II Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking
Phần 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 1.Kết luận
1. Kết luận
Qua quá trình nghiên cứu đề tài: "Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân
về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế" chúng tôi rút ra
một số vấn đề sau:
1. Mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ MB là khá thấp, do khách hàng chưa từng nghe đến từ nguồn thông tin nào, hay khách hàng có nghe thoáng qua rồi lại quên mất. Vì vậy, ngân hàng hội sở và chi nhánh nên có chính sách marketing phù hợp cho khách hàng trên địa bàn thành phố.
2. Nguồn kiến thức về ngân hàng đa số khách hàng lấy từ Internet rồi đến nguồn thông tin từ việc gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng. Ngân hàng nên tận dụng nguồn Internet vì kênh này chi phí rẻ, tận dụng nhân viên để quảng bá vì nhân viên đã có sẵn.
3. Mức độ quan tâm của khách hàng đến các công dụng của dịch vụ MB là có và cũng khác nhau đối với đối tượng khách hàng biết đến. Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến công dụng mua thẻ trả trước và chuyển khoản. Bên cạnh đó, khách hàng cũng ít quan tâm đến công dụng thanh toán trực tuyến, do hình thức này chưa được phát triển tại thành phố và rủi ro mà nó gây ra cũng không ít. Vì thế, ngân hàng sẽ tập trung vào sản phẩm mà khách hàng quan tâm hơn, giảm thiểu công dụng khách hàng nguồn lực không quan tâm.
4. Lý do chủ yếu mà khách hàng không sử dụng dịch vụ MB là không có nhu cầu tiếp đến là sử dụng điện thoại không thành thạo và chi phí sử dụng đắt. Dẫn đến khách hàng không tìm đến với sản phẩm. Cần có một chính sách kích cầu từ phía ngân hàng và hướng dẫn cách sử dụng cho khách hàng chu đáo, làm cho khách hàng không bận tâm.
5. Hầu hết khách hàng không đồng ý về các nhận định như: dịch vụ MB là không tiện lợi, dịch vụ không hữu ích. Các công dụng như: chi phí dịch vụ đắt, nhân viên không thân thiện, thủ tục đăng ký rườm rà, thì khách hàng trung dung. Còn lại nhận định không có nhu cầu thì khách hàng đồng ý.
6. Nguyên nhân mà khách hàng không biết đến sản phẩm MB của ngân hàng là chưa từng nghe nói đến từ nguồn nào, tiếp đến là nguyên nhân đã nghe nói đến nhưng quên, hay không chịu tìm hiểu sản phẩm. Kích cầu và duy trì mức độ trung thành của KH. 7. Nhu cầu sử dụng trong tương lai, khách hàng rất có nhu cầu sử dụng kể cả khách hàng biết đến sản phẩm và khách hàng chưa biết đến nó. Tuy nhiên khách hàng vẫn mong muốn sản phẩm sẽ có thay đổi khi họ sử dụng. Đối với khách hàng đã biết đến thì họ quan tâm nhiều nhất đến dịch vụ mua thẻ trả trước, với mong muốn sản phẩm sẽ cung cấp đầy đũ khi họ cần. Còn đối với khách hàng chưa biết đến thì họ quan tâm đến giá cả, họ hy vọng giá sẽ giảm khi họ sử dụng. Vậy khi phát triển sản phẩm ngân hàng cần chú trọng hai công dụng này.
8. Yếu tố khiến khách hàng quyết định chọn sản phẩm để sử dụng trong tương lai là dể dàng thao tác ở mọi nơi và tiết kiệm thời gian giao dịch. Họ mong muốn nhận được lợi ích này khi sử dụng sản phẩm. Đối với cả hai đối tượng khách hàng được điều tra.
9. Cuối cùng là mong muốn của họ về sự thay đổi của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu họ tốt hơn. Đa số khách hàng đều mong muốn chi phí của dịch vụ. Vì vậy, ngân hàng nên xem xét vấn đề này.
2. Kiến nghị
2.1 Đối với nhà nước
o Nghiên cứu và ban hành các quy định về tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình phát triển của KHCN và thị trường ngày càng phát triển chóng mặt. Các quy định này phải được công bố rõ ràng, cụ thể và rộng rãi cho tất cả các ngân hàng.
o Thành lập tổ chức xếp hạng tín nhiệm chuyên nghiệp, điều này sẽ giúp cho thị trường tham gia sẽ chặt chẻ hơn vào quá trình giám sát hoạt động của NHTM. Với những sự ra đời của các tổ chức xếp hạng sẽ giúp cho nhà đầu tư có thêm nguồn thông tin đáng tin cậy khi ra quyết định.
o Ban hành các chế tài pháp luật cho những sự cố thường xuyên xảy ra.
o Xây dựng môi trường pháp lý vững chắc thật sự ổn định nhằm tạo ra lòng tin của người dân vào hoạt động ngân hàng, bảo vệ lợi ích chính đáng của người dân.
o Thông báo trước những thay đổi về mức lãi suất, mức sàn cũng như mức trần và các quy định khác trước một thời cho ngân hàng và khách hàng không ngỡ ngàng và có sự chuẩn bị.
o Thu hút và ưu đãi cho các ngân hàng đến với thị trường trong nước với mục đích: - Các ngân hàng này sẽ đem đến đầy đủ các dịch vụ và chất lượng dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng trong nước.
- Tạo ra môi trường cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong nước phát triển. - Đưa ra đầy đủ các quy định và rỏ ràng cho các ngân hàng nước ngoài, tránh
tình trạng tranh chấp đáng tiếc.
2.2 Đối với Ngân hàng hội sở
o Thực hiện việc nghiên cứu nhu cầu dịch vụ Mobile Banking trên các địa bàn thành phô khác nhau hàng năm nhằm đánh giá sự thay đổi của nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để có những chính sách phù hợp.
o Thiết kế xây dựng và quản lý sản phẩm chặt chẻ đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ MB của Đông Á.
o Cung cấp nhanh những dịch vụ mới chính sách mới, hay những hổ trợ về sản phẩm bổ sung cho các chi nhánh để họ thực thi chiến dịch một cách thuận lợi và kịp tiến độ. Ví dụ; các vật dụng cho chiến dịch mở thẻ. Cần các form mở thẻ, áo quần đồng phục và vật dụng trong các chiến dịch marketing.
o Nghiên cứu và áp dụng những sản phẩm KH-CN mới nhất áp dụng cho thị trường nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại thị trường trong nước.
o Nghiên cứu và đưa ra các chính sách cũng như chiến lược marketing phù hợp điều kiện thị trường của từng địa phương. Mỗi địa phương, khách hàng sẽ có đặc điểm khác nhau; có nhu cầu khác nhau, điều kiện sống khác nhau, ... dẫn đến hành vi tiêu dùng cũng khác nhau.
o Ngân hàng hội sở nên trao quyền quyết định nhiều hơn cho các chi nhánh tự phát triển và các chính sách phát triển sản phẩm hay chính sách marketing mà các chi nhánh cho là phù hợp với tại địa bàn của chi nhánh.