Trong nghiên cứu này, một số nhân tố đảm bảo của thang đo SERQUAL đã được loại bỏ trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến do tính năng độc đáo của dịch vụ trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phần lớn dựa trên giao diện không tiếp xúc trực tiếp với con người. Do đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các tính năng và sự an toàn của các trang web ngân hàng trực tuyến và họ không thể đánh giá chính xác kích thước đảm bảo của thang đo SERQUAL vốn đã được xác định bằng những kiến thức quản trị (Han và Baek, 2004). Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây (Jun và Cai, 2001; Michel Rod, Nicholas J. Ashill, Jin Shao và Janet Carruthers, 2009) và mở rộng bằng cách kiểm tra mối quan hệ trong ba cấu trúc chất lượng, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Khi làm như vậy, nghiên cứu này là một đóng góp trong việc hiểu rõ hơn về những nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát có liên quan chặt chẽ với tổng thể sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.
Kết quả khảo sát và kiểm dịnh của nghiên cứu cũng có một đóng góp quan trọng cho thực tiễn hoạt động và quản lý của BIDV HCMC là: trong ba nhân tố xác định được là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát, nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến là nhân tố có ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ
83
internet banking tổng quát do ngân hàng cung cấp. Từ đó, các nhà quản lý của