Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.pdf

Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

- Y Z -

HỒ TẤN ĐẠT

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 5.02.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG LÂM TỊNH

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 4

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 4

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4

1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 6

1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6

1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng 8

1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 9

1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 9

1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 10

1.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 10

1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 13

1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu 13

1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ 13

1.3.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết 16

Tóm tắt Chương 1 17

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18

2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 18

2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM 18

2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 18

2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 18

2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 19

2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19

2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM 20

2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên địa bàn TP.HCM 20

2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động 20

2.1.3 Xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng 21

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 22

2.2.1 Những kết quả đạt được 22

2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 22

2.2.1.2 Hoạt động tín dụng 24

2.2.1.3 Hoạt độngï thanh toán 27

2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 28

2.2.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan 28

2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.2.2 Những khó khăn tồn tại 30

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 33

2.3.1 Thành phần Tin cậy 34

2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35

2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 35

2.3.4 Thành phần Đồng cảm 35

2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 36

Tóm tắt Chương 2 36

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37

3.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 37

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động của hệ thống NHTM TP.HCM 38

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA

CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 40

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng 40

3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin 41

3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng 42

3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động 43

3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44

3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng 47

3.2.7 Đẩy mạnh các dịch vụ hỗ trợ phi tín dụng 48

3.3 KIẾN NGHỊ 49

3.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 49

3.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 49

3.3.3 Những kiến nghị đối với các NHTM 50

Tóm tắt chương 3 51

Kết luận 52

Tài liệu tham khảo Phụ lục

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài

Là địa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước, TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với đa dạng nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng mạnh mẽ Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Có như vậy thì các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới

2 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM (trong đề tài này được gọi chung là các NHTM)

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh Ngoài ra, quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng của còn sử dụng một số phương pháp sau:

- Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính, sử sụng kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi

- Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các giả thuyết Sau đó được kiểm định bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

5 Những kết quả đạt đuợc của đề tài

- Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách

hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng

- Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt

Nam trên địa bàn TP.HCM đến 6 tháng đầu năm 2004, bao gồm cả những kết quả đã đạt được và những khó khăn còn tồn tại Ngoài ra, đề tài cũng đã phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã được khách hàng đánh giá như thế nào

- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa

ra những giải pháp và kiến nghị đối với các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn

của khách hàng

- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các Ngân

hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM

- Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các

Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.4 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc trưng riêng so với các ngành khác (xem Phụ lục 01)

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm với chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách ly ra được Chất lượng của dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó [II.9]

Vì vậy khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [II.7] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về

kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm

1.4.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:

Nói đến chất lượng dịch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng Bechelet [II.2] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ Còn Philip Kotler [I.9]

cũng cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau :

• Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng

• Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng

• Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất luợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [II.11]

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Chất lượng của dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng

1.5 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.5.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm đưa được định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

- Lehtinen & Lehtinen [II.6]: chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2 mặt: 1) Quá trình cung cấp dịch vụ

2) Kết quả của dịch vụ

- Gronroos [II.4] đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ: 1) Chất lượng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ 2) Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào

- Parasuraman & ctg [II.7, II.8] đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (xem Sơ đồ 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được Và sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo nên (xem Phụ lục 2)

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44]

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ chuyển giaoDịch vụ cảm nhận

Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của

khách hàng Chuyển đổi cảm nhận

của Công ty thành tiêu chí chất lượng

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 2Khoảng cách 3

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Mô hình nêu trên đã mô tả khá tổng quát về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng một cách cụ thể, các nhà nghiên cứu sau nhiều lần nghiên cứu và kiểm định đã đưa ra một thang do chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng

2 Đáp ứng (responsiveness): khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện khả năng phục vụ khách hàng 4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ

1.5.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Như đã trình bày ở phần trên, mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu cũng chứng minh rằng giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau (xem Sơ đồ 1.2)

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:12]

Đáp ứng

Phương tiện hữu hìnhNăng lực

H1f H1g H1h

H1i H1j

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mô hình trên thể hiện có 2 nhóm giả thuyết là nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e), nội dung của từng giả thuyết được trình bày tại Phụ lục 03

1.6 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG

1.6.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày trên đây với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ [II.8] Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện các nghiên cứu được trình bày tại bảng 1.1:

Bảng 1.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước nghiên cứu Dạng Phương pháp Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm

2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 10/2004 TP.HCM

Nguồn:Tác giả tự thực hiện

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (xem Phụ lục 04) về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật đóng vai để điều chỉnh thành thang đo 1, kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi để điều chỉnh thành thang đo 2 và được dùng cho nghiên cứu chính thức, đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Thang đo sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) để xác định thang đo và dùng phương phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết trong mô hình Sơ đồ 1.3 trình bày quy trình các bước nghiên cứu

Thang đo SERVQUAL, sự thỏa mãn của khách

hàng

Phỏng vấn chính thức (n = 192)

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và Phân tích nhân

tố khám phá

Thảo luận nhóm và tay đôi

Thang đo 2

Thang đo 1 Đóng vai

Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết

bằng phân tích hồi quy tuyến tính

Nguồn:Tác giả tự thực hiện

Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.6.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

1.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng:

Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh lại thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Thang đo SERVQUAL (Phụ lục 04) bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được đề cập ở phần trên, đó là:

- Tin cậy: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện các chương

trình dịch vụ đã đưa ra

- Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá

trình cung ứng dịch vụ

- Năng lực phục vụ: có 4 biến quan sát đánh giá khả năng tạo sự an tâm

tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

- Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát liên quan đến việc quan tâm thông cảm

đến cá nhân từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát đánh giá mức độ lôi cuốn của

trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục của nhân viên

SERVQUAL là một thang đo khá hoàn chỉnh và cũng rất tổng quát các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung Vì vậy khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cho hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM, đòi hỏi phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành tín dụng cũng như của địa bàn TP.HCM

Thông qua kỹ thuật đóng vai là người đi vay đến Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo SERVQUAL thành thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 43 biến quan sát đo lường 5 thành phần (thang đo 1 - Phụ lục 05)

Sau đó, tác giả đã thực hiện phỏng vấn bằng kỹ thuật thảo luận nhóm và tay đôi với 16 khách hàng đã từng đi vay (Phụ lục 06) và kết quả cho thấy có những biến quan sát cần loại bỏ Những biến quan sát bị loại bỏ là do họ nhận thấy nó không quan trọng hoặc họ không quan tâm nhiều tới những yếu tố này Tổng cộng có 14 biến quan sát trong thang đo đã bị loại ra, đó là các biến mang

các số 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30, 32, 34, 35, 38 và 41 của thang đo 1 tại Phụ lục 05

Sau khi điều chỉnh bổ sung lần 2, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM có được 29 biến quan sát với 5 thành phần đo lường chất lượng (thang đo 2 - Phụ lục 07) Trong đó thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 6 biến quan sát, thành phần Năng lực

phục vụ có 6 biến quan sát, Đồng cảm có 4 biến quan sát và thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 8 biến quan sát

1.6.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:

Trên đây đã đề cập đến sự tách biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, do vậy việc đánh giá đo lường cũng có sự khác biệt nhau giữa 2 vấn đề này Bên cạnh việc sử dụng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng trên cơ sở đo lường của Hayes [II.5] Thang đo này bao gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của một NHTM

Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các thành phần thang đo

01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Ngân hàng 03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Nguồn:Nguyễn Đình Thọ & ctg [2003:24]

1.6.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu

1.6.3.1 Mẫu nghiên cứu:

Với thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 29 biến quan sát cộng với thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng có 3 biến quan sát, tổng cộng có 32 biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu này tối thiểu là 32x5=160 Nghiên cứu này sử dụng 250 bảng câu hỏi (Phụ lục 08) để phỏng vấn khách hàng và sau khi thu thập lại thông qua kiểm tra thì số lượng bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 192 bảng, số lượng mẫu như vậy là phù hợp với yêu cầu đặt ra

Toàn bộ 192 bảng câu hỏi này được thực hiện phỏng vấn các khách hàng tín dụng tại 15 NHTM trên địa bàn TP.HCM (xem Phụ lục 09)

1.6.3.2 Đánh giá sơ bộ:

Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 29 biến quan sát đo lường 5 thành phần (Phụ lục 07)

Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha không nhỏ hơn 0,60, sau đó các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1 Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích không nhỏ hơn 50%

[II.3]

* Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ:

Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại

Phụ lục 10 Theo đó tất cả các biến quan sát (được ký hiệu từ v_01 đến v_29) đều có hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời cả 5 thành phần đo lường chất lượng đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên tất cả 29 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo

Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 29 yếu tố của thang đo chất lượng đã cho ra kết quả có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,052 với tổng phương sai trích là 58,99%, tức là phương sai đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%) Tuy nhiên trong 29 yếu tố này có 8 yếu tố có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt

yêu cầu cần phải loại bỏ Các biến này bao gồm: v_03 (thành phần Tin cậy); v_10 (Đáp ứng); v_12, v_13 và v_14 (Năng lực phục vụ); v_24, v_25 và v_26 (Phương tiện hữu hình) Sau khi loại bỏ 8 yếu tố này thì phân tích EFA cho thang

đo chất lượng (lúc này còn lại 21 yếu tố) trích ra được 5 yếu tố có eigenvalue là 1,183 với tổng phương sai là 56,335% cũng là đạt yêu cầu Tuy nhiên, lần này

thì biến v_11 (thành phần Đáp ứng) và biến v_27 không đạt yêu cầu cần loại bỏ

do có trọng số nhỏ hơn 0,40 do đó lúc này thang đo chất lượng còn lại 19 yếu tố Tiếp tục phân tích EFA lần này cho ra kết quả có 5 yếu tố trích được tại eigenvalue là 1,175 và tổng phương sai trích được 59,098%, đồng thời tất cả 19 yếu tố này đều có trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (xem Phụ lục 11)

Kết quả tại Phụ lục 11 cũng cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 5 thành phần được tính toán lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các biến quan sát bằng phân tích EFA Điều này có nghĩa thang đo chất lượng dịch

vụ tín dụng cũng bao gồm 5 thành phần đo lường giống như lý thuyết ban đầu đã đặt ra về thang đo chất lượng dịch vụ nói chung, đó là các thành phần:

- Tin cậy: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_01, v_02, v_04 và v_05 - Đáp ứng: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_06, v_07, v_08 và v_09 - Năng lực phục vụ: đo lường bằng 3 biến quan sát là v_15, v_16 và v_17 - Đồng cảm: đo lường bằng 4 biến quan sát là v_18, v_19, v_20 và v_21 - Phương tiện hữu hình: gồm 4 biến quan sát là v_22, v_23, v_28 và v_29

* Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng:

Tương tự thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trên

Kết quả tính toán hệ số Cronbach alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng được trình bày ở Phụ lục 12 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,30), đồng thời hệ số Cronbach alpha cũng đạt mức khá cao 0,8329, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) Vì vậy các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2,249 với phương sai trích được là 74,981%, đồng thời Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu do đó thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng được chấp nhận với 3 biến quan sát là v_30, v_31 và v_32 (Phụ lục 13)

Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach

alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mô hình nghiên cứu không khác với mô hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 1.2 trên đây Cụ thể mô hình lý thuyết sẽ bao gồm 15 giả thuyết, trong đó có 10 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và có 5 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng này với mức độ thỏa mãn khách hàng

1.6.3.3 Kiểm định mô hình lý thuyết:

Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định tất cả 15 giả thuyết trong mô hình

Đối với 10 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong chất lượng dịch vụ tín dụng, phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả ở Phụ lục 14 Kết quả này cho thấy với mức ý nghĩa của cả 10 giả thuyết trên đều có giá trị nhỏ hơn 0,05 và hệ số hồi quy chuẩn đều dương nên có thể kết luận rằng các giả thuyết đã đặt ra đều đúng, cả 5 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đều có mối quan hệ dương với nhau

Phụ lục 15 cho thể hiện kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với mức độ thỏa mãn của khách hàng Trong 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng nêu trên chỉ có 2 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (có mức ý nghĩa sig < 0,05), tức là chỉ chấp nhận 2 trong số 5 giả thuyết được đặt ra trong mô hình nghiên cứu ban đầu Hai giả thuyết đó là H2a (có sig là 0,004) và H2e (có sig là 0,000), nghĩa là có mối quan hệ giữa thành

phần Đáp ứng và thành phần Phương tiện hữu hình với sự thỏa mãn của khách

hàng Mối quan hệ này sẽ được thể hiện qua phương trình tuyến tính sau:

Y = 0,483 X1 + 0,169 X2

Trong đó: - Y: Mức độ thỏa mãn khách hàng

- X1: thành phần Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ

- X2: thành phần Đáp ứng của chất lượng dịch vụ

Phương trình tuyến tính trên cho thấy một khi mức độ Đáp ứng hoặc khả năng về Phương tiện hữu hình của dịch vụ tín dụng của một Ngân hàng càng cao

thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng tăng đối với dịch vụ cung cấp tín dụng của Ngân hàng đó

Tóm tắt Chương 1

Chương 1 nêu ra một số khái niệm làm cơ sở lý luận cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, đồng thời cũng đưa ra một số các mô hình lý thuyết về dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Ngoài ra, chương này cũng trình bày việc nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng trong hệ thống các NHTM trên địa bàn TP.HCM bằng việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS Kết quả đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cũng như mối quan hệ giữa chúng với mức độ thỏa mãn của khách hàng trong giai đoạn hiện nay của cac NHTM trên địa bàn TP.HCM

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.4 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

2.4.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM

2.4.1.1 Giai đoạn 1975–1988 (hệ thống Ngân hàng một cấp):

Thời kỳ này cả nước và trên địa bàn TP.HCM tồn tại Ngân hàng một cấp, đó là duy nhất một hình thức Ngân hàng quốc doanh thuộc sở hữu của Nhà nước Lúc bấy giờ tại TP.HCM tồn tại các Chi nhánh Ngân hàng sau:

+ Chi nhánh NHNN TP.HCM có các đơn vị trực thuộc ở 18 Quận, huyện + Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng TP.HCM

+ Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM

2.4.1.2 Giai đoạn 1988–1990 (thời kỳ quá độ, đổi mới tổ chức và hoạt động theo Nghị định 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng):

Ngày 26/03/1988, Hội đồng bộ trưởng ban hành Nghị định số 53/HĐBT quy định hệ thống Ngân hàng Việt Nam bao gồm 2 cấp là NHNN và các Ngân hàng chuyên doanh trực thuộc được quy định như sau:

- NHNN Việt Nam: thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về lĩnh vực tiền

tệ tín dụng và Ngân hàng trong nền kinh tế Thời kỳ này ở TP.HCM có Chi nhánh NHNN khu vực I

- Ngân hàng chuyên doanh: bao gồm các Ngân hàng thực hiện chức năng

kinh doanh của Ngân hàng trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng theo các nguyên tắc chế độ hạch toán kinh tế Tại TP.HCM lúc này có:

+ 13 Chi nhánh Ngân hàng Công thương TP.HCM quận nội thành + 5 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM huyện ngoại thành + Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM

+ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển TP.HCM

2.4.1.3 Giai đoạn 1990–1998 (hoạt động theo Pháp lệnh NHNN Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính): Ngày 24/05/1990, Pháp lệnh NHNN (Pháp lệnh 37) và Pháp lệnh Ngân hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính (Pháp lệnh 38) được Hội đồng Nhà nước ban hành và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/10/1990 Hai Pháp lệnh này ra đời có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ hơn về hoạt động Ngân hàng đối nội và đối ngoại, tăng thêm quyền cho NHNN và TCTD, phát huy tính tự chủ của các NHTM trong việc chủ động khai thác mọi nguồn vốn, thực hiện chế độ hạch toán độc lập, đổi mới công nghệ Ngân hàng…

2.4.1.4 Giai đoạn sau 1998 (hoạt động với Luật NHNN, Luật các TCTD): Luật NHNN và Luật các TCTD đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X – kỳ họp thứ 2 thông qua ngày 12/12/1997 và có hiệu lực từ 01/10/1998 Cùng với cả nước, tại TP.HCM, Luật NHNN và Luật các TCTD đã đóng vai trò rất quan trọng hỗ trợ cho NHNN, các TCTD trong mọi hoạt động

2.4.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM

2.4.2.1 Các hình thức NHTM trên địa bàn TP.HCM: Hiện nay, tại TP.HCM có các loại hình NHTM sau:

- NHTM Quốc doanh: là NHTM được thành lập bằng 100% vốn NSNN - NHTM Cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức Công ty Cổ

phần, trong đó có một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu cổ phần của Ngân hàng không vượt quá tỷ lệ do NHNN quy định

- Ngân hàng liên doanh: là NHTM được thành lập bằng vốn góp của hai

bên Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: là NHTM được thành lập theo pháp

luật nước ngoài, có Chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

- Công ty tài chính cổ phần

- Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân

2.4.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động:

Đến cuối tháng 12/2003, mạng lưới hoạt động của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM như sau:

- NHTM Nhà nước: có 3 văn phòng đại diện, 1 hội sở chính, 3 Sở giao

dịch, 38 Chi nhánh cấp I, 45 Chi nhánh cấp II và 56 Phòng giao dịch

- NHTM Cổ phần: 17 Hội sở chính, 3 Sở giao dịch, 45 Chi nhánh cấp I, 41

Chi nhánh cấp II, 40 Phòng giao dịch Ngoài ra còn có 5 Chi nhánh cấp I của các NHTM Cổ phần có Hội sở chính nằm ngoài địa bàn TP.HCM

- Ngân hàng liên doanh: có 4 Hội sở chính và 1 Chi nhánh cấp I

- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: 14 Chi nhánh chính, 4 Chi nhánh phụ - Công ty tài chính cổ phần: 2 Công ty tài chính trực thuộc Tổng Công ty - Công ty cho thuê tài chính: 3 Hội sở chính và 1 Chi nhánh

- Quỹ tín dụng nhân dân: có 9 Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và 1 Quỹ tín

dụng nhân dân khu vực

2.4.3 Xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng

Bước vào thế kỷ 21 của hội nhập và phát triển, hệ thống NHTM Việt Nam xác định những hướng đi phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như bảo đảm sự tăng trưởng bền vững Một số định hướng cơ bản như sau:

• Lành mạnh hóa tình hình tài chính của Ngân hàng kết hợp với tăng quy

mô hoạt động của Ngân hàng

Lành mạnh hóa tình hình tài chính củaNHTM quốc doanh cũng như NHTM cổ phần gắn liền với quy mô hoạt động của mỗi Ngân hàng Theo kế hoạch, đối với các NHTM sau khi đã giải quyết nợ tồn đọng sẽ được Ngân sách cấp thêm vốn điều lệ để tăng quy mô hoạt động thông qua phát hành trái phiếu, còn đối với các NHTM cổ phần thì được củng cố và sắp xếp theo hướng giải thể các Ngân hàng mất khả năng thanh toán, tăng vốn điều lệ hoặc sát nhập mua lại

• Đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của doanh

nghiệp và công chúng

Hiện nay, xu hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng đa chức năng là tất yếu đối với các ngân hàng thế giới và các NHTM Việt Nam cũng phải định hướng đến chiến lược phát triển ngân hàng đa dịch vụ tài chính, điều này cũng giúp hệ

thống Ngân hàng Việt Nam tăng cường ổn định do phân tán được rủi ro, nâng cao khả năng cạnh tranh trước thềm hội nhập

• Tăng năng lực quản trị, hiện đại hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng

Nhằm nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh trong hội nhập quốc tế, các NHTM nước ta đang ngày càng nâng cao hơn nữa khả năng quản trị điều hành để tăng năng suất, đạt hiệu quả cao trong kinh doanh

• Phổ thông hóa dịch vụ Ngân hàng

Ở Việt Nam hiện nay, một số dịch vụ Ngân hàng khá quen thuộc với con người vẫn còn xa lạ với người dân Chính vì vậy, các NHTM Việt Nam định hướng phát triển các dịch vụ Ngân hàng đi kèm với công tác tuyên truyền quảng bá sâu rộng trong mọi tầng lớp dân chúng về những tiện ích của các dịch vụ này

2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004

2.5.1 Những kết quả đạt được:

2.5.1.1 Về hoạt động huy động vốn:

Đây là một trong những dịch vụ truyền thống của các NHTM Trong thời gian qua dịch vụ này liên tục tăng trưởng và phát triển với họat động chủ yếu là huy động vốn từ các Tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế

Đến 30/06/2004, tổng huy động vốn trên địa bàn TP.HCM đạt 133.598 tỷ đồng, tăng 16,6% so với đầu năm Trong đó huy động vốn bằng ngoại tệ có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn huy động vốn bằng VNĐ Nhưng nếu xét về giá trị tuyệt đối thì vốn huy động bằng VNĐ vẫn lớn hơn và chiếm tỷ lệ cao hơn trong tổng vốn huy động Sự chênh lệch giữa lãi suất huy động VNĐ và lãi suất huy

động ngoại tệ, chính sách tỷ giá vẫn là những yếu tố chính tạo ra cơ cấu này trong quá trình huy động vốn từ dân cư, từ nền kinh tế của các NHTM trên địa bàn (xem bảng 2.1)

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của các NHTM trên địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Số tiền

Tăng (+), giảm(-) so

với năm 2002

Số tiền

Tăng (+), giảm(-) so

với năm 2003

• Huy động vốn bằng VNĐ 52.83577.572+ 46,8% 88.184 + 13,7%• Huy động vốn bằng ngïoại tệ 33.16137.000+ 11,6% 45.414 + 22,7%

• Tiền gửi tiết kiệm dân cư 33.98145.996+ 35,4% 50.524 + 9,8%• Tiền gửi thanh toán 46.92963.501+ 35,3% 76.743 + 20,9%• Kỳ phiếu, trái phiếu 5.0865.075- 0,2% 6.331 + 24,7%

• Vốn huy động trên 12 tháng 17.09819.849+ 16,1% 23.080 + 16,7%• Vốn huy động dưới 12 tháng 68.89894.723+ 37,5% 110.518 + 16,3%

Tổng cộng 85.996114.572+ 33,2% 133.598 + 16,6%

Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM năm 2003 và Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM 6 tháng đầu năm 2004

Bên cạnh đó, tiền gửi thanh toán vẫn chiếm tỷ trọng lớn (57,4%) trong tổng nguồn vốn huy động, trong khi cơ cấu tỷ trọng nguồn vốn huy động dài hạn trên 12 tháng còn rất hạn chế (chỉ chiếm 17,3% tổng vốn huy động) Tuy nhiên, với nhiều hình thức huy động đa dạng và linh hoạt về lãi suất, về kỳ hạn cùng với nhiều tiện ích đem lại từ dịch vụ thanh toán đã tác động rất lớn để dịch vụ huy động vốn của các NHTM trên địa bàn TP.HCM ngày càng phát triển, liên tục tăng trưởng qua các năm

Hiện nay, các NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động sau:

- Huy động tiền gửi: gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi của tổ chức và cá

nhân, là hình thức huy động phổ biến thu hút tiền nhàn rỗi của dân cư

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu: hình thức này huy động theo từng đợt,

tùy theo nhu cầu sử dụng vốn của mỗi Ngân hàng để có kế hoạch phát hành

- Các hình thức huy động khác: thực chất đây cũng là những hình thức huy

động truyền thống như trên Tuy nhiên nó được khai thác bởi các yếu tố lãi suất, kỳ hạn, sự tiện ích, tiện lợi trong thanh toán, trong quá trình rút và gửi tiền… để hấp dẫn, thu hút khách hàng gửi tiền như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm đồng sở hữu…

2.5.1.2 Hoạt động tín dụng:

Hiện nay các NHTM vẫn thực hiện các dịch vụ tín dụng truyền thống như: cho vay thông thường; cho vay chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá; cho vay đồng tài trợ; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng Trong đó hình thức cho vay thông thường được phổ biến

Bảng 2.2: Tình hình cho vay của các NHTM trên địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Số tiền

Tăng (+), giảm(-) so

với năm 2002

Số tiền

Tăng (+), giảm(-) so

với năm 2003

• Cho vay bằng VNĐ 52.45068.022+ 29,9% 76.304 + 12,2%• Cho vay bằng ngïoại tệ 21.79332.984+ 51,3% 42.033 + 27,4%

• Ngắn hạn 45.18659.912+ 32,6% 70.607 + 17,9%• Trung, dài hạn 29.05741.094+ 41,4% 47.730 + 16,1%

Tổng cộng 74.243101.006+ 36% 118.337 + 17,2%

Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM năm 2003 và Báo cáo sơ kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM 6 tháng đầu năm 2004

Đến 30/06/2004, tổng dư nợ cho vay trên địa bàn TP.HCM đạt 118.337 tỷ đồng, tăng 17,2% so với cuối năm 2003 Trong đó dư nợ tín dụng VNĐ chiếm 64,48% trong tổng dư nợ, ngoại tệ chiếm 35,52% Tốc độ tăng trưởng tín dụng ngoại tệ tăng nhanh hơn tín dụng VNĐ, tăng 27,4% so với đầu năm, trong khi đó dư nợ tín dụng VNĐ chỉ tăng 12,2% Chính yếu tố lãi suất cho vay USD thấp hơn lãi suất VNĐ và sự biến động của tỷ giá nằm trong tầm kiểm soát của Ngân hàng trung ương, tạo ra mức biến động tương đối ổn dịnh của tỷ giá, đã kích thích các doanh nghiệp vay ngoại tệ Đây là sự chuyển dịch có tính tích cực đối với các hoạt động khai thác và sử dụng nguồn vốn của các NHTM trên địa bàn

• Tín dụng thực hiện chủ trương chính sách của UBND TP.HCM:

Đối với hoạt động này, các NHTM trên địa bàn đã và đang thực hiện tốt các chương trình tín dụng thực hiện chủ trương chính sách của UBND TP.HCM:

- Tín dụng kích cầu đầu tư:

Theo số liệu báo cáo thống kê từ 18 NHTM trên địa bàn thực hiện cho vay dự án đầu tư thuộc chương trình kích cầu của UBND TP.HCM thì đến 30/06/2004 dư nợ cho vay kích cầu đầu tư đạt 822 tỷ đồng, tăng 7,2% so với đầu năm và tăng 16,8% so với cùng kỳ Đầu tư cho vay với tổng số 81 dự án, trong đó cho vay trực tiếp chủ đầu tư 76 dự án với tổng dư nợ 800 tỷ đồng, cho vay đơn vị thi công bắc cầu 5 dự án với tổng dư nợ 22 tỷ đồng

- Tín dụng đối với KCN-KCX:

Đến cuối tháng 6 vừa qua, dư nợ cho vay KCN-KCX trên địa bàn TP.HCM đạt 8.292 tỷ đồng, tăng 11,8% so với đầu năm và tăng 57,3% với với cùng kỳ năm ngoái Hoạt động của các doanh nghiệp trong KCN-KCX, đặc biệt các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn trong thời gian gần đây đạt mức tăng trưởng và phát triển khá, đã tác động tích cực đến hoạt động tín dụng đối với KCN-KCX của các NHTM trên địa bàn TP.HCM

- Tín dụng phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn:

Tổng dư nợ vay phục vụ phát triển nông nghiệp và nông thôn trên địa bàn TP.HCM đến cuối tháng 6/2004 đạt 4.097 tỷ đồng, tăng 11,9% so với đầu năm 2004 và tăng 34% so với cùng kỳ Trong đó nhiều dự án nuôi tôm, chăn nuôi bò sữa, dự án nuôi cá, phát triển du lịch sinh thái… đã và đang được triển khai, các

NHTM đặc biệt là các Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn đã và đang tiếp cận để cho vay

2.5.1.3 Hoạt độngï thanh toán:

Đây là dịch vụ có khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại nhiều nhất với nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ra đời đã mang lại nhiều lợi ích to lớn cho Ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế nhờ tính nhanh chóng, chính xác, an toàn và bảo mật Dịch vụ này đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tuần hoàn và chu chuyển vốn của khách hàng và của nền kinh tế đuợc liên tục và nhanh chóng, mang lại hiệu quả kinh tế lớn nhờ tiết giảm chi phí và thời gian thanh toán

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của NHNN Việt Nam được triển khai thực hiện từ tháng 05/2002 đã góp phần quan trọng mang lại những thành công của hoạt động thanh toán trong thời gian qua, đó là:

- Tốc độ thanh toán nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật

- Các dịch vụ thanh toán thẻ: thẻ ATM, thẻ tín dụng và các loại thẻ quốc tế đã và đang sử dụng rộng rãi, không còn xa lạ với khách hàng Khái niệm thẻ ATM bắt đầu được nhận biết trong các tầng lớp dân cư nhờ một số dịch vụ được các Ngân hàng triển khai như: thanh toán tiền taxi, thanh toán tiền lương, tiền điện thoại, tiền nước, tiền điện, mua hàng ở siêu thị… Tình hình phát triển hoạt động dịch vụ thẻ trên địa bàn TP.HCM đến nay được phản ánh tại Phụ lục 16

- Tổng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt qua Ngân hàng ngày càng tăng cao qua các năm Theo đó trong 6 tháng đầu năm 2004, tổng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 708.596 tỷ đồng, tăng 35% so với cùng kỳ, bằng 58% so với năm 2003 và chiếm 85% - 87% trong tổng khối lượng

thanh toán Trong đó phương thức thanh toán UNC vẫn được khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm 72% trong tổng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt

- Các dịch vụ mới ra đời, mang bản sắc của ngân hàng điện tử, phần lớn là các sản phẩm dịch vụ thanh toán như: chuyển tiền điện tử, internetbanking, homebanking, phonebanking, thanh toán trực tuyến…

2.5.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ:

Sự phát triển của hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu, thương mại, dịch vụ và du lịch trên địa bàn TP.HCM trong thời gian qua đã tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngoại hối của các NHTM trên địa bàn Trong đó diễn biến tỷ giá, tăng - giảm với biên độ rộng hơn, đã tạo cho tỷ giá trở thành “bài toán” trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp và của Ngân hàng với ý nghĩa lớn nhất đem lại đó là hạn chế tâm lý găm giữ ngoại tệ, ổn định quan hệ cung cầu ngoại tệ mà biểu hiện rõ nhất là mức chênh lệch giá đồng USD trên thị trường tự do và NHTM rất thấp, trong khoảng từ 6 đồng – 50 đồng/USD Đây là mức chênh lệch không tác động ảnh hưởng lớn đến quan hệ cung cầu ngoại tệ, và tâm lý người dân trong việc giữ và sử dụng USD Một số kết quả đạt được đến nay về hoạt động kinh doanh ngoại tệ được trình bày tại Phụ lục 17

Bên cạnh đó, trong thời gian vừa qua các NHTM cũng đã chủ động trong đổi mới, nâng cao hoạt động dịch vụ, ứng dụng và bổ sung các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế như các dịch vụ Option, Swap, Forward… và bước đầu đã phát huy tác dụng

2.5.1.5 Các dịch vụ khác có liên quan:

Bên cạnh các dịch vụ truyền thống chủ yếu, các NHTM trên địa bàn còn phát triển thêm các dịch vụ khác liên quan như dịch vụ tư vấn đầu tư tín dụng,

dịch vụ kho quỹ, dịch vụ két sắt, dịch vụ phát hành tín phiếu và trái phiếu kho bạc, dịch vụ chứng khoán, thông tin khách hàng… Đây là những dịch vụ phát triển theo nhu cầu phát triển từ phía nền kinh tế, nó có ý nghĩa bổ trợ rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn TP.HCM

2.5.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM

Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM năm 2003

NHTM Nhà nước44%NHTM cổ phần

Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài

Nguồn: Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM năm 2003

Sơ đồ 2.1: Tỷ trọng lãi gộp các khối NHTM trên TP.HCM năm 2003

Theo số liệu báo cáo của các NHTM trên địa bàn đến cuối năm 2003 chênh lệch thu nhập lớn hơn chi phí (lãi gộp) là 1.607 tỷ đồng, tăng 34,7% so với năm 2002 Nguyên nhân chủ yếu do các NHTM mở rộng hoạt động, tăng trưởng tín dụng có hiệu quả đồng thời phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thanh toán qua Ngân hàng Trong đó lãi gộp từ hoạt động dịch vụ – thanh toán chiếm tỷ trọng 43,2% trong tổng số lãi gộp năm 2003 (năm 2002 là 37,5%) cho thấy các Ngân hàng đã chú trọng phát triển dịch vụ và mang lại hiệu quả cao

2.5.2 Những khó khăn tồn tại

• Vấn đề vốn và lãi suất:

Do nhu cầu vốn đáp ứng cho một số dự án lớn tại một số NHTM nên các Ngân hàng này đã nâng lãi suất huy động vốn tăng lên, bên cạnh đó thị trường vốn đang phát triển thông qua việc phát hành trái phiếu chính phủ, trái phiếu đô thị với lãi suất huy động khá cao Chính vì vậy, một số NHTM không có nhu cầu vốn tăng thêm nhưng để giữ khách hàng, không bị giảm nguồn vốn huy động nên bắt buộc phải tăng lãi suất lên từ đó tạo ra sự cạnh tranh lãi suất giữa các

Ngân hàng Sự cạnh tranh này không phải lúc nào cũng xuất phát từ nhu cầu thực của các Ngân hàng Những bất lợi tiềm ẩn xuất hiện khi lãi suất Ngân hàng có xu hướng gia tăng trong thời gian qua

• Tăng trưởng tín dụng và rủi ro tín dụng:

Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh đặc biệt: đi vay để cho vay Theo đó số lượng tín dụng tăng, gắn liền với rủi ro gia tăng Trong khi đó khả năng quản lý, khả năng kiểm soát chất lượng tín dụng của một số NHTM chưa thực sự cao Đây là khó khăn tồn tại lớn trong hoạt động tín dụng của các NHTM trên địa trong thời gian qua

Riêng về chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu (nợ quá hạn, nợ chờ xử lý, nợ khoanh) dưới mức quy định (5%) Tuy nhiên rủi ro trong tín dụng luôn tồn tại, phát sinh và gắn liền với quá trình mở rộng và tăng trưởng tín dụng Trên thực tế tình trạng nợ xấu vẫn tiếp tục gia tăng, một số khoản nợ xấu phát sinh xuất phát từ chính những tồn tại hạn chế trong hoạt động tín dụng hiện nay như khả năng thẩm định khoản vay còn hạn chế, chưa đảm bảo đúng các quy định quy trình cho vay, thông tin tín dụng yếu, trình độ và phẩm chất đạo đức của nhân viên…

• Vấn đề công nghệ:

Nhìn chung, vấn đề công nghệ vẫn còn tồn tại một số vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các NHTM, tính đồng bộ về công nghệ, hiệu quả chương trình phần mềm chưa đáp ứng được yêu cầu của hoạt động quản lý cũng như hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Một số NHTM vẫn còn sử dụng các phần mềm cũ, xử lý chậm và khả năng quản trị dữ liệu không cao, không phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay, làm hạn chế rất

nhiều đến sự phát triển của các hoạt động dịch vụ Ngân hàng, nhất là trong hoạt động dịch vụ thanh toán

Bên cạnh đó sự phối hợp liên kết trong phát triển công nghệ còn hạn chế, mang tính manh mún mạnh ai nấy làm, thiếu tính đồng bộ nên hiệu quả mang lại nhìn từ góc độ vĩ mô chưa cao, lãng phí tài nguyên, hạn chế hiệu quả vốn đầu tư Điển hình là hệ thống máy ATM mà mỗi Ngân hàng tự phát triển, sử dụng thẻ riêng, vừa tốn kém vừa không mang lại tiện ích cao cho khách hàng sử dụng

• Khó khăn từ phía nền kinh tế: bao gồm một số vấn đề sau:

- Số lượng khách hàng sử dụng các tiện ích, các sản phẩm dịch vụ hiện đại chưa cao so với quy mô dân số trên địa bàn TP.HCM

- Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế thương mại của khách hàng, của doanh nghiệp như gian lận thương mại, trốn thuế, tham ô, khai khống để hưởng thuế GTGT

- Một số ngành điện, nước, bưu điện… chưa thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân mở tại các Ngân hàng

- Đường truyền dữ liệu của các NHTM phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các NHTM trên địa bàn không chủ động được đường truyền Sự nghẽn mạch hoặc tốc độ truyền chậm thường xuyên xảy ra Điều này đã hạn chế hiệu quả của hoạt động dịch vụ Ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, chuyển tiền điện tử… và các quan hệ giao dịch khác trên mạng

• Vướng mắc từ các cơ chế pháp lý khác:

Một số vướng mắc trong hoạt động tín dụng trên địa bàn TP.HCM hiện nay chủ yếu thuộc về cơ chế chính sách của các ngành liên quan trong quá trình hoàn thiện thủ tục quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng như:

- Đối với tài sản đảm bảo nợ vay: Các Nghị định 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999, Nghị định 85/2002/NĐ-CP ngày 25/10/2002 của Chính phủ quy định: “Tài sản đảm bảo tiền vay phải được xác định giá trị tại thời điểm ký kết hợp đồng bảo đảm” Điều này không thể áp dụng đối với tài sản hình thành trong tương lai vì khi ký kết hợp đồng bảo đảm thì tài sản vẫn chưa hình thành nên không thể xác định được giá trị

- Thời gian giải quyết việc đăng ký giao dịch bảo đảm theo quy định hiện nay trong 7 ngày và cung cấp thông tin sau 3 ngày là quá lâu

- Việc triển khai thực hiện Thông tư liên tịch BTNMT chưa được đồng bộ, thống nhất Một số phường, xã khi thực hiện đăng ký thế chấp, bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất thì không chứng thực kết quả thẩm tra vào hợp đồng thế chấp hoặc bảo lãnh

03/2003/TTLT/BTP Về quá trình xử lý, phát mãi TSBĐ nợ vay: thời gian để hoàn thiện thủ tục phát mãi tài sản thế chấp thu hồi nợ khá dài, từ khi tiến hành khởi kiện ra tòa án, đến khi thi hành án, bán đấu giá tài sản thu hồi được nợ mất trung bình khoảng 2 năm, đã làm hạn chế và ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Rủi ro từ quá trình này là rất lớn

• Một số vấn đề khác:

- Những hạn chế từ hoạt động thông tin, hệ thống thông tin nội bộ, thông tin mang tính cảnh báo sớm cũng như chất lượng hoạt động kiểm tra kiểm soát nội bộ còn hạn chế

- Thị trường vốn chưa phát triển mạnh do chưa có quy định pháp lý cụ thể hoặc có nhưng còn nhiều bất cập

- Một khó khăn vướng mắc khác hiện nay trong quá trình này là sự liên kết, sự hợp tác nhằm hướng đến việc khai thác và phát triển các sản phẩm chung của các NHTM trên địa bàn chưa có hiệu quả Vai trò của Hiệp hội Ngân hàng trong việc gắn kết khả năng hợp tác giữa các Ngân hàng chưa phát huy tác dụng

2.6 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Kết quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được thực hiện theo thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng gồm 5 thành phần với 29 biến quan sát, thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát cho kết quả tại Phụ lục 18: trung bình của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Theo đó thì cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của các NHTM trên địa bàn TP.HCM được khách hàng đánh giá đều vào loại khá, trên mức trung

bình (trên 3,0) Trong đó có thành phần Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất (3,8060) và thành phần Đồng cảm là thấp nhất (3,4141), các thành phần

còn lại được đánh giá ở mức độ trên mức trung bình

Ngoài ra, Phụ lục 19 cũng cho thấy kết quả tính toán điểm số trung bình của từng yếu tố (biến quan sát) trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng dựa trên kết quả phỏng vấn khách hàng đã được thực hiện trong nghiên cứu

2.6.1 Thành phần Tin cậy

Như đã trình bày kết quả ở chương 1, thành phần Tin cậy của chất lượng

dịch vụ tín dụng bao gồm 4 biến quan sát là v_01, v_02, v_04 và v_05 Theo kết quả tính toán tại Phụ lục 19, điểm số trung bình của các yếu tố thành phần Tin

cậy của chất lượng dịch vụ tín dụng đều đạt ở mức trên trung bình Trong đó, yếu

tố v_01 (Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu) được đánh giá

cao nhất với điểm số trung bình là 3,94 trong khi yếu tố v_04 (Thời gian thẩm

định khoản vay nhanh chóng) đạt điểm số thấp nhất là 3,58 Điều này có nghĩa là

các NHTM đã thực hiện khá tốt những dịch vụ tín dụng đã cam kết với khách hàng, hoàn thành đúng những gì đưa ra Tuy nhiên, thời gian thẩm định khoản vay là vấn đề các NHTM cần lưu ý khi khách hàng đánh giá yếu tố này còn thấp, tức là thời gian thẩm định cho vay hiện nay của các Ngân hàng vẫn chưa bảo đảm hoàn toàn cho khách hàng, đây là một trong những yếu tố rất quan trọng mà các Ngân hàng cần khắc phục khi xem xét cho vay

Hai yếu tố còn lại là v_02 (Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng vào đúng

thời điểm mà họ hứa) và v_05 (Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt) được đánh giá trên mức trung bình nhưng không cao, điều này chứng tỏ các

NHTM cũng cần có biện pháp nâng cao khả năng đáp ứng của những yếu tố này

2.6.2 Thành phần Đáp ứng

Thành phần này bao gồm 4 yếu tố là v_06, v_07, v_08 và v_09 Cũng theo kết quả tại Phụ lục 19 cho thấy yếu tố v_06 (Nhân viên tín dụng của Ngân

hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn) có điểm số cao nhất với 3,88 cũng có

nghĩa là khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên tín dụng đáp ứng khá tốt về

mặt thời gian đối với khách hàng Hai yếu tố v_07 (Nhân viên tín dụng luôn nhiệt

tình giúp đỡ bạn) và v_09 (Nhân viên tín dụng luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc của bạn) cũng được đánh giá trên mức trung bình

Riêng yếu tố v_08 (Nhân viên Ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn

khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ) được đánh giá khá thấp với chỉ 3,32 chứng tỏ vẫn

còn tình trạng né tránh việc giúp đỡ khách hàng trong quá trình phục vụ của nhân viên tín dụng Đây chính là yếu điểm về nhân sự của các NHTM hiện nay