Tận dụng tính ưu việt của công nghệ thông tin nâng cao năng lực công nghệ dịch vụ của khách sạn việt nam – nghiên cứu trường hợp khách sạn silk path

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN) Chuyên ngành: Quản lý khoa học công nghệ Mã số: 60 34 04 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS TS VŨ CAO ĐÀM Hà Nội - 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI: LÝ DO NGHIÊN CỨU: TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU MẪU KHẢO SÁT CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU: PHƯƠNG PHÁP CHỨNG MINH GIẢ THUYẾT 10 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CƠNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm khách sạn đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Công nghệ, lực công nghệ công nghệ dịch vụ khách sạn 1.2.1 Các khái niệm công nghệ: 1.2.2 Khái niệm lực công nghệ 1.2.3 Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn 1.2.4 Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn 1.3 Cơng nghệ thơng tin Tin học hóa hoạt động tổ chức 1.3.1 Công nghệ thông tin 1.3.2 Tin học hóa tổ chức 1.4 Vai trị sách cơng nghệ thơng tin với dịch vụ khách sạn đại: 1.5 Tác động sách cơng nghệ thơng tin tới văn hóa du lịch 1.6 Quan hệ sách cơng nghệ dịch vụ khách sạn tới mặt: 35 TIỂU KẾT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM DẪN NHẬP CHƯƠNG 38 2.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh khách sạn Bảo Sơn 40 2.1.1 Khách sạn Silk Path 40 2.1.2 Khách sạn Mường Thanh 43 2.1.3 Khách sạn Bảo Sơn 45 2.2 Thực trạng sách phát triển lực công nghệ dịch vụ khách sạn 46 2.2.1 Cơng nghệ dich vụ khách sạn từ nhìn quản lý 46 2.2.2 Chính sách phát triển lực công nghệ lĩnh vực phục vụ khách hàng 48 TIỂU KẾT CHƯƠNG II 66 CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CƠNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 68 3.1 Nguyên nhân hạn chế lực công nghệ khách sạn Việt Nam 70 3.1.1 Nguyên nhân khách quan 70 3.1.2 Nguyên nhân chủ quan 72 3.2 Giải pháp sách công nghệ ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam 73 3.2.1 Sử dụng sách cơng nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn .73 3.2.2 Chính sách cơng nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến hỗ trợ số công cụ nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt để tính ưu việt công nghệ thông tin dịch vụ khách sạn 87 TIỂU KẾT CHƯƠNG III 95 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Khái niệm cơng nghệ Hình 2: Q trình tin học hóa tổ chức Hình 3: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Silk Path Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MườngThanh Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn Hình 7: Sơ đồ hạng mục quản lý khách sạn Hình 8: Tỉ lệ đặt phịng Hình 9: Sơ đồ hoạt động phận buồng Hình 10: Quy trình dọn phịng Hình 11: Báo cáo làm phịng ngày nhân viên buồng Hình 12: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 13: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 14: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 15: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 16: Phàn hồi khách hàng – khách sạn Bảo Sơn Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mường Thanh Hình 18: Bảng điểm trường cao đẳng quản trị khách sạn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mơ hình phân quyền sử dụng công nghệ thông tin phục vụ khách sạn Bảng 2: Mơ hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo phận PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI: TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CƠNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM (Nghiên cứu trường hợp Khách sạn Silk Path , khách sạn Mường Thanh khách sạn Bảo Sơn) LÝ DO NGHIÊN CỨU: Ngày nay, với phát triển công nghệ, từ lâu nhiều ngành nghề thay mở rộng thêm nhà xưởng thuê thêm nhân công, họ lại thu hẹp nhà xưởng, cắt giảm nhân công sản xuất hàng ngàn sản phẩm chất lượng cao với đội ngũ nhân cơng ỏi Tất thành tựu có nhờ vào trình độ công nghệ phát triển Rất nhiều ngành nghề hưởng lợi công nghệ ngày phát triển Người viết đưa thắc mắc, ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, cịn ngành sản xuất sản phẩm vơ hình, ngành cơng nghiệp khách sạn liệu có hưởng lợi từ việc công nghệ phát triển hay không? Xem xét tranh tồn cảnh ngành cơng nghiệp khách sạn tồn giới, thấy được, bước đầu, công nghiệp khách sạn hưởng lợi từ việc công nghệ phát triển Chúng ta thấy ứng dụng công nghệ đưa vào khách sạn giúp tăng tiên ích làm giảm chi phí điều hành, máy tính giúp kiểm soát hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện cho tiết kiệm, hệ thống sưởi, điều hịa nhiệt độ, chí biết yêu cầu khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt phịng ngủ Nhìn lại Việt Nam, cơng nghiệp khách sạn đóng góp phần lớn toàn nguồn thu ngoại tệ nước nhà Công nghiệp khách sạn VN tồn số mơ sau: tập đồn khách sạn lớn giới đầu tư Việt Nam, khách sạn lớn doanh nghiệp Việt Nam loạt khách sạn nhỏ doanh nghiệp Việt Nam Khách du lịch toàn giới biết đến khách sạn thuộc tập đoàn giới, cịn khách sạn việt Nam chưa có tên đồ du lịch giới Lý sao? Phải dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp hay khách sạn Việt Nam xây dựng tiện nghi không tốt? Thực nguyên nhân lớn tình trạng lực cơng nghệ khách sạn Việt Nam cịn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói cách đáng khách sạn Việt Nam cao “nhà nghỉ” địa phương chút Xuất phát từ thực tiễn đó, người viết lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CƠNG NGHỆ THƠNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mường Thanh khách sạn Bảo Sơn” Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng đóng góp thêm cho lĩnh vực khoa học cơng nghệ lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Đồng thời, tác giả hi vọng đề tài đóng góp cho thực tiễn quản trị ngành công nghiệp khách sạn công cụ công nghệ mang ý nghĩa đột phá Nâng vị khách sạn Việt Nam lên tầm: “Khách sạn địa phương phục vụ theo tiêu chuẩn quốc tế - Local hotel but International brand” TÓM TẮT LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU: Tác giả tìm hiểu nhiều đề tài nghiên cứu cải thiện dịch vụ khách sạn, chưa có đề tài nghiên cứu sách công nghệ cụ thể nhằm sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao công nghệ dịch vụ khách sạn Đề tài “ Thực trạng giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn khách sạn Cơng Đồn Việt Nam” tác giả Phạm Thị Ngọc Lanh đề cập đến thực trạng yếu hoạt động quản lý khách lưu trú khách sạn, đề tài đưa số giải pháp cải thiện tình hình, có nói tới mảng nâng cao sở vật chất cụ thể sở trang thiết bị cho dịch vụ công nghệ thông tin để nâng cao hoạt động quản lý lưu trú Đề tài phần trọng tới mảng công nghệ thông tin gợi ý nhắc tới mà chưa có phương án, sách cụ thể để phát huy tính ưu việt cơng nghệ thơng tin Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khách sạn công ty cổ phần du lịch An Giang” tác giả Lê Hữu Trang phân tích, thống kê yếu tố dẫn tới hài lịng khơng hài lịng khách hàng, có đề cập tới yếu tố công nghệ dịch vụ khách sạn Nhưng đề tài rộng thiên hướng tổng quan hài lòng khách hàng, nên không đưa giải pháp áp dụng công nghệ thông tin vào công nghệ dịch vụ khách sạn Đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Kim Liên” có đối tượng nghiên cứu sát với đề tài tác giả Tuy nhiên, giải pháp mà đề tài đưa lại rộng chung chung, chưa thực xác định đâu giải pháp lại khơng mảy may đề cập tới tính ưu việt cơng nghệ thơng tin làm công cụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty khách sạn du lịch Kim Liên Đề tài dừng lại việc vạch giải pháp mà chưa đưa sách cụ thể Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền đề tài gần với ý tưởng tác giả đề tài Đề tài nhìn thấy mặt yếu công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam đề tài vạch giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn phần mềm quản lý Nhưng đề tài thiên hướng nhiều việc phân tích sử dụng phần mềm nào, việc phân chia sử dụng tin học Đề tài không đưa sách cụ thể phải làm để tin học hóa việc quản lý khách sạn Cũng lý giải điều đề tài tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên chuyên môn công nghệ thông tin nhiều Đề tài thạc sĩ tác giả phần tổng quát đề tài này, đưa sách cơng nghệ tổng thể để tin học hóa dịch vụ khách sạn Còn nhiều, nhiều đề tài khác có hướng nghiên cứu cơng nghệ khách sạn Việt Nam khơng có đề tài nghiên cứu sách cơng nghệ cho dịch vụ khách sạn Chính vậy, để bù lấp thiếu hụt nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả sử dụng công cụ công nghệ thơng tin nhằm giải pháp nâng cao lực công nghệ ngành dịch vụ khách sạn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đưa giải pháp sách cơng nghệ nhằm áp dụng cơng nghệ thông tin vào công nghệ dich vụ khách sạn Việt Nam MỤC TIÊU PHƯƠNG TIỆN - Làm rõ lý thuyết khoa học công nghệ cao, lực cơng nghệ, cơng nghệ thơng tin, tin học hóa lý thuyết vai trị cơng nghệ dịch vụ khách sạn - Làm rõ thực trạng sách phát triển lực cơng nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Phạm vi nội dung: Làm để có sách cơng nghệ hồn chỉnh nhằm ứng dụng tính ưu việt cơng nghệ thơng tin vào dịch vụ khách sạn - Phạm vi thời gian: từ năm 2010 – 2014 - Phạm vi không gian: Các khách sạn địa bàn Hà Nội 10 - 20% có chứng nghề chứng VTCB 80% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - 50% có chứng nghề chứng VTCB 50% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - 70% có chứng nghề chứng VTCB, 30% qua lớp tập huấn nghiệp vụ - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách giao tiếp tốt ngoại ngữ phạm vi nghề - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách thông thạo ngoại ngữ - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách sử dụng vi tính văn phịng Nhân viên lễ tân - Nhân viên lễ tân giao tiếp tốt ngoại ngữ - Nhân viên lễ tân thông thạo ngoại ngữ - Nhân viên lễ tân thông thạo ngoại ngữ giao tiếp tốt ngoại ngữ khác - Sử dụng vi tính văn phịng - Sử dụng tốt vi tính văn phịng 4.2 Trang phục - Mặc trang phục quy định - Đeo phù hiệu tên áo - Kiểu dáng đẹp, phù hợp với chức danh vị trí cơng việc - Màu sắc hài hòa, thuận tiện - Chất liệu tốt, phù hợp với mơi trường - Có phong cách riêng khách sạn - Trang phục làm việc khách sạn giặt Bảo vệ môi trường, an ninh, an tồn, phịng chống cháy nổ vệ sinh an tồn thực phẩm - Thực tốt quy định quan có thẩm quyền (đánh giá theo tiêu chí) về: + An ninh trật tự; + Phịng chống cháy nổ; + Phòng chống tệ nạn xã hội; + Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm; + Vệ sinh môi trường bên trong; + Vệ sinh môi trường xung quanh; + Vệ sinh trang thiết bị; + Vệ sinh cá nhân; - Khách sạn có kế hoạch bảo vệ môi trường - Thực biện pháp phân loại quản lý chất thải - Có cán kiêm nhiệm quản lý, bảo vệ môi trường - Có cán chuyên trách quản lý, bảo vệ mơi trường 116 - Thực kiểm tốn xanh R, C, M, F 294 CHÚ THÍCH: - R: khách sạn nghỉ dưỡng C : khách sạn thành phố - M: khách sạn bên đường - F: khách sạn 117 118 119 120 121 122 123 124 125 ĐẠI HỌC QUỐC TẾ BẮC HÀ CÁC MÔN HỌC KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG TT 1.1 1.2 2.1 2.2 Kiến thức sở khối ngành Không Không Học phần tiên Tốn cao cấp Khơng Tốn cao cấp Không KT Vi mô, KT Vĩ mô Không Không Tốn CC, LT XS & TK tốn Khơng Khơng Tốn CC, Tin học ĐC Không KT Vi mô, KT Vĩ mơ KT Vi mơ, KT Vĩ mơ Tốn CC, LT Khơng Khơng XS&TK tốn KT Vi mơ, KT Vĩ mơ 5.Kỹ giao tiếp đàm phán kinh doanh Học phần tự chọn (3/6) 1.Kinh tế phát triển 2.Kinh tế công cộng 2.3 Kiến thức ngành Học phần bắt buộc 1.Quản trị học 2.Quản trị chiến lược 3.Quản trị doanh nghiệp 4.Tin học ứng dụng 5.Quản trị nhân lực 6.Quản trị sản xuất 7.Tiếng Anh kinh tế Học phần tự chọn (9/15) 1.Thương mại quốc tế WTO 2.Thương mại điện tử 3.Thị trường chứng khốn 4.Phân tích báo cáo tài 5.Kế tốn quản trị Kiến thức chun ngành QT khách sạn nhà 2.4 hàng Học phần bắt buộc 1.Tiếng Anh chuyên ngành 2.Quản trị dịch vụ giải trí, hội nghị 3.Quản trị phận phịng 4.Quản trị phận tiếp tân 5.Quản trị phận bếp Học phần tự chọn (3/6) 1.Quản trị ẩm thực 2.Tâm lý khách hàng 2.5 Thực tập khóa luận tốt nghiệp 1.Thực tập khóa 2.Thực tập tốt nghiệp 127 3.Khóa luận tốt nghiệp Tổng cộng 128 ... triển lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam CHƯƠNG III: CHÍNH SÁCH TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 3.1 Nguyên nhân hạn chế lực công nghệ. .. lực cơng nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam nào? - Sử dụng biện pháp sách để tận dụng tính ưu việt cơng nghệ thông tin nhằm nâng cao lực công nghệ dịch vụ khách sạn Việt Nam? GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU:... công nghệ thông tin phục vụ khách sạn Bảng 2: Mơ hình tin học hóa dịch vụ khách sạn theo phận PHẦN MỞ ĐẦU ĐỀ TÀI: TẬN DỤNG TÍNH ƯU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ