Trong việc thiết kế công cụ đo lường, những lý thuyết liên quan về lĩnh vực chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được thảo luận. Theo Han và Beak (2004), Jun và Cai (2001), tác giả xác định và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và hệ thống thông tin trực tuyến theo nhiều hướng. Cụ thể là, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến sử dụng bốn yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của Han và Baek (2004) là tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Tài sản hữu hình và độ tin cậy được xác định dựa trên 3 khoản mục cho mỗi yếu tố. trong khi sự đáp ứng được đo lường trên hai
33
khoản mục và sự đồng cảm được đo lường trên bốn khoản mục. Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến được khảo sát với sáu nhân tố: dễ dàng sử dụng, chính xác, tính bảo mật/ riêng tư, nội dung, kịp thời và có tính thẩm mỹ (theo nghiên cứu của Jun và Cai -2001). Nhìn chung, có 15 yếu tố được sử dụng để đo lường. Chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng sử dụng 5 khoản mục theo nghiên cứu của Jun và cai (2001). Trên tổng quát, chất lượng dịch vụ internet banking bao gồm 2 khoản mục từ nghiên cứu của Yang và cộng sự (2004): chất lượng dịch vụ trực tuyến tổng quát và nhận thức tổng quát về ngân hàng như một nhà cung cấp tốt về các dịch vụ ngân hàng. Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường trên 4 khoản mục (Yang và cộng sự, 2004). Bảng trả lời được căn cứ trên khung 5 mức xếp loại , từ “5: hoàn toàn đồng ý” đến “1: hoàn toàn không đồng ý”
Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009:
NHÓM CÂU HỎI NGUỒN YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT I. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Han và Beak (2004) Tài sản hữu hình
1. Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị.
2. Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
3. Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ có trực quan hấp dẫn. Độ tin
cậy
4. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi ngân hàng XYZ cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch
34
vụ trực tuyến.
5. Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
Sự đáp ứng
6. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân viên của ngân hàng XYZ thông báo cho tôi thời điểm chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện.
7. Nhân viên ngân hàng XYZ thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
Sự đồng cảm
8. Nhân viên ngân hàng XYZ nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
9. Nhân viên ngân hàng XYZ hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi 10. Nhân viên ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
11. Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của XYZ luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi. II. CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC Jun và Cai (2001); Yang và công sự Dễ dàng sử dụng
12.Cách bố trí thông tin trên trang web của ngân hàng XYZ dễ dàng theo dõi. 13. Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào
tài khỏan của tôi.
35
TUYẾN (2004) của ngân hàng XYZ đòi hỏi nhiều nỗ
lực.
15. Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
16. Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
Sự chính xác
17. Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.
18. Thông tin trên trang web internet banking của ngân hàng XYZ luôn luôn chính xác.
19. Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sự bảo mật/ riêng tư
20. Tôi tin ngân hàng XYZ sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi. 21. Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
22. Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.
23. Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking cua ngân hàng XYZ là thấp.
36
Nội dung
24. Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của ngân hàng XYZ được lưu trữ tốt và rõ rang Kịp
thời
25. Thông tin trên trang web internet banking của Ngân hàng XYZ luôn được cập nhật
Tính thẩm mỹ
26. Trang web internet banking của ngân hàng XYZ hấp dẫn. III. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Jun và Cai (2001); Yang và công sự (2004)
27. Ngân hàng XYZ cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn.
28. Ngân hàng XYZ cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.
29. Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.
30. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.
31. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến. IV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỔNG QUÁT Yang và cộng sự (2004) 32. Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực tuyến của Ngân hàng XYZ là xuất sắc.
33. Về tổng quát, ngân hàng XYZ đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch
37 vụ trực tuyến V. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG Yang và cộng sự (2004)
34. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng XYZ. 35. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao
dịch dùng trên internet của ngân hàng XYZ.
36. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do ngân hàng XYZ cung cấp
37. Về tổng quát, tôi hài lòng với ngân hàng XYZ.
(Nguồn : theo nghiên cứn của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)