Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM.pdf

Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM 4 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- Y Z ---------- HỒ TẤN ĐẠT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Quản trò Kinh doanh Mã số: 5.02.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG LÂM TỊNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2004 5 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Trang Mở đầu .1 Chương 1: CƠ SƠÛ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 4 1.1 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 4 1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 4 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ .4 1.1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5 1.1.2 Khái niệm chất lượng dòch vụ tín dụng .6 1.2 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 6 1.2.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dòch vụ 6 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng .8 1.3 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG .9 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dòch vụ tín dụng 9 1.3.2 Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 10 1.3.2.1 Thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng .10 1.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng .12 6 1.3.3 Phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu 13 1.3.3.1 Mẫu nghiên cứu 13 1.3.3.2 Đánh giá sơ bộ 13 1.3.3.3 Kiểm đònh mô hình lý thuyết 16 Tóm tắt Chương 1 .17 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 18 2.1.1 Sơ lược lòch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên đòa bàn TP.HCM 18 2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 18 2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 18 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 19 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19 2.1.2 Các hình thức và tổ chức mạng lưới của hệ thống NHTM trên đòa bàn TP.HCM .20 2.1.2.1 Các hình thức NHTM trên đòa bàn TP.HCM 20 2.1.2.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động .20 2.1.3 Xu hướng phát triển của ngành Ngân hàng 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ĐẾN NĂM 2004 22 2.2.1 Những kết quả đạt được 22 7 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn 22 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng 24 2.2.1.3 Hoạt độngï thanh toán 27 2.2.1.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ .28 2.2.1.5 Các dòch vụ khác có liên quan 28 2.2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 29 2.2.2 Những khó khăn tồn tại .30 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HIỆN NAY CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 33 2.3.1 Thành phần Tin cậy 34 2.3.2 Thành phần Đáp ứng 35 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 35 2.3.4 Thành phần Đồng cảm 35 2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình .36 Tóm tắt Chương 2 .36 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 37 3.1.1 Mục tiêu phát triển thò trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 .37 3.1.2 Đònh hướng phát triển hoạt động của hệ thống NHTM TP.HCM .38 8 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .40 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng .40 3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin .41 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng .42 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động .43 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44 3.2.6 Chú trọng hoạt động Marketing trong lónh vực tín dụng .47 3.2.7 Đẩy mạnh các dòch vụ hỗ trợ phi tín dụng 48 3.3 KIẾN NGHỊ 49 3.3.1 Những kiến nghò đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành 49 3.3.2 Những kiến nghò đối với Ngân hàng Nhà nước .49 3.3.3 Những kiến nghò đối với các NHTM .50 Tóm tắt chương 3 51 Kết luận 52 Tài liệu tham khảo Phụ lục 9 MƠÛ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Là đòa phương có nền kinh tế năng động và phát triển nhất cả nước, TP.HCM là nơi tập trung đông đảo các NHTM cả trong nước và nước ngoài với đa dạng nhiều loại hình dòch vụ Ngân hàng, mức độ cạnh tranh trong lónh vực này ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, đặc biệt nước ta đang trong xu hướng hội nhập khu vực và thế giới, các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM cần thiết phải xây dựng chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của riêng mình, trong đó phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất là đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Có như vậy thì các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM mới có thể cạnh tranh đứng vững và phát triển trong những năm sắp tới. 2. Mục tiêu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các cơ sở lý thuyết về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, khám phá ra các thành phần chất lượng dòch vụ tín dụng và đo lường chúng tại các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dòch vụ tín dụng tại các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM (trong đề tài này được gọi chung là các NHTM). 10 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh. Ngoài ra, quá trình nghiên cứu thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng của còn sử dụng một số phương pháp sau: - Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp đònh tính, sử sụng kỹ thuật đóng vai và thảo luận tay đôi. - Nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp đònh lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm xây dựng thang đo và các giả thuyết. Sau đó được kiểm đònh bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha, nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính và phân tích trung bình thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. 5. Những kết quả đạt đïc của đề tài - Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng. - Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM đến 6 tháng đầu năm 2004, bao gồm cả những kết quả đã đạt được và những khó khăn còn tồn tại. Ngoài ra, đề tài cũng đã phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dòch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã được khách hàng đánh giá như thế nào. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa ra những giải pháp và kiến nghò đối với các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghò đối với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay. 11 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP.HCM. 12 Chương 1: CƠ SƠÛ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.4 CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn khách hàng 1.4.1.1 Khái niệm chất lượng dòch vụ: Dòch vụ là bao gồm toàn bộ các hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dòch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trò cho khách hàng. Theo lý thuyết về tiếp thò dòch vụ thì dòch vụ có 3 đặc điểm cơ bản là: vô hình, không đồng nhất, không thể tách ly. Chính vì vậy mà dòch vụ có những đặc trưng riêng so với các ngành khác (xem Phụ lục 01). Những đặc trưng của dòch vụ đã tạo rất nhiều khác biệt trong việc đònh nghóa chất lượng sản phẩm với chất lượng dòch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức kiểu dáng của sản phẩm, màu sắc bao bì hay độ bền chắc… vì họ có thể sờ, nắm, ngửi, nhìn… trực tiếp sản phẩm thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dòch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách ly ra được. Chất lượng của dòch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình tiêu dùng dòch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Doanh nghiệp cung cấp dòch vụ đó [II.9]. Vì vậy khi đònh nghóa về chất lượng dòch vụ, Parasuraman & ctg. [II.7] đã cho rằng chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dòch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về 13 kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dòch vụ đó. Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất bao hàm đầy đủ ý nghóa của dòch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dòch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. 1.4.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: Nói đến chất lượng dòch vụ, thường nhiều người cho rằng đó cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên cũng có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng. Bechelet [II.2] đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dòch vụ. Còn Philip Kotler [I.9] cũng cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau : • Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng . • Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. • Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dòch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dòch vụ, còn nói đến chất lïng dòch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dòch vụ [II.11]. [...]... 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 1.7 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 3.3.4 Mục tiêu phát triển thị trường vốn TP.HCM giai đoạn 2001-2010 Dự kiến đến năm 2010, vốn huy động từ các tổ chức dân cư có thể đạt mức 88.600 tỷ đồng, mức tăng bình quân đạt 30%/năm. Tăng trưởng tín dụng. .. niệm chất lượng dịch vụ tín dụng. Chất lượng của dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với Ngân hàng. 1.5 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG.... TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 18 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM trên địa bàn TP.HCM 18 2.1.1.1 Giai đoạn 1975–1988 18 2.1.1.2 Giai đoạn 1988–1990 18 2.1.1.3 Giai đoạn 1990–1998 19 2.1.1.4 Giai đoạn sau 1998 19 2.1.2 Các hình... phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay đã được khách hàng đánh giá như thế nào. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 1 và chương 2, chương 3 đưa ra những giải pháp và kiến nghị đối với các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn hiện nay.... địa bàn TP.HCM. 8 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 40 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất của Ngân hàng 40 3.2.2 Đẩy mạnh các chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin 41 3.2.3 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng 42 3.2.4 Củng cố tổ chức, phát triển mạng lưới hoạt động 43 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng 44 3.2.6 Chú trọng... Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM huyện ngoại thành. + Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương TP.HCM. + Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển TP.HCM. 2.4.1.3 Giai đoạn 1990–1998 (hoạt động theo Pháp lệnh NHNN Việt Nam và Pháp lệnh Ngân hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính): Ngày 24/05/1990, Pháp lệnh NHNN (Pháp lệnh 37) và Pháp lệnh Ngân hàng, HTX tín dụng và Công ty tài chính (Pháp lệnh... vụ tín dụng, cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của một NHTM. Bảng 1.2: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng Các thành phần thang đo 01 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên tín dụng 02 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của Ngân hàng 03 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng. .. quy định. - Ngân hàng liên doanh: là NHTM được thành lập bằng vốn góp của hai bên Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng nước ngoài, có trụ sở tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. - Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài: là NHTM được thành lập theo pháp luật nước ngoài, có Chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam. - Công ty tài chính cổ phần. - Hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân. 2.4.2.2... Những kết quả đạt đïc của đề tài - Nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng nói chung, từ đó xây dựng nên mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng được áp dụng tại các NHTM Việt Nam trên cả nước nói chung và tại TP.HCM nói riêng. - Đi vào phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến 6 tháng... phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j) và nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng (từ H2a đến H2e), nội dung của từng giả thuyết được trình bày tại Phụ lục 03. 1.6 CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng Để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng . các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP. HCM, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam trên đòa bàn TP. HCM. . thương mại trên đòa bàn TP. HCM - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ tín dụng của các Ngân hàng thương mại trên đòa bàn TP. HCM.