Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

 Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lường nhu cầucủa khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánhHuế nhằm tìm ra giải pháp nâng ca

Phần 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những bước phát triển về khoa học kỹthuật làm xuất hiện nhiều loại thị trường mới

Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiềuthay đổi tích cực trong các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu củakhách hàng Dù vậy năng lực cạnh tranh vẫn còn hạn chế, nhất là khi Việt Nam phải

mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng theo xu thế chung của Thế giới Cácngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà

cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gầnnhư thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

Trong bối cảnh đó, có thể nói da dạng hóa dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhucầu khách hàng là một trong những hướng đi cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnhtranh của các ngân hàng thương mại Sự phát triển rực rỡ của khoa học - kỹ thuật đangđược ứng dụng ngày càng nhiều vào việc làm phong phú và đa dạng các loại hình dịch

vụ của các ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Cuộc sống luôn bận rộn, con người cũng vì thế mà ngày càng càng trở nên bậnrộn hơn Với những sản phẩm thỏa mãn sự tiện lợi cho khách hàng sẽ là tiền đề cho sựphát triển hiện tại và sau này không những chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn có cáclĩnh vực khác nữa Sự quen thuộc và cần thiết của chiếc điện thoại di động là điềukhông ai có thể phủ nhận Nó dường như là vật bất li thân đối với mỗi người trongcuộc sống hiện đại ngày nay Nắm được lợi thế này, ứng dụng điện thoại di động vàoviệc thanh toán trong ngân hàng đang một xu thế mới mẻ Dịch vụ Mobile Banking rađời không những đáp ứng sự nhanh gọn, tiện ích mà còn tạo cảm giác thân thuộc,thuận lợi trong việc thanh toán ngân hàng

Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: "Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế"

2 Mục tiêu nghiên cứu:

 Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lường nhu cầucủa khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánhHuế nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càngtốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

 Mục tiêu cụ thể:

 Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng,

và dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử

 Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Mobie Banking tại NHTMCP Đông Á

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cánhân tuổi từ 16 trở lên đang sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng, có điện thoại di độngnhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng, không làm việc trong cácngành nghề như ngân hàng, nghiên cứu thị trường, báo chí hay quảng cáo Nghiên cứu

về nhân khẩu, mức độ nhận biết, hiểu về sản phẩm, nguyên nhân chưa sử dụng, cácnhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, và mong muốn về chất lượng dịchvụ

o Số liệu sơ cấp thu thập trong quý 1 và quý 2 năm2010.

4 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử:

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, được đề tài sử dụng đểphân tích tổng hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài ảnhhưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp và để xem xét vấn đề đặt ramột cách khách quan và khoa học

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Đối với dữ liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập quanghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, liênquan đến vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hìnhhoạt động kinh doanh được cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chinhánh Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh nói chung và kinh doanhdịch vụ ngân hàng nói riêng

 Đối với dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua điều tra khảo sát ý kiến trựctiếp khách hàng theo bảng hỏi được thiết kế dưới sự giúp đỡ và tư vấn của người cóchuyên môn, sau đó tiến hành điều tra thử, hoàn thiện bảng hỏi và điều tra chính thức

Số lượng điều tra là 120 mẫu Tất cả các đối tượng điều tra hiện đang sống và làm việctrên địa bàn thành phố Huế

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: sau khi thu thập, số liệu sẽ được kiểmtra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tế lượng

để xử lý dữ liệu Phần mềm được sử dụng là SPSS

 Phương pháp thống kê và phân tích số liệu: vận dụng ứng dụng của phần mềmSPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tích kinh doanh để đánh giá

Phần 2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨUChương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng của ngân hàng

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:

"Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ" Như vậy,khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp

Theo cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổchức có ý muốn giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của mìnhnhư vay vốn, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đổi tiền,

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ

Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt độnghay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩmvật chất"

Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ chorằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)

mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông quatrao đổi để thu một cái gì đó"

Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụcủa ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con ngườicung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng"

Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quanđiểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ởmột điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.

 Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):

Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữaviệc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quátrình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành

và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy rađồng thời với nhau

 Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiệndịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo Tính khôngđồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đềthiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, kháchhàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy

ra thường xuyên hơn

 Tính không thể tồn trữ:

Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biếnmất nếu chúng ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụkhông thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán Sau khi một dịch vụ nào đóđược thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được

1.1.1.3 Khái niệm về nhu cầu

Theo Philip Kotler nhu cầu định nghĩa như sau: "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được".

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu cầusinh lý cơ bản, mặc sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội, về sự thânthiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức

và tự thể hiện mình Những nhu cầu này không phải do công sức của Medison Avenue tạo nên mà những phần cấu thành nguyên thủy của bản tính con người

-Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bấthạnh Và nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sởhơn Con người không được thỏa mãn sẽ được lựa chọn một trong hai hướng giảiquyết: hoặc là tìm kiếm một đối tượng nào đó có khả năng thỏa mãn được nhu cầu;hoặc là cố gắng kiềm chế nhu cầu đó

1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngânhàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạtcuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí các sản phẩm dịch vụ này Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi như làmột siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theocách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Có hai quan điểm kháiniệm dịch vụ ngân hàng:

o Quan điểm thứ nhất cho rằng; các hoạt động sinh lời của ngân hàngngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy chophép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệuquả của các hoạt động phi tín dụng

o Quan điểm thứ hai thì cho rằng; tất cả các hoạt động kinh doanh của mộtngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trongphân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ Vì thế,

có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng Đề tài tiếp cậntheo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạtđộng tín dụng

1.1.2.2 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt so với ngành dịch vụkhác Đó là:

o Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụngân hàng với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nên kinh tế quốc dân.Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nênkhó khăn hơn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng

o Tính không thể tách biệt: là đặc điểm phát sinh do quá trình quá trìnhcung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Mặc khác, quá trìnhcung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sảnphẩm dở dang, dự trữ tồn kho, mà sản phẩm trực tiếp được cung ứng cho người sửdụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cungcấp Đặc tính này chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sửdụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững

o Tính không ổn định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay nhỏ đềuthường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện Vì vậy, rất khóxác định Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiềuyếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, Trong

đó quan trọng nhất là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ Những yếu tố này ảnhhưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, rất khólượng hóa vì vậy nó không ổn định và khó xác định chính xác

1.1.3 Những vấn đề chung về ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là ngân hàng điện tử banking), ngân hàng trên internet (Internet-banking) được hiểu là

(e-"khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngânhàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký

các dịch vụ mới" (Nguồn: "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử" - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002)

Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàngtrong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụcủa mình Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử theo khái niệmnày độc lập và tách rời với các tổ chức khác Một số sản phẩm dịch

vụ như máy rút tiền tự động (ATM), telephone banking, Internetbanking

Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử là những dịch

vụ với vai trò như thành phần không thể tách rời trong các giao dịchthương mại điện tử Đây là khái niệm hẹp để chỉ các dịch vụ ngânhàng dành riêng cho thương mại điện tử Cơ chế hoạt động của cácgiao dịch ngân hàng điện tử cần có sự hợp tác, xác nhận hoặc chứngthực của các bên tham gia vào một giao dịch điện tử Ngân hàngđiện tử phục vụ thương mại điện tử hoạt động dưới hình thức B2B,B2C, B2G Một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử gồmthanh toán điện tử (E-payment), tiền mặt điện tử (E-cash),

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của

mình với Ngân hàng.(Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).

Các định nghĩa trên đều tập trung mô tả khái niệm Ngân hàng điện tử thông quaviệc nhấn mạnh các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Các quan điểmnày có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch

sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Do vậy, nếu coiNgân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một định nghĩa tổng quát

nhất về khái niệm ngân hàng điện tử có thể là: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chuchuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toáncủa nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó

sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn vàđược điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưuthông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyểnkhoản

Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểmsoát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế đượccác vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…

Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệthống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựachọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cungứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoạichủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại,cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngânhàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hếtchức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngàycàng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng

Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngânhàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn

hệ thống Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điềuhành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp

vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua

mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại,chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…

Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn Các dự án đầu tư cũng cóthể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại Máytính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án đểlựa chọn tối ưu Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tưvấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi

Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụngnắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hốiđoái Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái Cácluồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàngphản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúngđắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp

Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngânhàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hìnhthành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thôngtin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình

Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngàycàng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… đểthiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụngmạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa,lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trìnhphối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp táctrong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…

1.1.3.3 Lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng

- Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngânhàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp

vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mộttuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các

khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch vớiNgân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có sốlượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịchkhông lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyềnthống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngânhàng điện tử.

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rấtthấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet,

từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quantrọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”

mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàngđiện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cáchsinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụngvốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờthu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốntiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nângcao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớiNgân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngânhàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụcho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngânhàng điện tử là rất cao

- Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch

vụ trọn gói Theo đó các Ngân hàng có thể liên kết với các công tybảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra cácsản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu củamột khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên

quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán

1.1.3.4 Vai trò của ngân hàng điện tử

a) Thanh toán trong hệ thống thương mại truyền thống

Trong thương mại truyền thống, để đáp ứng được nhu cầu thị trường, các doanhnghiệp cần phải thiết kế và sản xuất sản phẩm mới, tiếp thị sản phẩm, phân phối chúng

và cung cấp các hỗ trợ cho khách hàng Đầu tiên, khách hàng phải mô tả về một mặthàng nào đó, có thể là một sản phẩm, một dịch vụ hay một thông tin Sau đó tìm kiếmthông tin về bản thân mặt hàng, về nơi bán và lựa chọn trước khi mua hàng Quá trìnhmua bán bao gồm việc thương lượng về giá cả, chất lượng, điều kiện phân phối, hìnhthức thanh toán Tham gia mua bán còn có cả các ngân hàng và các tổ chức tài chính.Tuy nhiên, quá trình thanh toán diễn ra khá phức tạp do ngân hàng và các tổ chức tàichính chỉ tham gia với vai trò là những người giữ tiền và trung gian trong các giaodịch

Sơ đồ 1: Vai trò trung gian của ngân hàng trong các hệ thống thương mại truyền

thống

Nguồn :Thương mại điện tử- Học viện chính trị quốc gia-NXB Lao động 2002

b) Thanh toán điện tử trong thương mại điện tử

Trong thương mại điện tử, quá trình giao dịch diễn ra tương tự như trongthương mại truyền thống Tuy nhiên, nếu trong thương mại truyền thống quá trình giao

Hệ thống của người bán

Ngân hàng của người bán Ngân hàng của người mua

Hệ thống của người mua

Hàng hóa/Dịch vụ

dịch diễn ra rời rạc thì giao dịch trong thương mại điện tử liên kết hệ thống các khâutrung gian lại với nhau Quá trình thanh toán cũng như giao dịch tự động thực hiện,các mối quan hệ thương mại lúc này đã thay đổi hoàn toàn.

Thương mại điện tử sơ khai không bao gồm chức năng thanh toán mà chỉ cóchức năng xem hàng trên mạng và đặt mua, còn việc thanh toán được giải quyết bằngcách khác như điện thoại, fax, phương thức thanh toán truyền thống, Các công cụthanh toán đã phát triển từ tiền giấy, phiếu chi thành thẻ tín dụng Xét trên nhiềuphương diện, thanh toán điện tử là nền tảng của thương mại điện tử Nó có thể thựchiện thanh toán một cách an toàn và thuận tiện làm cho các giao dịch vượt qua đượchạn chế về không gian và thời gian Lúc này, vai trò của ngân hàng không chỉ ở mức làngười giữ tiền và trung gian trong các giao dịch nữa mà ngân hàng là một mắt xíchtrong toàn bộ quá trình giao dịch

Sơ đồ 2: Giao dịch trực tuyến và hệ thống thanh toán điện tử

Nguồn :Thương mại điện tử- Học viện chính trị quốc gia-NXB Lao động 2002

1.1.3.5 Ưu nhược điểm của ngân hàng điện tử

khách hàng của người bán hay Hệ thống máy chủ

máy chủ thương mạiBáo cáo tài chính

định kỳ và các liên

lạc giữa ngân hàng

và khách hàng

Quá trình kiểm tra

Chuyển khoảnLựa chọn đặt mua hàng hóa

Không chỉ riêng ngân hàng mới tìm thấy ở ngân hàng điện tử nhiều ưu điểm,loại hình dịch vụ ngân hàng mới này cũng đem lại cho khách hàng vô số những thuậnlợi, và đó mới chính là nền tảng và lý do tồn tại, phát triển của ngân hàng điện tử vớimục đích là phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể

thông tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn Khi khách hàng sử dụngngân hàng điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tàikhoản, tỷ giá, lãi suất Ngoài ra, nó còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tàichính tổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng

Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử

dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là

ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lýgiải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi riển khai ngânhàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt động trên Internet mà không cầntới văn phòng, trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rấtnhiều Rõ ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởnglợi Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm được chiphí

Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý

báu của mình Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cáchnhanh chóng và hết sức chính xác

Thứ tư, theo nhà nghiên cứu công nghệ thông tin Michelle Samaad thì trong

thập kỷ vừa qua, thay đổi lớn nhất mà ngân hàng đem lại cho khách hàng đó là ngânhàng điện tử, có thể đem lại một giải pháp mà từ trước đến nay chưa hề có Kháchhàng có được tất cả những gì mình mong muốn với một mức thời gian ít nhất và điều

đó có thể tóm gọn trong cụm từ “sự tiện lợi”, nhất là đối với các cá nhân, hộ gia đình

và doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nhiều khi đối tượng khách hàng này không có đủ nhânlực để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng và ngân hàng điện tử quả là

sự lựa chọn tối ưu

Bảng 1:Khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ Internet Banking

Internet Banking Phần trăm đồng ý

Internet banking sẽ giúp ngân hàng được hưởng lợi nhiều hơn 51

Giảm số lần giao dịch tại quầy của khách hàng 70

Giảm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng 57

Khách hàng quan tâm đến khoản phí hàng tháng phải đóng cho

Một là, ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ

thuộc của con người vào máy tính điện tử và mạng Internet Khách hàng cần có máy vitính, modem, tài khoản Internet Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ.Thêm nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bảnnhất để sử dụng máy tính

Hai là, vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất

Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân

hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thểhơn, đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặcInternet banking không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình

độ chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng

b) Về phía ngân hàng

 Ưu điểm

Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí đối với

tất cả các loại giao dịch Khi chi phí hoạt động được cắt giảm đáng kể thì doanh thucủa ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo theo đó là lợi nhuận hoạt độngkinh doanh của các ngân hàng thương mại

Nhóm chuyên gia Booz, Allen và Hamilton đã khảo sát tại khu vực Bắc Mỹ vềchi phí giao dịch của ngân hàng và tổng kết các số liệu cụ thể trong bảng 2 dưới đây.

Bảng 2: Phí giao dịch ngân hàng điện tử so với phương thức giao dịch khác

Các loại hình dịch vụ Mức phí giao dịch

(USD)

Giảm (%)

tính chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động Ngân hàngđiện tử được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụcủa ngành ngân hàng

Thứ ba, ngân hàng điện tử có thể giúp các ngân hàng thương mại tăng khả năng

cung cấp các dịch vụ gia tăng khác của mình

Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho ngân

hàng, đó là việc ngân hàng có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược

“bành trướng” mà không cần phải mở thêm chi nhánh Ngân hàng có thể vừa tiết kiệmchi phí do không phải thiết lập quá nhiều các trụ sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹhơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối lượng khách hàng lớn hơn

Bảng 3: Chi phí hoạt động ngân hàng điện tử tính trên tổng tài sản có

Nguồn: Hawkins and Mihaljek, khảo sát dịch vụ Internet banking, Fitch-IBCA năm

2001.

Ghi chú:

(*) Tính trung bình của Phần Lan, Na Uy và Thụy Điển

(**) Tính trung bình của Pháp, Đức, Italia và Anh quốc

(***) Tính trung bình của Indonesia, Hàn Quốc, Malaysia, Philíppin và Thái Lan

(****) Tính trung bình của Argentina, Brazil và Chi Lê

Cuối cùng, Internet là một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ một ngân

hàng nào Thông qua ngân hàng điện tử mà cụ thể là Internet banking, ngân hàng cóthể đăng tải tất cả những thông tin tài chính, tổng giá trị tài sản, các dịch vụ của ngânhàng mình, phục vụ cho mục đích xúc tiến quảng cáo

 Nhược điểm

Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho ngân hàng là rõ ràng và không thể phủnhận Tuy nhiên, loại hình này cũng đem lại không ít những bất cập và khó khăn chongân hàng Cụ thể là:

- Rủi ro về chiến lược

Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính làđiểm mấu chốt khi áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nói một cáchkhác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân hàng có áp dụng ngânhàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khiquyết định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng cónên là người đi tiên phong vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉnên đi sau?

- Rủi ro trong quá trình hoạt động

Trong kỷ nguyên của Internet và ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đối mặt vớihai loại rủi ro: Rủi ro trong dự đoán về số lượng khách hàng, rủi ro trong hệ thốngquản lý thông tin

Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham giangân hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và

quản lý được khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là mộtthách thức đặt ra cho các ngân hàng

Thứ hai, rủi ro trong hệ thống quản lý thông tin là không thể tránh khỏi Không

ít những ngân hàng đã liều lĩnh thâm nhập vào lĩnh vực mới mà không có giải quyếttốt vấn đề thông tin Thông thường, việc thiết lập một hệ thống quản lý thông tin đểgiám sát việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề khá hóc búa đối vớicác ngân hàng

- Rủi ro về an toàn và bảo mật

Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe ngóngthông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống "từ chối dịch vụ"

để làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng

- Các đoạn mã nguy hiểm

Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm, là một chương trình máytính, có tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạngcủa ngân hàng nói riêng Nó phá hủy các chương trình, các tệp dữ liệu, các phần mềm

hệ thống Các loại mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đedoạ tính toàn vẹn và khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khilàm ngưng trệ toàn bộ hoạt động của nhiều hệ thống Đây là một trong những mối đedoạ lớn nhất đối với an toàn giao dịch ngân hàng điện tử

- Gian lận thẻ thương mại

Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thương mại thẻ tín dụng xảy ra

đa dạng và phức tạp Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tinliên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giaodịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin

cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại Với những thông tin này, chúng

có thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhằm những mục đíchbất hợp pháp

- Sự khước từ phục vụ

Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những giao thông vô ích làm tràn ngập

và dẫn tới tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào

một mạng từ những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ.

Sự tắc nghẽn này cũng đồng nghĩa với những khoản chi phí vô cùng lớn vì khách hàngkhông thể thực hiện giao dịch được Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh hưởng đến uytín và tiếng tăm của ngân hàng

- Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài

Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy

mô lớn đã chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thịtrường và mở rộng các nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều này cũng xuất phát từ thực

tế là nguồn nhân lực nội bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệmchuyên ngành cũng như khả năng phát triển một giải pháp tổng thể cho dịch vụ ngânhàng điện tử

Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba

là các công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể Việc rò rỉ thôngtin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quátrình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả bất lợi trong quan hệ củangân hàng với khách hàng

1.1.3.6 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử

a) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS)

Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (directdebit card) để thực hiện các giao dịch mua bán Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽkết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấpthuận/từ chối giao dịch mua bán

b) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines - ATM)

Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (directdebit card) để rút tiền mặt Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sửdụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN) Để hạn chế rủi

ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngânhàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanhtoán của khách hàng Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngânhàng mình Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài

khoản Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khácnhưng phải trả một mức phí, thông thường là 0,2%.

c) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking)

Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặcnhiều) số điện thoại được cung cấp Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, kháchhàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu bằng cách sử dụngcác phím trên điện thoại Thông thường, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại chỉ đáp ứngmột số dịch vụ ngân hàng cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản hoặc báo cáo chi tiêucủa khách hàng

d) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking hoặc PC banking)

Để thực hiện dịch vụ này, khách hàng phải được trang bị máy tính với cấu hìnhphù hợp, thiết bị điều biến/giải biến (modem), đường điện thoại truy cập và đặc biệt làphải có chương trình phần mềm được cài đặt trên máy, tương thích với phần mềmcung cấp dịch vụ Khách hàng sẽ quay số trực tiếp để kết nối với trung tâm cung cấpdịch vụ qua đường điện thoại thông thường Sau khi thực hiện các bước chứng thực(nhập số PIN hoặc mật khẩu giao dịch), khách hàng sẽ có quyền thực hiện các giaodịch ngân hàng từ máy tính cá nhân

e) Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking)

Dịch vụ này tương tự như dịch vụ ngân hàng tại nhà Các thiết bị cần có baogồm máy tính cá nhân, modem và đường truy cập điện thoại Tuy nhiên, thay vì quay

số điện thoại để kết nối trực tiếp với trung tâm dịch vụ ngân hàng thì khách hàng sửdụng Internet banking cần phải truy cập vào Internet thông qua một (hoặc nhiều) nhàcung cấp dịch vụ Internet (Internet Services Provider – ISP) bằng hình thức quay sốđiện thoại (dial up) thông thường hoặc sử dụng đường truyền thuê bao (leased line) tốc

độ cao Hiện tại, các ngân hàng cũng đi sâu vào việc mở rộng các hình thức thanhtoán Trong dịch vụ Internet banking, nhiều ngân hàng đưa ra các giao diện tương đốirộng cho khách hàng tiện sử dụng

Bảng 4:Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng cung cấp qua mạng thông tin toàn cầu

(Internet) Loại hình dịch vụ Dịch vụ được cung cấp (Tỷ lệ % của các giao

dịch tại ngân hàng Loại hình dịch vụ

Internet) Tất cả các ngân hàng Ngân hàng quốc gia

Yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản và

Thực hiện các giao dịch Internet

Thực hiện các giao dịch Internet

Nguồn: Số liệu của Cơ Quan Kiểm Soát Tiền Tệ Hoa Kỳ(http://www.occ.treas.gov) f) Dịch vụ ngân hàng qua vô tuyến truyền hình tương tác (Interactive TV)

Dịch vụ này thường được cung cấp trên cơ sở hệ thống truyền hình cáp (cableTV) Ngân hàng sẽ tận dụng đường truyền hình cáp để tích hợp đường truyền cung cấpcác dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng màn hình TV thông thường để truy cậpvào dịch vụ ngân hàng thông qua việc nhập mã số nhận dạng cá nhân hoặc mật khẩu

Để truy cập vào các dịch vụ khác nhau trên màn hình, khách hàng sẽ sử dụng bộ điềukhiển từ xa thông thường hoặc được thiết kế riêng cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàngqua vô tuyến truyền hình tương tác

g) Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Wireless communications network) hay Mobile Banking

Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thôngkhông dây của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngânhàng bằng cách kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch

vụ ngân hàng điện tử (tương tự như home/PC banking) và kết nối Internet trên điệnthoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP (Wireless Application Protocol)

1.1.3.7 Sự phát triển hạ tầng thanh toán

a) Thẻ thanh toán

Giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng trong thương mại điện tử cũng tương tựnhư hệ thống thanh toán thẻ tín dụng trong thương mại truyền thống Trong giao dịch

thẻ tín dụng trên Internet, khách hàng “xuất trình” thẻ tín dụng và người bán kiểm tratính xác thực của thẻ thanh toán Người bán hàng thông qua ngân hàng phát hành thẻkiểm tra số tiền trong tài khoản của khách hàng để đảm bảo khả năng thanh toán vàthực hiện các thủ tục để nhận khoản tiền thanh toán của khách hàng.

Cơ chế hoạt động của thẻ thanh toán thông qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 3: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng điện tử

Quá trình giao dịch-Quá trình thanh toán

Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002 Chú thích:

1 Chủ thẻ đăng ký tài khoản tại ngân hàng phát hành thẻ tín dụng cho chủ thẻ

2 Khi thực hiện giao dịch chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng cho người bán bằngcách cung cấp cho người bán mã số thẻ

3 Người bán kiểm tra khả năng thanh toán của người mua, giao dịch đượcchuyển từ website của người bán sang trung tâm thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.Trung tâm thanh toán thẻ quốc tế sẽ hỏi ý kiến cơ sở dữ liệu phát hành thẻ tín dụng.Đơn vị phát hành thẻ sẽ khước từ hoặc chấp nhận giao dịch và chuyển kết quả ngượctrở lại cho trung tâm thanh toán thẻ tín dụng Trung tâm thanh toán thẻ tín dụng sẽchuyển kết quả giao dịch cho người bán

4 Sau khi kiểm tra các thông tin về thẻ của người mua người bán chuyển thôngtin sang cho ngân hàng thanh toán

5 Ngân hàng thanh toán gửi thông tin này cho ngân hàng phát hành thẻ

Người bán

1 Phát hành thẻ tín dụng

6 Chuyển khoản

5 Yêu cầu thanh toán

3 Cấp phép

4 Nhờ thu

2 Xuất trình thẻ tín dụng

6 Ngân hàng phát hành thẻ sẽ khước từ hoặc chấp nhận thanh toán gửi trở lạicho ngân hàng thanh toán Toàn bộ quá trình thanh toán này sẽ chỉ diễn ra trong vàigiây

Tuy nhiên quá trình thanh toán trên cần phải được bổ sung một số bước để đảmbảo cho quá trình kết nối giữa hệ thống thanh toán điện tử của người bán với ngânhàng thanh toán Điều này dẫn đến sự khác nhau của hệ thống xử lý thẻ tín dụng trênInternet

b) Chuyển khoản điện tử

Chuyển khoản điện tử (EFT)

Hệ thống EFT được thiết kế để chuyển một khoản tiền cụ thể từ tài khoản nàytới tài khoản khác Phương thức thanh toán này đã có từ lâu trước khi thương mại điện

tử ra đời Các thiết bị sử dụng là các máy giao dịch tự động (ATM) máy tính cá nhân

và các thiết bị điện thoại Các ngân hàng sử dụng mạng giá trị gia tăng chuyên biệt đểgiao dịch với nhau qua trung tâm bù trừ tự động (ACHAutomated Clearing house)

Sơ đồ 4: Chuyển khoản điện tử trên Internet

Quy trình thanh toán

Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002 c) Chuyển tiền điện tử tại địa điểm bán hàng (EFTPOS)

Ngân hàng

Trung tâm bù trừ tự động LNH

Ngân hàng

EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale) là một dạng của EFT ápdụng khi khách hàng thực hiện các hoạt động mua hàng tại các địa điểm bán vật Iý.EFTPOS được thiết kế cho phép sử dụng các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trongthanh toán Đối với thẻ ghi nợ, giá trị của giao dịch mua bán ngay lập tức được ghi nợvào một tài khoản của ngân hàng đang tồn tại, với các loại thẻ tín dụng, EFTPOS sẽkiểm tra tính hợp lệ tại thời điểm hiện tại sau đó ghi vào bên có tài khoản thẻ tín dụngkhoản tiền tương đương với giá trị của giao dịch mua bán.

Sơ đồ 5: Quy trình thanh toán chuyển tiền điện tử

Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002 Chú thích:

1 Mua hàng tại cửa hàng

2 Thanh toán thẻ (EFTPOS)

3 Thông tin từ cửa hàng tới ngân hàng để kiểm tra

4 NH kiểm tra tài khoản và tính hợp lệ của giao dịch

5 EFT từ ngân hàng của người mua tới ngân hàng của người bán

d) Séc điện tử

Séc là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tài khoản nào

đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác Bức thư này không gửi trực tiếp tới ngânhàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền và tự họ sẽ ký rồi xuất trình thẻ này tớingân hàng để nhận tiền Sau khi được chuyển séc đã huỷ được chuyển trở lại bên gửi

và được dùng làm biên nhận thanh toán về sau

Khi khách hàng muốn thanh toán bằng séc điện tử, khách hàng điền các thôngtin như số tài khoản, số séc vào tờ séc điện tử Toàn bộ thông tin này sẽ được truyền đitới mạng trung tâm thanh toán bù trừ tự động (ACH) Tại đây thông tin được xác nhận

Hệ thống thông tin của cửa hàng quay số ngân hàng

NH của người mua

NH của người bán

và người bán nhận được đảm bảo thanh toán còn người mua nhận được xác nhận hợpđồng đã được ký Quá trình thanh toán sẽ được thực hiện thông qua ACH và khoảntiền thanh toán chuyển tới ngân hàng của người bán trong vòng 2 đến 4 ngày.

Sơ đồ 6: Chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng

Nguồn:Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002 Chú thích:

1 Người mua ký phát séc và gửi cho người bán bằng thư điện tử hoặc Website

2 Các thông tin về séc được chuyển tới ngân hàng người bán

3 Trung tâm bù trừ thanh toán tự động thực hiện việc thanh toán giữa các ngânhàng ghi có vào của người bán và ghi nợ vào tài khoản của người mua

4 NH người mua sẽ thông báo lại cho người mua

e) Ví tiền điện tử

Ví tiền số hoá (Digital wallet) hoặc công cụ là ví tiền điện tử (Electronic wallet)

là một kỹ thuật được sử dụng trong nhiều hệ thống thanh toán điện tử Bất kỳ một hoạtđộng giao dịch nào được thực hiện trên mạng máy tính đều yêu cầu khách hàng điềnđầy đủ các thông tin như tên khách hàng địa chỉ cửa hàng, thông tin về thẻ tín dụng…Điều này gây ra nhiều trở ngại đối với khách hàng và cả người bán Một cách để loại

bỏ trở ngại này là sử dụng ví tiền điện tử Ví tiền điện tử là một phần mềm mà người

sử dụng tải về máy tính của mình và điền đầy đủ các thông tin về số thẻ tín dụng vàcác thông tin cá nhân khác Khi một cửa hàng chấp nhận “nhấp chuột” để điền đầy đủcác thông tin cần thiết mà không cần phải lặp đi lặp lại nhiều lần

Trung tâm thanh toán bù trừ tự động

Chức năng của ví tiền số hoá: Một ví tiền số hoá được thiết kế cố gắng môphỏng lại các chức năng của ví tiền truyền thống Ngoài ra, ví tiền số hoá còn có một

số chức năng khác đó là: Chứng minh tính xác thực của khách hàng thông qua việc sửdụng các loại chứng nhận số hoá bằng các phương pháp mã hoá thông tin khác, lưu trữ

và chuyển các giá trị, đảm bảo an toàn cho quá trình thanh toán giữa người mua vàngười bán trong các giao dịch thương mại điện tử

f) Tiền mặt điện tử (e-cash)

Giao dịch tiền mặt số hoá (digital cash) hay tiền mặt điện tử là hệ thống giaodịch tiền mặt dựa trên các con số tương đương Đây là hệ thống đơn giản thích hợpnhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet

Sơ đồ 7 : Qui trình thanh toán bằng e-cash

Nguồn :Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002

Tiền mặt điện tử rất thích hợp sử dụng để thanh toán các giao dịch có kim ngạch nhỏnhư thanh toán một bản dự báo thời tiết, một đoạn nhạc, định giá cổ phiếu

g) Hối phiếu điện tử

Các hệ thống xuất trình và thanh toán hối phiếu điện tử là hình thức mới của hệthống thanh toán hối phiếu trực tuyến hàng tháng Hệ thống này cho phép khách hàng

có thể sử dụng các phương tiện điện tử để kiểm tra hối phiếu và thanh toán chúngthông qua chuyển khoản điện tử các tài khoản hoặc tài khoản thẻ tín dụng

Sơ đồ 8: Qui trình thanh toán hối phiếu điện tử

Nhà cung cấp

DV cho kháchhàng (CSP)

KH

Nhà cung cấp

DV cho kháchhàng (CSP)

Mạng thanhtoán chuyểntiền

Dòng

dữ liệu

Nguồn: Giao dịch thương mại điện tử- Một số vấn đề cơ bản- TS Nguyễn Văn

Minh-Trần Hoài Nam- NXB Chính tri quốc gia 2002

Về mặt kinh tế nó không chỉ tiết kiệm bưu phí, rút ngắn quá trình xử lý thanhtoán mà còn tiết kiệm được thời gian, tạo điều kiện đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốnkinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra, việc áp dụng hình thức thanh toán này đem lạinhiều cơ hội để xúc tiến quảng cáo sản phẩm thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh trên Internet

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng cá nhân

những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là "những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ"

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hànglà:

o Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm vàtiêu dùng

Quá trìnhthanh toánchuyểntiền

o Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởinhững yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.

o Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lýsản phẩm dịch vụ

1.1.4.2 Các nhân tố bên trong tác động ảnh hưởng đến hành vi khách hàng: tuổi tác,

nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, phong cách sống, sở thích, nhu cầu, nhận thức, niềm tin và thái độ, (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản - Philip Kotler)

Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác cũng

diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ đượcmua sắm

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa

và dịch vụ được chọn mua Người công nhân có thể mua quần áo, giầy đi làm, hộp bữa

ăn sáng, loại đò chơi phù hợp với mình Vị chủ tịch công ty có thể mua cho mìnhnhững bộ quần áo đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay, tham gia các câu lạc bộ dành riêng

ở ngoại ô, mua thuyền buồm cở lớn

Tình trạng kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến

cách lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích lũy

Lối sống: Những người thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã

hội và thậm chí cùng một nghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau

 Kiểu nhân cách và ý niệm về bản thân: Mỗi người đều có một kiểu nhân

cách hết sức đặc thù, có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người đó

1.1.4.3 Các nhân tố bên ngoài tác động ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng: môi

trường văn hóa, nhánh văn hóa, môi trường xã hội, tầng lớp xã hội, xu hướng, trào lưu, bạn bè, người thân, cũng tác động trực tiếp đến khách hàng khiến họ có những phản ứng không giống nhau đối với một sản phẩm hay một dịch vụ (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản - Philip Kotler).

 Văn hóa: là "nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu hành vi của

con người" (Marketing căn bản - Philip Kotler) Hành vi của con người là một sự vật

chủ yếu được tiếp thu từ bên ngoài Đứa trẻ học tập được những điều cơ bản về giá trị,

sự cảm thụ, sự yêu thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình vànhững thể chế của xã hội

 Nhánh văn hóa: bất kỳ một nên văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận

cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả nănghòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Mỗi cộng đồng, mộtnhóm người sẽ có những đam mê và và mối quan tâm mang nét dân tộc của mình.Những nhánh văn hóa riêng với những sở thích và những điều cấm kỵ đặc thù

 Địa vị xã hội: hầu như trong xã hội đều tồn tại mọi giai tầng xã hội khác

nhau Philip Kotler định nghĩa địa vị xã hội như sau: "Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi giống nhau ở các thành viên"

Các giai tầng xã hội đều có những đặc trưng về sở thích rõ rệt đối với hàng hóa

và nhãn hiệu quần áo, đồ gia dụng, thu nhập, cách tiêu khiển giải trí, xe hơi

 Nhóm tiêu biểu: Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được

gọi là những tập thể các thành viên Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó vàtác động qua lại với chúng Trong số các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tácđộng qua lại với chúng mang tính chất khá thường xuyên Đó là gia đình, bạn bè, lánggiềng và đồng nghiệp Các tập thể cơ sở thường không mang tính chất hình thức

 Gia đình: các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẻ đến

hành vi của người mua Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ Con người được cha

mẹ dạy bảo về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng, tình yêu Ngay cảkhi người mua không còn tác động qua lại chặt chẻ với cha mẹ mình thì ảnh hưởng của

họ đối hành vi không ý thức được của anh ta có thể vẫn rất đáng kể Ở những nướcnhư nước ta hiện nay, thì ảnh hưởng của cha mẹ có thể là quyết định

 Vai trò và địa vị: cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm của xã

hội Vị trí của nó trong mỗi nhóm có thể xác định theo vai trò và địa vị Mỗi vai trò cómột địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội Con người thườnglựa chọn những thứ hàng hóa nói lên địa vị của mình trong xã hội

1.2 Cơ sở thực tiễn

Sự phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử tại Việt Nam

Hiện nay, các ngân hàng đã khai thác được hệ thống mạng hiện đại như hệthống mạng TCBS, hàm lượng công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động củangân hàng khá cao Ứng dụng đầu tiên của công nghệ thông tin là phone-banking cungcấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoaị Chỉ trong một thời gian ngắn các ngân hàng

đã lần lượt cho ra đời các hình thức thanh toán hiện đại như Internet-banking, banking,… Các dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà màkhông cần phải trực tiếp đến ngân hàng

Mobile-Tuy vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam vẫn còn đang ở mức sơ khai,ứng dụng vẫn còn đơn giản Nhưng dù muốn hay không cũng phải đổi mới công nghệngân hàng để theo kịp đà phát triển trên thế giới, nếu chúng ta không đổi mới, khôngcạnh tranh được thì khi mở của thị trường ngân hàng sẽ mất dần khách vì các dịch vụcủa ngân hàng nước ngoài đạt trình độ rất cao Do vậy ngân hàng điện tử ra đời là mộttất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập

 Thanh toán điện tử là một xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam

Mức độ phát triển nhanh chóng của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại

sự thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng đem lại cho giới côngnghệ ngân hàng những cơ hội to lớn và các ngân hàng ngày nay không có sự lựa chọn

nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụng thương mại điện tử (Nguồn: International Data Corp (IDC)).

Có một thực tế là, nếu không thay đổi để trở thành một hệ thống ngân hàng hiệnđại thì họ sẽ có thể bị xoá sổ hoặc thất bại trong việc chiếm lĩnh thị trường trong mộtvài năm tới Các ngân hàng truyến thống đang đứng trước một tương lai bị cạnh tranhkhốc liệt bởi các tổ chức phi tài chính như hệ thống các siêu thị, các cửa hàng, thậmchí các nhà sản xuất cũng đang bắt đầu đưa ra các sản phẩm tài chính như thẻ muahàng tiêu dùng, mua hàng trả chậm, bán bảo hiểm Các công ty này đang có lợi thế vềmạng lưới phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, giá cả tín dụng cạnh tranh do

bù vào lợi nhuận bán hàng mà có Đồng thời các thủ tục cấp tín dụng của họ cũng đơngiản và linh hoạt hơn nhiều so với hệ thông ngân hàng truyền thống

Hơn nữa, Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế quốc tế Trong lĩnh vựcngân hàng sẽ không còn có một hàng rào nào bảo vệ cho các ngân hàng trong nước.Các ngân hàng sẽ phải phát huy nội lực và phát triển công nghệ để đủ sức cạnh tranh

vì không lâu nữa, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài sẽ không còn bị ràng buộc, hạnchế gì nữa khi hoạt động tại Việt Nam Với kỹ thuật công nghệ tin học hiện đại thì họchỉ đơn giản là mở L/C cho bất kỳ khách hàng nào của họ ở bất kỳ đâu thông qua cácwebsite, Internet mà không cần mở chi nhánh ở đó làm gì Vì vậy nếu các ngân hàngtrong nước không thay đổi họ sẽ mất thị trường và giao dịch ngân hàng điên tử là xuhướng tất yếu đối với các ngân hàng Việt Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốctế

 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Trãi qua thời gian, trình độ của công nghệ thông tin nước ta đã có những bướctiến đáng khích lệ, nó kéo theo sự phát triển vượt bậc của hàng loạt các ngành ứngdụng công nghệ thông tin Trong đó, ngành ngân hàng có ứng dụng công nghệ thôngtin nhiều nhất để phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng đãtiến xa so với dịch vụ thanh toán thời bao cấp, không chỉ còn là kỹ thuật thủ công vớinhững chứng từ giấy nữa mà là dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng Việt Nam

đã tập trung vào việc phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử để đa dạng hoá và nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hộinhập và phát triển theo hướng công nghiệp hoá hiện đại hoá

 Chữ ký điện tử

Ứng dụng chứng từ điện tử, chữ ký điện tử trong hoạt động ngân hàng là mộttất yếu trong quá trình tin học hoá nhằm từng bước mở rộng các dịch vụ ngân hànghiện đại Đối với ngân hàng, ưu tiên hàng đầu là xây dựng hệ thống thanh toán điện tửhiện đại phục vụ cho sự phát triển của đất nước Đồng thời, chuẩn bị những dịch vụcần thiết phục vụ cho phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam trong tương lai Ứngdụng chứng từ điện tử trong nghiệp vụ kế toán và thanh toán còn tạo điều kiện cho cácngân hàng Việt Nam tham gia vào quá trình trao đổi, hợp tác kinh tế với thế giới vàcác nước ASEAN

 Đánh giá về dịch vụ thanh toán điện tử tại Việt Nam

Sau vài năm đi vào hoạt động, hệ thống thanh toán điện tử của nước ta đã cónhững chuyển biến đáng kể Các ngân hàng thương mại hiện nay đã triển khai nhiềuhoạt động ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động dịch vụ của mình theohướng: “ngân hàng điện tử” như dịch vụ home- banking, mobile- banking, PC-banking, Internet- banking, thanh toán online, thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng tựđộng qua ATM, chương trình bán lẻ (retail-banking), tham gia thanh toán quốc tếSWIFT Trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng đã thực hiện dịch vụgửi một nơi rút tiền nhiều nơi trong cùng một hệ thống, hoạt động này vừa mở rộngkênh huy động vốn của ngân hàng thương mại, vừa khuyến khích thanh toán qua ngânhàng của các doanh nghiệp và cá nhân

Chứng từ điện tử ra đời cho thấy các cơ quan chức năng cũng đã quan tâm tới

sự phát triển của ngành ngân hàng Chứng từ điện tử ra đời chứng minh rằng nhu cầuđiện tử hoá ngành ngân hàng là cần thiết để hội nhập kinh tế Việt Nam và kinh tế quốc

tế tạo đà cho thương mại điện tử phát triển

Đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam dù được cho là luôn đi đầu trong việcphát triển công nghệ nhưng vẫn còn nhiều bất cập như:

o Các hệ thống dịch vụ cốt lõi chưa có hoặc nếu có thì chưa đáp ứng đượccác yêu cầu trong giai đoạn hiện nay

o Sự thiếu thông tin nghiêm trọng đối với hệ thống ứng dụng hiện nay.Hay nói cách khác, khả năng hỗ trợ trong công tác điều hành quản lý của ngân hàngcòn rất thấp Bản thân ngân hàng không tự định ra được những gì mà họ cần hay dựatrên những nguồn thông tin nào

o Còn lúng túng, chưa xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai cácsản phẩm và dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử mới được đưa vào hoạt động tại Việt Nam, do vậyhình thức vẫn còn sơ khai, ít chú trọng tới khâu quảng cáo, hướng dẫn cho khách hàngbiết về cách sử dụng cũng như những tiện ích của nó

Ngân hàng điện tử ở Việt Nam chưa được triển khai rộng rãi và thực sự chưa đivào cuộc sống do những nguyên nhân tác động tới hoạt động này:

Trước hết, thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ

trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngân hàng /tổng phương tiện thanh toán hiệnđang dao động ở mức 24-25% Tỷ lệ này cao hơn nhiêù so với các nước trong khu vực

như Thái Lan (6.3%), Trung Quốc (9.7%) (Nguồn: Tạp chí Tin học và Đời sống-số 3/2003)

Thứ hai, sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong thực hiện các dịch

vụ mới còn yếu kém

Thứ ba, khả năng tài chính của các ngân hàng còn thấp.

Cuối cùng, sự phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam vẫn đang trong giai

đoạn đầu Các dịch vụ ngân hàng mới không thể đi sớm quá sự phát triển thương mạitrong nước Trong lộ trình thực hiện hiệp định thương mại Việt- Mỹ các dịch vụ tàichính rất được chú trọng với ý nghĩa hiện đại, đa dạng, theo đúng chuẩn mực quốc tế.Nhưng các sản phẩm tài chính phải xuất phát từ thực tiễn hoạt động của dịch vụ vàthương mại trong nước Đa số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay là các nghiệp vừa

và nhỏ, khoảng 80% số vốn hoạt động của doanh nghiệp vừa và nhỏ cầu nối giữa họ

và các tổ chức tín dụng còn gặp nhiều rào cản về nhận thức và cách làm việc Mặc dù

cơ chế cho vay hiện nay của ngân hàng là rất thông thoáng với lãi suất thoả thuậnnhưng khả năng tiếp cận từ nguồn vốn của ngân hàng của các doanh nghiệp còn thấp

Ở thị trường thành phố Huế hiện nay, có rất nhiều ngân hàng hoạt động và hầu

như đều đã có sản phẩm Mobile Banking và đã áp dụng cho khách hàng sử dụng nhưngân hàng: DAB, ACB, TECHCOMBANK, AGRIBANK, VIETCOMBANK, VIB,

MB, Tuy nhiên, chưa có ngân hàng nào đứng ra xúc tiến, quảng bá sản phẩm rộngrãi cả Điều đó, làm cho khách hàng không biết đến sản phẩm hoặc biết đến nhưng chỉ

là thoáng qua

1.3 Giới thiệu vài nét về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này

Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệthống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được

mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động củakhách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm…).

Tùy vào mỗi ngân hàng sẽ có một phương thức đăng ký khác nhau nhưng đều

có chung một quy trình là:

o Đã có tài khoản thẻ tại ngân hàng

o Điền vào bảng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng.Mang theo giấy CMND hoặc giấy tùy thân, Thẻ/ Sổ tiết kiệm đến phòng giaodịch hoặc chi nhánh của các ngân hàng đề đăng ký Mỗi ngân hàng sẽ có mỗi bảngđăng ký sử dụng dịch vụ khác nhau cho khách hàng

Tại Hội nghị Mobile Việt Nam năm 2006, các chuyên gia viễn thông đã nhận

định thị trường di động Việt Nam sẽ tiếp tục có sự bùng nổ và sẽ đạt khoảng 40% dân

số sử dụng dịch vụ vào năm 2010, tương đương với khoảng 36 triệu thuê bao Với tốc

độ phát triển “chóng mặt” của thị trường điện thoại di động và những ứng dụng ngày càng phong phú cho thiết bị này, Mobile Banking - thanh toán qua điện thoại di động đang là một lĩnh vực đầy tiềm năng cho các ngân hàng và doanh nghiệp Việt Nam Thử làm một ước tính nhỏ, với hơn 36 triệu thuê bao (có thể hơn) vào năm 2010 và với hàng trăm loại dịch vụ có nhu cầu thanh toán như: cước viễn thông, điện, nước, truyền hình cáp, internet, chuyển tiền, mua hàng… thì số lượng khách hàng của Mobile Banking sẽ là một con số khổng lồ.

Số lượng người sử dụng dịch vụ Mobile Banking tăng lên là do nhu cầu củangười dân đối với loại dịch vụ này ngày càng tăng nhờ sự tiện lợi, và đỡ mất thời gian,tốn kém

Lợi ích mà dịch vụ MB mang lại cho ngân hàng

 Thao tác ở mọi lúc mọi nơi với nhiều ứng dụng mà không cần phải đến trựctiếp ngân hàng hoặc các quầy ATM: Những lúc đi xa, đi công tác hay du lịch đếnnhững nơi hẻo lánh, khách hàng vẫn có thể mua thẻ cào trả trước, thanh toán tiền điệnđến hạn, mà không phải bận tâm là không có hoặc trể hạn

 Tiết kiệm thời gian đi lại cho khách hàng: tiện ích này giải quyết những lúckhách hàng không muốn đi lại khi bận bịu một công việc gì đó

 Đảm bảo an toàn, không rủi ro về tiền bạc: do tiền bạc không lưu thông vìthế sẽ giảm thiểu được rủi ro mất mác.

 Giải quyết tức thì khi khách hàng có nhu cầu đột suất: trong những đêmkhuya anh (chị) muốn mua thẻ trả trước của điện thoại trong lúc các cửa hàng đã đóngcửa, dịch vụ này sẽ làm giúp bạn việc đó

 Tiết kiệm thời gian giao dịch: dịch vụ có thao tác dể dàng, nhanh chóng vàthân thiện giúp khách hàng thao tác một cách nhanh chóng

Thị trường tiềm năng của Chi nhánh đối với dịch vụ MB

Là những khách hàng là nhân viên công sở hiện đang sử dụng dịch vụ InternetBanking và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng đã biết đến lợi ích của dịch

vụ này Lý do là những khách hàng này rất ít thời gian rảnh rỗi mong muốn được tiếtkiệm thời gian nhưng vẫn đảm bảo an toàn

Là khách hàng có độ tuổi dưới 35 bao gồm cả sinh viên - học sinh Vì thị trường này lànhững người rất thích tìm tòi và thích ứng nhanh với công nghệ hiện đại

Chương 2 ĐÁNH GIÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ MOBILE BANKING TẠI NHTMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về NHTMCP Đông Á

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với sốvốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳngđịnh là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt

là đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng văn minh hiện đại nhằm đáp ứngnhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày

Vốn điều lệ của ngân hàng (tính đến 06/2009) đạt 3.400 tỷ đồng Hiện nay,Đông Á có tất cả là 202 chi nhánh và phòng giao dịch, 900 máy ATM và hơn 1.200máy ATM trong hệ thống VNBC Gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng Thẻ -POS Năm 2009 ngân hàng đã phát hành 1.483.993 thẻ trên toàn quốc

Đông Á còn có hai công ty thành viên là: công ty Kiều Hối Đông Á được thànhlập vào ngày 01/11/2001 (1 Hội sở và 5 Chi nhánh) và công ty Chứng Khoán Đông Á.2.1.2 Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động

Sơ đồ 9: Sơ đồ tổ chức NHTMCP Đông Á

Từ bảng số liệu cho thấy rằng số lượng nhân viên tăng theo hằng năm Đặc biệt

là năm 2007 số lượng nhân viên tăng nhanh nhất, tăng 62,27% Năm này ngân hàng

chú trọng mở rộng quy mô, tăng cường mở thêm các chi nhánh, các phòng giao dịchđến các tỉnh, thành trên đất nước.

Năm 2009 tốc độ tăng số lượng nhân viên là thấp nhất Trong năm này do biếnđộng của suy thoái kinh tế Thế giới cuối năm 2008 tác động mạnh, làm cho việc mọihoạt động của ngân hàng giảm bớt, dẫn đến số lượng nhân viên được tuyển dụng làđiều đương nhiên

2.1.3 Kết quả đạt được trong 3 năm 2007 - 2009

Bảng 6: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á qua 3 năm 2007 - 2009

Sô dư huy động vốn bình quân Tỷ đồng 14.007 27.543 33.392 13.536 96.64 5.849 21.24

Dư nợ cho vay bình quân Tỷ đồng 11.513 23.463 29.464 11.95 103.80 6.001 25.58

Doanh số thanh toán quốc tế Triệu USD 2.039 2.383 2.533 0.344 16.87 0.15 6.29

Doanh số chi trả kiều hối Triệu USD 1000 1181 991 181 18.10 -190 -16.09

Sô lượng thẻ phát hành trong

Nguồn: www.dongabank.com.vn

Từ bảng số liệu, chúng ta thấy hầu hết tất cả các chỉ số đều tăng qua hai năm, trừ

doanh số chi trả kiều hối là giảm 190 triệu đồng năm 2009 so với năm 2008 và tổng doanh thu năm 2009/2008 cũng giảm 0.49 tỷ đồng tương ứng mức giảm 16.09% Nguyên

nhân làm cho biến động giảm này là do nhiều tác động của nhiều yếu tố, nhưng chủ yếu là

do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới vào cuối năm 2008 làm cho khôngnhững doanh thu giảm mà còn làm cho tốc độ tăng của tất cả tiêu chí trong bảng phân tích

giảm so với cùng kì năm trước Đặc biệt là vốn điều lệ giảm từ 80% xuống còn 18.06%,

số dư huy động vốn bình quân giảm từ 96.64% xuống còn 21.24% , dư nợ cho vay bình quân giảm rất nhiều từ 103.8% xuống còn 25.58% và doanh số thanh toán quốc tế giửm

từ 16.67% xuống còn 6.29%

Trong sự biến động của tổng tài sản, năm 2008/2007 tăng 7.337 tỷ đồng nhỏ hơn

năm 2009/2008 tăng 7.807 Tuy nhiên, tính trên phần trăm tăng thì 2009/2008 thấp hơn sovới tốc độ tăng năm trước

Tuy nhiên, có điều đáng mừng là doanh số thẻ năm 2009/2008 tăng mạnh so với

tốc độ tăng của năm 2008/2007, 96.32% so với 4.35% cùng kỳ năm trước

Tất cả các biến động đó đã làm cho tốc độ tămg lợi nhuận trước thuế và sau thuếgiảm, cụ thể: lợi nhuận trước thuế giảm từ 54.95% xuống còn 12.09%, lợi nhuận sau thuếgiảm từ 62.35% xuống 9.09% Mặc dù giảm, nhưng nó vẫn đảm bảo mức dương, do vậycho thấy Ngân hàng đã nỗ lực rất nhiều để hạn chế ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng

2.2 Tình hình chung của NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Là một tỉnh nằm ở khu vực miền Trung, tuy điều kiện tự nhiên không mấy thuậnlợi, nền kinh tế còn chậm phát triển so với các vùng khác của đất nước, nhưng Thừa

Thiên - Huế vốn có nhiều tiềm năng phát triển, là một trong những trung tâm du lịch lớn

của cả nước, với những bước phát triển kinh tế đáng kể trong những năm gần đây

Nhận thức được những tiềm năng phát triển của địa bàn, ngày 29/07/2009 Ngânhàng TMCP Đông Á đã xin phép thành lập Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á Chinhánh Huế Tiền thân là Công ty Kiều hối Đông Á – Chi nhánh Huế thành lập ngày

24/06/2002 và năm 2006 chuyển sang thành DongA Bank - Phòng Giao dịch Huế Trongsuốt 7 năm hình thành và phát triển, DongA Bank Phòng Giao dịch Thành phố Huế đã đạtđược những thành quả hết sức ấn tượng Đánh giá cao tiềm năng phát triển tại khu vựcnày, Ban lãnh đạo Ngân hàng Đông Á đã quyết định xây dựng tòa nhà trụ sở mới DAB tạiThành phố Huế theo mô hình toà nhà hội sở, khang trang, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nữanhu cầu giao dịch tài chính không ngừng tăng lên theo sự phát triển của đời sống kinh tế –

xã hội của người dân địa phương

2.2.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế

"Trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất và hướng đến mô hình một tập đoàn tài chính

đa năng, hiệu quả hàng đầu Việt Nam" Chính là tầm nhìn của cả Dong A Bank và là tầm

nhìn của chi nhánh Huế

Với sứ mệnh là: "chinh phục niềm tin khách hàng, đối tác và cổ đông bằng việc tiên phong cung cấp các giải pháp và dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, thân thiện, đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam".

2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh

- Phát hành trái phiếu

 Cho vay, đầu tư

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước

và quốc tế

- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế