Các thành viên của hai nhóm thảo luận thống nhất:
Khẳng định các yếu tố và các biến quan sát đo lường như mô hình và thang đo đề xuất của tác giả là các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC.
Bổ sung vào mô hình các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC yếu tố về “mức phí của dịch vụ internet banking” để thể hiện rõ hơn sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking thông qua sự phù hợp giữa giá trị mà họ phải bỏ ra so với dịch vụ họ nhận được, và mức phí cũng thể hiện được hiệu quả hoạt động của dịch vụ này, vì theo thang đo của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009, về các biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking, chỉ có hai biến (biến thứ 32,33) chưa đánh giá được rõ yêu cầu của khách hàng về yếu tố này khi đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, theo Grewal và cộng sự, (2000); Cui và cộng sự (2009); Lockyer (2003); Petrick (2002)…….và một số nghiên cứu khác cho rằng, trong những năm gần đây, họ quan sát được rằng giá cả liên quan rất mật thiết với chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Nếu khách hàng nhận được dịch vụ mong muốn tương xứng với đồng tiền họ bỏ ra thì họ sẽ cảm thấy vui vẻ với dịch vụ đó và tiếp tục đồng hành với tổ chức đó. Trong nghiên cứu “Measuring the service quality of Internet banking: scale development and validation” của Chienta Bruce Ho và Wen Chuan Lin, 2009 cũng bao gồn hai biến quan sát về phí trong thang đo về chất lượng dịch vụ internet banking là: cổng dịch vụ internet banking cung cấp tỷ lệ ưu đãi và mức phí thấp; phí giao dịch cho dịch vụ internet banking hợp lý. Do đó, tác giả thêm hai biến quan sát về yếu tố phí vào thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng : “Mức phí cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC là hợp lý”, “Mức phí thực hiện giao dịch
41
internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được” để đánh giá rõ hơn đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC.
Việc bổ sung thêm hai biến quan sát này cũng phù hợp với việc đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha vì hiện, theo thang đo đề xuất, chỉ mới có hai biến quan sát trong để đo lường chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Trong khi hệ số Cronbach alpha chỉ thực hiện khi có từ ba biến quan sát trở lên.
Thang đo chính thức được phát triển dựa vào thang đo về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với sự thỏa mãn của khách hàng của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 và kết quả thảo luận nhóm như trên, được phát triển dưới hình thức thang đo Likert năm bật từ 1 đến 5 (1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý) Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến
STT Biến quan sát Ký
hiệu 1
Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho
tôi nhiều thông tin có giá trị SCO1
2
Trang web internet banking BIDV HCMC cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
SCO2
3
Trang web internet banking của BIDV HCMC có trực quan hấp dẫn.
SCO3
4
Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.
SCO4
5
Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, BIDV HCMC thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.
SCO5
42
HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện.
7
Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.
SCO7
8
Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.
SCO8
9
Nhân viên BIDV HCMC hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi
SCO9
10
Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.
SCO1 0
11
Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.
SCO1 1
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến
STT Biến quan sát Ký hiệu
1
Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng
theo dõi SMI1
2 Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi. SMI2
3
Sử dụng trang web internet banking của BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.
SMI3
4
Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SMI4
5
Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SMI5
6 Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác. SMI6
43
luôn luôn chính xác.
8 Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác SMI8
9
Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.
SMI9
10
Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SMI10
11
Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC
SMI11
12
Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp.
SMI12
13
Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của BIDV HCMC được lưu trữ tốt và rõ rang
SMI13
14
Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn được cập nhật
SMI14
15 Trang web internet banking của BIDV HCMC hấp dẫn. SMI15
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
STT Biến quan sát Ký hiệu
1 BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín
năng mà tôi muốn. SBP1
2 BIDV HCMC cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.
SBP2
3 Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.
SBP3
44
5 BIDV HCMC cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.
SBP5
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát
STT Biến quan sát Ký hiệu
1 Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực tuyến của BIDV
HCMC là xuất sắc. SIB1
2
Về tổng quát, BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến
SIB2
3 Mức phí cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC là hợp lý.
SIB3
4 Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được
SIB4
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tổng quát
STT Biến quan sát Ký hiệu
1 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với việc sử dụng dịch vụ của
BIDV HCMC SAS1
2 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của BIDV HCMC
SAS2
3 Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp
SAS3
4 Về tổng quát, tôi hài lòng với BIDV HCMC SAS4
(Nguồn: nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009)
45