Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng của petrolimex giai đoạn 2006 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VÕ THỊ THU HƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2005 -1- PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài: Trước xu hội nhập kinh tế khu vực, chuẩn bị tham gia WTO có nhiều hội không thử thách, doanh nghiệp Việt Nam (VN) hoạt động môi trường kinh doanh với mức độ cạnh tranh ngày khắc nghiệt Khi kinh tế ngày phát triển , mức sống người dân cải thiện, nhu cầu tiêu dùng tăng lên Khách hàng không ý đến chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ cung cấp sản phẩm nhà cung ứng Để khẳng định vị trí mình, doanh nghiệp VN buộc phải chuyển biến phù hợp với điều kiện kinh doanh mới, hoạch định chiến lược phát triển, đề giải pháp đắn, đặt biệt giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để giữ vững thị trường, thị phần, kinh doanh có hiệu Mục tiêu đề tài: + Nghiên cứu mô hình lý thuyết để tìm yếu tố chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex sở cảm nhận từ phía khách hàng + Xây dựng mô hình lý thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng + Phân tích thực trạng tình hình SXKD đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đoạn 2006-2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN thông qua hoạt động Petrolimex + Phạm vi nghiên cứu: lónh vực kinh doanh xăng dầu Petrolimex -2- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghóa vật biện chứng, vật lịch sử , phân tích, tổng hợp, hệ thống, lịch sử, so sánh phương pháp nghiên cứu khác như: + Nghiên cứu sơ bộ: thông qua phương pháp điïnh tính, tiến hành thảo luận tay đôi, để hoàn thiện mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng + Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Tiến hành vấn trực tiếp thông qua việc trả lời bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng khách hàng có sử dụng xăng dầu Petrolimex + Các phương pháp phân tích sử dụng phần mền xử lý số liệu SPSS như: Hàm hồi quy tuyến tính, ANOVA, Phân tích nhân tố khám phá EFA… Những kết luận văn: (1) Chương 1: Nghiên cứu lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng Xây dựng thang đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng, phân tích ảnh hưởng thuộc tính khách hàng tới chất lượng dịch vụ bán hàng (2) Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex đến 06/2005 để xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN (3) Chương 3: Từ sở nghiên cứu lý thuyết chương phân tích thực trạng chương 2, đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đoạn 2006 -2015 Đồng thời, đưa số kiến nghị Nhà nước để phát triển chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN -3- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng phát triển ngành xăng dầu VN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ Khi bàn đến “ chất lượng” người ta thường nghó đến sản phẩm dịch vụ hảo hạng đạt hay điều mong đợi người mua Theo quan điểm tổ chức tiêu chuẩn giới ISO, chất lượng tổng thể tiêu, đặc trưng nó, thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà khách hàng mong muốn Dưới nhìn khách hàng sản phẩm có chất lượng sản phẩm hấp dẫn hai mặt: thuộc tính công dụng (phần cứng) uy tín, danh tiếng doanh nghiệp (phần mềm bao gồm: dịch vụ bán sản phẩm, sau bán, quan tâm doanh nghiệp khách hàng…) Như vậy, dịch vụ việc thực mà doanh nghiệp hứa hẹn để thiết lập, củng cố, mở rộng, thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng thị trường Đó hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung ứng tiếp xúc với nhằm thỏa mãn mong đợi khách hàng Khác biệt với sản phẩm vật chất hữu, dịch vụ dạng sản phẩm dễ dàng đánh giá chất lượng thông qua việc tiếp xúc trực tiếp Dịch vụ có đặc điểm là: vô hình, không đồng nhất, tách ly Và dịch vụ đạt chất lượng khách hàng chấp nhận, thông qua cảm nhận -4- khách hàng rằng: nhà cung cấp thực hứa hẹn mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều doanh nghiệp hoạt động lãnh vực Theo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ kết có sau sử dụng qua dịch vụ [9, trang 7] Khái niệm thỏa mãn khách hàng Sự thỏa mãn khách hàng hài lòng kỳ vọng mà khách hàng có thông qua dịch vụ nhà cung cấp Như vậy, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm khác Chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh hài lòng khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ bán hàng khả cung cấp dịch vụ bán hàng để đáp ứng mong đợi cho khách hàng suốt trình mua hàng Đó khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận họ kết mà họ nhận Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán xăng dầu thể suốt trình giao tiếp Petrolimex với khách hàng qua giai đoạn: - Tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu khách hàng - Giao dịch với khách hàng bao gồm: đàm phán, ký kết hợp đồng, phát hành hóa đơn, giao hàng, thủ tục toán, hướng dẫn sử dụng,… -5- - Chính sách hậu sau bán hàng Chuỗi giá trị Petrolimex (xem phụ lục 1.1) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu VN qua giai đoạn phát triển Thời kỳ từ năm 1989 trở trước: xăng dầu phân phối theo tiêu kế hoạch, giá bán nhà nước quy định, đơn vị kinh doanh xăng dầu hưởng chiết khấu Chất lượng dịch vụ thời kỳ thể việc cấp tiêu kế hoạch giao Thời kỳ từ 1990-1999: năm 1990 nhà nước xóa bỏ thực chế cấp theo tiêu kế hoạch, xóa bỏ chế độ tem phiếu mặt hàng dầu hỏa Một số doanh nghiệp từ nhu cầu tự thân, nhận thức, nắm bắt hình thành nên tổ chức kinh doanh xăng dầu, phát triển thành hệ thống kinh doanh xăng dầu tự phát Trong giai đoạn này, khách hàng chủ yếu dựa vào giá bán để so sánh lựa chọn nhà cung cấp Phía doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu cạnh tranh thông qua giá bán Thời kỳ từ năm 2000- nay: doanh nghiệp bắt đầu hướng tới chất lượng phục vụ khách hàng để thỏa mãn khách hàng sở khả doanh nghiệp Tuy nhiên, mang tính vụ khách hàng có yêu cầu 1.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Trên giới, lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đề cập nhiều Lehtinen & Lehtinen cho chất lương cung cấp dịch vụ đánh giá khía cạnh trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ Grouroos quan niệm chất lượng dịch vụ hai lónh vực: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức [9, trang 6] - Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ -6- - Chất lượng chức thể phục vụ Theo Parasuraman & ctg người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị đưa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, trình bày Sơ đồ 1.1 KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách - Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách - Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách - NHÀ TIẾP THỊ Khỏang cách -1 Khoảng cách - Nhận thức công ty cảm nhận khách hàng Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg.2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44] Sơ đồ1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng -7- Khoảng cách thứ nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ xuất nhân viên cung cấp dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Khoảng cách thứ xuất kỳ vọng khách hàng gia tăng thông qua mà họ hứa hẹn, nhìn thấy quảng cáo, hội nghị khách hàng … lại không giống mà họ nhận từ phía nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng nhà cung cấp dịch vụ mà họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ Khi chất lượng mà khách hàng kỳ vọng chất lượng mà họ cảm nhận sử dụng dịch vụ cảm thấy khác biệt chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Theo Parasuraman & ctg quan niệm chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách 1, 2, 3, Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải tìm giải pháp để rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng Parasuraman & ctg cho tranh tổng thể chất lượng dịch vụ, mang tính khái niệm nhiều Tuy nhiên, để thiết kế thang đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng, công việc phải khái niệm hóa thành phần chất lượng dịch vụ Qua nhiều lần kiểm định, nhà nghiên cứu đưa kết luận chất lượng dịch vụ đánh giá dựa thành phần bản, là: -8- 1- Tin cậy ( Reliability ): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần 2- Đáp ứng ( responsiveness ): thể mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 3- Năng lực phục vụ ( assurance ): thể qua trình độ chuyên môn phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng 4- Đồng cảm ( Empathy ): quan tâm chăm sóc thấu hiểu khách hàng 5- Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể qua ngoại hình, trang phục đội ngũ nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ trình cung cấp dịch vụ Ở Việt Nam, có nhiều nhà nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ lónh vực cụ thể như: Chất lượng dịch vụ lónh vực vui chơi giải trí trời tiến só Nguyễn Đình Thọ tác giả năm 2003; Đo lường chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng TP.HCM nhóm nhà nghiên cứu Trường đại học Kinh tế TP.HCM; Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không VietNam Airlines thạc só Nguyễn Trường Thi năm 2004; v.v… Nhiều nhà nghiên cứu thực mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nhiều lónh vực thị trường khác Kết kiểm định cho thấy, chất lượng dịch vụ không đồng với ngành dịch vụ khác 1.2.2 Lý thuyết thỏa mãn khách hàng Về mức độ thỏa mãn khách hàng có nhiều quan điểm khác Bachelet định nghóa thỏa mãn phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ [9, trang 11, trích từ Bachelet ( 1995:81)] -9- Nhiều nhà nghiên cứu thiết lập mối quan hệ cho thấy thực tế có mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng như: Cronin & Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguyễn đình Thọ 2003… Mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (xem phụ lục 1.2) 1.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex thỏa mãn khách hàng 1.3.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức + Nghiên cứu sơ bộ: thực theo phương pháp nghiên cứu định tính, thông qua việc thảo luận tay đôi nhằm bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng thỏa mãn khách hàng Petrolimex (xem phụ lục 1.3) Chọn ba nhóm khách hàng theo phân khúc thị trường (mỗi nhóm ba khách hàng) có kinh nghiệm sử dụng xăng dầu nhiều năm để tham gia thảo luận + Nghiên cứu thức: thực theo phương pháp định lượng, tiến hành vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng đến 10/2005 Đối tượng nghiên cứu đại diện nhóm khách hàng theo phân khúc thị trường Số liệu xử lý phần mền SPSS, sử dụng phương pháp phân tích Nhân tố khám phá (EFA), Hồi quy tuyến tính, ANOVA 1.3.2 Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Xây dựng thang đo; (2) Đánh giá thang đo dựa vào việc phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA; - 40 - điểm yếu bật Petrolimex so với đối thủ khác, trình bày bảng 2.11 Bảng 2.11: Kết phân tích trung bình Tính linh hoạt Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn V23 3,50 0,98 V24 3,19 1,08 V25 3,10 1,13 LINH HOAT 3,26 ,90 2.6 Tóm tắt Chương Chương đánh giá thực trạng sản xuất kinh doanh chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex thông qua việc phân tích tác động yếu tố môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh… phân tích thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex theo mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu thiết lập, dựa số liệu đánh giá khách hàng Kết phân tích nhận thấy Petrolimex Doanh nghiệp đầu mối lớn ngành xăng dầu kinh doanh hạ nguồn có đóng góp đáng kể vào nghiệp phát triển chung đất nước Về thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex mức trung bình phải hoàn thiện Trong đó, thành phần Tính linh hoạt bán hàng đánh giá thấp với trọng số 3,26 Phương tiện hữu hình cao với trọng số đánh giá 3,72 Đây yếu tố quan trọng mà Petrolimex cần quan tâm nhiều hơn, sở để luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đọan 2006-2015 - 41 - CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG CỦA PETROLIMEX GIAI ĐOẠN 2006 -2015 3.1 Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển Petrolimex 3.1.1 Định hướng Định hướng chiến lược phát triển Petrolimex trở thành tập đoàn mạnh quốc gia kinh doanh khâu hạ nguồn, lấy kinh doanh xăng dầu làm trục chính, đa dạng hóa có chọn lọc mặt hàng loại hình kinh doanh, đa dạng hóa hình thức sở hữu, đẩy mạnh chương trình đại hóa, tăng cường hợp tác nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế khu vực giới 3.1.2 Quan điểm phát triển (1) Là doanh nghiệp nhà nước lấy hiệu kinh tế làm làm mục tiêu chính, đồng thời làm tốt nhiệm vụ trị nhà nước giao như: dự trữ nhiên liệu, bình ổn giá…; không ngừng nâng cao lực cạnh tranh để đảm bảo tăng trưởng hợp lý bền vững (2) Không ngừng củng cố hoàn thiện máy, tìm kiếm hội để mở rộng thị trường, đảm bảo an toàn, tiết kiệm hiệu sở nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng (3) Đầu tư phát triển sở vật chất kỹ thuật, bước đại hóa tự động hóa, ứng dụng công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý điều hành (4) Đào tạo xây dựng người” Trách nhiệm - Tri thức - Văn minh “ với nhận thức phong cách làm việc khoa học - 42 - (5) Tiếp tục hoàn thiện hệ thống chất lượng công ty thành viên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng hướng tới thỏa mãn khách hàng 3.1.3 Mục tiêu chủ yếu Theo dự thảo báo cáo Văn kiện trình Đại hội X Đảng, mục tiêu chủ yếu kế họach năm 2006-2010: Tốc độ tăng trưởng GDP từ 7,5 -8 % năm, phấn đấu đạt 8% năm Trong đó, dịch vụ tăng 7,5 -8 % năm Kim ngạch xuất hàng năm tăng 14%năm … với mục tiêu trên, dự kiến kinh tế VN đà tăng trưởng mức cao xăng dầu tiêu thụ nước có mức tăng trưởng theo.Theo dự báo chuyên gia nhu cầu sử dụng xăng dầu đến 2015, trình bày bảng 3.1 Bảng 3.1 : Dự báo sản lượng xăng dầu đến năm 2015 ĐVT: Triệu KHU VỰC Nhu cầu 2005 Số lượng Tỷ lệ Nhu cầu 2010 Số lượng Tỷ lệ Nhu cầu 2015 Số lượng Tỷ lệ Miền Bắc 2,51 20,30 4,08 23,90 5,98 27,40 Mieàn Trung 1,69 13,70 2,29 13,40 2,88 13,20 Mieàn Nam 8,16 65,90 10,69 62,80 12,96 59,40 Tổng cộng 12,36 100 17,06 100 21,82 100 ( Nguồn: PetroVietnam- Bộ Kế họach Đầu tư ) Như vậy, theo dự báo ước tính đến năm 2015 nhu cầu sử dụng xăng dầu nước 21,82 triệu Dự kiến xu hướng xăng nhiên liệu bay tăng lên, mặt hàng Diesel có khả tăng không đáng kể riêng mazút dầu hỏa - 43 - giảm áp lực sản phẩm thay điện khí hóa lỏng Tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2006-2010 7,6 %, giai đoạn 2011-2015 5,4% Từ số liệu dự báo trên, mục tiêu phấn đấu Petrolimex trình bày bảng 3.2 Bảng 3.2 : Mục tiêu phấn đấu đến năm 2015 Tiêu thức ĐVT 2006-2010 2011-2015 Sản lượng % tăng trưởng/năm Thị phần % 55 55 Nộp ngân sásh %Doanh thu /năm 30 30 Lợi nhuận / Doanh thu %Doanh thu /năm 2 % tăng trưởng/ năm 5 Thu nhập bình quân ( Nguồn : theo nhận định nhà quản trị Petrolimex ) - Nộp ngân sách phân đấu với mức bình quân giai đoạn 1996-2005 - Lợi nhuận : Do đặc thù ngành xăng dầu trình trạng kinh doanh bất bình thường từ năm trở lại đây, nên lợi nhuận Petrolimex phụ thuộc vào sách giá định hướng Chính phủ Chính thế, mục tiêu phấn đấu lợi nhuận xây dựng điều kiện bình ổn năm trước 3.1.4 Các chiến lược phát triển Petrolimex giai đọan 2006-2015 Căn định hướng phát triển, mục tiêu phấn đấu kết hợp với việc phân tích yếu tố môi trường kinh doanh, hoàn cảnh nội bộ, Petrolimex xây dựng chiến lược kinh doanh giai đoạn từ 2006-2015 sau: Chiến lược Thâm nhập thị trường; Phát triển thị phần; Đổi công nghệ; Đa dạng hóa sản phẩm- nguồn cung cấp; Chiến lược quảng bá thương hiệu; Chiến lược nguồn nhân lưc; Chiến lược Marketing; Chiến lược giảm chi phí Ma trận - 44 - SWOT (xem phụ lục 3.1) Từ đó, xác định giai đoạn 2006-2015 chiến lược kinh doanh Petrolimex chủ yếu là: 1/ Chiến lược tăng trưởng tập trung qua xâm nhập thị trường phát triển thị phần để giữ vững vị , trở thành tập đoàn kinh doanh xăng dầu mạnh Quốc gia Đây chiến lược quan trọng nhất, định tồn phát triển Petrolimex Đẩy mạnh bán hàng qua hệ thống khách hàng trực tiếp bao gồm khách hàng công nghiệp khách mua lẻ cửa hàng trực thuộc Petrolimex, xác lập hệ thống phân phối qua kênh Thương mại bao gồm Tổng đại lý đại lý theo tinh thần định 187 Chính Phủ định 1505 Bộ Thương Mại Triển khai mạnh mẽ kênh bán hàng tái xuất qua Campuchia tàu biển nước Đây thị trường đầy tiềm mà doanh nghiệp đầu mối nhập chưa quan tâm 2/ Chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, đa dạng hoá hoạt động, xoay quanh trục kinh doanh Xăng dầu Đây chiến lược tăng trưởng cách mở rộng hoạt động kinh doanh để tăng doanh thu, lợi nhuận, đảm bảo an toàn góp phần hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh xăng dầu, sở khai thác tối đa nguồn lực có, tranh thủ lợi tài chính, sở vật chất, mạng lưới tiêu thụ, đội ngũ lao động… Petrolimex 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex đoạn 2006-2015 Từ thực trạng phân tích kết đánh giá từ phía khách hàng chương 2, để đạt mục tiêu đề sở hoạch định chiến lược từ đến năn 2015, Petrolimex phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng cụ thể sau: - 45 - 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực Con người nhân tố động nhất, cách mạng lực lượng sản xuất suy cho thành công hay thất bại người tạo Tất mục tiêu vạch thực người Sự thành công tổ chức phụ thuộc vào lực nhiệt tình đội ngũ người lao động Do đó, giải pháp trọng vào động làm việc, ý nghóa công việc, hấp dẫn công việc … Để nâng cao lực phục vụ khách hàng * Tuyển dụng: cần xây dựng sách nhằm thu hút chuyên gia có trình độ cao để bổ sung cho đội ngũ quản trị cấp cao Mạnh dạn thực chế tuyển dụng chức danh lãnh đạo, trước tiên thực từ cấp phòng ban công ty thành viên Thuê chuyên gia nước làm công tác kỹ thuật công nghệ thương mại tập đoàn dầu khí nước để bổ sung đội ngũ quản lý quản lý vận hành công nghệ kho dầu, * Đổi công tác sử dụng nhân viên: đội ngũ nhân viên Petrolimex mang nặng tư tưởng – phong cách mang đậm nét viên chức nhà nước thời bao cấp Petrolimex cần phải cải tiến mạnh mẽ nội quy – quy định để người lao động phải tự vượt qua sức ì thân, mang hết lực sáng tạo cống hiến cho doanh nghiệp thông qua việc sử dụng người, việc, nơi Phân công người theo công việc có người phát sinh công việc Đó nghịch lý mà doanh nghiệp nhà nước thường vướng phải Khuyến khích học tập, nâng cao trình độ từ thạc só trở lên cho chuyên ngành công nghệ hóa dầu, quản trị kinh doanh, quản trị tài chính, marketing Thông qua việc trả lương thưởng xứng đáng, tạo hội thăng tiến - Công tác đào tạo cần ý : - 46 - 1) Nên xây dựng kế hoạch cho đào tạo nâng cao cho nhà quản trị, kỹ sư, chuyên gia công nhân kỹ thuật Hãng xăng dầu quốc tế trường chuyên ngành nước 2) Công nhân xuất cấp xăng dầu người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phải mang tính chuyên nghiệp, thao tác thành thạo, cung cách phục vụ văn minh – lịch 3) Nhân viên bán hàng Petrolimex phải tạo ấn tượng tạo niềm tin cho khách hàng từ lần tiếp xúc Chủ động nắm bắt, đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng 4) Mỗi thành viên Petrolimex phải nhiệt tình tâm với công việc phận tách rời hệ thống Petrolimex * Chính sách phân phối, động viên: - Chuyển hẳn toàn sang thiết chế trả lương theo việc vào kết đánh giá qua bảng mô tả công việc - Xác định khoảng cách, độ chênh lệch hợp lý cần thiết chức danh phận cấp độ quản trị hệ thống Petrolimex - Chế độ tiền thưởng thi đua: Khen thưởng cao cho trường hợp tiêu biểu, kỷ luật nghiêm khắc với trường hợp trì trệ, làm việc cầm chừng Tránh tư tưởng cào 3.2.2 Đầu tư cải tiến sở vật chất phát triển hệ thống cửa hàng toàn quốc Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tiến tới thỏa mãn khách hàng công tác đầu tư không hướng nội – Đầu tư cải tiến sở vật chất Petrolimex mà đồng thời phải đầu tư “hướng ngoại” - đầu tư cho khách hàng, chiến lược hội nhập cần đầu tư bên để mở rộng phạm vi ảnh hưởng doanh nghiệp - 47 - - Hiện đại hóa, tự động hóa đồng toàn công tác xuất cấp (thủy, bộ), đo bồn để quản lý hàng hóa, hệ thống báo cháy – chữa cháy bảo vệ an ninh (camera), công tác hóa nghiệm phẩm chất xăng dầu, xử lý chất thải kho khu vực - Đầu tư phát triển hệ thống cửa hàng kinh doanh xăng dầu: thực theo phương thức như: mua đất, liên doanh, thuê đất để đầu tư cửa hàng kinh doanh xăng dầu Bình quân phát triển 100 cửa hàng / năm phạm vi nước - Đầu tư thương mại công nghệ bồn bể cho khách hàng công nghiệp, tổng đại lý đại lý bán lẻ khách hàng truyền thống, có lượng tiêu thụ xăng dầu từ 100 m3/ năm, ràng buộc kinh tế để thiết lập mối quan hệ chặt chẽ bền vững với khách hàng - Đầu tư để phát triển hệ thống công nghệ thông tin với đại, tiên tiến, tương thích với mức đại hóa, tự động hóa công nghệ, đồng thời để nâng cao lực hiệu lực quản lý điều hành doanh nghiệp bước triển khai chủ trương đột phá quan hệ quản trị thương mại với môi trường bên mà trước hết khách hàng ( bán hàng qua mạng ) 3.2.3 Thành lập phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Nên xây dựng sách chăm sóc khách hàng mang tính hệ thống, từ văn phòng Tổng công ty đến công ty thành viên Mỗi công ty thành viên thành lập phận chăm sóc giải khiếu nại khách hàng Với quan điểm lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng - Xây dựng sách chăm sóc ưu đãi cho khách hàng truyền thống ( có quan hệ thương mại với Petrolimex từ năm trở lên ) : xúc rửa bồn, xử lý chất thải từ dầu, sữa chửa, sơn, bảo trì miễn phí hệ thống công nghệ, bể chứa xăng dầu cho khách hàng, tư vấn chất lượng, công dụng sử dụng sản phẩm xăng dầu cho phù hợp với thiết bị, phương tiện - 48 - - Tập huấn cho khách hàng phương pháp theo dõi chất lượng xăng dầu, cung cấp thuốc thử nước, thử dầu, thước đo bồn v.v… - Định kỳ năm, tổ chức hội nghị khách hàng phát phiếu thăm dò để hoàn thiện sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đáp ứng thỏa mãn mong đợi khách hàng Petrolimex - Xây dựng quy trình giải khiếu nại khách hàng, ghi rõ cam kết thời gian giải khiếu nại khách hàng - Xây dựng chế bồi thường cho khách hàng trường hợp giao hàng không tiến độ, chất lượng ( lý bất khả kháng ) 3.2.4 Tiếp tục cải tiến hoạt động Marketing quảng bá thương hiệu Petrolimex “P” - Củng cố hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường theo hướng hoàn chỉnh tổ chức, thông thạo nghiệp vụ, góp phần phục vụ tích cực cho việc xây dựng sách bán hàng ( giá bán, phương thức toán, ….) linh hoạt hơn, hoạch định chiến lược kinh doanh Petrolimex - Tăng cường quảng bá thương hiệu Petrolimex thông qua quảng cáo phương tiện truyền thông - Chú trọng việc quảng bá thương hiệu thông qua mạng lưới phân phối Tổng đại lý, đại lý như: hộp đèn, biểu trưng, bảng hiệu phải có theo chuẩn kích cỡ quy định Vì có số nơi vùng nhiều sai lệch Nên có kiểm tra kiểm soát chặt chẽ, tránh trường hợp treo thương hiệu doanh nghiệp đầu mối bán sản phẩm doanh nghiệp đầu mối khác -Nên triển khai áp dụng sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phiên 2000 cho toàn hệ thống Petrolimex Để đảm bảo cho trình vận động hàng hóa, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, cam kết cung cấp sản phẩm xăng dầu đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam với giá hợp - 49 - lý dịch vụ tốt thực tạo phong cách tổ chức công việc văn minh để hướng đến thoả mãn khách hàng - Trang Web Petrolimex cần cập nhật thường xuyên phong phú để đưa hình ảnh Petrolimex đến với khách hàng mạng lưới phân phối, thị phần chiếm lónh, chương trình khuyến mãi, công dụng sản phẩm… 3.2.5 Xây dựng văn hóa Petrolimex Văn hóa doanh nghiệp tảng gây ấn tượng cho khách hàng từ lần khách hàng tiếp xúc Khách hàng đến với Petrolimex không mua sản phẩm xăng dầu mà nhận giá trị tinh thần ẩn bên dịch vụ bán hàng Petrolimex Cần xây dựng nét văn hóa riêng, phong cách ứng xử đặc trưng Petrolimex - Thiết lập đoàn kết trí cấp lãnh đạo doanh nghiệp - Xây dựng định chế phối hợp đơn vị thành viên bán hàng, đầu tư cho khách hàng - Quy định trang phục toàn hệ thống Petrolimex - Giờ giấc làm việc cần chuyển tư tưởng “từ hết sang hết việc“ nhằm có điều kiện phục vụ tối đa cho khách hàng - V.v… 3.2.6 Sản phẩm : Chuyển đổi quan điểm từ “ Bán Petrolimex có” sang “ Bán khách hàng cần “ Sản phẩm xăng dầu Petrolimex năm qua đăng ký sở hữu công nghệ màu sắc đặc trưng Nhưng từ ngày 01/01/2005 Nhà nước cho pha chế thống màu sắc loại xăng, dầu diesel, dầu hỏa Điều xét quản lý vó mô hợp lý để tránh gian lận thương mại, xét lợi Petrolimex bị khách hàng nhận biết - 50 - trực giác Tuy nhiên, vấn đề sản phẩm Petrolimex cần ý đến tiêu chuẩn kỹ thuật đặc biệt diesel Mazút dùng cho nhà máy công nghiệp Cụ thể như: + Dầu Mazút: dùng cho đốt lò theo công nghệ đốt hở (lò gạch, lò thủy tinh,…) có ngành theo công nghệ đốt kín (phun dầu dạng sương mù để đốt) Do đó, Petrolimex cần tổ chức kinh doanh mặt hàng Mazút với phẩm cấp : hàm lượng lưu huỳnh 3% 2% + Xăng loại: Petrolimex tiên phong tổ chức kinh doanh xăng không chì với độ Ron 90, Ron 92 Ron 95 Theo thống kê phân tích xu hướng tiêu dùng xăng 92 95 ngày gia tăng Petrolimex nên nhập thêm mặt hàng xăng Ron 97 bán thị trường để theo kịp với xu phát triển khu vực giới sử dụng cho loại xe đời 3.2.7 Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh cửa hàng bán xăng dầu Petroliemex: Các cửa hàng bán xăng dầu thường có mặt rộng, vị trí trục lộ, giao lộ thuận lợi cho khách hàng Do đó, bên cạnh việc bán xăng dầu, nên kinh doanh thêm mặt hàng khác như: điện thoại công cộng, quầy văn phòng phẩm, thực phẩm, nước giải khát, rửa xe… Nên nghiên cứu áp dụng bán hàng qua thẻ ATM, cửa hàng bán lẻ xăng dầu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ 3.3.1.1 Chính sách thuế nhập Đề nghị phủ nên quy định mức thuế suất cố định khoảng thời gian từ tháng đến năm, tránh tình trạng giá giới tăng thuế suất - 51 - giảm xuống 0% giá giảm thuế suất tăng Tác động làm giảm tính động doanh nghiệp việc đề giải pháp kinh doanh mà thường trông chờ vào nhà nước 3.3.1.2 Chính sách giá bán Trước xu hội nhập giới, chắn việc kiểm soát giá xăng dầu gặp khó khăn Chính phủ quy định giá định hướng kèm theo sách trợ giá sách thuế nhập Hiện nay, số nước khu vực bắt đầu thả giá xăng Thái Lan (thực vào tháng 10/2004), thời gian tới thả giá xăng dầu Để giảm bớt áp lực từ phía ngân sách nhà nước tạo chủ động doanh nghiệp Trước mắt, giai đoạn 2006-2010, thả giá xăng gia tăng biên độ giá trần định hướng mặt hàng dầu khoảng từ 5-10% (hiện %) 3.3.1.3 Môi trường kinh doanh Ở tầm vó mô nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu : - Nhà nước cần công bố cách công khai, rộng rãi lộ trình cắt giảm thuế quan, mở cửa … với tổ chức kinh tế quốc tế để doanh nghiệp có bước cách chủ động - Hệ thống luật pháp cần điều chỉnh hoàn thiện phù hợp với hệ thống luật pháp quốc tế - Nâng cao hiệu lực quản lý, kiểm soát kinh tế tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng, hoàn thiện hệ thống pháp lý … Các ngành chức phối hợp thường xuyên tăng cường kiểm tra chất lượng xăng dầu Kiên xử lý vi phạm xăng dầu chất lượng, không rõ nguồn gốc lưu thông thị trường làm ảnh hưởng tới lợi ích quốc gia cộng đồng - 52 - 3.3.2 Kiến nghị với Petrolimex - Tiến hành cấu trúc lại hệ thống Petrolimex theo hướng Tập đoàn kinh tế sở đơn vị thành viên gồm: Công ty liên doanh có vốn đầu tư nước ngoài, công ty xăng dầu thành viên hoạt động theo mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên với 100% vốn Nhà nước , Công ty cổ phần Petrolimex giữ không giữ cổ phần chi phối - Quan hệ Tổng công ty công ty thành viên Petrolimex quan hệ đầu tư vốn/ tài hợp đồng kinh tế 3.4 Tóm tắt Chương Trong chương 3, luận văn nêu lên định hướng, quam điểm, mục tiêu, chiến lược phát triển tổng quát đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đọan 2006 đến 2015 Các giải pháp đưa ra, dựa phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Petrolimex, kết hợp với kết nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex thỏa mãn khách hàng Các giải pháp này, cần phải thực đồng bộ, trước mắt, Petrolimex cần ý đầu tư yếu tố tạo nên thỏa mãn khách hàng như: việc chào hàng, đàm phán để thực giao dịch mua bán, tính chuyên nghiệp bán hàng việc xử lý linh hoạt giá bán thủ tục bán hàng Đồng thời, luận văn đề xuất kiến nghị với Chính phủ để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Petrolimex - 53 - KẾT LUẬN Với quan niệm, doanh nghiệp có tồn phát triển bền vững hay không? Đều phụ thuộc vào khách hàng Trước xu hội nhập, viễn cảnh kinh doanh ngày khó khăn Đặc biệt, giai đoạn từ đến năm 2015, với biến động bất thường xăng dầu giới với áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh, áp lực từ phía khách hàng Không đường khác, Petrolimex phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tiến tới thỏa mãn khách hàng ngày tốt Luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng dựa sở phân tích thực trạng họat động kinh doanh môi trường kinh doanh, kết hợp với kết đánh giá đại diện 154 khách hàng có mối quan hệ thương mại với Petrolimex dựa mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman, điều chỉnh phù hợp với ngành xăng dầu ứng dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex Với kết nghiên cứu này, nhà hoạch định chiến lược Petrolimex có sở lựa chọn giải pháp cần thiết nhất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, trở thành địa người tiêu dùng tin tưởng, tăng khả cạnh tranh, tiếp tục giữ vị trí đứng đầu ngành xăng dầu, phát triển bền vững, trở thành tập đoàn xăng dầu mạnh VN Bản luận văn đề xuất kiến nghị với Chính phủ để tạo môi trường hoạt động thông thoáng, tạo điều kiện thuận lợi cho Petrolimex nói riêng doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu nói chung, chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Điểm Luận văn: - 54 - (1) Xây dựng củng cố thêm mô hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (2) Xây dựng thang đo, thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu (3) Tiếp cận phương pháp nghiên cứu xây dựng mô hình sở xử lý liệu phần mền SPSS (4) Các giải pháp đưa dựa vào sở kết hợp phân tích thực trạng kết nghiên cứu thị trường Các luận văn trước chủ yếu nghiên cứu thực trạng ngành xăng dầu (5) Bản luận văn nghiên cứu đặt Petrolimex điều kiện cạnh tranh hội nhập Điểm hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: Sự mong đợi khách hàng rõ ràng điểm dừng nhà cung cấp dịch vụ đòi hỏi phải đổi thân nhà cung cấp dịch vụ việc phục vụ khách hàng ngày tốt nữa, tốt Có thể nhiều yếu tố tiếp tục phát sinh khác ảnh hưởng đến việc nên cao chất lượng dịch vụ bán hàng ngành xăng dầu Đây vấn đề đưa cho nhà nghiên cứu [\ ... chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Petrolimex giai đoạn 2006- 2015 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch. .. dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng phản ảnh hài lòng khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng Chất lượng dịch vụ bán. .. THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng dịch vụ bán hàng phát triển ngành xăng dầu VN 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bán hàng 1.1.1.1