Lời cảm ơn GVHD CN Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời cảm ơn Trong thời gian học tập tại trường Đại học Thương Mại em đã nhận được sự giúp đỡ của rất nhiều thầy, cô giáo Cho phép em được[.]
GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Lời cảm ơn Trong thời gian học tập trường Đại học Thương Mại em nhận giúp đỡ nhiều thầy, cô giáo Cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy, cô đặc biệt cô giáo Nguyễn Thị Khánh Quỳnh, người hướng dẫn tận tình chu đáo giúp em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới sở thực tập, đặc biệt cô (chú), anh (chị) phịng kinh doanh cơng ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Nơi em tìm hiểu thu thập thơng tin để có sở làm chun đề tốt nghiệp giúp em có nhìn xác thực ngành nghề em theo học, em biết cơng việc sau phải làm để chuẩn bị hành trang cần thiết Cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, thầy, cô giáo trường bạn bè quan tâm, giúp đỡ em thời gian em học tập trường Mặc dù cố gắng nhiều chắn khơng tránh sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ quý thầy cô bạn bè để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2011 Sinh viên Nguyễn Thị Nguyệt SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C Luan van GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Cơ cấu lao động công ty TNHH Chân - Thiện - Mỹ Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần Bảng 2.3 Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C Luan van GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C Luan van GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Danh mục từ viết tắt TCMN : Thủ công mỹ nghệ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn ISO : International Organization for Standardization WTO : World Trade Organization SV: Nguyễn Thị Nguyệt CD12C Luan van GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ.” 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lao động xã hội Ở nước phát triển dịch vụ chiếm tới 70% 80% cấu GDP lao động làm việc lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động làm việc khu vực sản xuất vật chất Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Việt Nam nhập WTO tạo nhiều hội đồng thời tạo khơng thách thức cho doanh nghiệp Thị trường giới mở cửa cho doanh nghệp Việt Nam, chế tài trở nên dễ dàng Tuy nhiên lại hội cho đối thủ gia nhập thị trường Các doanh nghiệp không ngừng cải tiến sản phẩm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng nhằm tạo lợi cạnh tranh cho Cơng ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ chun sản xuất kinh doanh mặt hàng thủ công mỹ nghệ Là doanh nghiệp thành lập với mục đích tạo việc làm cho người khuyết tật, cơng ty khơng tập trung nguồn lực tài để đầu tư cho hoạt động quảng cáo Mà sử dụng đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN ảnh hưởng trực tiếp tới định mua khách hàng Chính vậy, em nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ trở nên cấp thiết Nó giúp doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh, tăng doanh thu lợi nhuận góp phần nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống cho người khuyết tật SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP 1.2 Xác lập tun bố đề tài Thơng qua việc tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ tình hình thị trường em thấy: chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Đặc biệt công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Chính lý em mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ” để làm chun đề tốt nghiệp cuối khóa 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Chuyên đề hướng tới mục tiêu nghiên cứu sau - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ, tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về nội dung Để thấy rõ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ tới hiệu hoạt động kinh doanh công ty em xin giới hạn nghiên cứu sản phẩm tranh thêu Và để thấy rõ thực trạng hoạt động giới thiệu sản phẩm công ty em xin giới hạn nghiên cứu vấn đề ảnh hưởng tới hoạt động như: nhận thức lãnh đạo công ty, thái độ nhân viên trực tiếp giới thiệu sản phẩm, đánh giá khách hàng SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Về không gian Em tập trung nghiên cứu không gian phòng sản xuất tranh thêu phòng trưng bày sản phẩm công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Nơi trực tiếp diễn hoạt động giới thiệu sản phẩm TCMN Về thời gian Do bị giới hạn thời gian nên em tập trung nghiên cứu đề tài khoảng thời gian thực tập từ ngày 11/4 đến ngày 17/6 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm 1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo quan điểm truyền thống khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Nó bao gồm hoạt động: Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa Giải trí viện bảo tàng Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm Tư vấn, giáo dục, đào tạo Tài chính, ngân hàng Bán bn, bán lẻ Giao thông vận tải, phương tiện công cộng ( điện, nước, viễn thơng ) Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vơ hình Nó giải mối quan hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Theo cách hiểu khác: Dịch vụ hoạt động xã hội mà hoạt động xã hội xảy mối quan hệ trực tiếp khách hàng đại diện công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO 9000 - 2005: “ Dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung ứng khách hàng thường khơng hữu hình” SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh 1.5.1.2 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Khái niệm dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN dịch vụ cung ứng cho khách hàng thông tin sản phẩm thủ công mỹ nghệ, hoạt động tiếp xúc trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng thơng qua việc trao đổi thơng tin từ nắm bắt nhu cầu khách hàng có đáp ứng phù hợp, giải đáp thắc mắc khách yêu cầu Nhân viên phục vụ có trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng thông tin sản phẩm như: chất liệu làm nên sản phẩm, thông số liên quan đến sản phẩm, người làm sản phẩm, ý nghĩa hình ảnh sản phẩm Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng giới thiệu cho khách hàng tham quan trực tiếp xưởng thêu công ty để khách hàng thấy sản phẩm làm từ bàn tay khéo léo người khuyết tật Để họ chứng kiến tận mắt họ cảm nhận giá trị sản phẩm 1.5.1.3 Chất lượng dịch vụ Theo ISO 9000 – 2005: “Chất lượng dịch vụ mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng u cầu khách hàng, sở, yêu cầu quan quản lý bên liên quan khác” Mặt khác, hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp chất lượng đạt (B) chất lượng tuyệt hảo; chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng khơng đảm bảo; chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng đảm bảo Dưới mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ: SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHÁCH HÀNG Kinh nghiệm trải qua Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo khuyếch trương Dịch vụ mong đợi (A) Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng (B) CUNG ỨNG Khoảng cách Khoảng cách Cung ứng dịch vụ gồm tiếp xúc trước Khoảng cách Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Biết nhận thức thành thông số dịch vụ Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng (Nguồn: Mơ hình Pasuraman et,al - 1985) A < B: Chất lượng tuyệt hảo A = B: Chất lượng đảm bảo A > B: Chất lượng khơng đảm bảo Hình 1.1 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.5.1.4 Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ Đăc điểm dịch vụ Dịch vụ thơng thường có đặc điểm sau: Tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng ổn định tính khơng lưu trữ SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Dịch vụ có tính vơ hình: Điều thể chỗ người ta khơng thể nhìn thấy được, khơng nghe được, khơng nếm không cầm nắm trước tiêu dùng - Dịch vụ có tình khơng tách rời: Q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời tách rời tiêu thụ sản xuất hàng hố thơng thường khác - Dịch vụ có tính khơng ổn định: Chất luợng dịch vụ ln ln khơng ổn định phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: người cung ứng , khách hàng thời gian cung ứng dịch vụ … - Dịch vụ có tính khơng lưu trữ được: Vì sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời sản phẩm dịch vụ lưu trữ Do nhà cung ứng phải có biện pháp điều hồ tốt cung - cầu theo thời gian Do sản phẩm có đặc tính nên khách hàng khơng thể đo lường chất lượng dịch vụ thang đo định lượng sản phẩm hàng hóa thơng thường mà phải dùng thang đo định tính Các thang đo định tính biểu qua tiêu thức đo lường sau gọi năm tiêu thức “ RATER”: - Độ tin cậy (Reliability): Là khả thực dịch vụ hứa hẹn cách đáng tin cậy xác Độ tin cậy phản ánh tính quán mức độ đáng tín nhiệm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng nhận thấy điều yếu tố quan trọng Vì vậy, doanh nghiệp khơng thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi doanh nghiệp không thành công - Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức tác phong nhân viên phục vụ, khả gây lịng tin tín nhiệm họ Tính bảo đảm lực doanh nghiệp, lịch khách hàng tính an toàn vận hành kinh doanh Năng lực trí thức kỹ thuật thể dịch vụ doanh nghiệp Lịch thái độ đối đãi nhân viên phục vụ với khách hàng tài sản khách hàng An toàn yếu tố quan trọng tính bảo đảm, an tồn phản ánh u cầu tâm lí khơng muốn mạo hiểm nghi ngờ khách hàng SV: Nguyễn Thị Nguyệt Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Qua việc tìm hiểu, thu thập thơng tin sơ hoạt động giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ biện pháp như: Quan sát, bấm giờ, vấn lãnh đạo nhân viên giới thiệu sản phẩm TCMN công ty em thu kết sau: Khách hàng yếu tố then chốt định chất lượng dịch vụ công ty Khi khách hàng hài lịng nghĩa dịch vụ cơng ty coi có chất lượng tuyệt hảo Một dịch vụ tốt, dịch vụ coi có chất lượng dịch vụ cung ứng phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Với đặc điểm khách hàng khách quốc tế đến Việt Nam tham quan, du lịch Khách hàng lại người thạo Tiếng Việt tiếp xúc, giao dịch với khách hàng nhân viên phải nói ngoại ngữ Điều làm cho hoạt động giới thiệu trở nên khó khăn trình độ nhân viên đa số thấp Thông qua việc vấn trực tiếp lãnh đạo công ty (câu hỏi câu trả lời phụ lục 1) biết ban lãnh đạo cơng ty đề cao vai trị hoạt động giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ đặc biệt sản phẩm tranh thêu Vì cơng ty khơng sử dụng hình thức quảng cáo sản phẩm công ty không khách hàng biết đến nhiều thị trường Công ty sử dụng đội ngũ bán hàng trực tiếp việc giới thiệu sản phẩm công ty hoạt động vô quan trọng Nếu nhân viên bán hàng công ty cung ứng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN làm hài lịng khách hàng khách hàng định mua nhanh ngược lại làm khách hàng tiềm Điều làm ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Nhận thức điều ban lãnh đạo quán triệt tới nhân viên bán hàng để họ thực tốt cơng việc Đây thuận lợi việc triển khai kế hoạch giới thiệu sản phẩm TCMN công ty Tuy nhiên, nhận thức từ phía ban lãnh đạo cơng ty Cịn thực tế với cấu phịng bán hàng cơng ty gồm có 14 người trình độ nhân viên thể qua bảng đây: Số lượng SV: Nguyễn Thị Nguyệt Trình độ 13 Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đại học Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp ( Nguồn: Phòng nhân sự) Bảng 2.3 Cơ cấu nhân viên phòng bán hàng Qua bảng 2.3 ta thấy đa số nhân viên bán hàng cơng ty trình độ sơ cấp Trình độ nhân viên đa số mức thấp họ chưa đào tạo kỹ chuẩn nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hay cụ thể nhân viên giới thiệu sản phẩm Họ tuyển vào công ty dễ dàng, cần cấp vào công ty học khóa đào tạo ngắn hạn khoảng 2-3 tháng, khóa học khóa học ngoại ngữ học thứ tiếng như: Anh, Pháp, Nhật, Nga Nhân viên chủ yếu học cách giao tiếp nội dung giới thiệu cho khách hàng Công ty chủ yếu bán hàng trực tiếp cho khách quốc tế Và sản phẩm TCMN doanh nghiệp hay cụ thể tranh thêu có khách hàng biết đến ý nghĩa tranh Ví dụ như: Các tranh phong cảnh: Chùa Một Cột, Vịnh Hạ Long, Hồ Gươm khách hàng biết đến qua thông tin mạng hay sách báo văn hóa Việt Nam Cịn sản phẩm tranh thêu dân gian khách hàng biết đến ý nghĩa tranh Vì thế, nhân viên bán hàng phải giới thiệu ý nghĩa tranh cho khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp Thực tế cho thấy với trình độ nhân viên bán hàng việc giao tiếp với khách hàng không phát triển theo chiều sâu mức hiểu tâm tư, nguyện vọng khách hàng mà giao tiếp qua chủ yếu giới thiệu sản phẩm thông tin liên quan tới sản phẩm Đây điểm yếu nhân viên bán hàng họ không khai thác khách hàng Điều ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN, không đáp ứng tiêu thức thứ tiêu thức RATER, tính thấu cảm SV: Nguyễn Thị Nguyệt 14 Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Quy trình cung ứng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty đơn giản mang lại hiệu cao: Nhân viên bán hàng gặp khách hàng, chào khách sau dẫn họ thăm quan lượt phịng sản xuất tranh thêu Tại cơng nhân trực tiếp thêu lên tranh đôi bàn tay khéo léo Nhân viên giới thiệu cơng nhân này, người có số phận khơng may mắn lịng kiên trì tính ham học hỏi họ tìm cho cơng việc phù hợp để tự ni sống thân Qua đó, khách hàng cảm thấy khâm phục thấy sản phẩm nhân viên chuẩn bị giới thiệu có ý nghĩa Và ảnh hưởng tâm lý khâm phục người công nhân tác động mạnh tới định mua khách hàng Sau tham quan lượt xưởng sản xuất tranh thêu khách hàng nhân viên đưa lên phịng trưng bày tranh cơng ty Với diện tích khoảng 100m2 cách bày trí tranh cách điệu làm cho khơng gian phịng trưng bày trở nên rộng rãi Mỗi nhân viên giới thiệu cho khoảng 4-5 khách hàng để hiệu tiếp xúc khách hàng đạt tốt Quy trình giới thiệu nâng cao hiệu giới thiệu sản phẩm TCMN cơng ty Vì từ đầu tạo cho khách hàng tâm lý khâm phục, thấy ý nghĩa sản phẩm điều làm cho khách hàng hứng thú nghe giới thiệu sản phẩm Đồng phục nhân viên đơn giản Đó sơ vin quần đen áo trắng giầy dép quai hậu.Trong thời đại so với doanh nghiệp khác đồng phục khơng đánh giá cao chí cịn thể khơng chun nghiệp, khơng phong cách Tuy nhiên, lại thể trang nhã mà lại lịch Thái độ nhân viên nhã nhặn, nhiệt tình với thắc mắc khách hàng Luôn nở nụ cười môi tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, thoải mái Nhân viên làm giờ, không muộn sớm, thể ý thức trách nhiệm công việc SV: Nguyễn Thị Nguyệt 15 Luan van CD12C GVHD: CN.Nguyễn Thị Khánh Quỳnh CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ bao gồm: Nhà xưởng, phòng trưng bày sản phẩm với sản phẩm Phòng trưng bày tranh rộng rãi, trang trọng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giới thiệu sản phẩm diễn tốt Sản phẩm mang tính thủ cơng, truyền thống lại hầu hết người khuyết tật làm khơng mang tính cạnh tranh khốc liệt sản phẩm khác thị trường Mặc dù vậy, sản phẩm thực khách hàng đánh giá cao chất lượng lẫn hình thức Từng mũi kim thể tinh tế mà người công nhân gửi gắm vào tranh Đây thuận lợi giúp cho hoạt động giới thiệu sản phẩm diễn đạt hiệu tốt 2.2.2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa năm tiêu thức mà nhà khoa học đúc rút năm tiêu thức “RATER” Thông qua việc vấn trực tiếp số khách hàng (câu hỏi vấn kết điều tra tổng hợp phụ lục 2) em biết cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty sau: - Về độ tin cậy (Reliability): Những nhân viên giới thiệu cho khách hàng xác đáng tin cậy Đó sản phẩm làm từ chất liệu lụa tạo bàn tay khéo léo người khuyết tật Khách hàng trực tiếp kiểm chứng xưởng thêu Ngoài ra, ý nghĩa tranh nhân viên giới thiệu cách đắn khơng mang tính lừa gạt khách hàng Một số khách hàng uyên thâm văn hóa Việt khẳng định điều Thực sự, sản phẩm tạo dựng lòng tin khách hàng Đa số khách hàng hài lòng điều - Về đảm bảo (Assurance): Khách hàng nhận định nhân viên cơng ty có kiến thức văn hóa Việt tốt Tuy nhiên khả xử lý tình chưa linh hoạt thể trình độ chuyên môn chưa cao Nhân viên giới thiệu sản phẩm TCMN tốt khách hàng có thắc mắc sâu ý nghĩa SV: Nguyễn Thị Nguyệt 16 Luan van CD12C ... hưởng tới chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ - Đề... hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ, tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ - Phân... TỐT NGHIỆP Khái niệm dịch vụ giới thiệu sản phẩm thủ công mỹ nghệ công ty TNHH Chân – Thiện – Mỹ Dịch vụ giới thiệu sản phẩm TCMN dịch vụ cung ứng cho khách hàng thông tin sản phẩm thủ công mỹ