Đây là giải pháp nhằm mục đích bổ sung các giá trị gia tăng một khi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh việc cho vay, Ngân hàng cần phải phát triển các dịch vụ phi tín dụng khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như phát triển trọn gói sản phẩm tín dụng như: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ mua bán ngoại tệ, dịch vụ thu chi tiền mặt, dịch vụ tư vấn đầu tư tài chính, dịch vụ hỗ trợ lập dự án đầu tư, dịch vụ thẻ ATM…
Một điều mà các NHTM cần lưu ý ở đây đó là khả năng phối hợp giữa bộ phận tín dụng và các bộ phận hỗ trợ khác, không nên để xảy ra tình trạng khách hàng của bộ phận nào thì bộ phận ấy lo chăm sóc. Do đó các Ngân hàng phải có những quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong việc phối hợp phục vụ khách hàng đạt hiệu quả tối đa.
1.9 KIẾN NGHỊ
3.3.1 Những kiến nghị đối với Chính phủ, các cơ quan ban ngành
- Chính phủ cần xây dựng các quy định về công khai hóa thông tin niêm yết tình hình tài chính của Ngân hàng để khách hàng có thể đánh giá được năng lực hoạt động thực tế của từng Ngân hàng.
- Đề nghị Chính phủ cho thành lập công ty xếp hạng tín nhiệm các doanh nghiệp nhằm đưa ra những đánh giá khách quan và chính xác, qua đó giúp các Ngân hàng thu thập nhanh chóng thông tin về khách hàng khi cho vay.
- Sở Tư pháp TP.HCM nên tạo nhiều điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các NHTM trên địa bàn Thành phố trong thủ tục công chứng, thủ tục phát mãi và các vấn đề pháp lý khác có liên quan để đảm bảo cho các Ngân hàng hoàn thiện thủ tục hồ sơ tín dụng nhanh, tạo điều kiện thuận lợi phát triển quan hệ tín dụng Ngân hàng – khách hàng.
3.3.2 Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
- Đề nghị NHNN có ý kiến với Bộ Tư pháp – Bộ tài nguyên môi trường xem xét việc rút ngắn thời gian đăng ký giao dịch bảo đảm xuống còn 3 ngày hoặc cơ quan đăng ký giao dịch bảo đảm có thể xác nhận hồ sơ hợp lệ trong vòng 3 ngày kể từ ngày nhận đủ hồ sơ. Điều này sẽ giúp cho các NHTM giảm thiểu đáng kể thời gian từ lúc ký hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp đến khi giải ngân cho khách hàng.
- Kiến nghị Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN (CIC) tiếp tục đẩy mạnh nâng cao chất lượng thông tin tín dụng, theo hướng cập nhật chính xác, đầy đủ thông tin về khách hàng quan hệ tín dụng với Ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa nguồn thông tin để các NHTM tham khảo trong quá trình xét duyệt cho vay, nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay.
- NHNN cần tiếp tục mở rộng địa bàn, mở rộng thành viên được tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng của NHNN nhằm tạo điều kiện cho các NHTM thực hiện hiệu quả các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.
3.3.3 Những kiến nghị đối với các NHTM:
- Hàng năm lập kế hoạch cụ thể và trích một khoản vốn nhất định đầu tư cho các chương trình nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hỗ trợ cho công tác phục vụ khách hàng, đảm bảo tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại các NHTM. Đặc biệt các NHTM cần chú trọng đến hệ thống công nghệ thông tin, nối mạng rộng rãi. - Thường xuyên theo dõi, thăm dò nhu cầu vay vốn của khách hàng trong từng
thời điểm cụ thể, từ đó thiết kế những sản phẩm tín dụng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Xây dựng lộ trình chi tiết cho công tác phát triển mạng lưới hoạt động trong từng giai đoạn phù hợp với chiến lược phát triển của mỗi Ngân hàng.
- Xây dựng một chiến lược riêng cho phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu phát triển của hệ thống NHTM trong 5 đến 10 năm tới.
Tóm tắt chương 3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng cùng với việc phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ở 2 chương trước, chương 3 đưa ra một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM trên địa bàn TP.HCM, đồng thời đề xuất một vài kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ tối đa cho các NHTM trên địa bàn Thành phố trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng trong những năm sắp tới.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh tự do hóa thương mại ngày càng được đẩy mạnh, ngành tài chính Ngân hàng của Việt Nam, đặc biệt là hệ thống các NHTM đang đứng trước nguy cơ cạnh tranh mạnh mẽ khi lộ trình hội nhập AFTA, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ và sắp tới là WTO đang ngày càng tới gần. Để đứng vững và khẳng định vị thế trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các NHTM cần phải tập trung nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng, một vấn đề sống còn của mỗi NHTM. Vì vậy, đề tài này nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM - địa phương phát triển nhất trong cả nước.
Trước hết, đề tài này đã khám phá ra mô hình thang đo về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng tại Việt Nam dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã được nghiên cứu trên thế giới và trong một số ngành dịch vụ khác tại Việt Nam, góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ của một ngành dịch vụ cụ thể.
Kết quả nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tín dụng ở Việt Nam được đo lường bằng 5 thành phần với 19 tiêu chí (biến quan sát), cụ thể: thành phần
Tin cậy được đo lường bằng 4 tiêu chí, Đáp ứng có 4 tiêu chí, Năng lực phục vụ
có 4 tiêu chí, Đồng cảm có 3 tiêu chí và Phương tiện hữu hình có 4 tiêu chí. Riêng mức độ thỏa mãn khách hàng về dịch vụ tín dụng có 3 tiêu chí. Ngoài ra kết quả cũng cho thấy chỉ có 2 thành phần là Đáp ứng và Phương tiện hữu hình được xem là có ảnh hưởng mạnh đến sự thỏa mãn khách hàng, còn 3 thành phần còn lại có ảnh hưởng nhưng không đáng kể trong giai đoạn hiện nay.
Dựa trên kết quả này, đề tài cũng đã thực hiện đánh giá phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh hiện nay của các NHTM trên địa bàn TP.HCM nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng nói riêng. Trên cơ sở đó đưa ra những giải
pháp thực hiện cho các NHTM và một số kiến nghị đến Chính phủ, NHNN và các cơ quan ban ngành hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong giai đoạn sắp tới.
Như vậy, đề tài đã đưa ra một số điểm mới sau:
- Khám phá mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của các NHTM Việt Nam và đưa ra mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng ở Việt Nam hiện nay.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng hiện nay của các NHTM trên địa bàn TP.HCM dựa trên đánh giá của chính khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
- Đưa ra những giải pháp đối với các NHTM trên địa bàn TP.HCM và đề xuất một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tuy nhiên do giới hạn về thời gian cũng như năng lực thực hiện, đề tài chỉ
thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng của NHTM, trong
khi hoạt động của NHTM còn có nhiều loại hình dịch vụ khác như huy động vốn,
thanh toán, đầu tư tài chính... Bên cạnh đó phạm vi thực hiện nghiên cứu chỉ tại
TP.HCM nên chưa tổng quát hóa được toàn bộ thị trường Việt Nam. Đề tài cũng
chỉ nghiên cứu về sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự thỏa mãn
của khách hàng mà chưa đề cập đến các yếu tố khác cũng có thể ảnh hưởng đến
mức độ thỏa mãn khách hàng.
Chính vì vậy, cần có những hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo như thực hiện nghiên cứu tương tự lặp lại ở nhiều thị trường, thành phố khác trên cả nước; tiếp tục nghiên cứu tương tự cho các loại hình dịch vụ khác của NHTM như thanh toán, huy động vốn...
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Liên Bộ Tư pháp – Bộ tài nguyên & Môi trường (2003), Thông tư liên tịch
số 03 về Đăng ký giao dịch bảo đảm, Hà Nội.
2. Hồ Diệu, Hồ Văn Hiệp, Hồ Trung Bửu, Bùi Tấn Tài, Phan Tấn Lợi (1997), Các định chế tài chánh, Nxb Thống kê.
3. Dwighi S. Ritter (2002), Kỹ năng phát triển các sản phẩm dịch vụ tài
chính, Nxb Thống kê.
4. Lưu Văn Nghiêm cùng các tác giả (1997), Quản trị Marketing dịch vụ, Nxb Lao động.
5. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2000), Xây dựng chiến lược phát triển
ngành Ngân hàng từ năm 2000 đến năm 2010, Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM (2004), Báo cáo
tổng kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM năm 2003, TP.HCM
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM (2004), Báo cáo sơ
kết tình hình hoạt động Ngân hàng TP.HCM 6 tháng đầu năm 2004 và nhiệm vụ công tác 6 tháng cuối năm 2004, TP.HCM
8. Peter Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính. 9. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê.
10. Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, Nxb Đại học quốc gia.
11. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục.
12. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ
vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học,
Trường Đại học kinh tế TP.HCM.
13. Võ Thanh Thu, Nguyễn Cương, Đoàn Thị Hồng Vân (2001), Hỏi đáp về
hiệp định thương mại Việt Mỹ, TP.HCM.
14. Trần Thị Việt Thu (2003), Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống
Ngân hàng TMCP TP.HCM, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh
tế TP.HCM.
15. Thủ tướng chính phủ (1999), Nghị định số 178/NĐ-CP về bảo đảm tiền vay
của các TCTD, Hà Nội.
16. Thủ tướng chính phủ (2000), Nghị định số 08/2000/NĐ-CP về đăng ký giao
dịch bảo đảm, Hà Nội.
17. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nxb Thống kê.
II. Tiếng Anh
1. Antony Beckett, Paul Hewer and Barry Howcroft (2000), An exposition of consumer behaviour in the financial industry, International Journal of
Banking Marketing, 18(1): 15-26.
2. Bechelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and
3. Gerbing W. D. & J. C. Anderson (1988), An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensonality and Its Assessments,
Journal of Marketing Research, 25 (2): 186-192.
4. Gronroos, C. (1984), A sevice quality model and its marketing implications, European Journal of Makerting, 18(4): 36-44.
5. Hayes, B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and
Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,
Finland.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, 49 (Fall): 41-50.
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
9. Svensson, G. (2002), A triadic network approach to service quality,
Journal of Services Marketing, 16 (2): 158-179.
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International
Journal of Banking Marketing, 18(4): 181-199.
11. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
Phụ lục 01:
ĐẶC TRƯNG CỦA DỊCH VỤ
1. Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ. 2. Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
3. Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ bị mất đi nếu không được sử dụng.
4. Việc chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
5. Sử dụng nhiều lao động.
6. Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, sờ và thử trước khi mua.
7. Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng của dịch vụ đã thực hiện.
Phụ lục 02:
Ý NGHĨA 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Khoảng cách 1: đây chính là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của các nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này thường xuất hiện do các nhà quản trị chưa đánh giá đúng các đặc điểm về chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách 2: xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên. Có thể nhà quản trị đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ nhưng lại không thể chuyển hóa chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho dịch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: khoảng cách này xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa được chất lượng dịch vụ đã được xác định đến với khách hàng.
- Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, chiêu thị mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty. Điều này rất dễ đánh mất lòng tin của khách hàng đối với công ty.
- Khoảng cách 5: một khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng ban đầu. Nếu có sự khác biệt, đó chính là khoảng cách thứ 5.
Phụ lục 03:
CÁC GIẢ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
1) Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ (từ H1a đến H1j):
• H1a: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ.
• H1b: Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ.
• H1c: Có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ.
• H1d: Có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ.
• H1e: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin
