Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại việt nam trên địa bàn TP HCM

4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Y Z HỒ TẤN ĐẠT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 5.02.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LÂM TỊNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Trang Mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .4 1.1.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá thỏa mãn khách hàng .8 1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thang đo thỏa mãn khách hàng 10 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 10 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng .12 1.3.3 Phân tích đánh giá kết nghiên cứu 13 1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu 13 1.3.3.2 Đánh giá sơ 13 1.3.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 16 Tóm tắt Chương 17 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 18 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển hệ thống NHTM địa bàn TP.HCM 18 2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 18 2.1.1.2 Giai ñoaïn 1988–1990 18 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 19 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19 2.1.2 Caùc hình thức tổ chức mạng lưới hệ thống NHTM địa bàn TP.HCM .20 2.1.2.1 Các hình thức NHTM địa bàn TP.HCM 20 2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .20 2.1.3 Xu hướng phát triển ngành Ngân hàng 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 22 2.2.1 Những kết đạt 22 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 22 2.2.1.2 Hoaït động tín dụng 24 2.2.1.3 Hoạt độngï toán 27 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28 2.2.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan 28 2.2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Những khó khăn tồn 30 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy 34 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 35 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 35 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình .36 Tóm tắt Chương 36 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 3.1.1 Muïc tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 .37 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động hệ thống NHTM TP.HCM .38 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .40 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất Ngân hàng .40 3.2.2 Đẩy mạnh chương trình đại hóa công nghệ thông tin 41 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng .42 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động 43 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44 3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing lónh vực tín dụng .47 3.2.7 Đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 48 3.3 KIẾN NGHỊ 49 3.3.1 Những kiến nghị Chính phủ, quan ban ngành 49 3.3.2 Những kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 49 3.3.3 Những kiến nghị NHTM .50 Tóm tắt chương 51 Kết luận 52 Tài liệu tham khảo Phụ lục MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là địa phương có kinh tế động phát triển nước, TP.HCM nơi tập trung đông đảo NHTM nước nước với đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh lónh vực ngày gia tăng mạnh mẽ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, đặc biệt nước ta xu hướng hội nhập khu vực giới, NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh riêng mình, phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Có NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM cạnh tranh đứng vững phát triển năm tới Mục tiêu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đo lường chúng NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM - Phạm vi nghiên cứu đề tài NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM (trong đề tài gọi chung NHTM) 10 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngoài ra, trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng sử dụng số phương pháp sau: - Nghiên cứu sơ thông qua phương pháp định tính, sử sụng kỹ thuật đóng vai thảo luận tay đôi - Nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo giả thuyết Sau kiểm định phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Những kết đạt đïc đề tài - Nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, từ xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng áp dụng NHTM Việt Nam nước nói chung TP.HCM nói riêng - Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM đến tháng đầu năm 2004, bao gồm kết đạt khó khăn tồn Ngoài ra, đề tài phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM khách hàng đánh - Trên sở kết nghiên cứu chương chương 2, chương đưa giải pháp kiến nghị NHTM Việt Nam địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất số kiến nghị quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng giai đoạn 11 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng thỏa mãn khách hàng - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP.HCM 12 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ bao gồm toàn hoạt động suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có trước tạo giá trị cho khách hàng Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ dịch vụ có đặc điểm là: vô hình, không đồng nhất, tách ly Chính mà dịch vụ có đặc trưng riêng so với ngành khác (xem Phụ lục 01) Những đặc trưng dịch vụ tạo nhiều khác biệt việc định nghóa chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ Trong người tiêu dùng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu dáng sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… họ sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm điều lại thực sản phẩm dịch vụ vô hình chúng không đồng tách ly Chất lượng dịch vụ thể suốt trình tiêu dùng dịch vụ, trình tương tác khách hàng nhân viên Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ [II.9] Vì định nghóa chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [II.7] cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ nhận thức, cảm nhận họ 13 kết họ có sau sử dụng qua dịch vụ Đây xem khái niệm tổng quát bao hàm đầy đủ ý nghóa dịch vụ, đồng thời xác xem xét chất lượng dịch vụ đứng quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm 1.4.1.2 Sự thỏa mãn khách hàng: Nói đến chất lượng dịch vụ, thường nhiều người cho mức độ thỏa mãn khách hàng Tuy nhiên có nhiều quan điểm khác đánh giá thỏa mãn khách hàng Bechelet [II.2] định nghóa thỏa mãn khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc khách hàng đáp lại với kinh nghiệm họ với sản phẩm hay dịch vụ Còn Philip Kotler [I.9] cho thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Theo đó, thỏa mãn có cấp độ sau : • Nếu mức độ nhận khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận không hài lòng • Nếu mức độ nhận khách hàng kỳ vọng khách hàng hài lòng • Nếu mức độ nhận khách hàng lớn kỳ vọng khách hàng thích thú Có thể thấy thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm tách rời Sự thỏa mãn khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ, nói đến chất lïng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ [II.11] 78 Phuï luïc 08: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Tên vấn viên: … .……… Người trả lời: Điện thoại: …… Địa chỉ: .……… Xin chào anh chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam địa bàn TPHCM Kính mong quý vị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình quý vị Anh chị sử dụng dịch vụ Tín dụng (đi vay) chưa? 1.Có Tiếp tục 2.Chưa Kết thúc Anh chị sử dụng dịch vụ Tín dụng Ngân hàng (xin vui lòng ghi đầy đủ tên Ngân hàng tốt)? ……………………………………………………………………………………… ……………… Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây: Xin đánh dấu chọn số thích hợp với quy ước: Hồn tồn phản đối Phản đối Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 79 Ngân hàng thực giới thiệu Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm mà họ hứa Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thoả đáng Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên tín dụng Ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ bạn Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn 11 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn 12 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 13 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn 14 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 15 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 16 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 18 19 20 21 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 22 23 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại Ngân hàng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu 1 2 3 4 5 80 khách hàng 24 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn Ngân hàng nhanh chóng 25 Hồ sơ thủ tục tín dụng Ngân hàng hợp lý 26 Lãi suất, phí Ngân hàng hợp lý chấp nhận 27 Thời hạn vay linh động hợp lý 28 Các quy định, quy trình làm việc của phận tín dụng khoa học 29 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 30 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ cán tín dụng Ngân hàng 31 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị vật chất Ngân hàng 32 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1 2 3 4 5 5 5 5 Xin anh chị cho biết số thông tin cá nhân sau: (Đánh dấu vào thích hợp): 33 Xin vui lịng cho biết anh chị sử dụng dịch vụ tín dụng bao lâu: 34 35 36 < năm – năm – năm > năm 21-30 31-40 41-50 51-60 Phổ thông Trung cấp, CĐ Đại học,trên ĐH Xin vui lịng cho biết anh chị thuộc nhóm tuổi Xin vui lòng cho biết mức học vấn anh chị Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh chị 81 Từ 0->2,5 triệu Từ 2,5->5 triệu Trên triệu 37 Xin vui lịng cho biết giới tính anh chị Nữ Nam Xin chân thành cám ơn hợp tác anh chị.! 82 Phuï luïc 09: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI THỰC HIỆN PHỎNG VẤN Số TT Ngân hàng Số lượng 01 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 41 02 Ngân hàng TMCP Á Châu 31 03 Ngân hàng Công thương 29 04 Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn 23 05 Ngân hàng ngoại thương 23 06 Ngân hàng Đầu tư & Phát triển 13 07 Ngân hàng TMCP Đông Á 08 Ngân hàng TMCP Phương Nam 09 Ngân hàng TMCP Hàng Hải 10 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương 11 Ngân hàng Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long 12 Ngân hàng TMCP Việt Á 13 Ngân hàng TMCP xuất nhập 14 Ngân hàng TMCP Nam Á 15 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất Tổng cộng Nguồn: Tác giả tự thực 192 83 Phụ lục 10: CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến - tổng Alpha loại biến Tin caäy V_01 V_02 V_03 V_04 V_05 Alpha = 14,7604 14,8281 15,0521 15,1198 15,0521 5,8062 5,6405 5,9344 5,4463 5,8402 ,5364 ,5491 ,4165 ,5228 ,3998 ,6565 ,6498 ,7009 ,6584 ,7098 8,1920 8,4920 8,2433 7,8913 9,0052 8,3649 ,5500 ,5158 ,5344 ,6002 ,4659 ,3581 ,7064 ,7162 ,7106 ,6918 ,7298 ,7682 8,3428 7,8704 7,9397 7,7329 7,5190 7,5333 ,4775 ,5102 ,5631 ,5758 ,5305 ,6637 ,7820 ,7758 ,7635 ,7601 ,7728 ,7402 3,3782 3,2339 3,5061 3,4823 ,4808 ,5771 ,5100 ,4585 ,6716 ,6122 ,6542 ,6843 13,3721 13,2094 12,4018 12,4660 12,5585 12,7198 12,6943 12,4917 ,4028 ,4774 ,4704 ,5987 ,4934 ,5114 ,5602 ,5493 ,7896 ,7788 ,7818 ,7606 ,7767 ,7736 ,7666 ,7676 ,7225 Đáp ứng V_06 V_07 V_08 V_09 V_10 V_11 Alpha = 18,0833 18,1771 18,6354 18,2865 18,0000 18,6094 ,7561 Naêng lực phục vụ V_12 V_13 V_14 V_15 V_16 V_17 Alpha = 18,8854 18,7135 18,6979 18,7604 18,9323 18,6927 ,7971 Đồng cảm V_18 V_19 V_20 V_21 Alpha = 10,2865 10,2083 10,0417 10,4323 ,7179 Phương tiện hữu hình V_22 V_23 V_24 V_25 V_26 V_27 V_28 V_29 Alpha = 25,7031 25,9948 26,3698 26,1250 26,0833 26,0521 26,1823 26,1042 ,7970 84 Phụ lục 11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Biến quan sát V_01 V_02 V_04 V_05 V_06 V_07 V_08 V_09 V_15 V_16 V_17 V_18 V_19 V_20 V_21 V_22 V_23 V_28 V_29 Yếu tố ,013 ,159 ,132 -,308 ,410 ,647 ,667 ,687 -,135 ,153 ,005 ,038 -,111 -,073 ,146 -,092 ,124 ,085 ,152 -,048 -,057 ,069 ,206 -,058 ,118 ,064 -,009 ,354 -,134 -,005 ,269 ,053 -,040 -,031 ,539 ,572 ,624 ,670 ,075 -,072 ,010 -,046 -,015 -,081 -,073 ,122 -,051 ,102 ,033 ,418 ,743 ,613 ,546 ,026 ,037 -,050 ,035 ,708 ,620 ,545 ,503 ,199 -,115 ,139 -,013 ,039 ,061 -,046 ,045 ,050 -,049 -,027 ,108 ,027 -,127 -,027 -,069 ,044 -,023 ,130 ,260 ,093 -,127 ,021 ,468 ,590 ,836 -,047 -,039 ,166 ,015 -,058 -,093 ,200 -,071 Eigenvalue 5,672 1,823 1,328 1,230 1,175 Phương sai 29,85 39,45 46,44 52,91 59,10 Cronbach alpha 0,7454 0,7131 0,7179 0,7009 0,7228 85 Phuï luïc 12: CRONBACH ALPHA CỦA MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát V_30 V_31 V_32 Alpha = Trung bình thang đo loại biến 7,7188 7,6042 7,7500 ,8329 Phương sai thang đo loại biến 2,0357 1,9053 1,7906 Tương quan biến - tổng ,6553 ,6755 ,7510 Alpha loại biến ,8047 ,7862 ,7091 86 Phụ lục 13: KẾT QUẢ EFA CỦA THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Biến quan sát V_30 V_31 V_32 Yếu tố ,728 ,756 ,890 Eigenvalue 2,249 Phương sai 74,981 Cronbach alpha 0,8392 87 Phụ lục 14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Giả thuyết Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy chuẩn (t) nghóa (Sig.) Mối quan hệ H1a Đáp ứng vụ Năng lực phục H1b Năng lực phục vụ cậy H1c Tin cậy H1d Đồng cảm hữu hình H1e Phương tiện hữu hình cậy H1f Đồng cảm phục vụ H1g Tin cậy H1h Đáp ứng H1i Năng lực phục vụ tiện hữu hình H1j Đáp ứng hữu hình Tin Đồng cảm Phương tiện Tin Năng lực Đáp ứng Đồng cảm Phương Phương tiện ,389 5,814 ,000 ,449 6,917 ,000 ,408 6,163 ,000 ,467 7,286 ,000 ,451 6,963 ,000 ,448 6,899 ,000 ,359 5,307 ,000 ,339 4,963 ,000 ,473 7,407 ,000 ,341 5,004 ,000 88 Phụ lục 15: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn khách hàng Giả thuyết Hệ số hồi Thống kê Mức ý quy (t) nghóa (Sig.) chuẩn Mối quan hệ H2a Đáp ứng Thỏa mãn H2b Năng lực phục vụ mãn H2c Tin cậy H2d Đồng cảm H2e Phương tiện hữu hình mãn Thỏa Thỏa mãn Thỏa mãn Thỏa ,169 2,908 ,004 ,093 1,449 ,149 ,086 1,380 ,169 ,080 1,291 ,198 ,483 7,552 ,000 Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B -,065 Std Error ,293 -,221 ,826 TIN CAY ,093 ,068 ,086 1,380 ,169 DAP UNG ,181 ,062 ,169 2,908 ,004 NANG LUC PHUC VU ,096 ,066 ,093 1,449 ,149 DONG CAM ,091 ,070 ,080 1,291 ,198 PHUONG TIEN HUU HINH ,585 ,077 ,483 7,552 ,000 (Constant) a Dependent Variable: THOAMAN Beta 89 Phụ lục 16: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM (Số liệu tổng hợp từ 14 NHTM địa bàn) Đơn vị tính: tỷ – quy VNĐ Chỉ tiêu - Tổng doanh thu: Thẻ quốc tế Thẻ nội địa 1.697,81 1.276,23 1.388,75 1.056,22 309,06 220,01 25,53 5,74 • Phí thu dịch vụ 22,68 5,45 • Phí thu tiền mặt 2,85 0,29 - Số điểm chấp nhận thẻ: 4.361 161 4.093 127 268 34 30.879 68.750 • Doanh thu dịch vụ • Doanh thu tiền mặt - Tổng phí thu: • Số điểm toán dịch vụ • Số điểm toán tiền mặt - Số lượng thẻ phát hành: Nguồn: Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM tháng đầu năm 2004 90 Phụ lục 17: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGOẠI TỆ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Đơn vị tính: triệu USD Chỉ tiêu Năm Naêm Naêm Naêm 2000 2001 2002 2003 6T/2004 - Doanh soá mua 6.526 6.834 7.174,5 9.426,1 6.136,3 - Doanh soá bán 6.408 6.607 7.007,6 8.873,1 5.782,3 • Hàng nhập 4.943 5.094,5 5.176,8 6.811,2 4.135,5 • Hàng xuất 3.899 4.645,9 4.335,2 4.866,3 2.760,3 • Thu phi mậu dịch 4.870 5.157 4.533 5.632 3.300 • Chi phi mậu dịch 3.827 3.644 2.937 3.755 2.339,8 - Kiều hối 653 880 1.000 1.661 900 - Thu đổi 595 906 1.283 1.528 766,7 - Thanh toán mậu dịch: - Thanh toán phi mậu dịch: Nguồn: - Báo cáo sơ kết giai đoạn I 2001-2003 xây dựng lộ trình, giải pháp thực giai đoạn II (2004-2005) đề án chương trình mục tiêu phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng địa bàn TP.HCM - Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM tháng đầu năm 2004 91 Phụ lục 18: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Số thứ tự Thành phần Điểm số trung bình 01 Tin cậy 3,7630 02 Đáp ứng 3,6628 03 Năng lực phục vụ 3,7413 04 Đồng cảm 3,4141 05 Phương tiện hữu hình 3,8060 92 Phụ lục 19: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Biến quan sát Điểm số trung bình V_01 3,94 V_02 3,88 V_04 3,58 V_05 3,65 V_06 3,88 V_07 3,78 V_08 3,32 V_09 3,67 V_15 3,78 V_16 3,60 V_17 3,84 V_18 3,37 V_19 3,45 V_20 3,61 V_21 3,22 V_22 4,10 V_23 3,81 V_28 3,62 V_29 3,70 ... tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP. HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn TP. HCM 12 Chương 1:... 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng đo lường chúng NHTM Việt Nam địa bàn TP. HCM, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng