Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển, nghiên cứu trường hợp của công ty TNHH kintetsu world express (việt nam), chi nhánh hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 (VIỆT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ TẤN BỬU TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 (VIỆT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập, nghiên cứu từ kinh nghiệm thực tiễn công tác Kintetsu World Express (Việt Nam), chi nhánh Hồ Chí Minh Các thơng tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Phạm Hà Giang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Các cơng trình nghiên cứu liên quan tính đề tài 1.7 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Những đặc điểm dịch vụ 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 11 2.1.5.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 12 2.1.5.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabhokar cộng (2000) 2.1.6 Sự hài lòng khách hàng mối quan 2.1.7 Giá cảm nhận mối quan hệ với h 2.2 Tổng quan logistics, dịch vụ logistics, dịch vụ giao nhận vận tải biển 2.2.1 Khái niệm logistics, dịch vụ logistics 2.2.2 Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa m 2.3 Tổng quan công ty Kintetsu World Express INC 2.3.1 Thông tin chung cơng ty 2.3.2 Lịch sử hình thành 2.3.3 Lĩnh vực kinh doanh & mạng lưới đại lý 2.3.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 2.3.3.2 Mạng lưới đại lý 2.3.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2.3.4.1 Doanh thu theo lĩnh vực năm 2014 - 2016 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016 2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam (KWEHCM) 2.3.6 Tầm nhìn chiến lược kinh doanh đến n 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ 3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia 3.2.2 Nghiên cứu định lượng – kiểm định ph 3.3 Nghiên cứu thức 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu th 3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc tín 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo cá lịng khách hàng 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 4.5 Phân tích tương quan 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tư 4.6.5 4.7 Phương trình hồi qui tuyến tính Tổng kết kết nghiên cứu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Ý nghĩa kết luận 5.2 Hàm ý sách nâng cao hài lòng khách h 5.2.1 Xây dựng dịch vụ khách hàng tận 5.2.2 Xây dựng sách bán hàng vớ 5.2.3 Duy trì nâng cao độ tin cậy 5.2.4 Đối với phương tiện hữu hình t 5.3 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp the DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt UNCTAD TEU FTA KWEHCM SPSS EFA TP.HCM CLECAT FIATA LCL FCL USD DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Sản lượng hàng hóa thơng qua cảng Việt Nam từ 2010-2014 .1 Hình 1.2 Khối lượng hàng hóa chủ yếu vận chuyển Hình 1.3 Tổng mức lưu chuyển hàng hóa xuất nhập Hình 2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 12 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3Mơ hình tiền đề trung gian 17 Hình 2.4 Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động KWE từ năm 2014-2016 27 Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động KWE theo khu vực từ năm 2014-2016 27 Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển KWEHCM từ 2013-2015 .29 Hình 2.7 Doanh thu lợi nhuận lĩnh vực giao nhận vận tải biển 29 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM 32 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 44 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư 65 Bảng số Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Bảng số Rotated Component Matrix Dapung6 Dapung4 Nangluc2 Nangluc6 Nangluc1 Dapung5 Dapung3 Nangluc5 Dapung2 Nangluc8 Giaca4 Thauhieu2 Thauhieu4 Giaca3 Thauhieu3 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Thauhieu1 Tincay6 Tincay3 Tincay4 Tincay1 Tincay2 Tincay5 TNhiemRR5 TNhiemRR2 TNhiemRR1 TNhiemRR4 TNhiemRR3 TNhiemRR6 Hhinh2 Hhinh1 Hhinh4 Hhinh5 Hhinh3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Bảng số Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Bảng số Rotated Component Matrix a Dapung6 Dapung4 Nangluc2 Nangluc6 Nangluc1 Dapung3 Dapung5 Nangluc5 Dapung2 Nangluc8 Giaca4 Thauhieu2 Thauhieu4 Giaca3 Thauhieu3 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Tincay6 Tincay3 Tincay4 Tincay1 Tincay2 TNhiemRR5 TNhiemRR2 TNhiemRR1 TNhiemRR4 TNhiemRR3 Hhinh1 Hhinh4 Hhinh2 Hhinh3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 10 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 11 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 12 Hailong1 Hailong2 Hailong4 Hailong5 Hailong3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 13 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 929 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc5 Nangluc6 Nangluc8 Bảng số 14 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Thauhieu2 Thauhieu3 Thauhieu4 Thauhieu5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI BỘI Bảng số Correlations b Pearson Hailong Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson DichvuKH ChinhsachBH Tincay TNhiemRR Hhinh Correlation Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N=239 Bảng số Model Model Summary b R a Predictors: (Constant), Hhinh, TNhiemRR, Tincay, DichvuKH, ChinhsachBH b Dependent Variable: Hailong Bảng số Model ANOVA a Regression Residual Total a Dependent Variable: Hailong b Predictors: (Constant), Hhinh, TNhiemRR, Tincay, DichvuKH, ChinhsachBH Bảng số Model (Constant) DichvuKH 819 a ChinhsachBH Tincay TNhiemRR Hhinh Bảng số Correlations b phandu DichvuKH Chinhsach BH Spearman's rho Tincay TNhiemR R Hhinh Bảng số Descriptive Statistics Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Tincay5 Tincay6 Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Dapung5 Dapung6 Nangluc1 Nangluc2 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc5 Nangluc6 Nangluc7 Nangluc8 Thauhieu1 Thauhieu2 Thauhieu3 Thauhieu4 Thauhieu5 Hhinh1 Hhinh2 Hhinh3 Hhinh4 Hhinh5 Giaca1 Giaca2 Giaca3 Giaca4 TNhiemRR1 TNhiemRR2 TNhiemRR3 TNhiemRR4 TNhiemRR5 TNhiemRR6 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 DichvuKH ChinhsachBH Tincay TNhiemRR Hhinh Hailong Valid N (listwise) Bảng số 7: DichvuKH 2.00 2.10 2.20 2.30 2.40 2.50 2.60 2.70 2.80 2.90 3.00 3.10 3.20 3.30 3.40 3.50 Valid 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90 5.00 Total Bảng số ChinhsachBH 2.00 2.13 2.25 2.38 2.50 2.63 2.75 2.88 3.00 3.13 3.25 3.38 3.50 Valid 3.63 3.75 3.88 4.00 4.13 4.25 4.38 4.50 4.63 4.75 4.88 5.00 Total Bảng số Tincay Valid 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total Bảng số 10 TNhiemRR 1.80 2.00 2.20 2.40 2.60 2.80 3.00 3.20 3.40 Valid 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00 Total Bảng số 11 Hhinh 1.50 2.00 2.25 2.50 2.75 3.00 3.25 Valid 3.50 3.75 4.00 4.25 4.50 4.75 5.00 Total Bảng số 12 Hailong Valid 4.80 5.00 Total ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS (VIỆT NAM), CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH? ?? thực hiện, nhằm xác định nhân. .. TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM HÀ GIANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN, NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY. .. khách hàng dịch vụ giao nhận vận tải biển? - Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải biển KWEHCM? - Mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sao? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên