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm giúp cho khách hàng có sự lựa chọn tối ưu.