III. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của BIDV
1. Chính sách khách hàng của BIDV
a. Phân loại khách hàng
Khách hàng là nhân tố cực kỳ quan trọng quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp nói chung và BIDV nói riêng được thể hiện qua nhiều câu nói như “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng luôn luôn đúng”, “hay khách hàng là người trả tiền cho chúng ta”. Chính vì thế mà trong hoạt động kinh doanh của mình, bất cứ một đơn vị kinh doanh (SBU) nào cũng phân loại cho mình những đối tượng khách hàng riêng biệt, trong đó có khách hàng mục tiêu. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển không phải là một ngoại lệ.
Có nhiều đối tượng khách hàng mà BIDV tiến hành phân loại nhưng em tìm hiểu 3 đối tượng khách hàng chính mà BIDV phục vụ, đó là:
- Khách hàng là các cá nhân.
- Khách hàng là những doanh nghiệp. - Khách hàng là những tổ chức tín dụng.
Trong những đối tượng khách hàng kể trên, BIDV rất chú trọng dịch vụ khách hàng là các cá nhân, đặc biệt Việt kiều.
b. Chính sách khách hàng
Ứng với từng loại sản phẩm dịch vụ và với từng khách hàng mà BIDV có những chính sách riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Những chính sách mà BIDV đưa ra nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như:
- Chính sách ưu đãi. - Chính sách lãi suất. - Chính sách vay vốn. - Chính sách dự thưởng. ……vv.
Với thời gian thực tập và số liệu có hạn, em chỉ tập trung nghiên cứu 2 chính sách khách hàng mà em cảm thấy đáng để quan tâm, đó là:
- chính sách thu phí từ các hoạt động cung cấp dịch vụ. - chính sách lãi suất.
2. Thực trạng áp dụng, triển khai chính sách khách hàng của BIDV
2.1. Những quy định chung đối với việc thu phí từ hoạt động cung cấp dịch vụ
2.1.1. Mục đích
- Cải tiến biểu phí hiện hành nhằm tạo sự chủ động cho chi nhánh trong việc quyết định mức phí áp dụng đối với dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
- Tăng thu phí đối với tất cả các hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Mức phí được xác định trên cơ sở giá thị trường, đảm bảo tính cạnh tranh.
2.1.2. Đối tượng và phạm vi áp dụng:
- Quy định này áp dụng với việc thực hiện các dịch vụ và thu phí dịch vụ tại Hội sở chính và các chi nhánh trong toàn hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
- Đối tượng áp dụng: Các tổ chức (tổ chức kinh tế, tổ chức chính trị xã hội…), cá nhân sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2.1.3. Kết cấu biểu phí
- Biểu phí được thiết kế riêng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong mỗi loại biểu phí danh cho từng đối tượng khách hàng, tách riêng biểu phí bằng VND, biểu phí bằng ngoại tệ.
- Biểu phí gồm 4 phần: Phần I - Biểu phí dành cho khách hàng cá nhân; Phần II - Biểu phí dành cho khách hàng doanh nghiệp; Phần III - Biểu phí đối với dịch vụ
thẻ; Phần IV - Hướng dẫn và giải thích một số mã phí trong “ Biểu phí dịch vụ ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”.
2.1.4. Mã phí và danh mục các loại phí:
- Mã phí: Là kí hiệu của từng loại phí dịch vụ trong hệ thống BIDV được kí hiệu bằng chữ và số, được mã hoá trong hệ thống theo một bảng mã phí dịch vụ thống nhất.
- Danh mục các loại phí: Là tất cả các loại phí của từng sản phẩm dịch vụ được quy định và cung cấp cho khách hàng.
2.1.5. Nguyên tắc xác định mức phì và áp dụng biểu phí.
- Mức phí dịch vụ được quy định tại biểu phí này( gọi là biểu phí gốc) là mức phí khung của BIDV. Căn cứ biểu phí gốc, Giám đốc chi nhánh quy định mức phí cụ thể đối với dịch vụ do chi nhánh cung cấp cho khách hàng phù hợp với quy định tại điều 8.
- Đối với các dịch vụ thuộc chức năng hoạt động của chi nhánh theo quy định của pháp luật mà chưa có quy định trong biểu phí, chi nhánh có thể thoả thuận bằng các văn bản với khách hàng để thực hiện.
- Hoàn phí:
+ Các chi nhánh không phải hoàn trả phí dịch vụ cho khách hàng trong trường hợp không thực hiện được giao dịch do lỗi của chi nhánh.
+ Các chi nhánh không phải hoàn trả lại phí dịch vụ cho khách hàng khoản phí dịch vụ đã thu trong trường hợp khách hàng yêu cầu huỷ bỏ dịch vụ hoặc dịch vụ không thực hiện được vì sai sót, sự cố không phải lỗi do chi nhánh gây ra.
2.1.6. Tính và thu thuế giá trị gia tăng khi thu phí dịch vụ
Mức phí dịch vụ quy định Biểu phí không bao gồm thuế giá trị gia tăng(GTGT). Khi thực hiện thu phí của khách hàng, chi nhánh tính thu thuế GTGT, cung cấp hoá đơn cho khách hàng ( nếu khách hàng yêu cầu) hạch toán vào tài khoản thuế GTGT đầu ra theo quy định hiện hành của Bộ tài chính.
- Thu từng lần: Chi nhánh tiến hành thu phí ngay sau khi thực hiện giao dịch cho khách hàng.
- Thu định kỳ: Việc thu phí định kỳ được thực hiện trên cơ sở thoả thuận giữa chi nhánh và khách hàng. Theo định kỳ, chi nhánh lập bảng kê tính phí dịch vụ của khách hàng trong kỳ và chủ động lập chứng từ trích từ tài khoản của khách hàng (hoặc thông báo cho khách hàng trả tiền) để tiến hàng thu phí, sau đó gửi chứng từ kèm bảng kê tính phí cho khách hàng theo quy định.
2.1.8. Quy định về mức phí
- Đối với các mức phí có quy định tối thiểu, tối đa:
+ Mức tối thiểu: Chi nhánh không được quy định phí thấp hơn mức tối thiểu và có thể nâng mức tối thiểu cao hơn tối thiểu quy định trong biểu phí gốc khi có sụ thoả thuận cụ thể với khách hàng.
+ Mức tối đa: Chi nhánh có thể quy định mức phí tối đa cao hơn mức phí quy định của biểu phí gốc khi có thoả thuận với khách hàng.
- Đối với các mức phí không quy định tối thiểu, tối đa:
+ Đối với các mức phí không quy định mức tối thiểu, chỉ quy định mức tối đa: Chi nhánh có thể quy định mức phí tối thiểu.
+ Đối với các mức phí không quy định mức tối đa, chi quy định mức tối thiểu: Chi nhánh có thể quy định mức tối đa.
- Đối với các mức phí quy định miễn phí: Mức phí thu = 0 VND hoặc 0 USD - Đối với các mức phí quy định trong một biên độ nhất định: từ 0% - xyz%, 0 VND – 0 USD: Chi nhánh xác định một mức phí cụ thể, có thể miễn phí, hoặc mức phí nằm trong biên độ.
- Đối với các mức phí kép (được quy định là tổng thể hai hay nhiều mức phí), Chi nhánh chỉ lập một phiếu thu cho khách hàng.
- Đối với các dịch vụ được thu phí bằng ngoại tệ: Đồng tiền sử dụng để thanh toán phí dịch vụ có thể là đồng Việt Nam hoặc đô la Mỹ hoặc ngoại tệ khác theo thoả thuận giữa chi nhánh và khách hàng nhưng phải phù hợp với pháp luật và các quy định về quản lý ngoại hối hiện hành.
2.1.9. Các trường hợp không thu phí dịch vụ:
- Các khoản thanh toán trực tiếp giữa khách hàng với các chi nhánh nơi mở tài khoản (tiền gửi thanh toán và tiền vay) về trả nợ, trả lãi, trả phí dịch vụ, trả tiền mua giấy tờ in hoặc mua phương tiện thanh toán…
- Các khoản giao dịch thanh toán giữa các Tổ chức tín dụng khi tham gia thị trường liên Ngân hàng, thị trường ngoại hối.
- Các giao dịch chuyển tiền giữa các Ngân hàng tham gia đồng tài trợ.
- Trường hợp khách hàng được cấp có thẩm quyền, BIDV hoặc giám đốc chi nhánh có quyết định cho miễn thu phí dịch vụ hoặc văn bản thống nhất giữa các chi nhánh BIDV về việc miễn thu phí.
2.1.10. Các quy định về miễn, giảm phí:
Để thực hiện chính sách khách hàng và đảm bảo thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình thực hiện, thẩm quyền cho phép miễn giảm phí được quy định như sau: a. Tổng giám đốc quyết định việc miễn giảm phí trong toàn hệ thống đối với từng khách hàng hoặc cho một số sản phẩm dịch vụ cụ thể trong một thời kì nhất định.
- Trong trường hợp khách hàng có quan hệ giao dịch với nhiều chi nhánh của BIDV, trên cơ sở đánh giá hiệu quả hợp tác kinh doanh với khách hàng, chi nhánh đầu mối báo cáo Hội sở chính để có văn bản hướng dẫn các chi nhánh thực hiện việc thu phí cũng như mức phí mức phí áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
b. Giám đốc chi nhánh quyết định việc miễn giảm phí đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể có sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trên cơ sở nguyên tắc xác định lợi ích tổng thể khách hàng mang lại cho Ngân hàng và đảm bảo kế hoạch thu dịch vụ được giao. Cụ thể như sau:
* Đối với khách hàng cá nhân:
- Về nguyên tắc không thực hiện giảm phí dưới mức quy định. Chi nhánh áp dụng chính sách “một giá” theo sản phẩm.
- Để thực hiện chính sách khách hàng, Hội sở chính sẽ triển khai thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng quà, phát phiếu dự thưởng… theo từng thời ký cho từng loại sản phẩm cụ thể và áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống.
- Đối với các cá nhân có quan hệ giao dịch lớn, thường xuyên với chi nhánh, giao Giám đốc chi nhánh xem xét quyết định miễn giảm phí theo các tiêu chí, trình tự áp dụng như đối với khách hàng doanh nghiệp dưới đây.
* Đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng được xem xét giảm, miễn phí gồm:
+ Khách hàng có số dư tiền gửi lớn/thường xuyên tại chi nhánh (chỉ áp dụng với một số khách hàng chủ chốt).
+ Khách hàng xếp trong nhóm 1 theo quy định hạng tín dụng có dư nợ vay lớn. + Khách hàng có lượng giao dịch thanh toán nhiều, thường xuyên tại chi nhánh.
+ Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hoặc sử dụng thường xuyên các dịch vụ.
+ Khách hàng mới, được đánh giá là có tiềm năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV. - Chi nhánh đàm phán với khách hàng về mức phí cụ thể hoặc miễn giảm phí trên cơ sở cân đối lợi ích tổng thể khách hàng mang lại cho ngân hàng.
- Việc xem xét xác định mức phí dịch vụ hợp lý cho khách hàng phải thực hiện theo quy trình sau:
+ Bộ phận quan hệ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thực hiện đánh giá khách hàng trên các mặt:
. Mức độ rủi ro khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng.
. Cân đối lợi ích tổng thể khách hàng mang lại trước và sau khi miễn giảm phí. . Mức phí đề xuất áp dụng đối với khách hàng.
+ Giám đốc chi nhánh căn cứ tờ trình của bộ phận liên quan và biểu phí của chi nhánh xem xét và phê duyệt miễn giảm phí cho khách hàng.
+ Định kỳ chi nhánh tổ chức thực hiện đánh giá thực hiện chính sách miễn giảm phí cho khách hàng. Mỗi kỳ đánh giá là 6 tháng hoặc theo chu kỳ của sản phẩm
nhưng tối đa không vượt quá 1 năm. Căn cứ hiệu quả của chi nhánh miễn giảm phí đã thực hiện, chi nhánh có thể xem xét tiếp tục áp dụng chính sách cho một kỳ mới
- Phòng kế toán tài chính tại chi nhánh chịu trách nhiệm tổ chức kiểm tra (hậu kiểm) việc chấp hành các quy định về miễn, giảm phí.
2.1.11. Tổ chức thực hiện
- Tại hội sở chính.
+ Các Ban, Phòng có liên quan chịu trách nhiệm phối hợp với Ban dịch vụ hướng dẫn các chi nhánh trong quá trình triển khai thực hiện biểu phí theo quy định của BIDV.
+ Giao Ban kiểm tra nội bộ phối hợp với Ban dịch vụ thực hiện kiểm tra và giám sát việc thực hiện đúng quy định về thu phí dịch vụ của Hội sở chính và các chi nhánh. Trường hợp phát hiện sai phạm, có đề xuất xử lý.
- Tại chi nhánh:
+ Căn cứ vào quy định này, giao đồng chí Giám đốc Chi nhánh nghiên cứu và cụ thể hoá từng mức phí áp dụng tại chi nhánh mình để niêm yết công khai với khách hàng.
+ Đối với các địa bàn tỉnh, thành phố có từ 2 chi nhánh cấp I trở lên, giao chi nhánh đầu mối thống nhất với các chi nhánh còn lại trên địa bàn về mức phí áp dụng. + Đối với các hợp đồng/thoả thuận chi nhánh đã ký kết với khách hàng về việc miễn giảm phí theo các văn bản quy định trước đây, giao đồng chí Giám đốc chi nhánh xem xét việc thực hiện các hợp đồng/ thoả thuận ( thời gian thực hiện tối đa không quá 6 tháng) và tổ chức đàm phán, ký kết thực hiện mức phí mới theo quy định hiện hành.
2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân
2.2.1. Dịch vụ tài khoản
a. Đối tượng khách hàng:
- Mọi cá nhân (công dân Việt Nam và cá nhân nước ngoài) có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự (theo quy định của pháp luật nước mà cá
- Đối với tài khoản ngoại tệ: cá nhân là người cư trú và người không cư trú theo quy định của Ngân hàng Nhà nước VN về quản lý ngoại hối.
b. Lợi ích của khách hàng: - Mở tài khoản miễn phí
- Thủ tục mở tài khoản và giao dịch đơn giản. - Lãi suất linh hoạt, hấp dẫn
- An toàn, tuyệt đối, bảo mật
- Chủ sở hữu tiền gửi có kỳ hạn được phép chuyển nhượng, thanh toán trước hạn, thanh toán từng phần (đối với từng sản phẩm tiền gửi cụ thể theo quy định của BIDV)
- Khách hàng có thể sử dụng để cầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng.
- Từ tài khoản của khách hàng có thể thanh toán đến tất cả các tỉnh, thành phố qua các kênh thanh toán hiện đại, với mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc.
- Khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán sang tài khoản tiết kiệm và ngược lại.
- Nhiều dịch vụ hỗ trợ (Home – Banking, ATM, POS,… ) và nhiều tiện ích khác cho quý khách hàng.
c. Khi gửi tiền tại BIDV, quý khách hàng được mở các tài khoản sau: - Tài khoản tiền gửi thanh toán
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
- Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, và các sản phẩm tiền gửi: tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi,
- Tài khoản tiền gửi đồng chủ sở hữu. d. Hình thức gửi, rút tiền:
- Gửi rút tiền mặt VND/ngoại tệ tại các quầy của BIDV, hoặc tại các máy ATM của BIDV (chỉ rút tiền),..
- Gửi rút bằng chuyển khoản như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ,.. - Gửi/rút tiền mặt ngoại tệ từ tài khoản ngoại tệ tại các quầy giao dịch
- Không giới hạn số ngoại tệ tiền mặt nộp vào tài khoản tiền gửi kỳ hạn, riêng với tài khoản tiền gửi thanh toán thì tuân thủ Quy chế quản lý ngoại hối của NHNN.
2.2.2. Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng ra đời gắn liền với sự phát triển của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng cùng sự áp dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. Bắt kịp với xu thế của thị trường, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có Dịch vụ thẻ.
BIDV hiện cung cấp tới khách hàng 3 thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:
- Power- Tiếp nối thành công
- Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa - Vạn dặm- Một bước vạn dặm
