II Chuyển khoản/ thanh toán trên Internet Banking/ SMS Banking
3.2Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilebanking tại NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế
2 Giao dịch chuyển khoản/ thanh
3.2Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobilebanking tại NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế
NHTMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
Sản phẩm dịch vụ MB là sự kết hợp của sự phát triển khoa học công nghệ và sự phát triển của xã hội nhằm tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Xã hội ngày càng phát triển đã tăng chất lượng cũng như thu nhập trong đời sống người dân kéo theo sự bận rộn về công việc. Vì thế những sản phẩm ứng dụng khoa học công nghệ để tiết kiệm thời gian cũng được sử dụng nhiều hơn.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu và định hướng phát triển của công ty, chúng tôi mạnh dạn đưa ra một số giải pháp, một phần nào đó giúp sản phẩm ngày càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
3.2.1 Giải pháp chung
o Nâng cao chất lượng dịch vụ MB nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng theo sự phát triển của xã hội.
o Thu hút nhiều khách hàng sử dụng hơn nữa bằng các chiến lược marketing phù hợp với đặc tính của người dân thành phố.
3.2.2 Giải pháp cụ thể
3.2.2.1 Giải pháp về chất lượng sản phẩm
• Căn cứ đề xuất giải pháp
Khách hàng chưa thấy được lợi ích thật sự của sản phẩm dịch vụ MB do lợi ích chưa thể hiện rõ ở các sản phẩm
Khách hàng mong muốn dịch vụ MB tiện lợi và thao tác nhanh hơn. Mong muốn dịch vụ sẽ bổ sung những công dụng khác thông dụng hơn cho khách hàng
Khách hàng mong muốn thủ tục đăng ký đơn giãn hơn nữa, tránh làm phí phạm thời gian của khách hàng
Khách hàng mong muốn nhân viên tận tình hơn trong việc hướng dẫn về dịch vụ sản phẩm, kể cả nhân viên giao dịch hay nhân viên an ninh
Khách hàng lo lắng về chất lượng giao dịch, do không chính tay minh cầm tiền nên lo lắng là điều không tránh khỏi.
• Nội dung giải pháp
Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm trong việc bổ sung thêm công dụng của dịch vụ như; dịch vụ thanh toán tiền điện, thanh toán tiền vệ sinh. Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hiện tại như; độ tin cậy của dịch vụ, hạn chế tối đa việc xảy ra rủi ro cho khách hàng, xử lý công việc nhanh và giải quyết sự cố kịp thời và thỏa đáng cho khách hàng một cách nhanh nhất, tránh làm khách hàng không vừa lòng.
Nâng cao tính tiện lợi và thao tác nhanh hơn bằng cách: rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng, thao tác các công việc trong dịch vụ là nhanh hơn với mục đích tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Huấn luyện nhân viên định kì, một tháng 1 lần hoặc 2 tháng 1 lần để nâng cao nhận thức, bổ sung kiến thức về sản phẩm mới, đào tạo kỹ năng tiếp xúc, giúp đỡ khách hàng thường xuyên và giải quyết công việc nhanh hơn, tránh làm khách hàng bực bội do phải chờ đợi. Cung cấp thông tin và đào tạo tổng thể cho tất cả nhân viên, kể cả nhân viên an ninh. Giúp khách hàng nhanh chóng hơn trong mọi thắc mắc đơn giản nhất cho KH.
Phải tạo ra môi trường thân thiện cho khách hàng, khi khách hàng có thắc mắc hay gặp rắc rối về sản phẩm. Cho dù đó là lỗi từ phía Ngân hàng hay khách hàng.
Hạn chế tối đa các biến cố có thể xảy ra đối với khách hàng và giải quyết sự cố thỏa đáng cho khách hàng. Tránh làm mất lòng tin từ phía khách hàng.
• Ý nghĩa của giải pháp
Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng và đa dạng cùng với sự phát triển kinh tế nhanh chóng trên địa bàn thành phố hiện nay
Tạo môi trường thân thiện đối với khách hàng cũng như tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm nói riêng và Ngân hàng nói chung.
3.2.2.2 Giải pháp về giá
• Căn cứ đề xuất giải pháp
Đối với khách hàng biết đến sản phẩm, KH không hài lòng về chính sách giá hiện nay; về phí hàng tháng, phí những lúc sử dụng cũng như cách mà NH thu phí như hiện nay. Tất cả mọi chi phí khi thu phải thông báo về cho KH được biết.
Đối với KH chưa biết đến sản phẩm dịch vụ MB, khi nghe nói đến chi phí sử dụng để biết được nhu cầu trong tương lai của KH. KH sẽ sử dụng nếu chi phí giảm đi.
• Nội dung giải pháp
Giảm chi phí hàng tháng cho khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ hoặc miễn giảm chi phí cho khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm
Giảm chi phí cho mỗi lần sử dụng dịch vụ hoặc miễn phí hoàn toàn cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ hay sẳn lòng hơn khi đăng ký sử dụng mới dịch vụ
Những lúc trừ phí sử dụng dịch vụ hay các chi phí khách từ thẻ (ví dụ: phí thường niên, phí giao dịch) đều phải thông báo cho khách hàng, tránh trường hợp hiểu nhằm là mất tiền của KH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Ý nghĩa của giải pháp
Trước hết, sẽ thu hút được khách hàng mới đến với sản phẩm nhiều hơn, do đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Chi nhánh là có thu nhập không cao. Các đối tượng này rất quan tâm đến chi phí sử dụng.
Thỏa mãn được khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành của khách hàng trong tương lai khi khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ và hài lòng về nó.
Tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh trên địa bàn thành phố hiện nay
3.2.2.3 Giải pháp về phân phối • Căn cứ đề xuất giải pháp
Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, không chỉ nội thành phố mà còn ngoài thành phố cũng phát triển nhanh chóng. Chính vì vậy, nhu cầu về dịch vụ ATM ngày càng gia tăng. Đây là tiền đề cho sự gia tăng về dịch vụ MB trên tỉnh thành.
Mạng lưới dịch vụ mạng điện thoại ngày càng gia tăng kéo theo khách hàng về các dịch vụ điện thoại cũng gia tăng.
• Nội dung giải pháp
Đầu tư cơ sở hạ tầng cho số lượng máy rút tiền tự động ATM mở rộng trên toàn Tỉnh.
Liên kết thêm các mạng điện thoại di động mới nhằm đáp ứng tối đa số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ trên tất cả các mạng điện thoại hiện nay.
Đầu tư mở rộng thêm chi nhánh trên địa bàn Tỉnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngày không ngừng gia tăng như hiện nay.
• Ý nghĩa của giải pháp
Mở rộng thị trường, nâng cao số lượng người sử dụng dịch vụ ATM tại Chi nhánh, đồng nghĩa với việc tăng số lượng người sử dụng dịch vụ MB.
Chiếm lĩnh thị trường đang còn bỏ ngõ trong và ngoài thành phố.
3.2.2.4 Giải pháp xúc tiến
• Căn cứ đề xuất giải pháp
Lượng khách hàng biết đến dịch vụ MB trên tổng thể là khá thấp. Biết đến nhưng lại không đầy đủ thông tin cũng như chức năng và lợi ích của dịch vụ.
Phần trăm số lượng khách hàng trong tổng số điều tra không biết đến dịch vụ khá cao, hầu như không biết đến thông tin gì về dịch vụ cả. Nguyên nhân chủ yếu là khách hàng chưa bao giờ từ nghe tới từ bất kỳ nguồn thông tin nào
Khách hàng chưa nhận được bất kỳ quảng bá hay khuyến mãi từ sản phẩm dịch vụ MB của Ngân hàng.
• Nội dung giải pháp
Xúc tiến một chiến dịch marketing nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm, chức năng nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Sau một thời gian chiến dịch quảng bá kết thúc nên có một chiến dịch khuyến mãi cho khách hàng. Ví dụ: miễn giảm nữa năm kinh phí cho 100 khách hàng đầu tiên đến đăng ký sử dụng dịch vụ trong một tháng.
Lòng ghép việc quảng bá sản phẩm MB vào các chương trình khuyến mãi khác của chi nhánh, nhằm nhắc nhở khách hàng.
• Ý nghĩa của giải pháp
Nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đến dịch vụ. Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về dịch vụ để khách hàng thuận tiện cho việc sử dụng.
Tăng sự trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ MB tại Chi nhánh. Mở rộng phạm vi quảng bá sản phẩm mà vẫn tiết kiệm được chi phí.
• Những điểm lưu ý khi thực hiện chiến dịch
- Phải làm đồng thời giữa các bộ phận, nhằm tối đa hóa khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm.
- Hướng dẫn sử dụng cho khách hàng một cách tường tận, do nhân viên tư vấn của ngân hàng là có hạn, vì vậy ngân hàng nên cung cấp cho tất cả các nhân viên trong ngân hàng đầy đủ kiến thức về sản phẩm, giúp nhân viên tư vấn trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, kể cả nhân viên bảo vệ.
- Kết hợp hình thức quảng bá qua Internet, bởi lẽ khách hàng ngày càng tiếp cận kênh thông tin này nhiều hơn, đa số kiến thức về ngân hàng, khách hàng đều lấy ở đây. Hơn nữa chi phí cho kênh này là khá thấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Luôn lắng nghe những ý kiến và nhu cầu của khách hàng, thu thập ý kiến của những người đã sử dụng để biết được những gì họ chưa hài lòng, và những gì mà họ mong muốn trong tương lai.
- Điều cũng không kém phần quan trọng là đo được nhu cầu của khách hàng trong tương lai, kể cả khách hàng đang sử dụng và khách hàng chưa sử dụng.
3.2.2.5 Phải thỏa mãn được mong đợi của khách hàng
Thông qua kết quả điều tra, chúng ta có thể thấy rằng yếu tố mà khách hàng mong muốn khi quyết định trong tương lai sẽ sử dụng đối với hai đối tượng là khách hàng biết đến sản phẩm và khách hàng chưa biết đến đều là dễ dàng thao tác ở mọi nơi và tiết kiệm thời gian giao dịch. Đó cũng là những lợi ích mà ngân hàng muốn cung cấp cho khách hàng. Khách hàng đã có mong đợi về dịch vụ sản phẩm như vậy , không cách nào khác ngân hàng phải làm cho khách hàng thỏa mãn, làm được điều này sẽ là một thành công lớn cho ngân hàng.
Làm cho khách hàng thỏa mãn được mong muốn thì sự trung thành của khách hàng đến sản phẩm là điều rất dễ dàng, và đó cũng là mục đích của ngân hàng khi áp dụng sản phẩm.
Muốn đạt được như vậy, ngân hàng nên thường xuyên kiểm tra và bảo trì định kì các dịch vụ, tránh làm tổn hại đến lòng trung thành của khách hàng.