Dựa trên nghiên cứu của Jun và Cai (2001) và của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này giới thiệu một mô hình giải thích sự ảnh hưởng của 3 nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet banking
81
tổng quát này đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các giả thiết sau kiểm định đều được chấp nhận. Đó là: có mối quan hệ giữa 3 nhân tố “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến”, “ Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” và “Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Sự khám phá và kiểm định về ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của nó tới sự thỏa mãn của khách hàng là một đóng góp hữu ích cho các nhà quản trị của BIDV HCMC.
Ngoài ra, so với thang đo gốc trong nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này đã khám phá và kiểm định thêm hai biến quan sát trong thang đo về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát tại BIDV HCMC (hai biến về mức phí của dịch vụ). Tuy chỉ là một phát hiện nhỏ nhưng cũng đã góp phần hoàn thiên hơn thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát khi áp dụng tại thị trường tài chính Việt nam, cụ thể là tại BIDV HCMC.
82
CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Giới thiệu
Chương 5 sẽ trình bày những đóng góp của nghiên cứu, kiến nghị một số chính sách dựa trên kết quả nghiên cứu tổng hợp từ việc khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Internet tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng đã được trình bày trong chương 4, ngoài ra chương này cũng như nêu lên các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
