Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ MINH THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TRUYỀN MIỆNG TÍCH CỰC THƠNG QUA SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN – TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng nghiên cứu) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN QUỐC TẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành truyền miệng tích cực thơng qua thỏa mãn khách hàng cá nhân – Trường hợp ngân hàng thương mại TP HCM” công trình nghiên cứu tác giả thực hướng dẫn trực tiếp TS Phan Quốc Tấn Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tất phần kế thừa tham khảo trích dẫn đầy đủ trích dẫn nguồn gốc rõ ràng danh mục tài liệu tham khảo Ký tên Nguyễn Thị Minh Thủy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VE CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking 2.1.2.Các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking 11 2.1.3 Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến (E-Customer satisfaction) .13 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng trực tuyến (E-Customer loyalty) 15 2.1.5 Truyền miệng tích cực (Positive Word-of-Mouth - WOM) 16 2.2 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 18 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking, thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lòng trung thành khách hàng trực tuyến truyền miệng tích cực 22 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Thiết kế thang đo nháp 32 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính .34 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.3.3.Nghiên cứu định lượng sơ 38 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 43 3.4.1 Chọn mẫu nghiên cứu 43 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 44 3.4.3.Phương pháp phân tích liệu 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Mẫu nghiên cứu 48 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 4.3 Đánh giá giá trị thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 50 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho khái niệm mơ hình nghiên cứu .52 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mơ hình tới hạn 54 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 56 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 56 4.5.2 Kiểm định giả thuyết thống kê 57 4.5.3 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap .60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu 62 5.2 Thảo luận kết 63 5.3 Ý nghĩa hàm ý quản trị đề tài 64 5.3.1 Ý nghĩa đề tài 64 5.3.2 .Hàm ý quản trị 65 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu CFA CLDV EFA GFI NHNN NHTM NHTMCP RMSEA SEM TLI TP.HCM WTO α ρc ρvc DANH MỤC BẢNG Bảng Các nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking Bảng Thang đo Bảng Thang đo Bảng 3 Thang đo lòng Bảng Thang đo truy Bảng Thang đo điều chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking Bảng Thang đo điều Bảng 7.Thang đo điều Bảng Thang đo điều chỉnh truyền miệng Bảng Bảng 9.Kết hệ số 10 Kết EFA Chất lượng dịch vụ Bảng 11 Trọng số nhân tố Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lòng trung thành trực tuyến, truyền miệng tích cực Bảng Bảng mô tả thống kê mẫu 48 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 Bảng Kết phân tích EFA cho khái niệm mơ hình 51 Bảng 4 Kết kiểm định giá trị phân biệt biến 55 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Bảng Kết kiểm định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu mơ hình (chuẩn hóa) 58 Bảng Hiệu tác động trực tiếp, gián tiếp tổng hợp 59 Bảng Kết ước lượng Bootstrap với N=1000 61 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần hiệu 67 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần thân thiện với người sử dụng 68 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần nhu cầu cá nhân 69 Bảng Giá trị trung bình biến đo lường thành phần tổ chức trang web .70 DANH MỤC HÌNH VE Hình Mơ hình vai trị thỏa mãn hữu ích trang web việc phát triển lòng trung thành khách hàng truyền miệng tích cực 18 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu vai trị chất lượng thiết kế trang web hài lòng truyền miệng 19 Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa nó hài lòng lòng trung thành khách hàng trực tuyến 20 Hình Mơ hình Phân tích hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking 22 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình Quy trình nghiên cứu 31 Hình Kết CFA cho khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking (chuẩn hóa) 52 Hình Kết CFA cho khái niệm truyền miệng tích cực (chuẩn hóa) 53 Hình Kết CFA cho mơ hình tới hạn (chuẩn hóa) 54 Hình 4 Kết SEM cho mơ hình chuẩn hóa 57 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu: Lý chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa kết cấu đề tài 1.1 Lý chọn đề tài Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo nhiều hội thách thức cho kinh tế Việt Nam nhiều lĩnh vực: Công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, lượng tái sinh Trong đó bật đó lĩnh vực công nghệ thông tin với bùng nổ Internet kết nối vạn vật Theo số liệu trang Internetworldstats - website chuyên thống kê lượng người dùng Internet quốc gia tồn giới, tính tới năm 2017, Việt Nam có 64 triệu người dùng Internet, tương ứng với 67% dân số nước Với số này, Việt Nam quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 toàn giới đứng thứ tổng số 35 quốc gia/vùng lãnh thổ khu vực châu Á (Cổng thông tin điện tử- Bộ thông tin truyền thông, 2017) Theo báo cáo Vũ Văn Điệp đăng web Tạp chí cơng thương (2017) Internet thiết bị điện tử đóng vai trị quan trọng q trình mua hàng người tiêu dùng, đặc biệt người tiêu dùng độ tuổi 25-34 tuổi Trong khoảng 92 triệu dân, có 58% người sử dụng Internet tham gia mua hàng trực tuyến 65% sử dụng smartphone để truy cập Internet Tính đến nay, Việt Nam có 120 triệu thuê bao di động, 95% sử dụng smartphone cho việc nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trước đưa định mua hàng 60% mua hàng trực tuyến thông qua smartphone (Vũ Văn Điệp, 2017) Điều cho thấy, phương thức thương mại truyền thống cần có chuyển dịch, thích ứng với trình mua hàng người tiêu dùng Ngày 30/12/2016, Thủ tướng phủ ký ban hành Quyết định số 2545/QĐTTg phê duyệt đề án “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020” ngân hàng Nhà Nước xây dựng Các ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ điện tử để thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt điển hình như: Techcombank có chương trình “E-banking: Zero uf4 4) Hiệu Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 796 Item-Total Statistics ew1 ew2 ew3 5) Sự thỏa mãn khách hàng trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 755 Item-Total Statistics cs1 cs2 cs3 6) Lòng trung thành khách hàng trực tuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 cl1 cl2 cl3 7) Truyền miệng tích cực Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 827 Item-Total Statistics wo1 wo2 wo3 wo4 PL.3.2.2 Kiểm định EFA cho khái niệm nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a so4 892 so2 875 so3 736 so1 650 uf4 uf3 uf2 uf1 wo2 wo4 wo3 wo1 ew3 ew1 ew2 pn3 pn2 pn1 cl1 cl2 cl3 cs3 cs1 cs2 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CFA 1) Các thông số kiểm định mức độ phù hợp chung CFA cho khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Internet Banking” Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model CFA cho khái niệm “ Truyền miệng tích cực” Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model 2) Thông số kiểm định giá trị phân biệt Correlations: (Group number - Default model) WO CS WO CS CL WO 3) Thông số kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích so4 so2 so3 so1 TỔNG uf3 uf4 uf2 uf1 TỔNG ew3 ew1 ew2 TỔNG pn3 pn2 pn1 TỔNG wo2 wo4 wo1 wo3 TỔNG cs3 cs1 cs2 TỔNG cl1 cl3 cl2 TỔNG PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SEM 1) Thông số dùng để kiểm định SEM Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model 2) Thông số chuẩn hóa lấy từ Scalars kiểm định SEM Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CS CL SO UF PN EW WO WO so4 so2 so3 so1 uf3 uf4 uf2 uf1 wo2 wo4 wo1 wo3 ew3 ew1 ew2 cs3 cs1 cs2 cl1 cl3 cl2 pn3 pn2 pn1 Regression Weights: (Group number - Default model) CS CL SO UF PN EW WO WO so4 so2 so3 so1 uf3 uf4 uf2 uf1 wo2 wo4 wo1 wo3 ew3 ew1 ew2 cs3 cs1 cs2 cl1 cl3 cl2 pn3 pn2 pn1 3) Thơng số chuẩn hóa lấy từ Matrices kiểm định SEM Standardized Direct Effects (Group number - Default model) CS CL PN EW WO UF SO pn1 pn2 pn3 cl2 cl3 cl1 cs2 cs1 cs3 ew2 ew1 ew3 wo3 wo1 wo4 wo2 uf1 uf2 uf4 uf3 so1 so3 so2 so4 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CS CL PN EW WO UF SO pn1 pn2 pn3 cl2 cl3 cl1 cs2 cs1 cs3 ew2 ew1 ew3 wo3 wo1 wo4 wo2 uf1 uf2 uf4 uf3 so1 so3 so2 so4 Standardized Total Effects (Group number - Default model) CS CL PN EW WO UF SO pn1 pn2 pn3 cl2 cl3 cl1 cs2 cs1 cs3 ew2 ew1 ew3 wo3 wo1 wo4 wo2 uf1 uf2 uf4 uf3 so1 so3 so2 so4 4) Thông số lấy từ Bootstrap kiểm định SEM Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter CS CL SO UF PN EW WO WO so4 so2 so3 so1 uf3 uf4 uf2 uf1 wo2 wo4 wo1 wo3 ew3 ew1 ew2 cs3 cs1 cs2 cl1 cl3 cl2 pn3 pn2 pn1 ... tác động tích cực đến thỏa mãn khách hàng lòng trung thành liên quan đáng kể đến truyền miệng tích cực Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Internet Banking ý nghĩa nó hài lòng khách hàng điện tử lòng. .. khách hàng cá nhân 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lịng trung thành truyền miệng tích cực thơng qua thỏa mãn khách hàng cá nhân. .. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking, thỏa mãn khách hàng trực tuyến, lòng trung thành khách hàng trực tuyến truyền miệng tích cực 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Internet Banking