Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Với xu hướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạnChất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 LỜI NÓI ĐẦU Trong tình hình kinh tế hiện nay, xu hướng toàn cầu hoá đang tiến triển với tốc độ rất cao, mức độ cạnh tranh quyết liết giữa các nhà sản xuất, kinh doanh không chỉ thể hiện qua chất lượng của sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chế độ hậu mãi của doanh nghiệp. Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Với xu hướng này thì hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát và các nước đang phát triển như ở Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn. Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ là rất to lớn, phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô hạn. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp. Do đó, các Ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ. Mục đích Ngân hàng là phục vụ khách hàng, hay nói cách khác, khách hàng là đối tượng chính cho tất cả các hoạt động kinh doanh, là người tiêu thụ sản phẩm, và là người đóng vài trò quyết định cho sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Ngân hàng nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh nói chung luôn tìm mọi cách tốt nhất để có khách hàng thường xuyên tiêu thụ sản phẩm của mình để mở rộng kinh doanh, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để duy trì sự phát triển, xây dựng vị thế, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh số - lợi nhuận…vv. Nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng và những vấn đề đang tồn tại trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em tiến hành thực hiện đề tài : “ Chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam. Tên gọi tắt: BIDV. Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Điện thoại: 042200422 Fax: 04 2200399 Website: www.bidv.com.vn. Email: bidv@hn.vnn.vn a. Ngày thành lập - Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - Ngày 24/6/1981 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam - Ngày 14/11/1990 chuyển thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam b. Nhiệm vụ Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước. c. Phương châm hoạt động - Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV. - Chia sẻ cơ hội- Hợp tác thành công. d. Mục tiêu hoạt động - Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 e. Chính sách kinh doanh - Chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an toàn. f. Cam kết với khách hàng - Với khách hàng: + Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất . + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp - Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. - Với Cán bộ Công nhân viên (CBCNV). + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần. + Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. g. Thương hiệu BIDV - Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. - Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiều giải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước. - Là niềm tự hào của các thế hệ CBNV và của ngành tài chính ngân hàng trong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước. 2. Quá trình ra đời và phát triển của BIDV Lịch sử 50 năm xây dựng, trưởng thành của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi hào hùng và gắn với từng thời kỳ lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nư- ớc của dân tộc Việt Nam . Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, BIDV đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình – là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước . 2.1. Lịch sử hình thành và sự thay đổi hình thức pháp lý của BIDV 2.1.1. Thời kì từ 1957 – 1980 Ngày 26/4/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) - tiền thân của Ngân hàng ĐT&PTVN - được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Quy mô ban đầu gồm 8 chi nhánh, 200 cán bộ. Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam có những chức năng, nhiệm vụ như sau: - Căn cứ vào kế hoạch và dự toán kiến thiết cơ bản đã được Nhà nước phê duyệt để cung cấp kịp thời vốn kiến thiết cơ bản. - Quản lý toàn bộ số vốn do Ngân sách Nhà nước cấp vào công tác kiến thiết có bản và số vốn tự có dùng vào kiến thiết cơ bản. - Cho các xí nghiệp nhận thầu quốc doanh ( kể cả địa phương ) vay ngắn hạn theo kế hoạch cho vay đã được Chính phủ duyệt. - Tổ chức làm công tác nghiệp vụ kế toán kiến thiết cơ bản, kiểm tra theo dõi tình hình sử dụng vốn và hoạt động tài vụ, của các xí nghiệp nhận thầu và đơn vị kiến thiết. 2.1.2. Thời kì 1981 – 1989 Ngày 24/6/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của Hội đồng Chính phủ. Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng với những chức năng, nhiệm vụ chủ yếu như sau : Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 - Cho vay và cấp vồn Đầu tư xây dựng cơ bản, vốn lưu động về kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng cơ bản. - Thực hiện chức năng Trung tâm Thanh toán và quản lí tiền mặt, kiểm soát chi tiêu quỹ tiền lương trong lĩnh vực xây dựng cơ bản. - Kiểm tra các cơ quan, tổ chức về hoạt động kinh tế và sử dụng vốn đầu tư xây dựng cơ bản. 2.1.3. Thời kì 1990 – nay 2.1.3.1. Thời kỳ 1990- 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Trong giai đoạn này, chức năng, nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản ,cụ thể như sau: - Huy động vốn trung hạn, dài hạn trong và ngoài nước; nhận vốn từ ngân sách nhà nước. - Cho vay các dự án phát triển kinh tế - kĩ thuật; kinh doanh tiền tệ - tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ yếu trong lĩnh vực Đầu tư phát triển. - Hoạt động theo Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính ngày 23/5/1990 và theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của BIDV- BIDV là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập; được nhà nước cấp vốn điều lệ, được tự chủ về tài chính và có con dấu riêng. Vốn điều lệ được cấp là 200 tỷ đồng, tương đương 30 triệu USD tính theo tỉ giá hiện hành. - Ngày 26/11/1990 Thống đốc ngân hàng nhà nước đã kí Quyết định số 104 NH/QD ban hành điều lệ đầu tiên của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo Điều lệ này, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam được : + Xác định chính thức là một Ngân hàng Quốc doanh. Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 + Được phép huy động vốn trung hạn và dài hạn trong nước , nước ngoài, nhận vốn từ ngân sách nhà nước để cấp phát hoặc cho vay dài hạn và cho vay bổ sung vốn lưu động đối với các dự án phát triển kinh tế kĩ thuật của tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh. + Được cấp vốn điều lệ là 200 tỷ đồng, được hạch toán kinh tế độc lập. + Được kinh doanh tiền tệ,tín dụng và dịch vụ Ngân hàng đối với khách hàng trong và ngoài nước. + Được tổ chức kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế. + Được vay vốn Ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại quốc doanh trong nước. + Được thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. + Được nhận làm đại lí hoặc liên doanh với các khách hàng, tổ chức phi tài chính. + Được quyết định các vấn đề về tổ chức, cán bộ, tiền lương, phân phối và sử dụng các quỹ thuộc thẩm quyền BIDV. Đây là bước phát triển về chất trong hoạt động của BIDV. Nguồn vốn của Ngân hàng không chỉ còn là vốn Ngân sách nhà nước giao để cấp phát và cho vay, mà chủ yếu là Ngân hàng đi vay để cho vay, đồng thời thực hiện có vay có trả. Ngân hàng được quyết định cho vay đối với các công trình đầu tư trên cơ sở các quy định của nhà nước và thể lệ tín dụng đầu tư; được quyền quyết định không cấp phát, không cho vay hoặc thu hồi vốn trước hạn đối với các công trình không đủ căn cứ và điều kiện theo quy định. 2.1.3.2. Từ 1/1/1995 Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV: Được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước. Trong giai đoạn này, BIDV tiếp tục bổ sung thêm những chức năng, nhiệm vụ của mình như sau: - Quyết định 249 QD/NH5 ngày 18/11/1994 của Thống đốc ngân hàng nhà nước về việc điều chỉnh chức năng ,nhiệm vụ của BIDV; theo Quyết định này BIDV Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 thực sự chuyển sang hoạt động kinh doanh như một Ngân hàng Thương mại bắt đầu từ 01/01/1995. - Thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo quy định của pháp luật: + Huy động vốn dài hạn,trung hạn và ngắn hạn trong và ngoài nước, kinh doanh đa năng tổng hợp về tài chính, tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. + Làm ngân hàng đại lý, ngân hàng phục vụ cho đầu tư phát triển từ các nguồn vốn của chính phủ, cá tổ chức tài chính, tiền tệ, các tổ chức, đoàn thể, cá nhân trong và ngoài nước theo pháp luật. 2.1.3.3. Thời kỳ 1996 - nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV. Ghi nhận những đóng góp của BIDV qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,… 2.2. Những thành tựu qua các giai đoạn phát triển tiêu biểu 2.2.1. Thời kỳ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (1957 – 1981) 2.2.1.1. Giai đoạn 1957-1960 Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn, có tác dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ vững giá cả . Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biệt đối với đời sống sản xuất của nhân dân miền Bắc khi đó đã được xây dựng nên từ những đồng vốn cấp phát của Ngân Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 hàng Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Góp phần phục hồi và xây dựng các hầm lò mỏ than ở Quảng Ninh, Bắc Thái; Nhà máy Xi măng Hải phòng, những tuyến đường sắt huyết mạch . ; Góp phần dựng xây lại Nhà máy nhiệt điện Yên Phụ, Uông Bí, Vinh; Xây dựng Đài phát thanh Mễ Trì rồi các trường Đại học Bách khoa, Kinh tế, Đại học Thuỷ Lợi . 2.2.1.2. Giai đoạn 1960-1965 Trong giai đoạn này, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết những cơ sở công nghiệp, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ quốc kế, dân sinh và góp phần làm thay đổi hẳn diện mạo nền kinh tế miền Bắc. Hàng trăm công trình đã được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao - Xà - Lá (Thượng Đình - Hà Nội), Khu gang thép Thái Nguyên; Các nhà máy Thuỷ điện Thác Bà, nhiệt điện Phả Lại, Ninh Bình, đường dây điện cao thế 110 KV Việt Trì - Đông Anh, Đông Anh – Thái Nguyên,… 2.2.1.3. Giai đoạn 1965-1975 Thời kỳ này, Ngân hàng Kiến thiết đã cùng với nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán, di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác cứu chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương. 2.2.1.4. Giai đoạn 1975- 1981 Ngân hàng Kiến thiết đã cùng nhân dân cả nước khôi phục và hàn gắn vết thư- ơng chiến tranh, tiếp quản, cải tạo và xây dựng các cơ sở kinh tế ở miền Nam, xây dựng các công trình quốc kế dân sinh mới trên nền đổ nát của chiến tranh. Hàng loạt công trình mới được mọc lên trên một nửa đất nước vừa được giải phóng: các rừng cây cao su, cà phê mới ở Tây Nguyên, Đông Nam Bộ và Quảng Trị; Hồ thuỷ lợi Dầu Tiếng (Tây Ninh), Phú Ninh (Quảng Nam),… Khu công nghiệp Dầu khí Vũng Tàu, các công ty chè, cà phê, cao su ở Tây Nguyên, . các nhà máy điện Đa Nhim, xi măng Hà Tiên, . Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Ngân hàng Kiến thiết đã cung ứng vốn cho các công trình công nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, công trình phúc lợi và đặc biệt ưu tiên vốn cho những công trình trọng điểm, then chốt của nền kinh tế quốc dân, góp phần đưa vào sử dụng 358 công trình lớn trên hạn ngạch. Trong đó có những công trình quan trọng như: Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, Đài truyền hình Việt Nam, 3 tổ máy của nhà máy nhiệt điện Phả Lại, 2 Nhà máy xi măng Bỉm Sơn và Hoàng Thạch, Nhà máy cơ khí đóng tàu Hạ Long, các nhà máy sợi Nha Trang, Hà Nội, Nhà máy giấy Vĩnh Phú, Cầu Ch- ương Dương, . 2.2.2. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam (1981 – 1990) Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản không bị ách tắc. Các quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản được mở rộng, vai trò tín dụng được nâng cao. Trong khoảng từ 1981- 1990, BIDV đã từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển. Đây cũng là thời kỳ ngân hàng đã có bước chuyển mình theo định hướng của sự nghiệp đổi mới của cả nước nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, từng bước trở thành một trong các ngân hàng chuyên doanh hàng đầu trong nền kinh tế. Những đóng góp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thời kỳ này này lớn hơn trước gấp bội cả về tổng nguồn vốn cấp phát, tổng nguồn vốn cho vay và tổng số tài sản cố định đã hình thành trong nền kinh tế . 2.2.3. Thời kỳ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (1990 – 9/2007) 2.2.3.1. Mười năm thực hiện đường lối đổi mới (1990 - 2000): Nhờ việc triển khai đồng bộ các giải pháp nên kết quả hoạt động giai đoạn 10 năm đổi mới của BIDV rất khả quan, được thể hiện trên các mặt sau: Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 * Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển BIDV đã chủ động, sáng tạo, đi đầu trong việc áp dụng các hình thức huy động nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Ngoài các hình thức huy động vốn trong nước, BIDV còn huy động vốn ngoài nước, tranh thủ tối đa nguồn vốn nước ngoài thông qua nhiều hình thức vay vốn khác nhau như vay thương mại, vay hợp vốn, vay qua các hạn mức thanh toán, vay theo các hiệp định thương mại, vay hợp vốn dài hạn, vay tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảo lãnh . Nhờ việc đa phương hoá, đa dạng hoá các hình thức, biện pháp huy động vốn trong nước và ngoài nước nên nguồn vốn của BIDV huy động được dành cho đầu tư phát triển ngày càng lớn. * Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa- hiện đại hóa. Mười năm đổi mới cũng là 10 năm BIDV nỗ lực cao nhất phục vụ cho đầu tư phát triển. Với nguồn vốn huy động được thông qua nhiều hình thức, BIDV đã tập trung đầu tư cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế như: Ngành điện lực, Bưu chính viễn thông, Các khu công nghiệp . với doanh số cho vay đạt 35.000 tỷ. Nguồn vốn tín dụng của NHĐT&PT đã góp phần tăng năng lực sản xuất của nền kinh tế, năng lực sản xuất của các ngành. * Hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt Thực hiện chủ trương của Chính phủ về đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ hơn nữa quan hệ hợp tác toàn diện về kinh tế, thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và Lào, BIDV đã nỗ lực phối hợp với Ngân hàng Ngoại thương Lào nhanh chóng thành lập Ngân hàng liên doanh Lào - Việt với mục tiêu "góp phần phát triển nền kinh tế của Lào, góp phần phát triển hệ thống tài chính và ngân hàng của Lào; hỗ trợ quan hệ thương mại cho doanh nghiệp hai nước và qua đó để góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác kinh tế toàn diện giữ hai nước. BIDV đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được Chính phủ giao về khắc phục lũ lụt, cho vay thu mua tạm trữ lương thực, hỗ trợ cà phê . * Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại Trong giai đoạn này, nhất là từ năm 1996 BIDV đã hoạch định chiến lược phát triển vừa nỗ lực cao nhất phục vụ đầu tư phát triển, vừa tập trung nguồn lực để Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (: 0918.775.368 [...]... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng 1 Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tư ng, tạo cho đối tư ng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố sau: + Trước tiên là khách. .. Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch của họ Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ 3 Chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng ở trên, trong lĩnh vực Ngân hàng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt... Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban 2.1 Ban dịch vụ a Chức năng của ban dịch vụ : + Tham mưu, giúp hội đồng quản trị,Tổng giám đốc trong việc hoạch định chính sách, kế hoạch, giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ( Bao gồm dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng phi tín dụng ) của toàn hệ thống ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam + Xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai hoạt động... cả chất lượng cũng như số lượng của sản phẩm dịch vụ Đối với những vùng có mật độ dân cư ít, những vùng miền xa xôi hẻo lánh thì việc đáp ứng nhu cầu của dân cư đối với dịch vụ này còn thấp kém, và nhiều hệ thống ngân hàng đang triển khai 3.1 Những đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng Phục vụ khách hàng là hoạt động chính của các doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch. .. phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ + Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tư ng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng + Chất lượng. .. hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao... Nhiệm vụ của ban dịch vụ được phân cho các phòng trong Ban như sau : - Những nhiệm vụ do phòng phát triển sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng thực hiện : + Xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển dịch vụ + Tổ chức chỉ đạo, theo dõi giám sát và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ + Nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới + Phát triển các kênh phân phối ngân hàng hiện đại + Đầu mối... hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV đã hiện đại hóa công nghệ bằng việc hoàn thành triển khai dự án hiện đại hoá giai đoạn I, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển đã xây dựng được nền móng công nghệ cơ bản cho một ngân hàng hiện đại đa năng, tạo ra bước phát triển mới về chất lượng dịch vụ, tiến tới trình độ của các ngân hàng trong khu vực BIDV... nhiên ta có thể đưa ra nhận thức tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng trong Ngân hàng là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, được biển hiện bằng những chỉ tiêu cụ thể và thông qua mức độ thoả mãn của khách hàng 3.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng và việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel (:... của công nghệ và tri thức, với hành trang truyền thống 50 năm phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn hơn trở thành một Tập đoàn Tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và vươn ra thế giới II Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của BIDV 1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và cơ cấu sản xuất của BIDV 1.1 Cơ . VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM I. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam 1. Giới thiệu chung về Ngân. tiên của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Theo Điều lệ này, lần đầu tiên trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam