Những nhân tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực phần mềm tại việt nam, nghiên cứu trường hợp phần mềm kế toán misa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ C NGƯỜI HƯ NG Quản trị kinh doanh N KHOA H C GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận án trung thực chưa cơng bố cơng trình luận văn trước Tác giả Nguyễn Minh Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: Qúy Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức qúy báu suốt thời gian học Trường, đặc biệt Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Xin chân thành cảm ơn Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc, anh chị đồng nghiệp Quý khách hàng Công ty cổ phần MISA giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài, đặc biệt giai đoạn khảo sát liệu Trân trọng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Nguyễn Minh Tuấn MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT VỀ LỊNG TRUNG THÀNH 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phương pháp tiếp cận trung thành 2.1.3 Mơ hình tổng qt 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Những nghiên cứu thỏa mãn khách hàng 2.3 LÝ THUYẾT VỀ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Nghiên cứu định tính 3.2.2 Nghiên cứu thức 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 3.3.1 Thang đo rào cản chuyển đổi (Switching Barrier) 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 3.3.3 Thang đo lòng trung thành 3.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐỂ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.4.1 Tiêu chí phân tích hệ số Cronbach Alpha 3.4.2 Tiêu chí phân tích nhân tố EFA 3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: H N T CH ẾT UHS T 4.1 GIỚI THIỆU 4.2 GIỚI THIỆU THÔNG TIN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN 4.2.1 Tổng quan ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam 4.2.2 Giới thiệu Công ty cổ phần MISA 4.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT 4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo công cụ Cro 4.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.5.1 Mơ hình hồi quy 4.5.2 Mơ hình hồi quy CHƯƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HUYẾN NGHỊ 5.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5.2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 5.2.1 Về hệ thống thang đo 5.2.2 Về mặt lý thuyết 5.2.3 Ý nghĩa nhà quản trị công ty phần mềm kh 5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu rào cản chuyển đổi Bảng 3.1 Thang đo chi phí chuyển đổi 23 Bảng 3.2 Thang đo Sự hấp dẫn phần mềm công ty khác cung cấp 24 Bảng 3.3 Thang đo mối quan hệ khách hàng 24 Bảng 3.4 Thang đo thỏa mãn 25 Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 25 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu theo chức vụ 38 Bảng 4.2 Thống kê mô tả mẫu theo thâm niên công tác 39 Bảng 4.3 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 39 Bảng 4.4 Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính tuổi khách hàng 40 Bảng 4.5 Kết Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu 42 Bảng 4.6 Ma trận nhân tố xoay EFA lần đầu 43 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố xoay EFA sau loại biến 44 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố thỏa mãn khách hàng (TM) 45 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố lịng trung thành khách hàng (LOY) 46 Bảng 4.10 Tóm tắt mơ hình hồi quy 47 Bảng 4.11 ANOVA hồi quy 48 Bảng 4.12 Trọng số hồi quy 48 Bảng 4.13 Tóm tắt mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.14 ANOVA mơ hình hồi quy 51 Bảng 4.15 Trọng số hồi quy mơ hình 51 Bảng 5.1 Thống kê mô tả yếu tố CD 55 Bảng 5.2 Thống kê mô tả yếu tố HD 56 DANH MỤC HÌNH VẼ TRONG LUẬN VĂN Trang Hình 2.1 : Mơ hình khái niệm Hình 2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tổng quát Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng tác động rào cản lựa chọn khách hàng dịch vụ thông tin di động 12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu tác động thoả mãn Rào cản Sự trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Hàn Quốc 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Doanh thu ngành phần mềm Việt Nam 2005 – 2012 29 Hình 4.2 Sơ đồ cấu tổ chức công ty cổ phần MISA 35 Hình 4.3 Biểu đồ tăng trưởng nguồn nhân lực 2009 – 2012 MISA 36 Hình 4.4 Biểu đồ cấu lao động theo độ tuổi MISA 36 Hình 4.5 Biểu đồ cấu lao động theo trình độ MISA 37 Hình 4.6 Kết hoạt động kinh doanh MISA 37 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, thị trường phần mềm Việt Nam có mức tăng trưởng ấn tượng Điều thể số qua năm phát triển tiếp tục đánh giá cao năm tới nhìn vào chiến lược phát triển cơng nghệ thơng tin Chính phủ doanh nghiệp Việt Nam Theo Hồng Loan (2011), Việt Nam đẩy mạnh rộng rãi việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều ngành, lĩnh vực trọng điểm với mục tiêu xây dựng phát triển Chính phủ điện tử, cơng ty điện tử, doanh nghiệp điện tử giao dịch thương mại ngành cơng nghệ thơng tin có bước phát triển vượt bậc so với nhiều nước khu vực Asean Công nghệ thông tin dần trở thành ngành cơng nghiệp mũi nhọn có tốc độ tăng trưởng 20 – 25%/năm, với doanh thu – tỷ USD vào năm 2011 Song song với việc ứng dụng, Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển ngành công nghệ thông tin với đời khu công nghệ cao, trung tâm phần mềm với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực công nghệ thơng tin truyền thơng có trình độ chất lượng cao làm khâu đột phá Theo đánh giá nhiều tổ chức nước ngoài, thị trường tiêu thụ phần mềm Việt Nam có tốc độ tăng trưởng hàng năm so với nhiều nước khu vực năm nhu cầu phần mềm giải pháp công nghệ tiếp tục tăng trưởng mạnh Đây động lực quan trọng để doanh nghiệp phần mềm nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ phát triển công nghệ thông tin nhanh Thị trường Việt Nam chứng kiến cạnh tranh thị phần sôi động nhiều nhà cung cấp phần mềm Theo đánh giá số hãng phần mềm khu vực châu Á, với tốc độ phát triển 50%/năm, Việt Nam thị trường tiềm hãng phần mềm lớn Thị trường phần mềm công nghệ thông tin Việt Nam dự báo có tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 16% giai đoạn 2011 – 2015 Trong thị trường cạnh tranh khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn sản phẩm dịch vụ, bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ Hiện tượng khách hàng chuyển đổi qua lại nhà cung cấp xảy cách tương đối phổ biến Tình hình buộc nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm có thị phần lớn MISA, FPT… phải có chiến lược thích hợp nhằm giữ chân khách hàng, trì việc sử dụng phần mềm có, sẵn sàng nâng cấp, cập nhật làm cho khách hàng trở nên trung thành Khách hàng tài sản vô giá doanh nghiệp, trung thành khách hàng có ý nghĩa sống với phát triển tương lai cơng ty nói chung hay nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phần mềm nói riêng Khách hàng trung thành góp phần trì mức tăng trưởng ổn định điều kiện có nhiều hãng phần mềm tiếng giới đã, thực kế hoạch đổ vào thị trường Việt Nam Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ thị trường phần mềm nay, để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mơ hình Chất lượng dịch vụ truyền thống theo Parasuraman không đủ để giải thích thoả mãn trung thành khách hàng, mà cịn có nhân tố phải xét đến chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro,… mà khách hàng phải cân nhắc có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác Ngồi cịn yếu tố tác động khác như: Sức hấp dẫn phần mềm thay từ nhà cung cấp khác, Mối quan hệ cá nhân khách hàng nhân viên công ty phần mềm, nguyên nhân xúc tác, thúc đẩy khách hàng định chuyển đổi phần mềm sử dụng Do đó, việc đưa nhân tố tác động vào mơ hình nghiên cứu thị trường phần mềm Việt nam có ý nghĩa mặt nghiên cứu khám phá, phục vụ cho việc xây dựng, thực hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng cơng ty phần mềm đạt hiệu Xuất phát từ vấn đề trên, chọn đề tài “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO covariance structures: Their interpretability and a comparison of alternate respecifications Psychometrika, 52, 99-111 Gerpott, T J., Rams, W., & Schindler, A 2001 Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market Telecommunications Policy, 25: 249-269 Gottlieb, J., Alter, M., Gottlieb, B.W., & Wishner, J (1994), Special Education in Urban America: It's Not Justifiable for Many, The Journal of Special Education, 27(4), 453-465 Gremler, D.D and Brown, S.W (1996), `Service loyalty: its nature, importance, and implications'', in Edvardsson, B et al (Eds), Advancing Service Quality: A Global Perspective, International Service Quality Association, pp 171-80 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998) Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Hirschman, A O (1970), Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations, and States, Cambridge, MA: Harvard University Press Hoelter, J W (1983), Factorial Invariance and Self-Esteem: Reassessing Race and Sex Differences, Social Forces, 61(3), 835-846 Jeng, S.P (2003), Customer Loyalty in Competitive Market: Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University Johnson, M P (1982) Social and Cognitive Features of the Dissolution of Commitment to Relationships In S Duck (Ed.), Personal Relationships: Dissolving Personal Relationships (pp 51-74) London: Academic Press Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E.(2002), Switching barriers and repurchase intentions in services, Journal of Retailing Vol.76 (2) 259-74 Kim, M.K et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty telecommunication in Korean mobile services, Telecommunications Policy 28: 145-159 Kotler, P (2003), Marketing Insights from A to Z, John Wiley and Sons Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D (2000), Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking, Journal of Services Marketing, vol 14 No pp 244-271 Lee, M., & Cunningham, L F (2001), A cost/benefit approach to understanding service loyalty, Journal of Services Marketing, 15(2), 113–130 Levinger, G (1979) Marital Cohesiveness at the Brink: The Fate of Applications for Divorce In T L Huston (Ed), Divorce and Separation: Context, Causes, and Consequences (pp 99-120) New York: Academic Press Lund, M (1985) The Development of Investment and Commitment Scales for Predicting Continuity of Personal Relationships, Journal of Social and Personal Relationships, 2(2), 3-23 McDougall, G H G., and T Levesque (2000), Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation, Journal of Services Marketing 14 (5): 392–410 Nguyen, N and LeBlanc, G (1998), the Mediating Role of Corporate Image on Customers’ Retention Decisions: an Investigation in Financial Services, International Journal of Bank Marketing, Vol 16, No.2, pp 52-65 Oh, H C (1995), An empirical study of the relationship between restaurant image and customer loyalty Unpublished Ph D Dissertation, Virginia Polytechnic Institute and State University Oliver, Richard I (1999), Whence consumer loyalty, Journal of Marketing 63: 3344 Oliver R, Oliva T.A., and Ian C MacMillan (1992), A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies, Journal OfMarketing, 56(July): 83-95 Ostrowski, P L., O'Brien, T., and Gordon, G (1993), Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry, Journal of Travel Research, 32:16-24 Parasuraman A., Berry L and Zeithmal V (1994), Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring SQ: Implications for Further Research, Journal of Marketing, 58(1) pp 111-124 Ping, R (1993), The Effects of Satisfaction and Structural Constraints on Retailer Exiting, Voice, Loyalty, Opportunism, and Neglect, Journal of Retailing, 69(3), 320-352 Ringold, D J (1988), Consumer Response to Product Withdrawal: The Reformulation of Coca-Cola, Psychology & Marketing, 5(3), 189-210 Shemwell, D J., U Yavas, and Z Bilgin (1998), Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcomes, International Journal of Service Industry Management 9(2), 155–68 Spreng, R.A and Mackoy, R.D (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72(2),201-14 Stank, T., Michael, C and Miren, A (1999), Benefits of interfirm coordination in food industry supply chains, Journal of Business Logistics, 20 (2): 21–41 Sureshchanndra, G.S., Rajendran, C and Anantharaman, R.N (2002), The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach, Journal of Service Marketing, 16(4),363-79 Tabachnick, B.G & Fidell, L.S (1996), Using Multivariate Statistics, HarperCollins College, New York Taylor SA, Baker TL (1994), An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers’ Purchase Intentions, J Retailing 70(2): 163 - 178 Thomas B.A, Judy F.K, and Vijay K (2003), The antecedents and consequences of consumer switching costs, Journal of the Academy of Marketing Science 31(2): 109-126 Tore Nilssen (1992), Two Kinds of Consumer Switching Costs, The Rand Journal of Economics, 23 (4, Winter), 579-89 Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A (1993), The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service, Journal of the Academy of Marketing Science 21(1) Zeithaml, V.A., Berry L.L and Parasuraman A (1996), The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, 60 (April): 31–46 PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA” Trước tiên xin chân thành cám ơn anh chị them dự buổi thảo luận Cũng xin chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm chị ghi nhận hữu ích cho nghiên cứu cho công ty MISA Các câu hỏi thảo luận: Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA, anh chị chọn lựa sản phẩm này? Anh chị sử dụng phần mềm kế toán khác trước sử dụng phần mềm MISA nay? Anh chị nhận thấy khó khăn cập nhật phiên MISA? Anh chị có tin tưởng MISA hài lòng với nhân viên MISA? Anh chị có chọn tiếp tục sử dụng phần mềm MISA danh tiếng hình ảnh MISA? Ngoài yếu tố trên, anh chị cịn cho có yếu tố ảnh hưởng đến việc tiếp tục sử dụng phần mềm MISA? in cảm ơn hợp tác quý anh chị PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG PHẦN MỀM CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN MISA Kính chào Anh/Chị, Nguyễn Minh Tuấn – học viên Cao học Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu: “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA” Bảng khảo sát gửi đến Anh/Chị nhằm mục đích ghi nhận lại ý kiến cá nhân Anh/Chị vấn đề nghiên cứu Xin lưu ý: Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi Thơng tin giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh chị sử dụng phần mềm kế toán MISA (dưới gọi tắt X) Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý bạn cho phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1= Hoàn toàn phản đối; = Phản đối ; = Trung hịa ; = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý (Xin đánh dấu vào số mà bạn cho thích hợp cho phát biểu) Phát biểu Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác bất tiện gián đoạn cơng việc chuyển đổi liệu sang phần mềm Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác tốn thời gian để tìm hiểu học cách thao tác phần mềm Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu cao Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác tốn nhiều chi phí việc cập nhật phiên Phát biểu Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác phải tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác so sánh mức độ ưu việt phần mềm với X Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác danh tiếng cơng ty so với MISA Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác so sánh chi phí trì sử dụng với X Tơi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác hình ảnh cơng ty so với MISA Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác có mối quan hệ thân thiết với MISA Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm cơng ty khác tin tưởng MISA nhà cung cấp khác Tôi không muốn chuyển sang sử dụng phần mềm công ty khác MISA ln quan tâm sâu sát đến u cầu công ty đồng hành suốt thời gian dài Tôi thỏa mãn làm việc với X So với phần mềm khác, thỏa mãn X với chi phí chấp nhận Tôi thỏa mãn với dịch vụ mà MISA cung cấp Tơi ln khen ngợi X có người hỏi Tơi có ý định tiếp tục sử dụng X Nếu chọn lại phần mềm kế tốn, tơi định chọn X Tôi giới thiệu X đến bạn bè, người thân hỏi ý kiến nên sử dụng phần mềm kế toán Phần 2: Anh chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân Giới tính Độ tuổi Học vấn:  Sau Đại học  Đại học  Cao Đẳng  Trung cấp Thời gian Anh/Chị làm cơng việc kế tốn là:  Trên năm  Từ đến năm  Dưới năm Anh/Chị là:  Giám đốc  Kế toán trưởng  Kế toán tổng hợp  Kế toán viên  Khác Xin cảm ơn hợp tác quý anh chị PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities CD1 CD2 CD3 CD4 CD5 HD1 HD2 HD3 HD4 QH1 QH2 QH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HD4 CD1 CD5 HD2 CD2 HD3 CD3 HD1 QH3 QH1 CD4 QH2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a CD3 CD2 CD4 CD5 CD1 HD2 HD3 HD4 HD1 QH2 QH1 QH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỒI - LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities CD2 CD3 CD4 CD5 HD1 HD2 HD3 HD4 QH1 QH2 QH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Compo nent Total 5.707 1.133 1.089 633 495 446 360 318 308 10 294 11 217 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HD4 CD5 HD2 HD3 CD2 CD3 HD1 QH3 QH1 CD4 QH2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a HD2 HD3 HD4 HD1 CD2 CD3 CD4 CD5 QH2 QH1 QH3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TM1 TM2 Initial 1.000 1.000 TM3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa TM3 TM1 TM2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LỊNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... “NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP PHẦN MỀM KẾ TOÁN MISA? ?? làm luận văn tốt nghiệp... TIÊU NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu tác động nhân tố ? ?rào cản chuyển đổi? ?? đến ? ?sự thỏa mãn khách hàng? ??  Nghiên cứu tác động nhân tố ? ?rào cản chuyển đổi? ?? đến ? ?lòng trung thành? ?? khách hàng  Nghiên cứu. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM Nguyễn Minh Tuấn NHỮNG NHÂN TỐ RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM: NGHIÊN