Trong vài thập kỷ qua, chất lượng dịch vụ đã trở thành phần quan trọng của nhiều nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng và khó nắm bắt vì tính năng độc đáo: không thể sờ nắm, không đồng nhất và không thể chia cắt trong sản xuất và tiêu thụ (Parasuraman và cộng sự, 1985). Nhiều nghiên cứu cũng đã xác định về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về những gì một công ty sẽ cung cấp cho họ và nhận thức về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Asubonteng và cộng sự (1996) đã xác định chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi gặp được dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ mà họ sử dụng. Gefen (2002) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ mong muốn với chất lượng thực sự họ nhận được. Chất lượng dịch vụ được xem như một tài sản có tính tổ chức và một yếu tố mang tính quyết định
17
cho chiến lược tiếp thị và hoạt động tài chính của doanh nghiệp (Yasin và cộng sự, 2004)
Nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985) đã dẫn đến một danh sách mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình). Mười yếu tố này là kết quả của những nghiên cứu theo nhóm tập trung với những nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng mà sau đó dẫn đến sự phát triển của công cụ SERVQUAL với mười thuộc tính được tóm gọn thành năm nhóm thể hiện cho chất lượng dịch vụ nói chung. Năm nhóm của thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1991) là:
Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông.
Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết một cách chính xác Đáp ứng: sự sẵn lòng của các nhà cung cấp trong việc phục vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Đảm bảo: kiến thức và phong cách lịch sự của nhân viên trong việc truyền đạt thông tin và niềm tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm: sự quan tâm dành cho khách hàng.